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XXXXXX

CSZX／NKSC01—2016

内部控制手册

2016年8月10日颁布 2016年8月10日实施
XXXXXX颁布

内部控制手册
文件编号： CSZX／NKSC 01-2016
第01章
第1页 共1页
主题：质量承诺
第1版 第0次修订
颁布日期：2016年08月10日

XXXXXX质量承诺
1.XXXXXX按照最新国家/行业标准进行检测工作，为客户提供准确、及时的检测数据。
2.本中心不受任何来自行政、商业、经济及人际关系的影响，保证检测数据的公正性。
3.本中心人员持证上岗，定期进行培训，采用重复试验、标准样品控制、实验室间比对及参加能力验证活动等方法来保证检测结果的可靠性。
4.对所有客户一视同仁，提供同等质量的服务，并为客户的检测结果保密。不将客户所提供的资料提供给与其无关的单位或个人，不用于本中心的技术开发。
5.为客户提供本中心业务范围内的技术咨询，并为客户提供与检测目的所需的检测物品的准备、包装及发送等。
6.本中心对客户的检测报告可提供电话通知、传真、电子邮件、邮寄等方式发送。
7.允许客户或其代表合理进入实验室的相关区域直接观察为其进行的检测活动。
8.欢迎客户与本中心保持在技术方面的良好沟通，接受客户对本中心的各种建议和指导。
9.接受客户的各种投诉。
10.中心所有人员严格按照《内部控制手册》及相关程序性文件的要求进行工作，在工作中严格执行其政策和程序，通过不断的持续改进，保证本中心的管理体系有效运行。

单位地址：黑龙江省哈尔滨市香坊区电塔三道街4号
联系电话：[phone]
传 真：0451-82684319
最高管理者：XXX

内部控制手册
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第 1 章
第 1 页 共 1 页
主题：中心简介
第1版 第0次修订
颁布日期：2016年08月10日
1.1中心简介
XXXXXX，始建于1956年，前身为煤炭部第二勘探局试验室，现隶属地质局。现有职工95人，高、中、初级专业技术人员60人，总资产4370万元。内设煤质（水质）试验室（煤炭工业黑龙江省煤炭质量监督检验站）、岩土力学室、全安工程质量检测有限公司、居安室内环境检测有限公司、质量管理科、岩土力学实验室、煤矿安全检测站、印刷厂及综合办公室等10个部门。主要从事岩土物理力学试验、煤质（水质）试验、建筑材料检测、桩基础检测、室内环境检测、印刷等项目，是一个集试验、检测研究、印刷及相关社会服务为一体的国有事业单位。
本中心主要检测手段均采用数字化分析和记录，应用当代信息处理技术，其中部分仪器已达到世界领先水平，为检测工作提供了物质保证。
依据本手册的编制依据的要求，为使各项工作规范化、制度化，结合本中心的实际情况编制了《内部控制手册》。
手册是本中心实现质量目标、方针，为社会提供科学、公正、权威性检测数据而制定的指导性技术文件：是本中心人员必须遵循的行为准则。

