医患沟通交流技能技巧.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2021/10/1,#,医患沟通交流技能,医患沟通交流技能技巧,1/47,内容提要,沟通概述,沟通定义,沟通分类,沟通结构,有效沟通,医患沟通交流技能技巧,2/47,内容提要,沟通概述,语言沟通,非语言沟通,医患沟通交流技能技巧,3/47,沟通概述,沟通定义：,沟通是信息凭借一定符号载体，在,个人或群体间,从发送者到接收者进行传递，并获取,了解过程,。,医患沟通交流技能技巧,4/47,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发觉：,“,智慧,”,、,“,专业技术,”,和,“,经验,”,只占成功原因,25,，其余,75,决定于良好人际沟通。,哈佛大学就业指导小组,1995,年调查结果显示，在,500,名被解职男女中，因人际沟通不良而造成工作不称职者占,82,。,沟通是个人事业成功主要原因,医患沟通交流技能技巧,5/47,沟通分类,(,信息载体异同,),沟 通,语言沟通,非语言沟通,口头,书面,身体语,言沟通,副语言,沟 通,身体动,作姿态,衣饰,仪态,空间,位置,物体,操 纵,纸质,e,医患沟通交流技能技巧,6/47,沟通结构,语言沟通,20,35%,非语言沟通,65,80%,德鲁克说：,“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”,医患沟通交流技能技巧,7/47,生气,谈判,抑郁,接收,患者患病心理过程,生气,攻击性,拒绝治疗,中止服药,否定疾病,不,安恐惧,间断服药,生活混乱,拼命请求,接收事实,消沉封闭,正面面对,主动配合,否定,医患沟通交流技能技巧,8/47,有效沟通,首先是信息传递；,信息不但被传递到还要被充分了解；,沟通双方准确地了解信息含义；,双向、互动、反馈过程。,医患沟通交流技能技巧,9/47,巧问,+,聆听,怎样到达高效率沟通,医患沟通交流技能技巧,10/47,语言沟通技巧,语言上沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是服药说明等主要事项,提问种类,倾听、支持、共鸣方法,说明、教育,医患沟通交流技能技巧,11/47,开放式提问,“,哪里不舒适？”,“以为哪儿不好？”,“现在情况怎么样？”,优点：,患者是主动，能够把自己最担心话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一个极大满足。,缺点：,患者轻易说起来没完没了,需要控制掌握节奏。,医患沟通交流技能技巧,12/47,封闭式提问,患者对于这类问题能够回答,“,是,”,或,“,不是,”,，,假如还想扩大话题，能够再追加选择项提问，类似,“,是吗？,”,优点：,搜集患者信息来说是非常有效。,缺点：,患者回答起来，可能以为不是很满足，即并不能想说什么就说什么。,医患沟通交流技能技巧,13/47,焦点式提问,比如,“,和以前用过药相比，效果差异大吗？,”,“,头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。,”,特点,:,愈加明确患者述说内容，需要按照时间点或症状点来提问。,医患沟通交流技能技巧,14/47,案 例,患者：,3,岁、女孩。感冒发烧，母亲陪同来医院就诊。,背景：医生开处方是抗生素干糖浆、止咳药和祛痰药。因为药品剂型都为粉末剂型，护士需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。,医患沟通交流技能技巧,15/47,封闭式提问：,护士：您小孩能服用粉剂吧？,患者母亲：能，没问题。,评论：护士开头提问,“,您小孩能服用粉剂吧？,”,，这句话是一个封闭式提问。从患者家眷答案来看，护士得到信息是,“,小孩能够服用粉剂,”,，但得到信息也就仅此一条；当然，护士和患者家眷交流也就到此结束了。,医患沟通交流技能技巧,16/47,开放式提问：,护士：您小孩普通怎样服用粉剂药品呢？,患者母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她喝。假如用白开水冲药粉话，小孩子嫌味道不好，不愿喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？