20售后服务管理制度.doc

湖南华良电器实业有限公司工作文件文件编号：2008WI/HL01/YX-020版本号：A标题：售后服务管理制度修改序号：00页码：第1页 共7页1.0 售后服务有关规定：1.1选点的原则：年销售量在10万元以上的城镇；具有工商部门核发的营业执照，有专门的售后负责人，有固定的维修人员；有必要的维修工具气焊设备、检漏测温仪、真空泵、氮气瓶、定量加液装置、真空压力表、维修用通用电工仪表等常用工具，及常用办公用品电话、传真机、电脑等。1.2配件申领规定：服务网点在双方签订协议后将配件押金 元汇入公司指定帐户，公司收到押金后建立服务网点配件押金帐。服务网点在公司规定金额内申领配件。1.3配件发放规定：公司根据服务网点的申领，经审核后发放配件。配件占用总金额超出配件押金2倍的须追加押金。低值易耗件不计配件占用金额但记配件帐。1.4经销商受理投诉规定：经销商接到用户投诉后，须在24小时内通知当地服务网点上门检修，若经销商所在地暂没有设立服务网点，须在8小时内通知公司售后服务部，由公司统一派单。1.5服务网点受理投诉规定：服务网点在接到用户投诉后，市区24小时内上门检修，郊区及郊县必须在48小时内上门检修。若对接修的产品无法修复时，须在8小时内反馈给公司售后服务部。1.6公司售后服务部受理投诉规定：接到用户的投诉后，必须在24小时进行派工处理，并在24小时进行回访。1.7坏机调换规定：确属质量问题且无法修复的产品，用户执服务网点出具的产品质量鉴定单购机发票、产品保修卡到经销商处进行调换1.8经销商退换机返厂规定：经销商所有售后机返厂须有经服务网点盖章的产品质量鉴定单，经所辖区域的业务经理确认，然后将退换机处理申请表传真到公司，经公司同意才可返厂。退换机返厂后经售后服务部检验确认，并将验收情况于3天内通知经销商，二次损坏和缺件，由经销商负责。湖南华良电器实业有限公司工作文件文件编号：2008WI/HL01/YX-020版本号：A标题：售后服务管理制度修改序号：00页码：第2页 共7页1.9维修费支付办法：维修费1个季度结算1次，单据审核完毕后，费用审核员负责与服务网点进行核对金额（给审核明细单或电话确认），确认后通知开发票，公司收到发票后付款。1.10配件返厂管理办法：服务网点配件返厂须详实填写配件返厂申请表，并传真到公司售后服务部，便于公司查收。因发货方交待不到位导致的配件丢失，由发货方承担全部损失。1.11售前机和批量故障机的处理规定：新机开箱试机时出现故障或用户退换集中待处理的产品，以3-5台为一个批次书面通知公司售后服务部，由公司统一委派服务网点进行集中修理。维修费按协议价执行。1.12配件发放费用：从公司发配件到经销商或服务网点，运费由公司承担。返厂配件的运费由经销单位或服务网点承担，特殊情况经公司售后服务部同意，公司才可承担。如果未征得公司同意而发货，要求到付托运费的，公司将从发货单位的货款或维修费中扣除。1.13产品质量信息反馈：服务网点在产品出现批量（3-5台/次）质量问题时，要及时反馈到公司售后服务部，经落实，公司将给予20元/次的奖励。1.14特约维修网点考核规定：公司售后服务部视情况对服务网点的服务工作参照特约维修网点服务质量考评标准进行考核评估。1.15非保修范围规定：无购货凭证、合格证、保修卡、和用户人为因数损坏或降价销售的处理产品公司不予保修，维修服务网点可收费处理。1.16退换产品折旧费收取规定：超过购机15日，产品能够修复但用户坚持要求退换的应按用户实际使用天数，以每天0.05%折旧率向用户收取费用。2.0维修费结算标准湖南华良电器实业有限公司工作文件文件编号：2008WI/HL01/YX-020版本号：A标题：售后服务管理制度修改序号：00页码：第3页 共7页2.1双缸洗衣机维修费维修费分类维修项目元/台备注小修鉴定退机、售前机（需开箱并包装）需公司委托、批量性故障鉴定（开箱并包装）需公司委托10上门咨询、电容、定时器、面盖、波轮、旋扭、电源线、进出水管、以及调整、控制台中修脱水桶、皮带轮、联轴器、盖圈15大修减速器、电机、双连桶（或连体桶）、底座、皮碗202.2全自动洗衣机维修费标准分类维 修 内 容维修费（元）小修更换进水阀、排水牵引器、安全开关、水位开关、电脑板、吊杆、连接管、排水阀芯、溢水管、空气管、皮带轮、电机风叶、调节脚、控制板、皮带、排水拉带其它不需要更换零件的检修项目。