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第 2 章
第 1页 共 1 页
主题：内部控制手册的管理
第1版 第0次修订
颁布日期：2016年08月10日
2.1内部控制手册的编制与审核
本内部控制手册根据《黑龙江省事业单位内部控制应用指引》（试行），由本中心质量负责人负责组织，各部门相关负责人等同志负责编写及修改。内部控制手册经XXXXXX最高管理者（中心主任）XXX审核并批准颁布实施。
2.2内部控制手册的发放
2.2.1编制成后，由最高管理者批准，统一编号、发放，有关人员人手一册，并做好登记，并加盖受控章。
2.2.2《内部控制手册》只限于在规定的范围内使用，任何人无权外借或翻印。
当手册持有人调离本站时，应由发放者负责收回，当发生损坏和丢失时，除扣除成本费外，视情节予以必要的纪律处分。
2.3内部控制手册的保存
内部控制手册持有人应妥善保管内部控制手册，不得丢失或转让，不经最高管理者允许不得借给或赠送外单位人员。
2.4内部控制手册的修订
2.4.1《内部控制手册》的内容应符合《黑龙江省事业单位内部控制应用指引》（试行）。
2.4.2应结合本中心的实际情况，保证切实可行。
2.4.3《内部控制手册》既要有相对的稳定性，又要根据有关方针政策及时修订。每年年终对《内部控制手册》的适应性进行一次研究，由质量负责人组织修订,最高管理者批准。
2.4.4内部控制手册由质量负责人负责管理、检查、督促全中心人员认真贯彻执行，收集内部控制手册中的问题和修改补充意见，并负责内部控制手册的及时修订。
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第3章
第 1页 共1 页
主题：质量方针、目标与承诺
第1版 第0次修订
颁布日期：2016年08月10日
3.1质量方针
公正、科学、准确、高效。
即：(行为公正)、(方法科学)、(数据准确)、(服务高效)。
3.2质量目标
顾客调查满意率达到90％以上；
检验报告准确率达l00％。
3.3承诺
3.3.1本“中心”是经计量认证许可的、为社会提供公正服务的见证取样检测、地基基础工程检测和结构检测等工程质量的检测机构，具有独立开展业务的权力，质量检测工作不受任何行政干预。
中心内印刷厂面向社会，独立开展业务能力，不受任何行政干预。所进行的印刷工作受中心质量管理部门监督和管理。
3.3.2对受检的所有产品，本中心都保证同样的工作质量，不受任何来自内部和外部的商务、财务或其它压力的影响。
3.3.3本中心所有工作人员，不允许接受受检单位任何形式的礼物、纪念品和吃、请，也不准在受检企业兼职或搞联合开发。
3.3.4对送检单位提供的资料、样品和产品检验结果执行保密制度，也不准用于本中心的技术开发。
3.3.5不泄露监督性检查、评优、发放生产许可证、行业检查等活动的具体安排。

上述承诺，请有关各单位给予监督。

最高管理者：XXX

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第4章
第 1 页 共 9 页
主题：组织
第1版 第0次修订
颁布日期：2016年08月10日
4.1组织机构
黑龙江省公路工程
质量监督站
黑龙江省省质量
技术监督局
黑龙江省建筑工程
质量监督总站
4.1.1外部组织机构框图：

