资源描述
《质量手册》发布令
邹平县雪花山旅游度假村有限公司《质量手册》是依据GB/T 19001－2008 idt ISO 9001:2008标准的要求，结合公司实际情况而制定的。它明确了公司的质量方针和质量目标，确定了公司质量管理体系的范围，规定了公司所应控制的质量管理体系要求，并对其过程顺序及相互作用进行了规定，它是公司实施质量管理体系的法规性和纲领性文件，现批准正式发布，并从二零一零 年 二月十八日起实施。全体员工认真学习《质量手册》的内容和要求，并在工作中认真贯彻执行，以保持公司产品质量符合顾客和相关的法律、法规要求。
总经理： （签字）
二零一零 年二月十八日
管理者代表任命书
为了贯彻执行GB/T 19001－2008 idt ISO 9001:2008标准，切实加强对质量管理体系运作的领导，特任命张文超同志为邹平县雪花山旅游度假村有限公司管理者代表。
管理者代表的职责是：
1、确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；
2、负责向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；
3、确保在全公司范围内提高满足顾客要求的意识；
4、 就质量管理体系有关事宜，负责对外联络。
公司各级人员必须服从管理者代表的领导，积极配合，共同履行质量职责，以保证公司质量管理体系正常、持续、有效地运行和不断改进。
总经理： （签字）
二零一零 年一月十日
质量方针发布令
以质量管理的八项原则为基础，结合公司的实际情况，以顾客为关注焦点，适当地考虑相关方的要求， 特发布我公司的质量方针如下：
优质服务，客户至上，创造愉悦，持续改进，打造一流的服务。
我企业的质量目标如下：
提供产品合格率98%以上，顾客投诉及时处理率100%，客户满意率95%以上。
质量方针是我公司的质量宗旨，也体现了顾客的期望和要求，是公司全体员工的质量行为准则，也是公司对顾客的承诺。质量目标是在质量方针的基础上制定的。相关部门对质量目标要进行适当分解，直到为实现质量目标而进行的相关的活动能受到充分的控制。
总经理： （签字）
二零一零 年二月十八日
邹平县雪花山旅游度假村有限公司
编号：XHS/SC—0
前 言
版本/修改：A/0
共1页 第1页
0 前言
公司《质量手册》是依据GB/T 19001—2008 idt ISO 9001:2008标准的要求，结合本公司的实际情况而定的。
本《手册》阐述了全公司的质量方针、质量目标，概括描述了公司的质量管理体系，覆盖了公司所应控制的质量管理体系的要求，并就涉及到与质量有关的职责、权限、相互关系和需要开展的活动作了明确规定。
本《手册》的质量方针、质量目标，体现了公司的质量宗旨和质量方向，也是对所有顾客的承诺。
本《手册》是公司实施质量管理体系的法规性、纲领性文件，是全体员工的行为准则和行为规范。
此外，还编制了《程序文件》（13个程序文件组成）和相关的 规范、作业文件等。
本《手册》经总经理批准后正式发布实施，各级管理人员必须做到认识到位、责任到位、措施到位，严格按规定的程序办事，并确保公司的质量管理体系正常、充分、有效运行并得到持续改进。
本《手册》及《程序文件》的修改、解释权由公司人力资源部负责。
本《手册》及《程序文件》编制组人名单如下：李九峰、张文超、郭福旋、李九岩、王红祥、韩超、张立平、王永刚、耿丽、吕丽荣、霍燕、刘海博、张丽娟、刘凡、卢宝、李同喜。
本《手册》及《程序文件》的编制过程中得到了广大职工的支持，再次表示感谢。
邹平县雪花山旅游度假村有限公司
编号：XHS /SC—0.1
企 业 概 况
版本/修改：A/0
共2 页 第1 页
雪花山旅游度假村位于邹平县城南，现总面积2600亩，西距济南市69公里，东距淄博市20公里，交通便利、环境幽雅，以生态、自然、绿色、人文为特色，是省内规模较大，设施设备较完善的度假村。分为酒店区、别墅区、垂钓区、室外休闲健身区及绿色生态园区等。
雪花山大酒店是集旅游、会议、商务、休闲于一体的国家四星级旅游饭店，总建筑面积约3万平方米。自2005年12月28日开业以来，受到社会各界的一致好评。2007年被省卫生厅评为“食品卫生量化管理A级单位”，被省旅游行业协会评为“山东最具特色餐饮品牌”，2008年被省烹饪协会评为“餐饮业先进企业”。 2009年酒店被全国旅游星级评定委员会评为“金叶级”绿色旅游饭店。酒店注重消费者利益，诚信经营，2009酒店被山东省烹饪协会评为山东省酒店餐饮行业“诚信经营示范单位”。
