DB52∕T 1542.1-2021 政务服务平台 第1部分：建设指南(贵州省).pdf

ICS 35.240.20 CCS L 67 DB52 贵州省地方标准 DB52/T 1542.12021 政务服务平台 第 1 部分：建设指南 Government service platform -Part1:Construction guide 2021 - 10 - 15 发布 2021 - 12 - 01 实施贵州省市场监督管理局 发 布 DB52/T 1542.12021 I 目 次 前 言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 缩略语 . 2 5 建设原则 . 2 6 设计要求 . 2 7 总体架构 . 3 8 平台功能 . 5 9 平台性能 . 8 10 安全保障 . 9 DB52/T 1542.12021II前言本文件按照GB/T 1.1-2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件是DB52/T 1542政务服务平台的第1部分。DB52/T 1542已经发布了以下部分：第1部分：建设指南；第2部分：应用技术规范；第3部分：运维管理规范；请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由贵州省大数据发展管理局提出并归口。本文件起草单位：贵州省机械电子产品质量检验检测院、贵州省人民政府政务服务中心、中电科大数据研究院有限公司（提升政府治理能力大数据应用技术国家工程实验室）、贵州省信息中心、云上贵州大数据产业发展有限公司、贵阳块数据城市建设有限公司、信通达智能科技有限公司、贵州多彩宝互联网服务有限公司。本文件主要起草人：张婧慧、宿睿智、曾家顺、昌攀、闫盈盈、常兵、张洋、李慧莹、李科君、邵建平、谭畅、黄明峰、李响、王军刚、戚玉峰、张钧、李飞、王旭钢、黄兵、周烨、卢筱东。 DB52/T 1542.12021 1 政务服务平台 第 1 部分：建设指南 1 范围 本文件提供了政务服务平台建设的术语和定义、缩略语、建设原则、设计要求、总体架构、平台功能、平台性能、安全保障和运维保障的指南。 本文件适用于指导省、市（州）、县（市、区）各级政务服务平台的建设。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 22239-2019 信息安全技术 网络安全等级保护基本要求 GB/T 39047-2020 政务服务平台基本功能规范 GB/T 39477-2020 信息安全技术 政务信息共享 数据安全技术要求 DB52/T 1446-2019 政务服务网技术规范 DB52/T 1540.6-2021 政务数据 安全技术规范 DB52/T 1542.3-2021 政务服务平台 运维管理规范 3 术语和定义 DB52/T 1446界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 政务数据 government data 各级政务部门及其技术支撑单位在履行职责过程中依法采集、生成、存储、管理的各类数据资源。 注：根据可传播范围，政务数据一般包括可共享政务数据、可开放公共数据及不宜开放共享政务数据。 来源：GB/T 38664.1-2020，定义3.1 3.2 政务服务平台 government service platform 国家行政机关及其履职部门在依法履行职责过程中，根据公民、法人和其他组织要求，为其提供许可、行政服务和便民服务的系统平台。 来源：DB52/T 1538.12020，定义3.7 DB52/T 1542.12021 2 3.3 统一身份认证 uniform identity authentication 用户通过使用同一套认证凭证， 可访问所有政务服务平台上与该用户身份对应的授权网络应用的过程。 