ISO20000学习心得.pptx

2004 Accenture.All rights reserved.strictly confidentialISO20000ISO20000学习心得学习心得行业信息化事业部2011年10月ISO20000学习心得2提提纲纲1 1ISO20000ISO20000标准体系简介标准体系简介2 2ISO20000ISO20000标准体系内容标准体系内容3 3ISO20000ISO20000标准体系证书认证标准体系证书认证1.1.ISO20000ISO20000标准认证的好处标准认证的好处2.2.ISO20000ISO20000标准认证的过程标准认证的过程 0.ISO200000.ISO20000标准体系框架标准体系框架1.1.范围范围2.2.术语及定义术语及定义3.3.管理体系要求管理体系要求4.4.计划和实施服务管理计划和实施服务管理5.5.新的新的/变更的服务规划和实施变更的服务规划和实施6.6.服务交付过程组服务交付过程组7.7.业务关系过程组业务关系过程组8.8.解决过程组解决过程组9.9.控制过程组控制过程组10.10.发布过程组发布过程组 3ISO20000标准体系简介标准体系简介ISO20000 是第一部针对IT服务管理领域的国际标准，它于2005年12月15日发布。ISO20000ISO20000标准由两部分组成：标准由两部分组成：l l第第一部分：一部分：规范；作为ISO 20000-1:2005标准公布，这是该标准的正式规范。l l第二第二部分：部分：实施指南；作为ISO 20000-2:2005标准公布，详细描述了最佳实践，并为正式标准范围之内的服务管理流程提供指导和建议。第一部分第一部分：列出了一份强制控制的清单，这是那些要通过认证的组织“必须”要做的事情。第二部分：第二部分：包含为希望被认证的组织“应当”做什么所提供的指导方针和建议列表。什么是什么是ISO 20000ISO 20000什么是什么是ISO20000ISO20000标准体系标准体系4ISO20000标准体系简介标准体系简介 ITIL自发布以来，一直被业界认为是IT服务管理领域事实上的管理标准，直到2000年11月，英国标准协会（BSI）正式发布了以ITIL为核心的国家标准BS15000；随后2005年5月，国际标准组织（ISO）快速通道的方式批准通过了ISO20000的标准决议，并于12月15日正式发布了 ISO20000标准。ITIL是一种最佳实践，所谓最佳实践就是一种理想的实施方案。具体到企业来说，到底是不是适用于本企业则有待考量，企业应根据实际情况有选择地采用最佳实践中的方法。ISO20000是实施ITSM的企业用于衡量企业实施状况的一个衡量标准，即拿到这个认证则代表获得了国际标准的认可，证明企业达到了这个统一的要求。ISO20000ISO20000与与ITILITIL的关系的关系5ISO20000标准体系简介标准体系简介ISO20000ISO20000、ITIL V2ITIL V2、V3V3比较比较6ISO20000标准体系简介标准体系简介ITIL(信息技术基础架构库)在全球广为接受，并作为IT服务管理的最佳实践，在此基础上，BSI(英国标准化协会)推出英国官方标准BS15000。该标准在2005年12月正式成为IT服务管理的国际标准ISO20000。整个发展历程如下图所示：lBS 15000第一版：发布于2000年，它是基于早期版本DISC PD0005:1998(IT服务管理指南)而产生的。lBS15000-1 2002第二版：发布于2002年。它是根据前一版本使用后获得的反馈和经验得出的。同时，认证战略的发展大大的推动了BS15000成为正式标准。lISO20000：发布于2005年12月15日。由国际标准化组织正式接受并承认其作为新的ISO标准。它是通 过快速通道将BS15000认可成为国际标准的。ISO20000的当前两个版本ISO20000-1和ISO20000-2分别由BS15000的两个版本改编而成。