能够用牛奶服药吗？,医患沟通交流技能技巧,17/47,评论：上述对话中，护士以,“,您小孩普通怎样服用粉剂药品呢？,”,这么一个 开放式提问，从患者母亲答案来分析，护士能够获取以下三条信息：,1,、小孩不喜欢喝药粉；,2,、假如冲入牛奶，就能喝了；,3,、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。,然后，护士就能够以这三条信息为基础与患者家眷进行交流，提供对应信息，同时设法解除患者家眷担心。这么，在短时间内，护士就能够和患者进行有效沟通了。,医患沟通交流技能技巧,18/47,护士：有没有问过医生给您开了什么药？,患者：开了治疗头痛药。不过，之前吃了药好像不怎么见效。,经过上面谈话，药师能够搜集到以下四条信息：,1,、患者因头疼来就诊；,2,、医生已经和患者说明了开药是治疗头疼药；,3,、患者记得以前服用过相同药品；,4,、患者记忆中以为这个药不十分见效。,护士能够依据上述四条信息对患者进行服药指导，必要时，还能够即时进行疑义咨询。,案例,医患沟通交流技能技巧,19/47,日常沟通行为百分比,医患沟通交流技能技巧,20/47,倾听可获取主要信息；,倾听可掩盖本身弱点；,善听才能善言；,倾听能激发对方谈话欲；,倾听能发觉说服对方关键；,倾听可使你取得情谊和信任。,倾听主要性,医患沟通交流技能技巧,21/47,最有价值人，不是最能说人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，原来就是让我们多听少说！,寓言故事：三樽金像,邻国进贡重量一样三樽金像，哪樽最有价值？,老臣方法：用稻草插入金像耳朵，结果是：,第一樽金像，稻草从左耳进去右耳出来；,第二樽金像，稻草从左耳进去嘴巴出来；,第三樽金像，稻草从左耳进去掉入肚中。,医患沟通交流技能技巧,22/47,倾听者禁忌,专心不专；,急于讲话；,排斥异议；,心理定势；,厌倦；,消极身体语言。,医患沟通交流技能技巧,23/47,有效,倾听,听,(listen),：,对声波振动,取得；,倾听,(,hear),：,对,信息了解,。,目光,接触,。,当,您在,说话时,，,对,方,却,不看您，您感,觉,怎样？,展,现赞许,性,点头、,微笑及恰,当,面部表情。,防止分心,举动,或手,势,。,适当,提,问,。,复述对,方意思。,防止中,间,打,断说话,者。,不要多,说，但要勉励对方多说,。,使,听,者,与说,者角色,顺,利,转换,。,医患沟通交流技能技巧,24/47,反应患者感情,站在患者角度去思索,主动倾听两个要素,医患沟通交流技能技巧,25/47,案例,1,：,患者：肩膀疼得很厉害,(,碰到这么小声嘀咕患者,),护士：哦，肩膀很疼？必定很不舒适吧,护士表现出和患者一样情感。,案例,2,：,对于焦躁不安，不停地看表患者：,药师：您很着急吧，您药马上就能够取。,反应患者感情,医患沟通交流技能技巧,26/47,站在患者角度思索,案例,：,护士：这个药请晚饭后服用。,患者：啊，晚饭后，那酒,护士：您是担心晚饭后服药，可不能够喝酒吧？,像这位患者，他并不知道服药和喝酒之间到底有没有影响，欲言又止，那么护士这个时候就应该站在患者角度上，替他说出来，这时，一定要考虑患者感情，确保和患者有相同视点。,医患沟通交流技能技巧,27/47,倾听、支持、共鸣方法,护士在向患者传递语言或非语言信息时，要促使患者讲话，然后倾听患者讲话内容。,方法：缄默点头、附和重复明确化反应总结问题。,医患沟通交流技能技巧,28/47,沉 默,护士讲话时，患者有时极难插话进去。这时，护士应注意不要只记着自己讲话，最好看着患者脸，关注一下患者表情，而且用非语言性信息传递给患者，表明你在关注他。,医患沟通交流技能技巧,29/47,点头、附和,患者说话过程中，护士能够使用类似：,“,哦，这么啊。,”,或者是：,“,哦，哦，原来这么。,”,等语言，同时点头表明你在听他讲话，这么有利于激发患者讲话欲望，有效提升患者说话主动性。,医患沟通交流技能技巧,30/47,重 复,“,重复,”,是指使用和患者一样语言，如,“,味道很辣是吧？,”,“,疼到这种程度？,”,等，让患者有共鸣感觉。,医患沟通交流技能技巧,31/47,明 确 化,护士在确认患者讲话内容时，可使用另一个和患者说法不一样语言来进行，这么患者就会以为你已经了解了他话，和他有了共同感觉，从而取得一个满足感。如能够使用这么句式：,“,也就是,这么，是吧？