来源：GB/T 39047-2020，定义3.2 3.4 电子证照 electronic certificate 由计算机等电子设备形成、传输和存储的证照数据文件。 来源：GB/T 36901-2018，定义3.3 4 缩略语 下列缩略语适用于本文件。 API：应用程序接口（Application Programming Interface） APP：应用程序（Application） I/O: 输入/输出（Input/Output） 5 建设原则 5.1 适用性 以用户为中心， 为社会公众提供全流程在线政务服务， 实现一站式办理； 为公务人员提供事项审批、材料自动审核、审批流程监控等管理功能，实现行政审批的便捷性、个性化、智能化。 5.2 可扩展性 为适应政务服务平台用户需求的发展变化而提供的一种扩展能力， 无需重构或重建平台， 仅需少量修改即可实现升级和扩展。 5.3 安全性 将安全的理念、要求和措施落实到政务服务平台建设与运行维护的各环节，确保网络建设、政务数据及平台的安全。 6 设计要求 6.1 线上线下一体化 统一申办分发集成， 实现申请阶段线上提交信息与线下实体大厅数据同步， 受理阶段线下实体大厅事项受理进度同步到线上，办结阶段线上线下通过一体化服务平台领取证照批文。 DB52/T 1542.12021 3 6.2 前台后台一体化 衔接部门后台审批业务系统、统一受理平台、事项分发平台，构成一体化业务办理体系，实现前台综合受理，所有事项由综合窗口统一办理；前台按类分拨，审批与服务事项后台全程电子审批；数据互联互通，前台后台数据按需共享交换与比对。 6.3 多渠道办事一体化 利用互联网、 移动互联网等多种网络渠道和客户端进行联合办事， 实现多种不同申报渠道具有同样办事流程和环节设计功能。 6.4 多层级联动一体化 依托云上贵州数据共享交换平台为网上办事信息门户大厅、 政务服务业务平台、 信息资源共享交换平台资源构建一体化的数据支撑应用体系， 实现多层级数据联动、 业务跨部门业务协同及多维度立体监督，提升政务服务效能。 7 总体架构 7.1 总体架构图 政务服务平台包括基础设施层、数据资源层、公共支撑层、业务应用层和用户及服务层5个层次，以及标准规范、安全保障和运维管理3个支撑体系。政务服务平台总体架构见图1。 基础设施层云上贵州系统平台数据资源层基础库政务服务库主题库.云上贵州数据共享交换平台公共支撑层统一用户管理统一电子印章人脸识别 图像识别 语音识别 机器学习 区块链 数据服务 大数据分析引擎.工作流引擎统一消息通知统一身份认证业务应用层固定端移动端用户及服务层标准规范体系安全保障体系运维管理体系电子政务外网互联网计算及存储资源信息安全设施社会公众公务人员政务服务门户智能客服信息公开事项办理服务清单.统一查询政务服务管理平台统一受理业务办理平台事项管理电子监察审批服务政务服务信息验证全省通办服务运维管理智能自助服务. 图1 政务服务平台总体架构图 DB52/T 1542.12021 4 7.2 基础设施层 依托于云上贵州系统平台资源进行建设，包括但不限于以下几个方面： a) 云上贵州系统平台：支持分布式部署和分布式计算技术，实现并行性和扩展性； b) 系统支撑层：包括但不限于计算资源、存储资源、网络环境和网络平台、服务器环境、应用软件环境、应用中间件等应用基础环境。 7.3 数据资源层 通过云上贵州数据共享交换平台， 实现平台资源中心与各相关业务单位信息系统之间信息交换与共享。数据资源层包括但不限于以下几个方面： a) 云上贵州数据共享交换平台：提供数据共享交换通道，支持跨层级、跨地区、跨系统、跨部门及跨业务的政务数据共享和业务协同； b) 数据资源：以事项清单数据、责任清单数据、负面清单数据、办件过程数据、证照批文数据、申办人、申办企业数据等为主要内容，依托数据库管理和数据仓库技术，按照统一标准，建立的基础库、政务服务库和主题库等数据资源。 7.4 公共支撑层 为平台各模块提供共性组件及服务、公共应用、统一架构，便于管理和功能扩展。