ISO20000ISO20000标准标准的发展历程的发展历程7ISO20000标准体系简介标准体系简介降低成本ISO 20000ISO 20000控制风险提供指南改进质量提供指导提供标准ISO20000ISO20000标准的特点标准的特点8提提纲纲1 1ISO20000ISO20000标准体系简介标准体系简介2 2ISO20000ISO20000标准体系内容标准体系内容3 3ISO20000ISO20000标准体系证书认证标准体系证书认证1.1.ISO20000ISO20000标准认证的好处标准认证的好处2.2.ISO20000ISO20000标准认证的过程标准认证的过程 0.ISO200000.ISO20000标准体系框架标准体系框架1.1.范围范围2.2.术语及定义术语及定义3.3.管理体系要求管理体系要求4.4.计划和实施服务管理计划和实施服务管理5.5.新的新的/变更的服务规划和实施变更的服务规划和实施6.6.服务交付过程组服务交付过程组7.7.业务关系过程组业务关系过程组8.8.解决过程组解决过程组9.9.控制过程组控制过程组10.10.发布过程组发布过程组 9ISO20000标准标准体系体系内容内容0.ISO200000.ISO20000标准体系框架标准体系框架10提提纲纲1 1ISO20000ISO20000标准体系简介标准体系简介2 2ISO20000ISO20000标准体系内容标准体系内容3 3ISO20000ISO20000标准体系证书认证标准体系证书认证1.1.ISO20000ISO20000标准认证的好处标准认证的好处2.2.ISO20000ISO20000标准认证的过程标准认证的过程 0.ISO200000.ISO20000标准体系框架标准体系框架1.1.范围范围2.2.术语及定义术语及定义3.3.管理体系要求管理体系要求4.4.计划和实施服务管理计划和实施服务管理5.5.新的新的/变更的服务规划和实施变更的服务规划和实施6.6.服务交付过程组服务交付过程组7.7.业务关系过程组业务关系过程组8.8.解决过程组解决过程组9.9.控制过程组控制过程组10.10.发布过程组发布过程组 11ISO20000标准标准体系内容体系内容1.1.范围范围 ISO20000定义了服务提供者交付IT服务的内容，它可应用于以下情况：l服务提供商l认证评估l改进型组织l能力证明型组织-可以被向外提供服务的组织使用-可以作为正式认证前的评估基础使用-可以旨在通过管理和提升流程质量的组织使用-可以作为需要证明其有能力提供客户所需服务的组织使用12提提纲纲1 1ISO20000ISO20000标准体系简介标准体系简介2 2ISO20000ISO20000标准体系内容标准体系内容3 3ISO20000ISO20000标准体系证书认证标准体系证书认证1.1.ISO20000ISO20000标准认证的好处标准认证的好处2.2.ISO20000ISO20000标准认证的过程标准认证的过程 0.ISO200000.ISO20000标准体系框架标准体系框架1.1.范围范围2.2.术语及定义术语及定义3.3.管理体系要求管理体系要求4.4.计划和实施服务管理计划和实施服务管理5.5.新的新的/变更的服务规划和实施变更的服务规划和实施6.6.服务交付过程组服务交付过程组7.7.业务关系过程组业务关系过程组8.8.解决过程组解决过程组9.9.控制过程组控制过程组10.10.发布过程组发布过程组 13ISO20000标准标准体系内容体系内容2.2.术语及定义术语及定义l可用性l服务级别协议l配置项l配置管理数据库(CMDB)l发布-服务或组件在一定的时间点或时间段内提供所需功能的能力-服务提供商和客户之间签订的书面协议，该协议明确规定了服务和约定的服务级别-处于或即将处于配置管理控制之下的基础设施组件或项目-包含每一个配置项以及配置项之间重要关系的详细情况的数据库-经测试并引入真实环境中的新的或变更的集合14ISO20000标准标准体系内容体系内容2.2.