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第4章
第 2 页 共 9 页
主题：组织
第1版 第0次修订
颁布日期：2016年08月10日
4.2组织管理
为了加强对各职能部门的管理和各部门的协调能力，对各职能部门和岗位的职责、职权及其相互关系做相应规定。
4.2.1法律地位
我中心是经黑龙江省建设委员会批准和黑龙江省质量技术监督局计量认证，对外开展检测工作的检验机构，是独立的法人单位，有独立的建制，有独立核算的帐目，从法律上保证了第三方公正检验地位。
4.2.2范围和要求
4.2.2.1本中心严格遵守国家的有关法律、法规，认真履行其职责。全面完成计量行政部门下达的各项任务，自觉接受监督和管理；
4.2.2.2本中心的组织机构和工作方式、资源配备均能保证，其固定的、临时的、可移动的设施满足《计量认证／审查认可(验收)评审准则》的要求；
4.2.2.3所有管理人员、执行人员、验证人员都有履行其职责所需的权力和资源，使之各行其责、各有其权、各用其能；
4.2.2.4全体工作人员不应受来自商业、财务或其他方面对其工作的干扰，在任何时候都要遵守本手册的有关规定进行检验工作，保证对所有客户有相同的工作质量，以保持其判断的独立性和诚实性。对违反规定、出具错误数据或假数据的，要追究其责任，并给予适当的行政和经济处罚；
4.2.2.5最高管理者临时不在时，可委托技术负责人或质量负责人作为代理人；
4.2.2.6最高管理者提名一名技术负责人（授权签字人），全面负责本中心的技术工作；技术负责人不在时，由质量负责人代行其职责；
4.2.2.7最高管理者授权一名质量负责人，负责本站质量体系的建立、实施和运行。质量负责人不在时由技术负责人代行其职责；
4.2.2.8最高管理者授权一名质量监督员，负责监督检测工作的程序和结果；
4.2.2.9对用户的技术、资料和机密情报严格保密，保护用户的机密信息和所有权；
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第4章
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主题：组织
第1版 第0次修订
颁布日期：2016年08月10日
4.2.3部门职能
一、管理科
1）协助中心领导组织、传达和贯彻执行上级的各项指示，检查落实情况，负责上报下达；
2）负责最高管理者办公会，职工大会的组织工作，负责会议记录及会议决定事项的催办和检查：
3）负责行政文件的收存，保管、传阅、清缴、立卷、归档，单位介绍信以及公章的管理、使用工作，负责行政文件的起草，打印；
4）负责事务的综合和协调工作；
5）负责单位文秘档案和保密工作；
6）负责制定办公室的管理细则；
7）负责对外联系、接待和信访工作；
8）完成中心领导交办的其它工作；
财务：
9）严格执行国家统一的财务、会计制度及各项财务法规；
10）按照《会计法》和国家统一会计制度，会计核算，及时提供合法、真实、准确、完整的会计信息；
11）对违反国家财经法律法规定收支业务不予办理；
12）按照国家规定定期将会计凭证、帐簿、报表及其它会计资料归档，并妥善保管。
人事和劳资
13）根据中心工作需要和决定，制定科室及中心附属单位机构设置、人员安排；14）负责人员调配、干部考核、任免等人事管理的具体工作及职工人事技术档案的管理工作；
15）负责组织专业技术人员晋级及工勤人员职业技能考评等管理工作；
16）负责组织职工的年度考核及业务培训工作；
17）负责劳动保护用品的发放和医疗保险的管理工作；
18）负责劳动工资审核及劳动工资统计报表工作。
质量管理：
19）负责组织质量管理体系文件的编制和管理工作；
20）负责全中心仪器设备的采购验收、建档、报废和协调校准、检定等管理工作；
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第4章
第 4 页 共 9 页
主题：组织
第1版 第0次修订
颁布日期：2016年08月10日
21）负责产品（成果）的归档保管工作；
22）负责各检测室检测报告的盖章、发放工作；
23）负责协助各科室的仪器设备维修和管理工作；
24）负责组织中心质量体系的内部审核，检查运行情况；
25）负责制定质量管理年度工作计划和管理评审计划；
26）对不合格产品提出纠正和改进措施；
27）参与持续改进、产品实现过程，与顾客有关过程和工作环境的策划工作；
28）负责协助对外协方和分包方的评审；
29）对生产单位有权检查在用设备的使用和质量状况；
30）负责顾客反馈信息的收集汇总，对顾客满意程度进行评价；
31）协助技术负责人和质量负责人对重大质量事故进行调查。
32）完成中心领导交办的其它工作；
行政：
33）负责全中心的环境卫生工作及房屋的修缮，以及设备仪器的维修；
34）负责全中心的防火、防盗等安全保卫的检查工作；
35）负责实验室设施、检验场地的用水、用电、采暖、通风等后勤保障和安全检查工作；
36）负责全中心的车辆管理和仓库保管工作。
二、检测室
1）严格执行国家最新标准，按时完成检测（样品制备）工作，并对检测数据（制备样品）负责，严禁作假；
2）有权拒绝有碍检测结果公正性的各种不恰当干扰；
3）对用户的检测结果负保密责任；
4）负责保存备用样品。
三、印刷厂
1）严格执行国家最新标准，依据客户要求，按时完成印刷产品的任务。
2）接受印刷任务前，应对客户资质进行核定，严禁接受无资质单位的印刷任务。
3）对客户印刷品设计情况负责保密。
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第4章
第 5 页 共 9 页
主题：组织
第1版 第0次修订
颁布日期：2016年08月10日
4.2.4关键人员岗位责任制
一、最高管理者（最高管理者）
1）负责本中心的全面工作，是本中心法人代表，在法律上对本中心负全部责任；
2）负责对本中心工作进行政策性的指导和决策；
3）负责对本中心各类工作人员的任免；
4）要以科学化、现代化为主导思想，提高本中心检测工作水平，保证服务质量；
5）监督技术(质量)负责人的行政、业务、管理、工作，要定期听取技术(质量)负责人的工作汇报；
6）制定、完善本中心的质量方针和质量目标，对质量体系进行管理评审，保证本中心独立开展检测业务的权力；
7）特殊情况如复审、发生重大质量事故或用户申诉，决定质量负责人的追加内审请求；
8）负责内部控制手册的发布批准,负责重大合同的评审和签定。
二、技术负责人（授权签字人）
1）在最高管理者领导下，全面负责本专业中心的技术工作，负责处理本中心检测和技术改造等重大技术问题；并负责本专业检测报告的签发；
2）负责组织本专业检测大纲、实施细则、检测操作规程、非标准仪器设备检测方法的编写和审批；