公共支撑层包括技术支撑和平台组件支撑，包括但不限于以下几个方面： a) 技术支撑：提供人脸识别、图像识别、语音识别、机器学习、区块链和大数据分析引擎等； b) 平台组件支撑：提供统一身份认证、统一用户管理、统一电子印章、统一消息通知等。 7.5 业务应用层 业务应用层主要包括以下几个方面的内容： a) 政务服务管理平台：主要提供事项管理、运维管理、电子监察、运维管理等基础功能和事中、事后监管等拓展功能；包括统一受理、事项管理、电子监察、运维管理、在线评估、用户行为监测、政务服务信用支撑等； b) 业务办理平台：主要提供自动化审批、智能反馈、智能预检、智能校验、智能采集、表单自动填充、附件自动加载、人脸识别等功能；包括网上审批、智能自助服务、全省通办服务、政务服务信息验证等。 7.6 用户及服务层 通过固定端、移动端等渠道与实体政务大厅在服务引导、同源数据发布层面上进行互联、集成，提供网上预约、网上申请、网上查询、智能咨询投诉等相关服务。 7.7 标准规范体系 在平台建设和运行中，制定的应遵循的业务规范、技术标准和运行管理规范。 7.8 安全保障体系 建立统一安全体系，从物理、网络、系统、信息和管理等方面保证平台安全，通过权限管理、日志管理等多种技术手段，提供规范的身份认证接口，保障信息平台安全、高效、可靠运行。 7.9 运维管理体系 DB52/T 1542.12021 5 贯穿5个层次的支撑体系之一，负责各个层次中系统的运维管理工作，包含网络管理、系统管理、系统运行管理和应用管理等部分。 8 平台功能 8.1 概述 符合GB/T 39047-2020中规定的政务服务平台基本功能。 8.2 政务服务门户 8.2.1 智能客服 智能客服具备以下几方面的功能： a) 日常聊天对话：收集并整理大量日常聊天对话语料，作为系统知识库的一部分进行检索，支持一问多答形式； b) 业务知识应答：提供业务事项办理的网上留言、人工答复、业务知识库、服务咨询等功能； c) 智能文本导航：通过收集整理用户的业务习惯及问法，对用户输入文本的意图进行自动分析，并导航到其预定义的业务类别上； d) 上下文关联：判断用户输入的问题是否能够正确分类，如果能够获取到分类信息，即在指定类别的索引库中进行检索，并直接返回答案；否则，获取上下文中的问题在当前类别索引库中进行检索； e) 多候选输出：在应答用户问题时，针对未匹配至精确语义结果的情况，可同时将多个候选问题作为结果反馈给用户； 用户根据自己的实际需求从中选择最匹配的期望结果， 在收到用户选择后，将对应答案推送给用户； f) 相关问题推荐：在对用户问题进行回复时，根据历史用户会话信息、运营人员自定义知识点的关联知识列表，在答案后追加相关问题列表的推送。 8.2.2 统一查询 统一查询具备以下几方面的功能： a) 卫计委个人健康档案查询： 用户在政务服务门户统一服务查询入口登录个人信息， 点击个人健康档案查询，系统自动通过卫计委个人健康档案系统 API 接口调用方式返回本人健康档案信息； b) 医疗机构审批查询： 用户在政务服务门户统一服务查询入口登录个人信息， 点击医疗机构审批查询，系统自动通过卫计委医疗机构审批查询 API 接口调用方式返回医疗机构审批状态查询； c) 住房公积金查询： 政务服务门户统一服务查询通过 API 接口通讯方式与住房公积金查询系统数据整合，实现用户互联互通，个人住房公积金查询； d) 成绩查询（中考、高考）：政务服务门户统一服务查询与中考、高考成绩查询平台整合，实现政务服务门户用户通过统一服务查询平台，实现中考、高考成绩功能； e) 普通话考试查询： 政务服务门户统一服务查询与普通话考试成绩查询平台整合， 实现政务服务门户用户通过统一服务查询平台，实现普通话考试成绩查询功能； f) 教师资格认证查询： 政务服务门户统一服务查询与教师资格证平台整合， 实现政务服务门户用户通过统一服务查询平台，实现教师资格证办理过程查询功能； DB52/T 1542.12021 