术语及定义术语及定义l基线l变更记录l变更请求l服务台l服务提供商-服务或单一配置项在某一时间点上的说明-关于经过授权的变更可能影响哪些配置项以及如何影响的详细信息的记录-用于详细记录服务或基础设施内配置项的变更请求的表格-直接面对受理的客户，其构成了全部支持系统的重要部分-致力于实现ISO20000标准的组织15提提纲纲1 1ISO20000ISO20000标准体系简介标准体系简介2 2ISO20000ISO20000标准体系内容标准体系内容3 3ISO20000ISO20000标准体系证书认证标准体系证书认证1.1.ISO20000ISO20000标准认证的好处标准认证的好处2.2.ISO20000ISO20000标准认证的过程标准认证的过程 0.ISO200000.ISO20000标准体系框架标准体系框架1.1.范围范围2.2.术语及定义术语及定义3.3.管理体系要求管理体系要求4.4.计划和实施服务管理计划和实施服务管理5.5.新的新的/变更的服务规划和实施变更的服务规划和实施6.6.服务交付过程组服务交付过程组7.7.业务关系过程组业务关系过程组8.8.解决过程组解决过程组9.9.控制过程组控制过程组10.10.发布过程组发布过程组 16ISO20000ISO20000标准体系内容标准体系内容管理建立服务管理的方针、目标和计划向企业传达满足服务管理目标和持续改进的重要性确保客户要求得以确认，并确保符合客户提出的目标文档化的服务管理方针和计划文档化的服务级别协议文档化的过程和程序标准中要求的相关记录3.1 管理职责管理职责所有的服务管理角色和责任应当进行定义和维护，并保持有效的履行应当对人员的能力和培训需求进行评审和管理，以确保他们能够有效的履行各自的角色3.2 文件要求文件要求3.3 能力、意识、能力、意识、培训培训3.3.管理管理体系要求体系要求目标：目标：提供有效的管理体系，包括管理和实施所有提供有效的管理体系，包括管理和实施所有ITIT服务所需的方针和框架服务所需的方针和框架17ISO20000ISO20000标准体系内容标准体系内容3.3.管理管理体系体系要求要求-实施要点实施要点18提提纲纲1 1ISO20000ISO20000标准体系简介标准体系简介2 2ISO20000ISO20000标准体系内容标准体系内容3 3ISO20000ISO20000标准体系证书认证标准体系证书认证1.1.ISO20000ISO20000标准认证的好处标准认证的好处2.2.ISO20000ISO20000标准认证的过程标准认证的过程 0.ISO200000.ISO20000标准体系框架标准体系框架1.1.范围范围2.2.术语及定义术语及定义3.3.管理体系要求管理体系要求4.4.计划和实施服务管理计划和实施服务管理5.5.新的新的/变更的服务规划和实施变更的服务规划和实施6.6.服务交付过程组服务交付过程组7.7.业务关系过程组业务关系过程组8.8.解决过程组解决过程组9.9.控制过程组控制过程组10.10.发布过程组发布过程组 目标：目标：监测并监测并评审服务管理目标和计划的完成情况评审服务管理目标和计划的完成情况服务提供商应当通过监测的方式来证明流程的有效性。服务管理应当在计划的间隔时段内组织评审工作，决定服务管理是否满足以下要求：l 确认是否符合服务管理计划以及ISO20000标准l 确认服务管理是否能够得到有效的执行和维护为了评审需要，所有服务都应当可以实现监控、测量和分析，具体包括以下内容：l 当前所获得的成果l 客户满意度19ISO20000ISO20000标准体系内容标准体系内容目标目标：规划规划服务服务管理的管理的实施实施服务管理规划应该将客户需求转化成实际的服务目标，为指引整个流程提供导航。服务管理的总体规划至少包括以下内容：l 服务提供商的服务管理范围l 服务要达到的目标l 即将执行的流程l 管理角色与职责l 将服务管理流程转化为实际活动的映射关系目标：执行服务管理目标：执行服务管理的规划的规划服务管理规划应当通过以下活动来实施：l 分配资金和预算l 分配角色和职责l 协调服务管理流程l 员工招聘与培养，以及人员保持的连续性l 团队管理，包括服务台团队与运营团队l 对各流程的计划、政策、程序以及进行记录和维护l 根据计划来报告进度l 对服务风险进行识别和管理 目标：提供服务提供和管理的效率及有效性目标：提供服务提供和管理的效率及有效性需要公布一项服务改进政策，并在其中对服务改进活动中的角色以及权责进行清晰的定义。任何不符合服务要求的活动都应当进行改进。