酒店拥有典雅舒适、亲近自然的各类客房125间，房间内设施高档齐全，拥有中央空调、卫星电视、数字电视及宽带网络接口等设施；投巨资兴建的豪华别墅贵宾楼装饰豪华典雅，设计新颖，具有浓郁的欧式风格，内部设施功能超前、配置一流，为高端客户提供了更多的选择。入住雪花山大酒店让您感受到家的温馨和舒适。
雪花山大酒店设有各种类型的宴会厅、西餐厅和23个风格迥异的餐饮包间，可以同时容纳700人就餐，经营鲁、粤、川等地方风味，能够满足不同客人的需要。同时酒店推出“绿色餐饮，绿色消费”受到社会各界的好评。
雪花山大酒店能够提供各种会议场所，拥有可容纳260人的齐瀚会议厅；可容纳200人同时就餐或举行250人会议的星瀚多功能厅；可以提供10——40人规格的会议室5个。
雪花山是每一位宾客康体娱乐的乐园。先进的健身器材、沙弧球、乒乓球、桌球、棋牌室，具备国际水准的室内游泳馆和室外网球场，让您充分享受运动健身的快乐！面积达1000多平米的桑拿中心，让您能享受具有东方特色、结合中医理疗的纯天然麦饭石桑拿洗浴。置身雪花山让您找回一份宁静，换您一身轻松。
邹平县雪花山旅游度假村有限公司
编号：XHS /SC—0.1
企 业 概 况
版本/修改：A/0
共2 页 第1 页
雪花山大酒店功能布局充分体现了“自然与人文水乳交融、相辅相成”的理念，秉承“我们创造愉悦”的企业文化，以舒适宜人的环境，先进完善的设施，优质真诚的服务，为您商务出行、休闲旅游留下完美的回忆！
酒店经营经营业绩：
酒店开业以来多次接待省国税局、环保厅、卫生厅、教育厅等单位的大型接待活动，成功接待了《全国演艺界十大孝星评选》、《欢乐中国行》等文艺界活动。通过一系列大型接待活动的圆满完成，雪花山良好的接待环境、高档次的接待水平、完善的服务质量得到了众多宾客与接待单位的一致好评。
雪花山度假村的战略定位和发展目标;
是由浙江当代设计院规划设计，分为酒店区、别墅区、室外休闲健身区、垂钓区、绿色生态园区等，随着度假村建设的投入和设施不断完善，其功能布局充分体现了“自然与人文水乳交融、相辅相成”的理念，我们度假村将成为鲁中地区休闲、商务及旅游业的一颗璀璨明珠，引领鲁中地区旅游服务行业新潮流。。
法定代表人 ：赵长水
地址：山东省邹平县城南雪花山旅游度假村
邮编：256218
电话：0543-4550000 电传：0543-4560222
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编号：XHS/SC—0.2
质量手册的管理
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共1页 第1页
0.2 质量手册的管理
0.2.1 《手册》由总经理批准发布实施。
0.2.2 《手册》由管理者代表负责组织实施，人力资源部负责《手册》的具体发放、回收、管理工作，人力资源部负责对《手册》的解释。
0.2.3 《手册》的发放，其受控状态分“受控”和“非受控”两种。对内发放为受控状态，其封面上加盖“受控”章；对外发放为非受控状态，其封面上加盖“非受控”章,并按《文件控制程序》的规定办理发放登记手续。
0.2.4 《手册》内部发放范围为：公司领导、有关职能部门负责人及其他获准人员。具体发放数量由公司人力资源部确定。
0.2.5 《手册》对外发放必须经管理者代表批准后才能发放，并由公司人力资源部做好登记手续。
0.2.6 《手册》发放和回收工作，由公司人力资源部负责统一办理，每本手册均有统一编排的分发号(即是文件持有者的唯一编号)。发放时，对号发给《手册》持有者，并加盖“受控”章；回收时，《手册》上要加盖“作废留用”或“作废”印章。回收时，同样要按规定办理签字、登记手续。
0.2.7 《手册》限定在全公司范围内使用。
0.2.8 《手册》的持有者，调离单位或不再担任原职务时将《手册》交回公司人力资源部，并办理回收登记，予以注销。
0.2.9 在有关的国家政策、法律法规、相关标准及企业的质量管理体系发生变化或使用期间发现问题时，《手册》由公司各职能部门负责人，及时反馈到公司人力资源部，由公司人力资源部统一申请修改意见，管理者代表审查，经总经理签字批准后，正式履行文件修改手续。