6 g) 外地户口入学、学历查询：用户在政务服务门户统一服务查询入口登录个人信息，点击外地户口入学、学历查询，系统自动通过外地户口入学、学历查询 API 接口调用方式返查询外地人户口入学条件、政策查询； h) 城市医疗救助查询：将城市医疗救助系统与政务服务门户数据打通，通过接口接入的方式，实现政务服务门户用户城市医疗救助标准业务查询； i) 护照查询：用户在政务服务门户统一服务查询入口登录个人信息，点击护照查询，系统自动通过护照查询 API 接口调用方式返回本人护照信息； j) 交通违法查询：用户在政务服务门户统一服务查询入口登录个人信息，点击交通违法查询，不用再一次输入身份证信息， 系统自动通过交通违法查询 API 接口调用方式返回本人交通违法查询信息； k) 医保/社保查询：用户在政务服务门户统一服务查询入口登录个人信息，点击医保/社保查询，系统自动通过 API 接口调用方式返回本人医保/社保信息； l) 企业信用查询：用户在政务服务门户统一服务查询入口登录个人信息，点击企业信用查询，实现对企业信用相关数据查询。 8.2.3 信息公开 信息公开具备以下几个方面的功能： a) 政务信息查询：把政务服务门户申请人办理的事项申请、接件、受理等全过程公开展示，集中查询； b) 诚信记录管理：对申请人或企业不按照法律法规提交的虚假材料进行集中曝光查询； c) 企业基本信息及处罚信息展示：对办事企业受过的行政处罚、办理的证照、基本信息等数据进行公开展示及查询； d) 政务权力清单管理：对政务服务清单按照不同分类进行展示； e) 二维码扫描查看展示：对企业申请的证照、处罚信息生成二维码，扫描二维码进行企业信息及证照、处罚信息分类查看； f) 数据统计分析：各部门办件量数据分析形成的办件量图表、办件时限图标等集中展示。 8.2.4 事项办理 提供业务展示、办结业务查看、不予受理业务处理、告知单打印、证照打印、业务委托等功能；提供事项挂起、异常中止、申请延时功能；提供事项审批办理跟踪、监控和预警提醒等功能。 8.2.5 服务清单 包括权力清单、企业设立后经营许可清单、责任清单、行政审批中介服务清单、投资负面清单、财政专项资金管理清单、公共服务事项清单、行政审批中介服务收费清单、投资核准目录清单、行政事业性收费清单、职业资格清单、政府定价或指导价经营性收费清单、跑腿次数清单等。 8.2.6 办事指南 对政务服务事项办理主体、依据、流程、材料、注意事项等内容所作的指导性说明，包括行政许可、行政处罚、行政确认、行政强制、行政给付、行政检查、行政征收、行政奖励、公共服务、行政裁决、其他权力等。 8.2.7 网上办事 DB52/T 1542.12021 7 网上办事的功能主要包括网上申请、网上预约、网上注册。其中，根据办事主体不同，分为个人办事和法人办事。 8.2.8 网上咨询 申请人从互联网端对提出拟咨询的相关政务服务的问题，由各级窗口人员通过后台进行反馈回复。 8.2.9 网上投诉 申请人在网上发起投诉，各级政务服务中心通过后台进行回复，给予申请人答复。 8.2.10 网上评价 对办件结果进行评价，包括满意、一般、不满意等状态。 8.2.11 服务导航 服务导航可以按以下几个方面进行检索： a) 按行业：当前行业所指为全省的大行业； b) 按部门：根据当前所选站点，显示本级所进驻的权力部门； c) 按区域：站点切换只延伸到省、市（州）、县（市、区）三级，按区域办事需延伸到乡镇、村居五级； d) 按主题：事项类型按主题归类； e) 按结果：根据办理业务所出证照结果进行选择办事。 8.2.12 网上支付 用户在办理各种事项涉及缴费时，生成缴款单，依托第三方网上支付平台进行在线缴费。 8.2.13 邮政速递 用户在办理各种事项涉及邮政速递时，依托邮政速递平台进行邮递。 8.3 政务服务管理 8.3.1 统一受理 依托云上贵州数据共享交换平台，完成与各业务系统对接，实现相关审批数据、结果同步推送和业务协同办理，综合窗口统一出件。