燃气壁挂炉售后服务管理.doc

售后服务管理

一、售后服务管理目的
为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高产品的市场占有率。实施售后服务管理也是产品生产企业对消费者负责，同时给企业带来良好经济效益和社会效益的一项重要举措。
二、售后服务内容
1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内的产品，因制造、装配及材料等质量问题造成的各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。
2、对保修期外的产品，通过销售报价单（包括零配件，人员出差等）费用，果断的确认故障，并与客户沟通相关事宜，确定处理方案，迅速解决问题，让用户满意。
3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户、工作人员进行培训。
4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。
5、指导客户正确使用和保养产品，做到安全使用。
三、售后服务的标准及要求
1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，绝不允许顶撞用户和用户发生口角。
2、在服务中积极、热情、耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务部领导协助解决。
3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系。
4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。
5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相的提出无理要求。
6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许出现同一问题重复修理的情况（特殊情况除外）。
7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务反馈单”并由用户确认签字，填写服务满意度调查表。
8、对于外调产品，或配套的质量问题，原则上由售后服务部协调采购部由外协厂家解决。
9、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。
10、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。
四、售后服务人员管理
1、定期对售后服务人员进行产品安装、调试、操作保养及维修方面知识的学习和培训，做到理论与实际相结合。只有不断提高员工队伍的思想道德和科技文化素质，提高劳动技能，才能跟上时代的发展步伐。售后服务是企业生产经营中不可缺少的重要工作，在人员方面，我们配齐所需的售后服务人员，做好这些人员的培训工作，提高人员的业务水平和整体素质。逐步让每位员工都要自觉地增强责任感，积极拓展知识领域，改善知识结构，提高工作能力，使售后服务工作不断上新台阶。
2、对售后服务标准化，即统一服装、统一工具、规范行为，严格按售后服务程序，解决出现的问题，以避免不必要的错误和浪费，确保售后服务质量。必须秉持“时刻对产品负责，永远让顾客满意”的企业核心价值观，把提高工作效率作为完成工作任务的重要保证，认认真真干工作，树立公司售后服务的新品牌。
3.建立售后服务人员奖惩机制，规范日常行为。要以精神鼓励与物质鼓励相结合，教育与奖罚相结合的方式进行。可以通过月度考核技能比赛、有奖竞猜、评选先进个人等。对员工的处罚要根据情况依据制度酌情处罚和教育，以教育为主物质为辅，不能一味追求物质上的处罚，而导致员工情绪激化。在进行处罚时事先向员工交代清楚的同时进行教育疏导交流，进一步规范员工的行为。
4、安全管理是企业之魂。制定安全生产操作规程、现场安全工作管理制度和危险应急预案等，定期组织学习。售后服务人员在安装、调试、维修中要严格遵守公司安全生产操作规程和用户现场安全管理制度要求，不得有违反规定的违规操作行为。如遇安全事故或隐患立即处理并及时上报公司领导。
五、备品备件、工器具管理
1、备品备件管理本着适时、适量、适合的原则，存放一定数量的常用替补零配件，在对产品进行维修时，根据报修问题分析所有可能出现的故障，带好零配件，做到一次性完全处理，避免返回二次上门维修，回来后根据更换零配件开票补齐替补件。价值较大的零配件或不常用件可报领导审批有采购部采购。
2、售后服务所需的检测、维修工器具由公司集中采购配发，建立台账，对价值较大或使用频次较少的登记可作为公用，集中由专人管理。维修人员可配置专门的检测，维修工器具，登记后由个人保管、使用，不得作为私有，丢失或损坏后应予赔偿（正常损耗说明原因可以旧换新），调离本岗位时应全部移交。
六、售后服务工作流程
工程竣工或单机调试

客户建档
定期回访

记录、分析用户意见
无任何故障
正常使用

出现问题
客户报修
完善售后服务

填写报修记录
核对保修期并派工

设备需返修、替换或其他现场无法解决的问题
向客户回馈问题情况
服务单存档
注销报修记录
填写客户报修服务单
解决问题

电话回访
现场服务或委外维修

无法解决

解决上述问题

技术指导用户自行解决
完成售后服务