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员工比经理重要
世界上有 6 个很大的迪斯尼乐园 , 在美国的佛州和加州这两个迪斯尼营业都有一段历史了 , 并创造了很好的业绩。不过全世界开的最成功的、生意最好的 , 却是日本东京 迪斯尼。美国加州迪斯尼斯营业了 25 年 , 有 2 亿人参观 ; 东京迪斯尼 , 最高记录一年可 以达到 1700 万人参观。我们来研究一下这个案例 , 看看东京迪斯尼是如何吸引回头客的。
到东京迪斯尼去游玩 , 人们不大可能碰到迪斯尼的经理 , 门口卖票和剪票的也许只会碰到一次 , 碰到最多的还是扫地的清洁工。所以东京迪斯尼对清洁员工非常重视 , 将更多的训练和教育大多集中在他们的身上。
1 、从扫地的员工培训起。
东京迪斯尼扫地的有些员工 , 他们是暑假工作的学生 , 虽然他们只扫两个月时间 ,但是培训他们扫地要花 3 天时间。
◎学扫地。第一天上午要培训如何扫地。扫地有 3 种扫把 : 一种是用来扒树叶的 :一种是用来刮纸屑的 : 一种是用来摔灰尘的 , 这三种扫把的形状都不一样。怎样扫树叶 , 才不会让树叶飞起来 ? 怎样刮纸屑 , 才能把纸屑刮的很好 ? 怎样掉灰 , 才不会让灰尘飘 起来 ? 这些看似简单的动作却都应严格培训。而且扫地时还另有规定 : 开门时、关门时、 中午吃饭时、距离客人 15 米以内等情况下都不能扫。这些规范都要认真培训 , 严格遵守。
◎学照相。第一天下午学照相。十几台世界最先进的数码相机摆在一起 , 各种不同 的品牌 , 每台都要学 , 因为客人会叫员工帮忙照相 , 可能会带世界上最新的照相机 , 来 这里度蜜月、旅行。如果员工不会照相 , 不知道这是什么东西 , 就不能照顾好顾客 , 所 以学照相要学一个下午。
◎学包尿布。第二天上午学怎么给小孩子包尿布。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱 一下小孩 , 但如果员工不会抱小孩 , 动作不规范 , 不但不能给顾客帮忙 , 反而增添顾客 的麻烦。抱小孩的正确动作是 : 右手要扶住臀部 , 左手要托住背 , 左手食指要顶住颈椎 ,以防闪了小孩的腰 , 或弄伤颈椎。不但要会抱小孩 , 还要会替小孩换尿布。给小孩换尿 布时要注意方向和姿势 , 应该把手摆在底下 , 尿布折成十字形 , 最后在尿布上面别上别 针 , 这些地方都要认真培训 , 严格规范。
◎学辨识方向。第二天下午学辨识方向。有人要上洗手间 ," 右前方 , 约 50 米 , 第 三号景点东 , 那个红色的房子 ": 有人要喝可乐 ," 左前方 , 约 150 米 , 第七号景点东 , 那个灰色的房子 ": 有人要买邮票 ," 前面约 20 米 , 第十一号景点 , 那个蓝条相间的房 子 " ……顾客会问各种各样的问题 , 所以每一名员工要把整个迪斯尼的地图都熟记在脑 子里 , 对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常地明确。
训练 3 天后 , 发给员工 3 把扫把 , 开始扫地。如果在迪斯尼里面 , 碰到这种员工 , 人们会觉得很舒服 , 下次会再来迪斯尼 , 也就是所谓的引客回头 , 送就是所谓的员工面对顾客。
2 、会计人员也要直接面对顾客。
有一种员工是不太接触客户的 , 就是会计人员。迪斯尼规定 : 会计人员在前两三个月中 , 每天早上上班时 , 要站在大门口 , 对所有进来的客人鞠躬 , 道谢。因为顾客是员 工的 " 衣食父母 ", 员工的薪水是顾客掏出来的。感受到什么是客户后 , 再回到会计室中去做会计工作。迪斯尼这样做 , 就是为了让会计人员充分了解客户。
其它重视顾客、重视员工的规定 :
◎怎样与小孩讲话。游迪斯尼有很多小孩 , 这些小孩要跟大人讲话。迪斯尼的员工碰到小孩在问话 , 统统都要蹲下 , 蹲下后员工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一个高度 , 不 要让小孩子抬着头去跟员工讲话。因为那个是未来的顾客 , 将来都会再回来的 , 所以要 特别重视。
◎怎样送货。迪斯尼乐园里面有喝不完的可乐 , 吃不完的汉堡 , 享受不完的三明治 , 买不完的糖果 , 但从来看不到送货的。因为迪斯尼规定在客人游玩的地区里是不准送货 的 , 送货统统在围墙外面。迪斯尼的地下像一个隧道网一样 , 一切食物、饮料统统在围 墙的外面下地道 , 在地道中搬运 , 然后再从地道里面用电梯送上来 , 所以客人永远有吃 不完的东西。这样可以看出 , 迪斯尼多么重视客户 , 所以客人就不断去迪斯尼。
去迪斯尼玩 10 次 , 大概也看不到一次经理 , 但是只要去一次就看得到他的员工在做什么。这就是前面讲的 , 顾客站在最上面 , 员工去面对客户 , 经理人站在员工的底下来 支持员工 , 员工比经理重要 , 客户比员工又更重要 , 这个观念人们应该建立起来。