服务督导规范及细则(试行版)-终版.doc

服务督导规范及细则(试行版)
一、 目的
为规范博览园现场工作人员的服务标准，提高员工的综合素质和服务品质，达到园区名片和窗口效应,特制订本标准规范。
二、 适用范围
本办法适用于博览中心讲解组、接待组、客服组、收银组及其他现场服务人员。
三、 仪容、仪表规范
公司职员均按要求统一着装（含试用期职员），服装由公司根据工种统一确定。着装分夏季着装（五一至国庆）和冬季着装（国庆至五一）。
1、 男职员着装要求：夏季着短袖白衬衣，左胸衣袋内不得装有物品，穿现场男职员统一工装裤，系深色西裤皮带；穿黑色袜子、黑色正装皮鞋（不能穿凉皮鞋）且鞋面不得破损，衬衣下摆应扎入裤腰里边；冬季着长袖白衬衣，长袖衬衣必须扣袖扣，系领带，外穿深色（黑、蓝）西服套装，系深色西裤皮带；穿深色袜子、黑色皮鞋，衬衣外应直接着西装，不得在衬衣外加毛衣；领带系好后长度为站立时领带下端刚盖过皮带扣为宜，不带领带夹；着三粒扣西服时一般系上面和中间两粒扣子，如系一粒扣则系中间一粒；着两粒扣西服时，一般系上面一粒扣，正式场合可将纽扣全系上；室外可套合适的深色外套。
2、 女职员着装要求：夏季着短袖职业套装，着肉色长统丝袜，丝袜应无任何破洞或跳丝，穿黑色皮鞋（前不露趾，不得穿拖鞋），鞋面不得破损；冬季着职业套装，穿黑色皮鞋，可适当在工装内添衣，但不得外露。
3、 发型、配饰规定
l 上班时间应注意将头发梳理整齐，男职员不得染发（黑色除外），发长不过耳，不留胡须；女职员必须化淡妆，发型按照头花佩戴标准执行（附），染发不得过于鲜艳、怪异，耳钉直径不得大于1.5cm，不得戴耳坠。
女士头花佩戴标准：
1. 头花佩戴于后脑居中处，摆动头发部时不摇晃。
2. 左右两侧及后侧不得有耳发，如有碎发，需将其用黑色卡子夹起。
3. 刘海不得超过眉毛，可用黑色发卡箍起。
4. 不得佩戴除黑色外其他颜色的头饰。
l 所有职员在工作时间内应佩戴工牌，男士工牌佩戴：着西装时佩带于左翻领扣处；着衬衫时佩带于与衬衣口袋齐平上一厘米处；女士工牌佩戴：左胸相应位置。
l 不得在腰间或胸前外挂钥匙、手机、呼机和其他饰物；不得佩戴手镯、手链等饰物；左胸衣袋不得别放任何物品。
l 只可戴一枚戒指（戒指不可夸张），项链不可露出工作服之外。
l 上班时间女士只可佩戴耳针类的耳饰。
l 香水应清新淡雅，不可浓烈、剌鼻。
4、 个人卫生规定
l 所有职员应注意个人卫生，保持口气清新。
l 职业装要保持干净、整齐并常熨烫，不得出现污垢。
l 应及时清洁和修剪指甲，不可藏有污垢，不能留长指甲，涂指甲油只限于透明色。
l 皮鞋应保持光亮，袜子要勤换洗，保证无破损。
四、 服务语言规范
1、 交往语言
l 在游客咨询时，面带微笑，使用“您好、欢迎、请、谢谢、对不起、再见、请慢走”等礼貌用语。
l 在游客投诉时，无论何种原因，都不得与客人大声争吵，影响工作秩序；确属委屈之事，应采取暂时回避态度，通过正常渠道逐级向上反映。
2、 电话语言：
接听电话应及时，一般铃响不应超过三声。通话时首先使用“您好，非遗博览（园）中心，请问······”，语气温和，音量适中，不得在电话中高声喧哗、争吵，以免影响工作秩序。如遇对方所找人员不在，则请对方留言转告，对方讲述时要留心听，并记下要点，未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，凡来电一律待对方切断电话后，自己再放话筒。
五、 服务举止规范
1、 礼仪规范
l 头部：面带微笑，眼神亲切友善。
l 手势：避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。正确运用高位、中位及低位的引领手势。在站立时，右手在上，左手在下，双手交叉贴于腹部。
l 身体：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略前倾，不可抖腿、翘腿等。身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“丁”字型，右脚在前，左脚在后膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳。
2、 行为规范
l 走姿：步履不宜过大过急，禁止在大堂内奔跑（紧急情况除外），上、下楼梯应靠右行；在通道、走廊里遇到上司或客人要礼让问好，不能抢行。
l 坐姿：当游客咨询时要及时站立，面带微笑。上体挺直、胸部挺起、两肩放松、肩平头正、脖子挺直、下颌微收、双目平视，不盘腿、不摇晃。当游客前来咨询时，要及时站立，面带微笑。
l 蹲姿：双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚在前，脚掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起，双腿应尽量靠紧，双手轻握放在左腿上。
l 站姿:站立时，面带微笑，挺胸收腹，两腿并拢，双脚成小八字，双手交叉贴于腹部，身体微微前倾。
3、办公规范
l 上班期间不得做与工作无关事情，特别是不得玩游戏或浏览与工作无关网站。
l 办公期间严禁用公司电话拨打或接听私人电话。
l 办公期间个人移动电话调整至震动，不得发出声响影响他人工作。