0.2.10 公司人力资源部负责将修改页和文件《修改通知单》及时发送所有受控《手册》持有者，同时收回作废文件。除保留作为存档资料外，其余全部销毁。若需要由持有者本人修改，须在修改处做好标识和记录。
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编号：XHS/SC—1
范 围
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共1页 第1页
1 范围
1.1 本质量手册描述了我公司的质量管理体系，规定了体系内各部门之间的职责、权限和相互关系，规范了他们之间的过程规则，用以：
a) 需要证实其具有稳定地提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的服务的能力 。
b) 通过体系的有效应用，包括体系持续改进过程的有效应用，以及保证符合顾客要求和适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。
1.2 公司本次认证的产品范围是：旅游度假村住宿、餐饮、会务的服务。
1.3本公司的认证范围：GB/T 19001-2008标准的所有章节要素，认证的产品是 “1.2条”所阐述的内容，包括本公司质量管理体系下的所有部门。
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编号：XHS/SC—2
引用标准
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2 引用标准
a)GB/T 19000-2008 idt ISO 9000:2005《质量管理体系---基础和
术语》。
b) GB/T 19001-2008 idt ISO 9001:2008《质量管理体系---要求》。
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编号：XHS/SC—3
术语和定义
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3 术语和定义
本手册采用《质量管理体系---基础和术语》(GB/T 19000-2008 idt ISO 9000:2005)的术语和定义。
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编号：XHS/SC—4
质量管理体系
版本/修改：A/0
共4页 第1页
4 质量管理体系
4.1 总要求
本公司按照GB／T 19001-2008 idt IS0 9001：2008标准的要求建立了文件化的质量管理体系，加以实施和保持，并予以持续改进。
本公司确定了质量管理体系所需的过程及其应用；确定了过程的相互作用以及过程有效运作和控制所需的准则和方法；确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和监视；并监视、测量和分析这些过程；实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。这些过程包括与管理职责、资源管理、产品实现和测量、分析和改进有关的过程。本公司通过这些过程的识别、管理，实现所策划的结果并得到持续改进。
本公司采用PDCA的方法识别和控制过程的有效性、充分性和适宜性，使每一个过程都可以通过策划、实施、检查达到持续改进有效性的目的。
本公司的外包过程是KTV和洗浴桑拿的服务过程，对该过程的供应商要考核质量保证能力、具备的资质、是否是合法的经营单位、是否经过质量管理体系认证等；按GB／T 19001-2008 idt IS0 9001：2008标准中“7.4”条款实施控制。
4.2 文件要求
4.2.1 总则
本公司质量管理体系文件包括：
a) 质量手册， 含质量方针和质量目标；
b) 程序文件和记录， 按GB／T 19001-2008标准要求,并结合本公司实际情况编制的13个程序文件及有关记录；
c) 企业确定的为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件和记录。
注：文件采用任何形式或类型的媒体。
4.2.2 质量手册