一项服务改进计划应当用于处理所有的服务改进建议。可以通过制定专门的流程来实施这些改进。服务改进计划与流程应该包括：l 关于改进与设定目标的相关输入l 如何识别、计划、沟通与实施改进l 如何对改进进行测量、报告与交流l 对服务管理政策、计划、流程和程序进行修订4.1 4.1 服务管理规划服务管理规划4.2 4.2 实施服务管理实施服务管理4.4 4.4 持续改进持续改进4.3 4.3 监控测量评审监控测量评审4.4.计划和实施服务管理计划和实施服务管理20ISO20000ISO20000标准体系内容标准体系内容4.4.计划和实施服务管理计划和实施服务管理-实施要点实施要点21提提纲纲1 1ISO20000ISO20000标准体系简介标准体系简介2 2ISO20000ISO20000标准体系内容标准体系内容3 3ISO20000ISO20000标准体系证书认证标准体系证书认证1.1.ISO20000ISO20000标准认证的好处标准认证的好处2.2.ISO20000ISO20000标准认证的过程标准认证的过程 0.ISO200000.ISO20000标准体系框架标准体系框架1.1.范围范围2.2.术语及定义术语及定义3.3.管理体系要求管理体系要求4.4.计划和实施服务管理计划和实施服务管理5.5.新的新的/变更的服务规划和实施变更的服务规划和实施6.6.服务交付过程组服务交付过程组7.7.业务关系过程组业务关系过程组8.8.解决过程组解决过程组9.9.控制过程组控制过程组10.10.发布过程组发布过程组 22ISO20000标准标准体系内容体系内容5 5.新的新的/变更的服务规划和实施变更的服务规划和实施22l目标：l实施变更准备：-确保新的服务和服务的变更，按各方协商一致的成本和服务质量交付和管理 规划并实施新的服务或服务的变更，须经变更管理者的批准，然后再准备规划或实施涉及到的内容，具体内容如下：-实施变更所涉及的角色和职责-现有服务管理框架和服务的变更-人力资源和招聘的需求-技能和培训的需求-实施变更涉及到的过程、测量、方法、工具-具体的预算和进度表-服务验收标准23ISO20000ISO20000标准体系内容标准体系内容5 5.新的新的/变更的服务规划和实施变更的服务规划和实施-实施要点实施要点24提提纲纲1 1ISO20000ISO20000标准体系简介标准体系简介2 2ISO20000ISO20000标准体系内容标准体系内容3 3ISO20000ISO20000标准体系证书认证标准体系证书认证1.1.ISO20000ISO20000标准认证的好处标准认证的好处2.2.ISO20000ISO20000标准认证的过程标准认证的过程 0.ISO200000.ISO20000标准体系框架标准体系框架1.1.范围范围2.2.术语及定义术语及定义3.3.管理体系要求管理体系要求4.4.计划和实施服务管理计划和实施服务管理5.5.新的新的/变更的服务规划和实施变更的服务规划和实施6.6.服务交付过程组服务交付过程组7.7.业务关系过程组业务关系过程组8.8.解决过程组解决过程组9.9.控制过程组控制过程组10.10.发布过程组发布过程组 25ISO20000标准标准体系内容体系内容6.1 6.1 服务级别管理服务级别管理25l目标l双方必须同意并记录l服务级别协议必须-定义、协商、记录并管理服务级别-所提供的服务目录-服务级别目标-服务级别协议和支持级别协议-第三方合同和过程-受变更控制-定期评审确保它的时效性和有效性服务级别管理服务级别管理26ISO20000标准标准体系内容体系内容6.1 6.1 服务级别管理服务级别管理-实施要点实施要点2627ISO20000标准标准体系内容体系内容6.2 6.2 服务报告服务报告27l目标l描述各服务报告应包括l服务报告应满足l服务报告包括-依据相关信息作出决策和有效沟通，编制协商一致、及时可靠的服务报告-所报告编号、目的、受众以及数据源信息-服务级别目标的表现-违反服务级别协议的问题-工作量特征，即容量和资源使用率-重大事故报告-趋势分析信息-满意度调查报告-被识别的需求和客户的需求服务报告服务报告28ISO20000标准标准体系内容体系内容6.2 