六、 督导细则
序号
过失行为
处罚标准
(元/次)
仪容仪表方面

1
不按公司的规定着装
20
2
没有佩戴工牌或工牌没有戴在合适的位置
20
3
在腰间或胸前外挂钥匙、手机、呼机和其它饰物
20
4
佩戴手镯、手链等饰物
20
5
所戴戒指夸张或戴二枚以上（含二枚）的戒指
20
6
项链露出工作服之外
20
7
皮鞋不光亮、有破损、灰尘
20
8
指甲过长，有异物
20
9
口腔有异味
20
10
衬衫、外套不清洁、不平整
20
11
职员使用香水味过浓
20
12
头发不干净整齐，油腻，有异味，头皮屑过多，未常清理，且明显显露在衣肩上
20
13
冬天办公区内，在未报备的情况下，在工装外穿衣服
20
14
夏季男女职员身体有异味
批评/20
15
上班时间女职员佩戴耳钉类以外的耳饰
20
16
女职员染发过于怪异
20
17
女职员涂抹透明色以外的指甲油
20
18
女职员未化淡妆
批评/20
19
女职员未佩戴头花
20
20
女职员耳发过长过乱未夹起
20
21
女职员佩戴除黑色头饰外的其他饰品
20
22
男职员头发过长（长过耳）或过短
20
23
男职员胡须过长
20
24
男职员染发（黑色除外）
20
25
男士着工装时未穿黑色袜子
20
26
左胸衣袋内装有物品
20
27
衬衣领口未扣
20
28
穿着有外领扣的衬衣
20
服务语言方面

1
没有使用“请”，“您好”等敬语
20
2
在电话铃响三声之内没有接起电话
20
3
接听电话没有说 “您好，（各公司名简称），请问……”
20
4
电话中使用不文明语言
20
5
接受问询时,没有告诉询问人其需衔接的公司、部门、人员及电话号码或作好记录，而是以拒绝性词汇如“不知道、不该我管”等回答
20
6
使用专业术语或简略语言，导致对方理解困难的
20
7
接到投诉电话时，没有表示歉意
20
8
客户所提的问题或要求没有进行相应的记录、处理
20
9
接到错打的电话时，没有礼貌回绝
20
10
电话听筒没有轻轻放下
20
11
拨打、接听电话使用免提功能（特殊原因除外）
20
12
公司电话拨打私人电话
20
13
工作时间接听私人电话达到5分钟以上
20
14
接听所有来电未待对方切断电话后再放话筒
批评/20
15
集团外来电应待对方挂断后我方才可挂断电话，如对方不挂电话我方可在5秒后挂断电话
批评/20
服务举止方面

1
走路步伐过大过急（特殊原因除外）
20
2
在工作区域内大声喧哗、追逐打闹
20
3
在工作点位上盘腿而坐
20
4
当游客前来咨询时，没有及时站立回应
20
5
站立时身体松散
20
6
引领手势过于随便
20
7
上班期间不得做与工作无关事情（含玩游戏或浏览与工作无关网站）
20
8
办公期间严禁用公司电话拨打或接听私人电话
20
9
个人移动电话调整至震动，不得发出声响影响他人工作
20
对于违反以上任何一条规定者，予以罚款人民币20元，累计加倍。一个月内连续违反三次以上的，再追加处以当月收入10%的罚款或行政记过处分。屡次提醒无效，公司可考虑辞退处理。