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编号：XHS/SC—4
质量管理体系
版本/修改：A/0
共4页 第2页
本公司质量手册依据GB/T 19001-2008 idt ISO 9000：2008标准的要求，结合本公司的实际情况而制定。它是对本公司质量管理体系的总体策划，确定了本公司质量管理体系的范围，阐明了质量方针和质量目标，规定了所应控制的质量管理体系要求，对过程顺序及相互作用。
4.2.3 文件控制
结合本公司的实际情况编制了《文件控制程序》，确保每个使用部门使用的文件为受控的有效的版本。
4.2.3.1 本公司质量管理体系所要求的一切文件均属控制范围，见本手册4.2.1条款规定。记录是一种特殊类型的文件，依据本手册4.2.4的条款要求进行控制。公司人力资源部为《文件控制程序》的主管部门，负责对文件控制的执行情况予以监督、检查和管理，其他相关部门予以配合。
4.2.3.2各职能部门：负责与质量体系有关的本部门业务范围内文件的编制、发放、更改和管理。
4.2.3.3 文件在出版或刊印时，应有文件编号，版本/修改状态标识；文件在发放时应有登记号与受控状态标识，以便在发放使用时加以区别。文件分为受控文件和非受控文件。受控文件，必须加盖“受控”印章；非受控文件只编登记号，在发放修改时原文件不予以收回。
4.2.3.4 文件的批准和发布
所有文件发布前，须由授权人员的审批，确保其内容的准确性和适用性，内容正确、清晰、完整，且易于理解。未经注明编制、审核、批准的文件为无效文件。
a.《质量手册》由总经理批准发布。
b.《程序文件》和质量有关的其它文件按其各级权限分别由管理者代表或公司主管领导批准后，方可发布。
c.对质量管理体系有效运行的各个场所，文件均应发放到位，保证有关人员使用现行有效的文件；确保在使用处可获得适用文件的有关版本。
d.文件发放填写《文件发文登记表》，并注明受控分发号；
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编号：XHS/SC—4
质量管理体系
版本/修改：A/0
共4页 第3页
e.作废文件要及时从发放和使用场所收回，并登记造册，定期销毁；
f.因特殊需要所保留的任何作废文件，盖“作废留用”章，防止误用；确保相关适用的外来文件在使用前得到确认，按规定范围分发并记录。人力资源部负责外来文件的识别，并控制其分发，对于标准类文件，要识别最新版本，确保现行有效；
g.所有文件的保存要便于查找，标识明确，妥善保管，防止糜烂损坏。
4.2.3.5文件的更改
a.质量管理体系文件的更改应由该文件的原审批部门进行审批，做出相应的修改，若由其他部门进行修改时，该部门应获得审批所需依据的有关背景的文件资料；
b.文件更改应在《文件更改记录》上记录文件的更改内容、更改日期和更改原因、更改生效时间，同时对更改文件做出现行修订状态标识；
c.更改后的文件、资料，按规定的发放范围及时发放到位。
4.2.3.5文件的评审
对现行文件的有效性每年十二个月进行一次评审,并由人力资源部负责发布,失效作废文件目录,通告公司各部门,同时收回失效作废文件。
4.2.3.6外来文件的管理
为确保组织所确定的策划和运行质量管理体系所需的外来文件得到识别，并控制其分发。外来文件由人力资源部收集、拆收、编号并填写“文件收文登记”，区别是否是有效文件，适用时经批示后，按发放范围发放，按“文件控制程序”的有关规定执行。
4.2.4 记录的控制
4.2.4.1总则
建立并保持《记录控制程序》，通过对记录的标识、贮存、保护、检
索、保存期限和处置的有效控制，证实产品质量、服务质量符合要求和质量管理体系有效运行，同时为相关活动、 服务的可追溯性和质量改进提供分析依据。来自供方或相关方的记录也应成为本公司质量管理记录的组成部分。
4.2.4.2记录的设置
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编号：XHS/SC—4
质量管理体系
版本/修改：A/0
共4页 第4页
a. 记录的设置应易于识别和检索，要有足够的记录凭证、图表、报告以证明质量管理体系运行和服务符合要求；
b. 记录的种类包括： 培训记录、检验记录、 服务合同、采购合同、评审报告、审核报告、事故报告、 市场信息、顾客反馈意见、纠正措施记录、预防措施记录、质量管理体系运行记录等;