3）掌握本中心技术人员的素质情况，组织制定各类技术培训计划，组织业务学习；
4）负责各检测室的业务学习指导和贯彻新标准、规程、规范等技术文件；
5）了解掌握国内外检测技术发展状况，提出本中心发展规划和年度计划建议，协助最高管理者制定发展规划和年度计划；
6）参与质量管理评审，在质量负责人不在时，代行其职责；
7）负责本中心检测领域的技术决策，负责人员技术资格的确认，负责对标准更新及评定；
8）负责处理检测工作中的技术申诉和投诉，并参与对各种重大质量事故的调查、处理。
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第4章
第 6 页 共 9 页
主题：组织
第1版 第0次修订
颁布日期：2016年08月10日
三、质量负责人
1）在最高管理者领导下，负责质量体系的建立，确保质量体系的有效运行；
2）负责对内部控制手册和程序文件的宣贯及组织修订；
3）负责组织对质量体系进行内部审核，编制并向最高管理者提交审核报告，有权对质量体系的改进和完善向最高管理者提出建议，特殊情况追加内审，报请最高管理者；
4）批准质量体系内部审核的纠正措施，监督其实施情况；
5）参与质量管理评审，在技术负责人不在时，代行其职责；
6）掌握检测设备情况，提出完善物质资源的建议；
7）负责处理检测工作中的质量申诉、投诉；
8）参与调查质量事故；
9）负责制定本中心的预防措施并对其有效性进行评价。
四、代理人
1）在最高管理者不在的情况下，最高管理者的职责、职权由技术负责人代理；在技术负责人不在的情况下，技术负责人职责、职权由质量负责人代理；在质量负责人不在的情况下，质量负责人职责、职权由技术负责人代理，维持中心的日常工作；
2）代理人应向被代理方汇报本人行使其职责、职权期间的工作情况。
五、室主任（厂长）岗位责任制
1）主持全室日常工作，并积极宣传、贯彻国家有关政策、方针、法规及上级领导的有关决议；
2）按计划安排全室工作，定期检查和总结、考评本室（厂）人员执行计划和制度的情况；
3）负责向中心领导反映本室无力解决的技术、业务等问题，有权处理本室（厂）内部事情和发生的问题；
4）负责组织平衡室内人员的工作任务和调整仪器设备的使用，提出试验仪器设备购置及更新改造计划；
5）组织全室人员搞好理论业务学习，起草检测的各项实施细则；
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第4章
第 7 页 共 9 页
主题：组织
第1版 第0次修订
颁布日期：2016年08月10日
6）负责本室检测报告书的审核；
7）负责主持检测的质量申诉复检和仲裁检验；
8）有权根据检测报告质量情况向经理提出奖惩建议。
六、检测（印刷）人员
1）必须严格地执行国家有关的最新检测标准和规范，准确出具检测结果，并对技术负责人负责；
2）熟悉掌握专业试验技术和规程和计量法律法规，能独立进行产品质量检测，做到标准化、准确无误，如实做好记录，并对检测数据（样品）负责，严禁作假；
3）必须熟悉所用设备仪器的性能，具备使用仪器的基本知识和实际操作技能，严格遵守各项规章制度；
4）检查检测（印刷作业）的环境条件，填写检测原始记录（具体印刷项目）；
5）有权在中心或室（厂）统一安排下，参加重要项目的检测（印刷）工作，并保证检测结果（印刷产品）的可靠性（质量），应及时发现和反映检测过程中的问题；
6）有权拒绝有碍检测结果公正性（印刷品质量）的各种不恰当干扰；
7）对用户的检测结果（样品）和印刷品版面设计负有保密责任；
8）持证上岗，定期培训；
9）按规定的时间和周期进行检测(试验)，对有留样要求的应按规定进行保管；
10）做好所用仪器设备的维护保养工作，认真填写《仪器设备使用、维养记
录》，出现故障及时上报，做好实验室的卫生工作。
七、质量监督员（包含检测室/印刷厂的质量监督员）
1）熟悉监督范围内的检测方法和程序，了解检测目的，熟悉如何对检测结果（印刷品质量）进行评价。
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第4章
第 8页 共9页
主题：组织
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颁布日期：2016年08月10日
2）应随时随地、连续地进行监督检测人员严格按照相应的标准或技术规范
进行检测（印刷）工作，有权阻止检测（操作）人员的不正当操作，并做好各种记录。
3）有权对可能存在质量问题的检测工作要求进行复检（剔除）。
八、内部质量审核员
1）接受质量负责人的委派，对本中心内部质量管理体系进行审核；
2）熟悉CNAL/A01：2005《检测和校准实验室能力认证准则》、《计量认证/审查认可(验收)评审准则》和本站的质量体系文件和相关的检测方法、规范和标准；
3）按规定的程序，客观、公正、实事求是地进行审核；
4）负责对纠正措施进行审核和跟踪验证。
九、样品接收员
1）负责样品的接收，按送样单内容认真核对样品，应明确用户的要求，检查样品的数量、型号、规格、外观等，审核无误后登记，
2）做到对用户热情周到、优质高效地服务；
3）负责对待检样品进行唯一性标识，进行机打流程卡；
4）按照流程卡核查样品数量、所标记的检测项目、样品的类别，将附有流转卡的试验样品分发给检测员并履行交接手续；
5）对样品在各流转环节进行防护，避免受到非检验性损害，防止丢失；
十、设备管理员
1）定期对使用仪器的状态标识进行检查、维护和更换；
2）定期巡视在用的主要检测仪器设备，对有故障的仪器隔离并帖停用标志；
3）及时对各检测室的设备进行验收、建立设备档案；
4）负责对设备的维修做好记录；
5）负责设备的帐、卡、物的管理。
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第4章
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主题：组织
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颁布日期：2016年08月10日
4.3质量监督
为了对检测工作实行有效监督，本中心按检测室各设置1名监督员（兼职），监督员对其所监督的工作范围进行日常监督。管理人员中的技术人员具有权力和资源来履行实施、保持和改进管理体系的职责，有权采取预防措施来预防或减少对管理体系或检测程序的偏离。
4.4保证公正性和判断独立性的措施
4.4.1未经委托单位同意，不将送检样品的资料及检验数据和其他一切相关资料向与检验单位无关的其他单位和个人提供，不用于本单位的技术开发。
4.4.2对所有的委托单位一视同仁，提供同样质量的技术服务和客观公正准确的测试数据。
4.4.3本中心对产品实行严格公正客观的检验和鉴定，并对检验数据、评定结果、检验报告负责。

