我的酒店客户关系管理讲课教案.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,酒店客户关系管理,成员:王同伟,张春燕,邱子琪,魏彩,客户,：,任何接受或可能接受商品或服务的对象。,客户关系管理,：,客户关系管理（CRM）指的是以客户为中心，在一定信息技术基础上，通过管理的方法，来重组和设计业务流程，提高效率，增加利润，以实现盈利的目的。,一、酒店CRM的目标,（一）、,多,：,80/20 法则,重要客户 1%,主要客户 4%,普通客户 15%,小客户 80%,识别、挖掘和获取新客户：,重要客户：政府企事业单位，商务公司，会员。（忠诚度最高）,中间客户：旅行社等中介（短期内效益最快）,小客户：散客（纯利润最高）,并选择以重要客户与中间客户为重点开发对象,（二）、久：,加强客户忠诚度：,努力实现顾客的完全满意，提高顾客总价值，提高服务质量，创新 服务形式，为顾客量身打造专门化服务,提升客户满意度：,管理顾客期望，使其如愿以偿，本酒店内服务与名字一样名副其实，提高人员价值，加强职工队伍建设，减少货币成本，时间，精神，体力成本，选择个好位置或地段,延长客户生命周期,客户流失的防范措施：,实施全面的质量管理，建立内部客户体制，提升职工满意，建立客户为中心的组织机构，重实客户抱怨管理，建立客户关系的评价体系,客户流失的挽回措施：,调查原因，缓解不满，分门别类，对症下药。（重要价值的，普通的，小客户）,（三）、深：,提升服务质量，宾至如归，周到细致,，努力实现顾客的完全满意,加强对忠诚客户的管理：,介绍身边的朋友来入住享有优惠，,长时间入住给以价格优惠,清除不利于顾客满意的一切障碍，,给以打折或赠品,对于忠诚顾客给以入住优惠（入住更高档房间）,加大顾客与酒店的情感及经济业务往来的密度和质量，提高顾客的转移成本,了解顾客的喜好，个人特点，提供专门化服务，提高顾客的独特性和不可替代性，建立结构性联系,与客户积极的沟通，学会雪中送炭，并能超与顾客的期望，开通微博互动平台等。并增加顾客对本酒店的信任感，提升酒店知名度。,加强酒店内部员工管理与培训，提高员工满意度，为忠诚顾客提供基础保障。,制定严格制度，避免员工离职造成客户流失,建立不同类型的顾客组织，有效稳定顾客队伍。,二、客户保持的方法：,方,法,价格优惠,注重质量,优质服务,品牌形象,感情投资,客户的保持是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程。,三、顾客投诉管理,庞蒂亚克与香草冰淇淋,“自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。”,“每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店里出来车子就发不动。但如果我买的是其他的口味，车子发动就顺得很。为什么？为什么？”,经过一番调查，,最终发现汽车无法启动的问题，症结在于一个小小的“蒸气锁”上，而不是汽车有了过敏症。,为什么呢？原因是出在这家冰淇淋店的内部设置的问题。因为，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味，店家为了让顾客每次都能很快的取拿，将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜，并将冰柜放置在店的前端；至于其他口味则放置在距离收银台较远的后端。,经调查，,很快意识到：汽车启动问题与冰淇淋之间的问题关键是时间。因为当这位同志买其他口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让“蒸气锁”有足够的散热时间。,抱怨是金,服务业27个不满意顾客，26个不会投诉,不满意的顾客平均向810个人倾诉，每5个不满意的顾客中有一个向20人倾诉,成功处理抱怨-5人，服务好-3人,圆满解决抱怨-92%再次光临,流失率降低5%，利润提高25%95%,抱怨的原因：,酒店方面：,服务形象不佳引起投诉,服务技艺不够娴熟引起投诉,设备设施质量问题引起投诉,酒店实物产品质量不佳引起投诉,管理不善引起投诉,案例二：,某饭店到来一个西欧旅游团。行李已运到楼层的电梯厅。当楼层主管经过这里时，正赶上旅行团的领队气势汹汹的冲着服务员发火。,见到主管，这人立即投诉：“为什么只有一个人动手帮助客人，那两个站在那里”。主管马上解释道：“对不起，这两个是实习生，根据我们饭店的规定”。,这一解释，如同火上浇油：“什么实习生？穿饭店的制服，就要为客人服务！”说着，他抓起电话，厉声向总经理投诉。,对待投诉的原则:,欢迎与感谢的态度,站在客人的立场思考和表述,决不争辩,维护饭店应有的利益,变被动接受投诉为主动问候征询,顾客投诉管理:,鼓励顾客投诉,建立高效的顾客投诉系统,将设立处理顾客投诉的组织机构，提供解决方案，方便投诉,快速回复,合适的补偿（心里，物质）,四、对待顾客的五大原则,太太不会有错,；,如果太太有错，一定是我看错；,如果不是我看错，一定是因为我的错，才造成太太的错；,总之，太太不会有错！,如果认为太太不会错，你的日子一定过得很不错！,顾客,不会有错,；,如果,顾客,有错，一定是我看错；,如果不是我看错，一定是因为我的错，才造成,顾客,的错；,总之，,顾客,不会有错！,如果认为,顾客,不会错，,酒店的业绩,一定很不错！,谢谢大家观看！,