c. 记录的媒体有文字记载、磁盘、相片和录像等。
4.2.4.3记录的管理
a.分级管理：人力资源部负责质量管理体系类记录的管理和保存；各职能部门形成的专业性记录，定期（每年12月底）将本部门相关记录归档上交人力资源部统一管理和保存；
b.标识：以记录或表格的名称、编号或代码来表示；
c.贮存和保护：质量管理体系记录保存期一般为2-4年； 质量记录要有适宜的存储条件，防潮、防火、防虫蛀、防鼠害；
d.检索：所有汇总到人力资源部统一管理的记录由人力资源部负责记录登记，归档，并建立索引目录；
e处理：质量记录的保存期限按国家有关规定可分为永久、长期和短期三种；产品质量记录保存期一般二至四年, 人员、设备档案应当永久或长期保存。质量记录凡是有国家规定的，应按国家规定的执行。保存期满记录的处理，应造册登记，经主管领导批准实施销毁；
f.记录的收集与填写：记录的收集由填写部门负责；记录的填写由该项活动的具体执行人按要求填写；记录应清晰、标识明确、内容完整、真实、简单明了，日期明确、签名齐全；
g.查阅：合同要求时，在双方商定期限内，记录可提供给顾客或其代表查阅评价，并做好登记；
h.提供：根据合同规定或顾客的要求，及时提供相关记录。各相关部门应妥善保存本部门的记录，以防止由于环境造成的损坏，变质或丢失。
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编号：XHS/SC—5
管理职责
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5 管理职责
明确最高管理者的职责，以利于质量管理体系的建立、实施和改进。包括管理承诺的证据、以顾客为关注焦点的原则、质量方针、质量目标、组织结构、管理者代表的确定、质量管理体系的策划、管理评审、资源提供等相关内容。
5.1 管理承诺
总经理通过以下活动对建立、实施和改进质量管理体系,并持续改进其有效性所作出的承诺提供证据：
a) 不断加强自身质量意识，采取培训、宣传资料或会议等方式向公 司全体员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性；
b) 制定质量方针和质量目标；
c) 确定组织结构；
d) 为体系的建立、实施和改进提供必要的资源（包括人、财、物、 技术）；
e) 任命管理者代表；
f) 定期主持管理评审。
5.2 以顾客为关注焦点
公司的生存与发展取决于理解并满足顾客及其他相关方当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望。总经理应以实现顾客满意为目标，为此应做到以下5.2.1、5.2.2、5.2.3条款要求，更应体现在最高管理者的质量意识、领导作用和具体行动中。
5.2.1 确定顾客的需求和期望
通过市场调研、预测或与顾客的直接接触来实现,并执行《与顾客有关的过程控制程序》。
5.2.2 将顾客的需求和期望转化为要求
这些要求包括对服务的要求、过程要求和质量管理体系要求等,只
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编号：XHS/SC—5
管理职责
版本/修改：A/0
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有完全满足顾客需求和期望时，顾客才能满意。
5.2.3 使转化成的要求得到满足
a) 公司必须满足法律法规及强制性国家和行业标准的规定；
b) 顾客的期望和需求、法律法规及强制性国家和行业标准的要求也会随时间而修订，因此公司转化的要求及已建立的质量管理体系也应随时间而修订，因此转化的要求及已建立的质量管理体系也应随之更新，并执行《管理评审程序》和《文件控制程序》的规定。
5.3 质量方针
总经理以质量管理的八项原则为基础，针对公司的实际情况，适当地考虑相关方的要求，制定质量方针并形成文件，传达到全体员工。质量方针应确保：
a) 与公司经营的总方针相一致、相适应；
b) 适合全公司的生产性质和规模；
c) 对满足顾客要求和持续改进质量管理体系有效性作出承诺；
d) 为制定、评审质量目标提供框架和基础，便于质量目标依此逐层分解；
e) 在制定特别是实施的过程中，与各部门及管理、执行、验证和 作业等各层次的人员充分沟通，达到上下理解一致；