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文件编号： CSZX／NKSC 01-2016
第5章
第1页 共 3 页
主题：管理体系
第1版 第0次修订
颁布日期：2016年08月10日
5.1管理体系
5.1.1本中心结合本身实际情况，根据工作性质、范围和工作量，按CNAS/CL01：2005《检测和校准实验室能力认可准则》的要求建立管理体系。
5.1.2管理体系及要素通过内部控制手册来描述。质量文件提供给检测人员方便有效地使用，质量负责人负责质量文件的宣传贯彻，负责保持内部控制手册的现行有效性。
5.1.3通过对其内部审核和管理评审来保持和完善管理体系的正常运行。
5.1.4管理体系文件是本中心质量活动的纲领性文件。
5.2管理体系文件的内容
5.2.1最高管理者（最高管理者）声明的质量方针、质量目标和质量承诺。
5.2.2本中心的组织和管理机构，它在任一母体组织中的地位和相应的组织关系图。详见本手册第4章4.1组织机构；
5.3重要岗位人员在管理体系中的作用
5.3.1最高管理者每年应对管理体系的运行评审一次，以保证管理体系的适用性和有效性并做必要的修改或改进。最高管理者应对本中心的质量方针和质量目标在管理评审中加以评审，应提供建立和实施管理体系以及持续改进其有效性承诺的证据，应将满足客户要求和法定要求的重要性传达到本中心各部门，如当管理体系需要变更时，最高管理者应确保管理体系的完整性。
5.3.2技术负责人负责本中心技术方面和检验质量方面的工作，并全面协助最高管理者和质量负责人工作。
5.3.3质量负责人负责本中心管理体系的运行和改进，并定期组织内部审核对管理体系进行审核。全面协助最高管理者和技术负责人工作。

