XX小区物业服务管理客户满意度测评.doc

XX小区物业服务管理客户满意度测评
1、 客户满意度调查表
评估项目
占满意度总分的比率
分值
服务态度和工作效率
20%
20
保安管理和护卫服务
20%
20
园林绿化和小区整洁
30%
30
水电供给和维修状况
20%
20
电梯运作情况和社区活动
10%
10
评估项目
评估小项
分值

（1）、工作人员的考勤
5
服务态度和工作效率（20分）
（2）、上门服务的态度
10

（3）、服务的质量
5
保安管理和护卫工作（20分）
（1）、保障基本的小区生活秩序
10

（2）、防备意外事件的情况
10

（1）、园林绿化的情况
10
园林绿化和小区整洁（30分）
（2）、小区卫生状况
10

（3）、小区的整体环境
10

（1）、水电是否正常供给
5
水电供给和维修状况（20分）
（2）、水电费收取的合理性
10

（3）、相关设施的维修状况
5
电梯运作情况和社区活动（10分）
（1）、电梯是否正常运作
5

（2）、社区活动的开展情况
5

（1） 测评方法
问卷调查法，通过书面询问直接衡量，如：请按下面的提示说出您的满意度：
很满意 较满意 一般满意 较不满意 很不满意

同时用客户提意见形式辅助衡量
由于问卷答案多为满意度的等级形式，需把中间分数换算成原始分数，客户满意度等级对应分数：

等级
对应分数
中间分
满意
80~100
90
比较满意
60~80
70
一般
40~60
50
不太满意
20~40
30
不满意
0~20
10

2、 客户满意度收集
（1）通过两形式，一问卷访问调查，其中包含了很多问题和陈述，需要被调查者根据预设的表格选择该问题的相应答案，同时也允许被调查者以开放的方式回答问题，从而能够更详细地说明他们的想法。这两种方法都能够提供关于业主满意水平的有价值的信息。抽样调查使业主从自身利益出发来评估企业的服务质量、业主服务工作和业主满意水平。二、深度访谈为了弥补问卷调查存在的不足（如问题比较肤浅，开放性问题回答比较模糊等），有必要实施典型用户的深度访谈。深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈（或2-3个人），在交谈过程中提出一系列探究性问题，用以探知被访问者对某事的看法，或做出某种行为的原因。通常情况下，在实施访谈之前设计好一个详细的讨论提纲，讨论的问题具有普遍性。

3、分析和利用客户满意度信息
（1）调研业主满意度的目标
按业主群体细分满意，决定与竞争对手相关的业主满意。
满意度结果和其他表明满意的方面如投诉、业主的获得与流失的相关性。
从业主满意数据中提取有效的信息，，根据这些关键的客户对产品和服务质量的建议来寻求满足业主偏好。
（2）进行业主满意度比较：
与行业一般的、领先的、世界领先的或公司关键市场中其他竞争者比较业主满意度结果。
确定业主的获得或流失趋势，把握客户动向。
（3）现代企业商业环境
业主的期望值越来越高，他们需要更好的产品和服务，更快捷更个性化的服务。
企业的竞争已逐渐从产品质量、价格的竞争转为服务的竞争。
企业要想生存和发展，必须由此转变为以业主为中心的企业，以赢得更多的业主，保留最好的业主，增强对市场机会的把握，开拓新的市场。
在建立完整的系统后，便可整合所有公司资源，开始将资料库丰富化，并利用资料库与业主互动，进而透过分析工具，得到更有价值的企业营运资讯，在营运的过程中，必须适度地将资讯回馈至业主互动资料库，而成为一个良性的循环。

客户满意度调查问卷
尊敬的业主您好：
力求客户满意一直是我们追求的目标，了解您对我们服务品质的满意程度，有助于我们改善我们服务质量，提升服务的品质。请您于百忙之中真实地填写此份问卷，谢谢了！
（最后希望您对我们的服务提出宝贵的意见）
客户信息：
姓名： 电话：
E-mail: 单位：
一、服务态度和工作效率
1、 您对本小区物业管理人员的上班考勤情况满意度评价如何？
非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意
2、 您对本小区物业管理服务人员上门服务的态度满意度评价如何？
非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意
3、 您对物业管理人员的服务质量的满意度评价如何？
非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意
二、保安管理和护卫服务
1、您对小区保安保障基本的小区生活秩序的满意度如何评价？
非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意
2、您对小区保安防备意外事件的情况的满意度如何评价?
非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意
三、园林绿化和小区整洁
1、您对小区园林绿化的情况的满意度如何评价？
非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意
2、您对小区卫生状况的满意度如何评价？
非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意
3、您对小区的整体环境的满意度如何评价？
非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意
四、水电供给和维修状况
1、您对小区内水电是否正常供给的满意度如何评价？
非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意
2、您对小区水电费收取的合理性的满意度评价如何？
非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意
3、您对小区的相关设施的维修状况的满意度如何评价？
非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意
五、电梯运作情况和社区活动
1、您对小区电梯是否正常运作的满意度评价如何？
非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意
2、您对小区的社区活动的开展情况的满意度评价如何？
非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意

其他;
您对我们工作的宝贵建议：