f) 在管理评审时对其实施情况及持续适宜性方面进行评审。
5.3.1 公司的质量方针
我公司的质量方针如下：
优质服务，客户至上，创造愉悦，持续改进，打造一流的服务。
5.3.2 质量方针体现了本公司的质量宗旨，也体现了顾客的期望和要求，是公司全体员工的质量行为准则，也是公司对顾客的承诺。
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管理职责
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a) 要想占领市场，提高市场竞争能力， 以求得企业有更大的发展，必须增强全体员工中的质量意识。
b) 为了提高公司的整体素质和管理水平，必须贯彻GB/T 19001－2008 idt ISO 9001:2008标准，以使公司的质量管理水平与国际管理水平接轨，这就要求公司各级领导、各职能部门。所有与质量有关的人员必须以本《质量方针》为准则，严格按照规范的进行服务，做到每个工序，严把质量关，保证不合格工序不转下道工序，以保证本公司最终交付的产品质量达到顾客的要求。
c) 服务质量的提高，促使公司信誉度提高、效益增长，企业经营形成良性循环的发展。一方面公司固定资产积累增多，另一方面员工的工资和其他福利逐年得到提高，这两个方面是企业发展的基本条件。
总之，公司各级人员要牢记质量方针，都能理解其内涵并认真贯彻执行。
5.4 策划
5.4.1 质量目标
5.4.1.1 总经理负责制定质量目标，责成相关部门对目标进行适当分解直到为实现质量目标而进行的相关的活动能受到充分的控制；
5.4.1.2 质量目标是在质量方针的基础上制定的。在质量方针框架上展开，应高于现状，具体、量化。
5.4.1.3 质量目标的内容可涉及服务的具体特性，及满足服务要求所需的资源、过程、文件和活动等方面，并反映出对持续改进的承诺。
5.4.1.4 公司的质量目标：
提供产品合格率98%以上，顾客投诉及时处理率100%，客户满意率95%以上。
5.4.2 质量管理体系策划
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5.4.2.1 总经理必须对质量管理体系进行整体策划，以实现公司的质量目标：
a)识别与公司质量管理体系相关的过程及对应的活动，明确对质量管理体系要求所进行的裁剪及充分的理由；
b)确定为实现质量目标要求而建立的过程中需要投放的资源；
c)不断提高质量管理体系的有效性及效率 ，定期评审质量目标的实现状况和改进的机会，以使质量管理体系得到持续改进；
d)应对本公司相关的组织结构、体系文件、过程和资源等变化作出判断，必要时按计划进行适当的调整或更改，并采取相应的措施，保持质量管理体系的完整性。
5.4.2.2 质量管理体系策划的责任：
a) 质量策划输出文件，由人力资源部组织各部门负责人编制，经管理者代表审查批准生效，以受控文件形式发放到相关部门实施；
b) 人力资源部负责对其质量策划的实施情况进行监督、检查及验证。
5.5 职责、权限和沟通
5.5.1 职责和权限
总经理确定公司的组织结构及各部门职责和权限，由人力资源部负责以书面形式下发到各部门；部门负责人确定，部门的组织结构及各岗位的职责和权限，经总经理批准后，由人力资源部以书面形式向各部门全体成员公布，以促进有效的质量管理。
a) 总经理:
1) 制定公司的质量方针和质量目标并批准正式颁布，使公司全体员工意识到满足顾客和相关法律、法规要求的重要性，都能理解、执行；
2) 负责确定公司的质量管理体系组织机构，规定其职责、权限以及相互关系；
3) 负责对公司的质量管理体系进行整体策划，确保公司质量目标的实现；
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管理职责
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4) 为质量管理体系有效运行确定资源要求，并提供充分的资源；
5) 任命管理者代表，并为其有效开展工作提供必要的条件；
6) 负责主持管理评审会议，以确保质量管理体系持续的适宜性、充分性、有效性；
7) 负责公司重大合同及文件的批准或发布。
b) 管理者代表：
1）确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；