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第6章
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主题：文件控制
第1版 第0次修订
颁布日期：2016年08月10日
6.1文件控制的总则
6.1.1本中心编制《文件控制和管理程序》来控制本中心管理体系的所有文件（包括本中心制定的和外部的文件）。
6.2文件的批准和发布
6.2.1最高管理者负责本中心所有管理体系文件的批准和发布，质量负责人负责文件的发放;
6.2.2本中心对文件的控制严格按照《文件控制和管理程序》来执行,便于查阅及修改，防止无效或作废的文件使用；
6.2.3本中心的所有文件具有唯一性编号，本中心制定的管理体系文件的识别号包括发布日期、修订标识、页数和总页数、发布单位等。
6.3文件的变更
6.3.1除非另有特别指定，文件的变更应由最高管理者进行审查和批准。
6.3.2本中心的管理体系文件在再版之前允许按《文件控制和管理程序》进行人工修改，修改之处应有清晰的标注、印章及修改日期。
6.3.3计算机系统中的文件修改应按《文件控制和管理程序》的要求进行。
6.3.4作废文件总工办负责收回，作废需留用的文件应有明显的留用标记。

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第7章
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主题：检测和校准的分包
第1版 第0次修订
颁布日期：2016年08月10日
7.1检测工作的分包
7.1.1本中心已开展此项检测，且具备能力，致使其中参数不能检测时，可将检测工作分包。但应分包给经过认可或经计量认证，具备该项目能力的实验室。
7.1.2在检测过程中若有分包，应以书面的形式通知客户，并经客户签字同意后方可进行分包工作。
7.1.3分包方的有关资质证明材料、技术能力证明材料、分包审批表和分包协议交检测室主任审批，由技术负责人批准。
7.1.4分包检测协议签订后，分包检测方可实施。
7.1.5本中心对所分包出去的工作对客户负责，但由客户指定或法定管理机构指定的分包方除外。
7.1.6分包部分的技术能力不计算在本中心的检测技术范围内，不写入实验室最终通过资质认定考核的项目表中，由评审组在申请出的附件中签字确认。操作可参阅《检测工作的分包程序》。
7.2分包方名录及资料
本中心收集分包方的有关资质证明材料、技术能力证明材料、、注册资料、分包审批表和分包协议，并保存所有分包方名录及其工作符合要求的证明记录。

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第8章
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主题：服务和供应品的采购
第1版 第1次修订
颁布日期：2016年08月10日
8.1服务和供应品的采购
8.1本中心制定《外部协作和供给控制程序》来保证对检测结果有影响的设备仪器和低值易耗材料的采购。
8.2本中心对所采购的设备仪器、低值易耗材料需满足检测要求并经过总工办验收合格后方可投入使用和贮存；由总工办保存验收记录并为台设备仪器建立档案。
8.3本中心购置对检测结果有影响的物品，应由技术负责人审查并批准。
8.4本中心总工办负责对影响检测质量的重要物品的供应商或服务商进行评价，并保存评价记录和合格供应商名单。

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第9章
第1页 共 1 页
主题：合同评审
第1版 第0次修订
颁布日期：2016年08月10日
9.1总则
本中心编制《评审客户要求、标书和合同程序》，以确保本中心有技术、有能力、有资源按时来满足客户的要求。各检测室负责评审一般正常业务范围内的合同，签名表示合同已经评审，双方签名表示合同生效，最高管理者负责大项目的评审。本中心不签订口头合同，以确保双方利益不受损失。
9.2合同评审的内容
9.2.1按客户的要求，合同评审的内容应按人员、财务、能力、技术、方法、检测结果传递方式等方面进行，确保本中心在时间和质量上达到客户要求。
9.2.2合同评审过程中对本中心和客户双方放弃权力和要求进行声明。
9.2.3若检测工作需要分包，本中心分包出去的所有工作应作为合同评审内容，分包应经客户签字同意。
9.2.4本中心保存在执行合同期间就客户的要求或工作结果与客户进行讨论的有关记录。
9.3合同的变更
9.3.1客户的要求与合同之间有差异，应在合同进行之前得到解决，每项合同都应得到本中心和客户的双方同意。
9.3.2若工作开始后需对合同进行重大修改，则应重新评审合同，并将所有修改内容通知所有可能受到影响的人。
9.3.3本中心应保存合同发生变化的重新评审记录。
9.3.4本中心不得随意偏离合同的要求，对合同的任何偏离都应通知客户，并征得客户同意。