6.2 服务报告服务报告-实施要点实施要点2829ISO20000标准标准体系内容体系内容6.3 6.3 服务连续性和可用性管理服务连续性和可用性管理29l目标l服务连续性和可用性需求必须依下列因素识别l服务连续性和可用性内容包括-确保在任何情况下都可以实现向客户承诺的服务连续性和可用性-业务计划、服务级别协议、风险评估-应开发可用性及服务连续性计划，并至少每年评审一次-当业务环境发生重大变更时，应重新测试服务连续性和可用性计划-变更管理过程应评估变更对服务连续性及可用性计划的影响-应依据业务需求对服务连续性计划进行测试-应记录所有的连续性测试，应在改进措施计划中简述测试情况服务连续性及可用性管理服务连续性及可用性管理30ISO20000标准标准体系内容体系内容6.3 6.3 服务连续性和可用性管理服务连续性和可用性管理-实施要点实施要点3031ISO20000标准标准体系内容体系内容6.4 IT6.4 IT服务预算和核算管理服务预算和核算管理31l目标l应为下列活动建立清晰的策略和程序l组织必须l服务提供方必须-对服务供应的成本进行预算和核算-应为所有组件，包括IT资产、管理费用等制定预算并进行财务管理-分配服务的间接费用和直接成本-有效的财务控制和授权-根据预算来监视并报告成本、评审财务预算并相应的进行成本管理-制定详细的成本预算，以确保有效的财务控制和决策ITIT服务预算和核算管理服务预算和核算管理32ISO20000标准标准体系内容体系内容6.4 IT6.4 IT服务预算和核算管理服务预算和核算管理-实施要点实施要点3233ISO20000标准标准体系内容体系内容6.4 IT6.4 IT服务预算和核算管理服务预算和核算管理-成本分摊实例成本分摊实例3334ISO20000标准标准体系内容体系内容6.5 6.5 能力能力管理管理34l目标l制定和维护能力计划l通过能力管理满足下列内容-确保服务提供商在任何时候都有足够的能力以满足与客户约定的业务需求能力能力管理管理-当前和预测的能力、性能需求-识别服务升级的时间表、成本-评价预期的服务升级、变更请求、关于能力的新技术和方法的影响-预测外部变更的影响-预测分析所需的数据和过程35ISO20000标准标准体系内容体系内容6.5 6.5 能力能力管理管理-实施要点实施要点3536ISO20000标准标准体系内容体系内容6.5 6.5 能力能力管理管理-能力计划实例能力计划实例3637ISO20000标准标准体系内容体系内容6.6 6.6 信息安全管理信息安全管理37l目标l管理层l信息安全-在所有服务活动中有效管理信息安全信息安全管理信息安全管理-应实施信息安全策略的要求-管理系统访问有关的风险-控制措施应形成文件、阐述有关的风险及具体运营方式-应按照事件管理流程的规定记录安全事件，并尽快报告和解决-应采取机制，以量化并监视安全事件的影响程度、并记录过程的解决措施-应批准信息安全策略，并将传达给所有人，适时与客户保持沟通38ISO20000标准标准体系内容体系内容6.6 6.6 信息安全管理信息安全管理-实施要点实施要点3839提提纲纲1 1ISO20000ISO20000标准体系简介标准体系简介2 2ISO20000ISO20000标准体系内容标准体系内容3 3ISO20000ISO20000标准体系证书认证标准体系证书认证1.1.ISO20000ISO20000标准认证的好处标准认证的好处2.2.ISO20000ISO20000标准认证的过程标准认证的过程 0.ISO200000.ISO20000标准体系框架标准体系框架1.1.范围范围2.2.术语及定义术语及定义3.3.管理体系要求管理体系要求4.4.计划和实施服务管理计划和实施服务管理5.5.新的新的/变更的服务规划和实施变更的服务规划和实施6.6.服务交付过程组服务交付过程组7.7.业务关系过程组业务关系过程组8.8.解决过程组解决过程组9.9.控制过程组控制过程组10.10.