客户沟通与日常维护.doc

客户沟通与日常维护毫无疑问是经纪人一项非常重要的日常工作，必须引起经纪人的高度重视。经纪人所需要的，有关客户的各种信息和第一手材料，都必须通过与客户的日常沟通中得来。经纪人应该懂得客户利益永远至上，与客户的沟通和日常维护的目标不是为了让客户去频繁交易，而是帮助客户做出明智的投资决定。与客户的沟通和日常维护的好坏，以及专业与否，将会决定经纪人的后续服务是否能真正满足客户的真实需求和这个客户的最后去留。0 o4 t2 {8 v! h& z+ b$ b

2 s$ n' r& f  v一、客户沟通的内容5 t; p& F$ ^4 J! m/ ^1 U0 Z
经纪人每次在与客户进行沟通前，必须先看看前几次的沟通记录，做到心中有数，并对这一次的沟通做好详细的计划，主要是想好需要和客户进行沟通的具体内容。$
经纪人与每次客户的沟通内容，除了一些特殊的情况外，一般应该包括以下的一些内容：
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1、更进一步地了解客户的投资偏好；5 y1 G2 H4 \" j

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& m/ A1 ^7 Q4 X" Z: s2、更进一步地了解客户的投资预期；. \0 q) B( K. X- R* a* e

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3、了解客户最近的投资效益；4 r& ~2 {" g; A" e: K

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' f' p+ [, A% U, ?' C( [4、了解客户对现有服务的满意程度； - N5 \% n$ `1 a& L5 {' |
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$ ^  W( x. [2 f  J5、分享客户的投资心得；0 }; E: s7 N# O& E, t7 f. Q0 }

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6、解决客户的一些抱怨；
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5 T8 s2 c: l; x$ C! V* [1 M: G4 E7、掌握客户的作息规律，确定沟通的时间和频率；
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8 |& _0 o) f1 V. x8、要求客户推荐新的客户名单。
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  V1 e3 b1 c) W" I8 G4 j二、日常维护行动
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经纪人必须明白，尽管我们和客户的关系从某种程度上来讲，是一种买卖的关系，或者说是一种互惠互利的买卖关系，但要长期地维持这种关系，显然不能仅从买卖上来实现，还必须同客户建立一种和谐的朋友关系，尤其是在我们这样一个尚非常讲究人情世故的社会氛围中。这也就是我们要对客户进行日常维护行动的原因所在。
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对客户进行日常维护的行动，首先就为了和客户建立朋友一样的关系。在与客户的日常交往中，经纪人应该成为客户的解难人，这里指的不仅仅是帮助客户解决投资上的难题，而且还应包括客户工作、学习和生活上的、经纪人力所能及的一些问题。" ^0 J/ d, Z2 O/ M6 X& \) r
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经纪人要注意培养和客户共同的兴趣和爱好，时刻对客户进行相关兴趣与爱好水平的称赞；要经常走访客户的家庭，并在适当的时候，给客户的家人送上一些小小的礼物，努力成为客户家庭成员都可以接受的人。
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. h$ g) s( O4 L% ?经纪人还应该时刻注意维护客户的声誉，不要随便议论自己客户的一些情况，尤其不要当着客户的面议论别的客户。千万注意不要强客户所难，充分理解客户能做和不能做的事。" S. i- M2 N; o. w" p# T8 Z  b* u9 V
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其次，对客户进行日常维护的行动是为了和客户保持长期的合作关系。在与客户进行了首次的愉快合作后，经纪人就要开始了解顾客的态度变化，不能让胜利冲昏了头脑；在对客户的销售中，经纪人要记住一定要做到比竞争对手更坚韧，让客户感觉到你与众不同的专业精神；对待新老客户一视同仁，而且努力做到每次拜访都比以前更好、更完善；和客户经常保持联系，在重要日子来临的时候，如客户，甚至是他的家人的生日、纪念日的时候，给一个问候。