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第10章
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主题：服务客户
第1版 第0次修订
颁布日期：2016年08月10日
10.1服务客户
10.1.1本中心应与客户通力合作，明确客户要求，在不损害其它客户和本中心利益的前提下，允许客户进入实验室。
10.1.2各检测室技术负责人负责解释客户有关技术方面的各种问题，为客户提供技术咨询。并尽量为客户提供本中心力能所及的服务。
10.1.3总工办负责收集和听取客户的各种反馈意见，以提高本中心的服务质量，改进本中心的管理体系。
10.1.4本中心对客户提供的所有信息保密，未经客户同意，不将任何有关信息告知第三方。

内部控制手册
文件编号： CSZX／NKSC 01-2016
第11章
第1页 共2页
主题：申诉和投诉
第1版 第0次修订
颁布日期：2016年08月10日
11.1申诉
11.1.1申诉的受理范围
11.1.1.1对检测结果的申诉
1）客户要求对检测结果做进一步解释，但对结论末提出异议；
2）客户明确表示不同意检测结论，要求复测；
3）客户直接向上级主管部门申诉。
11.1.1.2对服务态度的申诉
11.1.2申诉的处理程序
质量负责人接到质量申诉后，要认真分类登记、调查处理，如果申诉内容涉及到有关违背本站质量方针、程序或对检测质量有疑问时，质量负责人应立即组织对有关部门进行审核。
11.1.2.1对检测结果没有明确提出异议的申诉，由质量负责人会同检测室对结论给予进一步的解释和补充，做到让用户满意。
11.1.2.2对检测结果明确表示不同意的申诉，由质量负责人、检测室进行调查分析检查原始记录和报告，并对仪器设备、检测方法、环境条件进行检查，必要时，按检测方法进行复测，如确实无误，应发一份确认检测结果正确有效的书面材料给用户。
11.1.2.3若检查发现原始记录、数据处理、结果判断等环节有误，应更改错误，重新出具正确的报告给用户，追回原报告并作废；若检查发现由于测试条件、仪器设备、检测方法等环节有误，应针对具体原因采取相应措施，符合要求后重新进行检测，出具新的报告发给用户，原报告收回作废。
11.1.2.4对以上处理，申诉方仍持有异议，由有关部门仲裁，一切责任由败诉方承担。
11.1.2.5申诉一旦查证属实，对当事人进行批评教育，必要时给予当事人适当处分。
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第11章
第2页 共2页
主题：申诉和投诉
第1版 第0次修订
颁布日期：2016年08月10日
11.1.2.6有关申诉的全部资料(包括申诉登记单、调查说明、核实情况、处理结论等)由质量负责人整理后归档。
11.2投诉
11.2.1本中心制定《处理客户申诉和投诉的程序》，总工办负责接收内、外部投诉的分析、调查，协助质量负责人对投诉进行处理。
11.2.2对因服务态度不好导致的申诉，由质量负责人会同相关检测室共同调查核实，并报告最高管理者。必要时，责成有关人员向申诉方道歉。
11.2.3对因收费不当导致的申诉，由最高管理者会同检测室认真核实，如确属收费不当，将多收部分退还客户，并向投诉方道歉：不属收费不当的，应向用户做出解释。
11.2.4所有投诉及其处理措施应有记录并保存。
11.2.5如投诉涉及到本中心的质量方针或程序，或对本中心的检测质量提出怀疑时，质量负责人应及时对相关范围的工作和有关职责进行内部审核。内部审核可参阅。