发布过程组发布过程组 40ISO20000标准标准体系内容体系内容7.1 7.1 业务关系管理业务关系管理40l目标l服务供应商l服务供应商和客户-在基于对客户及其业务驱动的理解，形成并保持服务提供商与客户之间的良好关系业务关系管理业务关系管理-应每年至少进行一次服务评审，来讨论服务范围、服务级别协议等内容-应识别和记录服务的利益相关方和客户-应了解业务需求及重大变更，从而为响应这些需求做好准备-应建立投诉渠道，对投诉的定义与客户保持一致-应任命一人或多人负责管理客户满意度和整个业务关系过程41ISO20000标准标准体系内容体系内容7.1 7.1 业务关系管理业务关系管理-实施要点实施要点4142ISO20000标准标准体系内容体系内容7.2 7.2 供应商供应商管理管理42l目标l服务提供商-确保供应商提供高质量的无缝服务供应商供应商管理管理-应记录供方管理过程，并为每一供方指定合同管理者-应就供方所提供服务的要求、范围和等级以及沟通过程与相关方面达成一致-应清楚规定关键供方与分包商之间的角色及关系-应建立合同或正式协议的重要评审过程，至少每年评审一次-应建立合同争议处理机制-应根据服务级别目标，对绩效进行监视和评审-记录改进行动并输入到服务改进计划当中43ISO20000标准标准体系内容体系内容7.2 7.2 供应商供应商管理管理-实施要点实施要点4344提提纲纲1 1ISO20000ISO20000标准体系简介标准体系简介2 2ISO20000ISO20000标准体系内容标准体系内容3 3ISO20000ISO20000标准体系证书认证标准体系证书认证1.1.ISO20000ISO20000标准认证的好处标准认证的好处2.2.ISO20000ISO20000标准认证的过程标准认证的过程 0.ISO200000.ISO20000标准体系框架标准体系框架1.1.范围范围2.2.术语及定义术语及定义3.3.管理体系要求管理体系要求4.4.计划和实施服务管理计划和实施服务管理5.5.新的新的/变更的服务规划和实施变更的服务规划和实施6.6.服务交付过程组服务交付过程组7.7.业务关系过程组业务关系过程组8.8.解决过程组解决过程组9.9.控制过程组控制过程组10.10.发布过程组发布过程组 45ISO20000标准标准体系内容体系内容8.1 8.1 事件事件管理管理45l目标l事件管理-尽快恢复协商一致的服务事件管理事件管理-应接收和记录所有报告上来的事件-根据实际报告的事件，进行初步的分类和初始支持-应进行相应的调查、诊断-对报告的事件进行解决-应告知客户事件的处理情况-应对重大事件进行特殊处理46ISO20000标准标准体系内容体系内容8.1 8.1 事件事件管理管理-实施要点实施要点4647ISO20000标准标准体系内容体系内容8.2 8.2 问题问题管理管理47l目标l问题管理-通过事件原因的预先识别、分析、管理直至关闭，来最小化对业务的影响问题问题管理管理-应记录识别的所有问题-应建立程序以识别、最小化或避免问题产生的影响-应采取预防措施，以减少潜在的问题-应监视、评审问题解决情况，并报告其有效性-适当时，应通过变更管理来修正问题-必要时，须与事件管理关联48ISO20000标准标准体系内容体系内容8.2 8.2 问题问题管理管理-实施要点实施要点4849提提纲纲1 1ISO20000ISO20000标准体系简介标准体系简介2 2ISO20000ISO20000标准体系内容标准体系内容3 3ISO20000ISO20000标准体系证书认证标准体系证书认证1.1.ISO20000ISO20000标准认证的好处标准认证的好处2.2.ISO20000ISO20000标准认证的过程标准认证的过程 0.ISO200000.ISO20000标准体系框架标准体系框架1.1.范围范围2.2.术语及定义术语及定义3.3.管理体系要求管理体系要求4.4.计划和实施服务管理计划和实施服务管理5.5.新的新的/变更的服务规划和实施变更的服务规划和实施6.6.服务交付过程组服务交付过程组7.7.业务关系过程组业务关系过程组8.8.解决过程组解决过程组9.9.控制过程组控制过程组10.10.