2）负责向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；
3）确保在全公司范围内提高满足顾客要求的意识；
4） 就质量管理体系有关事宜，负责对外联络。
c)副总经理
1）参与制定并贯彻执行公司质量管理方针、目标，负责指导人力资源部、 前厅部、客房部、保安部的日常工作，并持续改进质量管理体系；
2）负责审批公司人力资源部、 前厅部、客房部、保安部的服务规范、标准、制度、报表等相关文件；
3）负责前厅部、客房部所提供产品和服务的质量控制，负责前厅部、客房部所提供产品和服务不合格品的最终控制；
4）负责组织对前厅部、客房部的统计技术应用工作的开展、推广和指导工作；
5）负责及时组织解决前厅部、客房部质量、环境、安全存在的重要问题，达到公司质量管理方针、目标的要求。
6）负责监督检查前厅部、客房部服务的全过程，统一协调服务进度，保证满足质量、环保、安全的要求。
7）负责指导人力资源部的人力资源管理，通过培训、考核等相关方法，使相关岗位的人员都是能够胜任的。
8）指导保安部对公司范围内进行保卫、安全检查，确保本公司人、财、物的安全。
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管理职责
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d) 餐饮总监
1）参与制定并贯彻执行公司质量管理方针、目标，负责指导市场营销部、预订中心、餐饮部的日常工作，并持续改进质量管理体系；
2）负责审批公司市场营销部、预订中心、餐饮部的服务规范、标准、制度、报表等相关文件；
3）负责组织对餐饮部所提供产品和服务的质量控制，负责餐饮部所提供的产品、服务不合格的最终控制；
4）负责组织市场营销部、预订中心做好市场调查、与客户进行有效沟通，对招投标、合同进行评审。组织相关部门为大型会务做好准备等。。
5）负责组织市场营销部做好营销策划、公关、广告运作的各项工作。
6）负责组织市场营销部、预订中心做好顾客满意度调查，及时解决顾客投诉，确保顾客满意 。
e)人力资源部：
1）负责贯彻实施企业的质量方针和质量目标，并负责质量管理体系实施和跟踪检查。
2） 负责组织编制《质量手册》和《程序文件》，负责质量方针在全企业内得到沟通和理解。
3) 负责在组织的相关职能和层次上建立质量目标。质量目标应是可测量并与质量方针保持一致。
4) 负责文件的分发、回收、归档、销毁和质量记录的跟踪管理。
5)负责检查、落实组织内的职责、权限的执行和企业内部沟通情况。
6)负责管理评审和内部审核的准备工作，并保持其相关的资料和记录。
7）负责人才的开发、引进和培训。在公司内建立分层次的培训网络。负责制订培训计划和培训管理。不断提高员工的业务技能和质量意识。
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管理职责
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共 12页 第7页
组织对职工进行服务质量的检查与考评。
8）负责协调和指导公司各部门制订人力需求计划，按编制合理安排和调配余、缺人员，做好员工录用，晋级、退工等工作事宜。
f) 市场营销部
1)负责策划公司服务实现过程，负责组织收集国家、行业、上级有关本行业的法律法规，组织制定本部门的服务规范、岗位职责、标准等相关的文件 。
2）负责把公司的产品和服务推向市场；及时与客户保持联系、沟通，及时了解顾客的要求和建议，并保持相关记录。
3）进行市场信息调研，与客户进行有效沟通，并组织相关部门进行招投标、合同及合同变更评审 。
4）组织做好书面合同签订、口头合同的登记等相关工作。
5） 做好顾客信息的管理，建立顾客信息台账，必要时建立顾客档案，以便与顾客的联系沟通。
6）负责对客户回访和顾客满意度的调查工作，及时处理顾客的投诉，确保顾客满意 。
7）负责编制年度市场销售计划，制定客房营收，餐饮营收和综合服务营收及公关广告宣传和促销的计划与经费的预算，提出相应的政策性建议和措施方案。
g) 采购部
1） 对公司外协供应商和所需产品（包括食品和物料）供应商做出选择与评价,列出合格供方名单报公司主管领导审批；