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第13章
第1页 共2页
主题：记录的控制
第1版 第0次修订
颁布日期：2016年08月10日
13.1总则
记录是为已完成的活动和达到的结果作为客观证据的文件；为证明检测满足质量要求的程度，以达到对检测过程的再现。因此必须对质量进行控制。
本章适用于本中心检测和质量管理记录的归档、收集借阅、防护和处理等。
13.2负责部门
总工办负责质量体系的管理性记录等资料以及检测原始记录、报告的归档管理，并负责仪器设备档案的管理；人事劳资科负责人员培训、考核等记录的归档管理工作。
13.3原始记录
13.3.1原始记录使用有关统一规定的和具有一定格式的记录表，统一规定使用的表格以外的记录格式根据使用目的不同可有所不同；并有检测人员和审核人员的签字。
13.3.2记录表中应包括所要求足够的信息量，以便在必要时能够判断检测和管理工作在哪个环节出现差错，同时可根据检测原始记录提供的信息，能在一定准确度范围内重复所做的检测(试验)工作；
13.3.3原始记录用碳素笔或钢笔（不得用铅笔、圆珠笔等）填写，原始记录的修改必须遵守一定的规定，采用杠改签字或盖章的方法。
13.4记录的归档范围
13.4.1与检测工作（印刷品）有关的国家、行业、企业的标准以及检测规范；
13.4.2开展质量活动的文件、程序以及相关会议的记录（3年）；
13.4.3质量体系评审及内部质量审核活动的记录，包括计划、纠正措施和处理报告等（3年）；
13.4.4检测（印刷）人员的培训、考核以及教育情况的记录（长期）；
13.4.5检测原始记录(长期)；
13.4.6检测报告的副本(长期)；
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第13章
第1页 共2页
主题：记录的控制
第1版 第1次修订
颁布日期：2016年08月10日
13.4.7事故分析报告及处理结果(保存3年)；
13.5记录的保密和销毁
13.5.1记录必须保存在档案室里；
13.5.2借阅人员未经批准不得借阅与本人无关的记录资料；
13.5.3发现失密、泄密现象及时向有关领导汇报并采取补救措施，对严重泄密者严肃处理；
13.5.4销毁过期或无效的记录资料，须经技术负责人批准，有两人以上共同执行，销毁记录材料应登记并存档。

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文件编号： CSZX／NKSC 01-2016
第17章
第1页 共2页
主题：人员
第1版 第0次修订
颁布日期：2016年08月10日
17.1人员配置
本中心现有人员95名，其中具有高级技术职称资格15人，占总人数15.7％；中级专业技术职称14人，占总人数14.7％：初级专业技术职称22名，占总人数23.2％；其它54名，占总人数46.4％。
17.2人员一览表
见附件5检测人员一览表
17.3人员资格和技能要求
17.3.1技术(质量)负责人
必须具有大专以上文化程度，高级工程师以上技术职称，熟悉计量认证工作及有关法律、法规，熟悉检测业务。具有丰富的知识面和管理经验；具有组织和操作质量体系有效运行并不断加以完善的能力，熟悉国内外检测设备、检测技术的现状和发展动态。
17.3.2检测室主任（厂长）
必须具有工程师以上技术职称，熟悉本部门的质量体系和检测业务，能够对检测工作的质量进行判断，具有一定的组织管理能力。
17.3.3检测(试验、印刷)人员
检测（印刷）人员必须经过技术培训和技术考核，取得相应的检测资格证后，才能上岗；必须熟悉所用仪器设备的性能，具有使用该仪器的基本知识和实际操作技能：掌握本专业基础理论和测量不确定度方面的知识，能独立进行数据处理：应熟悉计量法律法规，并且每一检测项目不少于两名有证人员。
17.3.4质量监督员
必须具备大专以上文化程度，助理工程师以上专业技术职称，熟悉本站的质量体系及本部门的检测方法和工作程序；了解检测工作的任务和目的；能够对检测结果进行正确评定。
17.3.5内部审核人员
内部控制手册
文件编号： CSZX／NKSC 01-2016
第17章
第2页 共2页
主题：人员
第1版 第0次修订
颁布日期：2016年08月10日
具备大专以上文化程度，助理工程师以上专业技术职称，并有三年以上管理工作经验，熟悉评审准则及有关法律、法规，熟悉本中心质量体系，掌握质量体系运行过程，有丰富的工作经验，经过培训、考核取得内审