发布过程组发布过程组 50ISO20000标准标准体系内容体系内容9.1 9.1 配置配置管理管理50l目标l配置管理-规定并控制服务和基础设施组件，并保持正确的配置信息配置配置管理管理-应制定配置项定义的策略-应规定每一配置项应记录的信息-应提供可识别的服务和基础设施组件的识别、控制和追溯版本的机制-应为变更管理过程提供有关变更请求对服务和基础设施配置所影响的信息-所有的配置项应唯一被识别-配置审计程序应包括记录偏差、发起纠正措施并报告结果51ISO20000标准标准体系内容体系内容9.1 9.1 配置管理配置管理-实施要点实施要点5152ISO20000标准标准体系内容体系内容9.1 9.1 配置管理配置管理-配置与资产关系配置与资产关系52配置管理配置管理资产管理子集资产管理子集关注资产属性信息的关注资产属性信息的动态变化及相关动态变化及相关ITIT资资产之间的关系产之间的关系配置信息只包括与配置信息只包括与ITIT运维相关的资产信息运维相关的资产信息资产管理资产管理保证资产充分发挥作保证资产充分发挥作用用统一管理包括统一管理包括ITIT在内在内的资产，关注资产的的资产，关注资产的折旧程度折旧程度配置管理与资产管理配置管理与资产管理关于关于ITIT部分的资产应部分的资产应保持同步保持同步53ISO20000标准标准体系内容体系内容9.2 9.2 变更变更管理管理53l目标l变更管理-确保以一种受控的方式对变更进行评估、批准、实施和评审变更变更管理管理-应规定服务和基础设施变更的范围，并形成文件-应记录并分类所有提交的变更，包括简单变更、紧急变更、标准变更-应包括变更的回退方案-应对变更请求进行审批，以受控的方式进行实施-应定期分析变更记录，以检测日益增多的变更等级、频繁发生的类型、出现的趋势-应记录由变更管理所确定的改进措施，并作为服务改进计划的输入54ISO20000标准标准体系内容体系内容9.2 9.2 变更变更管理管理-实施要点实施要点5455提提纲纲1 1ISO20000ISO20000标准体系简介标准体系简介2 2ISO20000ISO20000标准体系内容标准体系内容3 3ISO20000ISO20000标准体系证书认证标准体系证书认证1.1.ISO20000ISO20000标准认证的好处标准认证的好处2.2.ISO20000ISO20000标准认证的过程标准认证的过程 0.ISO200000.ISO20000标准体系框架标准体系框架1.1.范围范围2.2.术语及定义术语及定义3.3.管理体系要求管理体系要求4.4.计划和实施服务管理计划和实施服务管理5.5.新的新的/变更的服务规划和实施变更的服务规划和实施6.6.服务交付过程组服务交付过程组7.7.业务关系过程组业务关系过程组8.8.解决过程组解决过程组9.9.控制过程组控制过程组10.10.发布过程组发布过程组 56ISO20000标准标准体系内容体系内容10.1 10.1 发布发布管理管理56l目标l发布管理-交付、分发并追溯在发布到实际运行环境中的一个或多个变更发布发布管理管理-应与相关方协商发布策略并形成文件，发布策略应包括发布类型和频次-服务提供商应根据业务要求对服务、系统、软件和硬件的发布进行策划-应评估变更要求对发布计划的影响-发布管理程序应包括配置信息和变更记录的升级和变化-应建立受控的测试环境-应设计并实施发布和分发-应对发布的成功或失败进行衡量，测量内容包括发布之后某段时间内与发布相关的事件57ISO20000标准标准体系内容体系内容10.1 10.1 发布发布管理管理-实施要点实施要点5758提提纲纲1 1ISO20000ISO20000标准体系简介标准体系简介2 2ISO20000ISO20000标准体系内容标准体系内容3 3ISO20000ISO20000标准体系证书认证标准体系证书认证1.1.ISO20000ISO20000标准认证的好处标准认证的好处2.2.ISO20000ISO20000标准认证的过程标准认证的过程 0.ISO200000.ISO20000标准体系框架标准体系框架1.1.范围范围2.2.术语及定义术语及定义3.3.管理体系要求管理体系要求4.4.计划和实施服务管理计划和实施服务管理5.5.新的新的/变更的服务规划和实施变更的服务规划和实施6.6.服务交付过程组服务交付过程组7.7.业务关系过程组业务关系过程组8.8.解决过程组解决过程组9.9.控制过程组控制过程组10.10.