15中修电机、盖圈、脱水桶底盘、底座20大修内桶、外桶、箱体、离合器、底板252.3双缸、全自动洗衣机差旅费结算标准差旅费项目交通费补助完成时效备注单程10km以内5524小时内带车超过50公里以外单程补贴1元/公里，如超过100公里的，则不计算大、中、小修，只算里程费单程20km以内10524小时内单程30km以内15548小时内单程40km以内25548小时内单程50km以内30572小时内单程50km至100 km坐车的实际费用+10元5120小时内带车30+1元/公里（超50公里之外）湖南华良电器实业有限公司工作文件文件编号：2008WI/HL01/YX-020版本号：A标题：售后服务管理制度修改序号：00页码：第4页 共7页备注：2.1.1在规定时效内完成的才有补助（除与用户约定的时间）2.1.2带车超过50公里的必须向公司申报，否则按50公里以内方案结算2.1.3住宿的需向公司申报，否则不予报销2.1.4在工单上必须将里程公里数写清楚，否则按10公里以内方案结算2.1.5超过100公里的必须向公司报单，由公司安排2.2洗衣机凭保修卡、合格证和购货发票保修2.2.1 电机、定时器、制控器、电容器包修3年，其他故障包修1年2.2.2非家用洗衣机整机包修6个月23冰箱维修费与差旅费结算标准维修费分类维修项目元/台备注小修咨询、检查、调试、更换指示灯10非制冷系统修理：更换温控器、门、门封条、电源线、压机附件20中修检查内漏、内堵30大修制冷故障：换过滤器、冷凝器、处理脏堵、加制冷剂80换压机100湖南华良电器实业有限公司工作文件文件编号：2008WI/HL01/YX-020版本号：A标题：售后服务管理制度修改序号：00页码：第5页 共7页差旅费项目交通费备注单程10km以内5带车超过50公里以外单程补贴1元/公里，超过100公里的只报大修和里程费 单程20km以内10单程30km以内15单程40km以内25单程50km以内30单程50km至100 km坐车的实际费用+10元带车30+1元/公里（超50公里之外）备注：2.3.1带车超过50公里的必须向公司申报，否则按50公里以内方案结算2.3.2住宿的需向公司申报，否则不予报销2.3.3在工单上必须将里程公里数写清楚，否则按10公里以内方案结算2.3.4超过100公里的必须向公司报单，由公司安排2.4家用冰箱包修范围2.4.1 压缩机、风扇电机、温控器、蒸发器、电磁阀、过滤器、冷凝器、毛细管包修3年，其他故障包修1年2.4.2非家用冰箱整机保修6个月24结算其他标准湖南华良电器实业有限公司工作文件文件编号：2008WI/HL01/YX-020版本号：A标题：售后服务管理制度修改序号：00页码：第6页 共7页差旅费分类维修项目备注带车上门服务50公里以内无50公里以外的超额部份，按单程1元/公里计算出车补贴（特殊情况协商处理），需注明起止点与里程、报修时间并有用户签字拉修需拉修的30公里，需注明起止地点与里程、报修时间并有用户签字30元/次需拉修的30公里，需报公司售后服务中心备案并协商特殊结算方案车船费由公司委托外出50公里以外维修的，报销有效车船票（不含飞机，出租车，火车软卧、软座，轮船一、二、三等舱不能报）住宿费超过50公里以上，不能返回需住宿的，按20元/人计算（限1人，并需先向售后服务中心申报）30费用结算要求3.1结算要求3.1.1一个季度结算一次，为4、7、10、1月结上三个月的费用3.1.2维修工单以1个月为单位进行小计汇总，并附好维修单，订好，于次月的10日前寄到售后服务部（不允许跨月申报，否则视为无效单据）3.1.3在4、7、10、1月的10日前必须将所领的旧配件返回，并将备用配件库存传真到公司，收到发票后方可打款3.1.4必须有保修卡，无保修卡的不予结算，保修凭证粘在工单后面右上角3.1.5工单上必须写清路程公里数3.1.6填写维修单务必真实详细、单据整齐、并粘好保修凭证、车票等，查到一张假单视为无效单，并扣除假单金额的5倍作为处罚，审单以公司电话联系确认为准3.1.7同一台机维修后1个月内出现同样故障，售后必须无条件修好，不再计费3.1.8所有需退货的鉴定单必须由维修部传真到公司，作为申请和备案，否则不予结算，原件在报费用时一起附上湖南华良电器实业有限公司工作文件文件编号：2008WI/HL01/YX-020版本号：A标题：售后服务管理制度修改序号：00页码：第7页 共7页3.2填写单据3.2.1维修单须写明所修机的规格、出厂日期、购买日期、出厂编号、报单日期、修理日期；用户姓名、详细地址、联系电话（确无联系方式的，要求网点当场给公司售后部联系，公司登记备查）。3.2.2有出差或带车补助的要写清起止点、路程公里数、报修及修复时间3.2.3汇总表须填好日期、申报金额、加盖公章、整理装订好3.2.4同台机器多个故障，按最高维修费结算3.2.5出车费和差旅费不能同时结算3.3审核流程3.3.1售后部按接收日期进行整理和排序3.3.2对收到的工单进行回访确认、对回访进行记录、做出审核单3.3.3与维修网点沟通结算情况、通知开发票，对有异议的进行沟通、协调；维修网点寄发票时须在发票后附一张写有开户名、开户行、帐号的单，若因未写清而银行拒绝打款的公司概不负责。3.3.4维修费一个季度结算一次，必须在旧配件返回后，收到了发票，统一打款3.3.5若维修网点未按规定时间办理申报维修费、配件核对、旧件返回，维修费将往后顺延3.3.6特殊情况下产生的托运费、邮寄费、车程费或其他费用，在维修费申报时寄送公司售后服务部确认，报总经理审批后才可报销3.3.7公司打款之后，售后服务部会致电话告知维修网点。