阳谷信息第49期：实施“三变”工程-提升服务品质.doc

阳谷联社：实施“三变”工程，提升服务品质今年以来，阳谷联社以“提服务，树形象，铸品牌”为目标，结合自身实际，通过加强网点建设，深化服务理念，改进服务方式，积极推进“三变”工程，有效增强核心竞争力，为各项业务发展提供了重要保障。实施“变身”工程，完善服务功能。根据省联社“统一形象标识、统一功能模块、统一建设标准、统一装修招标”的“四统一”要求，以实施达标升级管理工程为契机，推进营业网点建设，不断完善服务功能。一是加大资金投入，完善功能配置。对城信、李台、翟庄和杨庄等旧网点进行装修、改造，最大程度扩充业务办理区空间，配齐配全饮水机、报刊架等便民设施，为客户营造了舒适、优雅、温馨的服务环境。二是精心选择，着力打造样板网点。在综合测评的基础上，选取闫楼和张秋两处网点为样板网点建设对象，对营业大厅进行功能分区，增加了信贷区、客户休息区和产品推介区，设立VIP客户区，同时按照高标准要求，积极开展“五小建设”，有效改善了办公环境和员工生活条件。三是按照省联社、办事处工作部署，合理部署，科学规划，明确责任部门和工作方案，及时更换户外广告牌及网点门头形象标识，加快新标识推广步伐，打造崭新的营业网点视觉营销系统。实施“变心”工程，深化服务理念。一是组织开展员工服务礼仪培训，强化服务标准和服务礼仪演练，并充分利用晨会、每周学习例会及班前班后半小时，组织全体员工学习省联社下发的规范化服务执行标准和各项细则，形成了“人人标准，人人规范”的良好局面，为深化服务理念营造了浓厚氛围。二是组织开展“服务要提升，我该怎么办”主题讨论会，引导全体员工重新认识服务提升对信用社发展的重要意义，在全县信用社树立“以客户为中心，全心全意为客户服务”和“全员、全方位、全过程”的“大服务”理念，形成上级服务下级、机关服务基层、全员服务客户的服务机制。三是注重员工职业操守、企业使命和社会责任教育，在倡导规范化服务理念的同时，按照“服务促营销，服务创造价值”的工作思路，在全县信用社范围内积极提倡主动服务、超前服务、多元化服务和差异化服务，努力满足不同层次、不同范围客户群体金融服务需求，进一步深化了员工服务理念。实施“变脸”工程，改进服务方式。一是开展规范化服务导入，规范员工服务行为。5月份，聘请影响力公司，并抽调内部培训师，对城信信用社等六家存贷款规模和业务量较大的网点进行了规范化服务导入，通过集中授课和现场导入，规范员工服务行为，塑造员工良好的精神面貌。二是围绕聊城市委组织的“塑造聊城形象从我做起”主题活动要求，以“创建优质服务窗口，争做文明服务标兵”为口号，开展了“文明规范服务月”活动，组织各网点开展“承诺服务”、“限时服务”和“一站式服务”，形成“快捷、准确、安全”的服务标准和“主动、热情、周到”的服务态度，同时通过树立先进典型，以点带面，促进服务质量提升。三是开展作风纪律整顿活动，强化服务纪律落实。自3月份至5月份，在全县信用社范围内组织开展了作风纪律大整顿活动，将工作作风与服务纪律作为“查、纠、改”的重要内容，同时建立外部监督机制，在各营业网点设立举报箱，并聘请社会监督员，对柜面服务质量和工作人员作风纪律进行有效监督。四是在信贷服务中，实行“阳光办贷”服务承诺。印发“阳光办贷”服务承诺5万余份，全面实行“贷款品种公开、贷款条件公开、办贷流程公开、办贷时限公开、办贷结果公开和监督方式公开”六公开制度，向全社会公布信贷服务热线和投诉举报电话，有效提高了服务质量，提升了社会影响力。（供稿：阳谷联社 李家琛 李书董）3