发布过程组发布过程组 59ISO20000标准体系证书认证标准体系证书认证ISO20000ISO20000认证的好处认证的好处59l客户方l供应商l员工-获得业界普遍认同的ISO20000证书认证-提升服务水平，提高业务满意度-从总体上提高企业IT投资的回报率，提升企业综合竞争力-帮助建立整套的持续改进机制和内控机制-降低IT运营的管理成本和风险-提高IT服务的可靠性、安全性，为客户提供高质量的服务-有资格获得新客户-提高项目的整体交付能力-提高员工的专业素质-提高员工的服务能力和工作效率-提升员工的服务管理意识60提提纲纲1 1ISO20000ISO20000标准体系简介标准体系简介2 2ISO20000ISO20000标准体系内容标准体系内容3 3ISO20000ISO20000标准体系证书认证标准体系证书认证1.1.ISO20000ISO20000标准认证的好处标准认证的好处2.2.ISO20000ISO20000标准认证的过程标准认证的过程 0.ISO200000.ISO20000标准体系框架标准体系框架1.1.范围范围2.2.术语及定义术语及定义3.3.管理体系要求管理体系要求4.4.计划和实施服务管理计划和实施服务管理5.5.新的新的/变更的服务规划和实施变更的服务规划和实施6.6.服务交付过程组服务交付过程组7.7.业务关系过程组业务关系过程组8.8.解决过程组解决过程组9.9.控制过程组控制过程组10.10.发布过程组发布过程组 61ISO20000标准体系证书认证标准体系证书认证ISO20000ISO20000认证认证的过程的过程明确认证意义，确定明确认证意义，确定ITIT服务管理认证范围服务管理认证范围全面理解认证内容，明确认证活动对个人和组织的影响全面理解认证内容，明确认证活动对个人和组织的影响选择一家认证机构，确认审核范围选择一家认证机构，确认审核范围结合企业特点，安排专家进行培训和理念导入结合企业特点，安排专家进行培训和理念导入从组织、人员、流程从组织、人员、流程3 3方面进行初步的评估、掌握现状并进行差距分方面进行初步的评估、掌握现状并进行差距分析析明确需改进的方面明确需改进的方面制定整体计划制定整体计划认证准备认证准备建立、管理服务改进计划建立、管理服务改进计划(PDCA)(PDCA)根据根据ISO20000ISO20000服务管理规范进行详细的评估服务管理规范进行详细的评估借鉴借鉴ISO20000ISO20000、ITILITIL，制定具体服务管理改进政策、流程、步骤，制定具体服务管理改进政策、流程、步骤实施并改进服务管理流程的政策、步骤，定期检查回顾实施并改进服务管理流程的政策、步骤，定期检查回顾评估与计划评估与计划缩小认证差距缩小认证差距认证准备认证准备评估与计划评估与计划缩小认证差距缩小认证差距认证审核准备认证审核准备认证审核认证审核认证维护认证维护62ISO20000认证的流程认证的流程ISO20000ISO20000认证认证的过程的过程联系认证机构进行内审，为正式的审核预定时间联系认证机构进行内审，为正式的审核预定时间与认证机构充分交流以建立对审核范围、审核内容的共同理解与认证机构充分交流以建立对审核范围、审核内容的共同理解准备审核所需要的文档、记录等准备审核所需要的文档、记录等协定参考标准和审核范围的条款协定参考标准和审核范围的条款,对文档的流程的评估对文档的流程的评估对员工和流程的审核对员工和流程的审核对审核结果进行陈述，待达到对审核结果进行陈述，待达到ISO20000ISO20000体系标准后，将颁发体系标准后，将颁发ISO20000ISO20000认证证书认证证书认证审核准备认证审核准备每每3 3年进行一次全面的认证审核年进行一次全面的认证审核每年都须由认证机构进行监督审核，以确保认证质量，确保服务管每年都须由认证机构进行监督审核，以确保认证质量，确保服务管理的持续改进理的持续改进组织需要根据组织需要根据ISO20000ISO20000的要求，进行内部审核的要求，进行内部审核认证审核认证审核认证维护认证维护认证准备认证准备评估与计划评估与计划缩小认证差距缩小认证差距认证审核准备认证审核准备认证审核认证审核认证维护认证维护Q&A