通过审批信息系统与电子监察系统对接，实现业务从受理、审批到出件的全流程监督管理，促进政务服务规范运行。 8.3.2 事项管理 宜具备政务服务事项清单管理和事项动态更新管理功能， 记录政务服务事项的应用情况， 提供政务服务事项变化追踪、自动检查校验、汇总统计、比对分析等功能。政务服务事项库管理主要包括目录清单管理、实施清单管理、清单发布管理、统计分析等功能。 8.3.3 电子监察 在业务办理、咨询投诉、规范性监察、文书使用等方面进行监管，统一监管标准和监管模式，实现对行政审批业务监察、咨询投诉监察、办事指南完整性监察、文书使用监察、加权办件量统计、抽查登DB52/T 1542.12021 8 记（超权限、逆程序）等，整合政务服务大厅管理系统绩效考核、人员考勤等功能，新增自由裁量、廉政风险点、电子证照批文入库、审批文书使用等业务功能。 8.3.4 服务运维管理 包括但不限于通知管理、重点任务下达、基本信息上报、运维保障、政务论坛管理、监督投诉、任务管理、任务监督管理等功能。 8.4 业务办理 8.4.1 审批服务 审批服务包括以下几个方面的功能： a) 采集识别：识别申请表格、申请材料信息和图片，对图片进行规范化处理，并自动生成结构化数据信息，为机器智能判定、数据源自动比对； b) 预检校验：系统预先设定各类资质标准和申请材料标准，自动关联基础库信息和共享库信息，预先判定材料是否齐全、是否符合资格条件、材料一致性等；鉴定材料真伪、是否一致，自动校验生成结果； c) 审批辅助：按照事项梳理的成果，对部分事项实现辅助人工审批，对于可自动判定的环节或申请材料由系统自动验证，并记录验证信息，由审批人员进行确认，提升审批效率和准确性； d) 自动化审批： 按照事项梳理的成果， 对部分事项实现自动审批， 系统自动对申请材料进行比对、验证，对电子证照库中已有的电子材料自动验证通过。全程记录自动审批的过程，包括申请信息、申请材料信息、自动审批时间、自动审批结果等； e) 自动转人工： 部分格式化材料无法识别或系统无法判断材料的符合性， 系统自动将当前业务转入人工业务办理； f) 反馈：系统自动将电子审批结果和电子材料通过短信、政务服务门户、移动 APP 等方式告知申请人，对于纸质办理结果通过物流快递等方式自动寄送申请人，实现全流程网上申请、全流程自动反馈； g) 数据管理：对审批事项的要素信息进行量化存储、管理、比对和利用，建设审批标准化库，与申请数据进行比对，对全流程自动审批或人工辅助审批流程的数据进行管理，包括数据格式、数据内容、审批结果、异常数据等进行全程监控和管理。 8.4.2 移动审批 移动审批包括以下几个方面的功能： a) 支持智能手机等移动终端访问系统，提供事项受理、审核、审批、承办、办结出证，实现网上业务流转处理及部门窗口工作动态查询等服务； b) 提供查看咨询投诉信息及回复功能； c) 提供查看事项办理情况的功能； d) 提供照片等附件上传功能。 9 平台性能 9.1 宜考虑 I/O、同步、并发、资源争取及大数据量等处理效率的因素。 9.2 提供 24*7 不间断服务，期间不宜有由于网站平台本身造成的中断或性能下降。 9.3 宜支撑多个用户终端同时访问政务服务平台。 DB52/T 1542.12021 9 9.4 宜考虑网站 WEB 服务器连接所需时间、访问请求处理时间、下载时间、信息内容展现时间等要求。 9.5 与数据共享交换平台的信息交换，应符合数据共享交换基本要求。 9.6 网站页面深度不宜超过 3 级。 10 安全保障 10.1 网络安全 按照GB/T 22239-2019规定的网络安全通用要求和扩展要求。 10.2 数据安全 按照GB/T 39477-2020、DB52/T 1540.6-2021 规定的要求执行。 10.3 运维保障 按照GB/T 28827.1-2012、GB/T 36626-2018、DB52/T 1542.3-2021规定的平台运维保障要求执行。 _ DB52/T 1542.1-2021