,”,医患沟通交流技能技巧,32/47,反 映,“,反应,”,是指看着患者表情，说出自己感觉。,如，对患者说：,“,看您样子，很不舒适吧？,”,、,“,您很着急吧,”,等,患者会认为你相当了解他心情，你很接纳他，你和他有共鸣。,医患沟通交流技能技巧,33/47,总结问题,最终把患者话做一下总结，再传达给患者。,之后，别忘了再问问患者,“,其它还有什么问题吗？,”,一定要给患者这么机会。有患者还有些问题很主要，他会提出来和你商议，还有些患者可能对很主要问题并没有什么认识。,医患沟通交流技能技巧,34/47,非语言沟通技巧,在与人交往过程中，除了语言，其它非语言交流也非常主要。,位置,姿势,表情、视线,服装、仪表,动作,缄默,说话语气和语速,医患沟通交流技能技巧,35/47,非语言,沟通,姿势,表情,视线,动作,缄默,语气,语速,位置,服装,仪表,与患者当面沟通时，与患者距离不要太近也不要太远，保持适宜即可。太近轻易引发患者担心。,直接面对面方式患者也很轻易有担心情绪，推荐使用,90,度角座位方式。,对于卧床患者，不要站着与其进行沟通，最好能够坐在病床旁边，保持视线与患者病床同高水平为好。,医患沟通交流技能技巧,36/47,身体不要向前弯曲偷窥患者，更不要做出盛气凌人姿态靠在椅背上，会给患者造成不愉快感觉。,正确姿态应该是，很接纳患者，虚心聆听患者说话。,非语言,沟通,姿势,表情,视线,动作,缄默,语气,语速,位置,服装,仪表,医患沟通交流技能技巧,37/47,很主要一点技巧就是，要保持微笑，表示你很认同患者，和他有同感。,最基本要做到说话时正视对方，不过视线外情况也要关注。,非语言,沟通,姿势,表情,视线,动作,缄默,语气,语速,位置,服装,仪表,医患沟通交流技能技巧,38/47,非语言,沟通,姿势,表情,视线,动作,缄默,语气,语速,位置,服装,仪表,确保洁净、整齐、规范,医患沟通交流技能技巧,39/47,决定人第一印象,55387,定律,衣饰外表,55%,表情声音,38%,谈话内容,7%,医患沟通交流技能技巧,40/47,对患者说话不时地表示赞同，能够拍拍患者肩膀或者手；但要尤其注意，有患者对此很反感，所以一定注意观察前后反应。,非语言,沟通,姿势,表情,视线,动作,缄默,语气,语速,位置,服装,仪表,医患沟通交流技能技巧,41/47,患者整理自己思绪需要一定时间，一定要空出一段缄默时间来允许患者进行思索，切记不要使患者出现担心不自在感觉。,非语言,沟通,姿势,表情,视线,动作,缄默,语气,语速,位置,服装,仪表,医患沟通交流技能技巧,42/47,说话声音和语速一定要使患者感到心情舒畅。,非语言,沟通,姿势,表情,视线,动作,缄默,语气,语速,位置,服装,仪表,我,没有说他偷了老王钱。,我没有,说,他偷了老王钱。,我没有说,他,偷了老王钱。,我没有说他,偷,了老王钱。,我没有说他偷了,老王,钱。,我没有说他偷了老王,钱,。,医患沟通交流技能技巧,43/47,护士：,先生,/,女士，这是您今天药，感觉怎么样了？,病人：哦，就是有点肩膀疼。,护士：哦，这么啊。今天开药中有止痛药和肌松药。这两种药都是每日,3,次，饭后服用。可能会有头晕和站立不稳副作用，要注意一些。服药时请不要开车。,病人：哦，好。,护士：那么，还有其它问题吗？,病人：嗯，没有了。,护士：好，这是药品说明书，请拿好。,护士沟通实例,医患沟通交流技能技巧,44/47,患者胡某，男，,49,岁，入院诊疗：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不显著，医嘱肌注生理盐水两毫升。,护士马某：,“,胡先生，好些了吗？,”,胡先生：,“,唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。,”,马护士（语气坚定）：,“,别急，现在医生要给你打一针效果比很好药，以前患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这么效果。,”,胡先生顺利地接收治疗，半小时后，马护士来到病床前。,马护士（关心地）：,“,胡先生，好些了吗？,”,胡先生：,“,好些了，多谢你们。,”,护患沟通实例,医患沟通交流技能技巧,45/47,点 评：护士在沟通中，能够利用暗示方式来影响患者，使其不正常生理活动恢复正常，或使患者护理治疗效果到达预期目标。,医患沟通交流技能技巧,46/47,医疗团体主要组员,家眷、朋友,医患沟通交流技能技巧,47/47,