2）负责公司所采购产品的申报，必要时签订采购合同，报公司主管领导批准后实施采购。
3）确保采购产品符合要求，确保顾客餐饮、使用的安全。
4）对鲜活产品，会同装卸人员严格执行卫生制度和安全措施。运输途中人不离货、货不离人、生熟分开、荤素分类、合理堆放、轻装轻卸、防止遗落。
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5）每次货物购进后，要及时通知仓库验货，做好验收，并在入库单上签字。
h) 预订中心
1) 组织制定本部门的服务规范、岗位职责、标准等相关的文件 。
2）负责把公司的客房推向市场；及时与客户保持联系、沟通，及时了解顾客的要求和建议，并保持相关记录。
3） 及时与客户进行有效沟通，并组织相关部门进行书面合同及合同变更评审，做好口头合同的登记等相关工作。
4）做好顾客信息的管理，建立顾客信息台账，必要时建立顾客档案，以便与顾客的联系沟通。
5）负责对客户回访和顾客满意度的调查工作，及时处理顾客的投诉，确保顾客满意 。
6）及时了解当天及近期的房间情况，房间紧张期间，控制好房态。
7）了解当天是否有VIP，如有，应知道房号，身份及抵、离时间，做好接待工作。
8）及时与会务单位联系与沟通，为会务提供设施、服务人员，做好服务工作。
l)餐饮部
1) 负责餐饮产品与服务的策划，组织制定本部门的服务规范、岗位职责、标准、制度等相关的文件 。
2）负责按餐饮标准与规范向顾客提供产品与服务，确保顾客满意。
3）组织对餐饮服务的技能、规范进行培训，并参与对对职工进行服务质量的检查与考评。
4） 负责对餐饮服务岗位的人员、设施、规范、记录进行确认，并保留确认记录。
5）负责餐饮过程的标识管理，达到标识醒目、清楚、容易理解 。
6）负责餐饮过程不合格产品、服务的控制，及时采取纠正或预防措施，减少或消除不合格的发生。
7）负责餐饮部门所属的设施（包括健身、娱乐）、产品的防护，达到清洁、卫生、安全的要求。
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m) 前厅部
1) 负责组织制定本部门的服务规范、岗位职责、标准、制度等相关的文件 。
2）负责按前厅服务标准与规范向顾客提供服务，确保顾客满意。
3）组织对前厅服务的技能、规范进行培训，并参与对对职工进行服务质量的检查与考评。
4） 负责对前厅服务岗位的人员、设施、规范、记录进行确认，并保留确认记录。
5）负责前厅不合格服务的控制，及时采取纠正或预防措施，减少或消除不合格的发生。
6）负责与顾客进行有效的沟通，并登记顾客信息，保持相关记录，达到顾客满意。
7）负责前厅部门所属的设施的防护，达到清洁、卫生、安全的要求。
n)客房部
1) 负责组织制定本部门的服务规范、岗位职责、标准、制度、操作规程等相关的文件 。
2）负责按客房服务标准与规范向顾客提供产品与服务，确保顾客满意。
3）组织对客房服务的技能、规范进行培训，并参与对对职工进行服务质量的检查与考评。
4） 负责对客房服务岗位的人员、设施、规范、记录进行确认，并保留确认记录。
5）负责客房不合格服务的控制，及时采取纠正或预防措施，减少或消除不合格的发生。
6） 负责客房部门所属的设施的防护，达到清洁、卫生、安全的要求。
o) 工程部
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1) 负责组织制定本部门的管理制度制度、岗位职责、操作规程等相关的文件 。
2）负责公司设施、测量设备的管理，建立设施台账、监视和测量设备台账、必要时建立管理档案，达到账务相符。
3）负责公司受压容器、测量设备的监测、检定，确保设施安全、计量准确。
4）负责公司设施的维护、维修，组织制定维修计划、及时抢修设施出现的故障，使公司设施能正常运行，确保顾客满意。
5） 及时供水、供暖，做好中央空调的控制，达到节能、环保、满足顾客要求的目的。
p)计财部
1) 加强成本预算、费用控制和财产物资的管理，组织定期开展对在用固定资产、低值易耗品和在库物资的检查盘点，确保企业财产、物资的合理使用和安全管理。
2) 负责库房的质量、环境和安全的管理，及时排除质量、事故隐患; 达到标识清楚、账物相符。
3) 负责进库食品、物品的验
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