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“个人与团体管理”课程考核复习材料
第二部分：案例解析 (此资料摘自杨老师邮箱仅供参考,整顿制作人-蒋德斌)
案例一：
十年前致明从学校走入社会，当初他和许数年轻的朋友在一起，除了上班之外就是玩。工作是学校统一分派的，竞争也不激烈。尽管收入不高，但同事们都很高兴很愉快。那时的目标和期望就是从单位分到一套住房，能够不再住集体宿舍，不再吃集体食堂的饭了。
日后致明有家了，有房子了。在过了一段舒适和安定的生活后，昔日的朋友一个个开始有了新的打算，有调离的，有出国的，尚有继续上学深造的。致明也以为自己的工作没有什么挑战，整天仿佛在混日子，他开始思考该怎样过以后的生活。
通过长期的思考和准备，致明离开了自己工作七年的单位，进入一家外企企业工作。工作的内容同以往类似，但外企的工作环境和工作方式却完全不一样。通过一段时间的适应，致明徐徐喜欢上了这种富有挑战性、有压力的工作。他目前的工作非常稳定，收入也不错，并且有足够的闲暇时间与朋友们在一起。不过偶然静下心来，致明还是以为自己应当再追求些什么。
依照以上案例，回答如下各题。
1、致明的经历，阐明（ B ）。
A、人生的不一样阶段有不一样的目标
B、人的目标应当是固定的
C、人们的目标不受生活环境的影响
D、当拥有了满意的生活后，人就不用再建立目标了
2、致明假如想为自己做一个职业生涯规划，做法不正确的是（D ）。
A、选择职业生涯路线 B、按照热门行业确定自己的志向
C、设定职业生涯目标 D、制定行动计划与措施
3、一般来讲，人们的目标按照时间的长短能够分为三种，这三种目标不包括（B ）。
A、短期目标 B、长期目标
C、中期目标 D、总目标
4、对于目标的不一样层次之间的关系，说法不正确的是（C ）。
A、只有完成了近期的目标，才有利于在此基础上继续前进
B、远期目标必须是非常精准的，近期目标不需要精准
C、从长期目标到中期目标再到短期目标是一个从一般到特殊的过程
D、短期目标是衡量进步的里程碑
5、致明喜欢富有挑战性、有压力的工作，这是对自己职业兴趣、性格等的分析。这属于职业生涯规划基本步骤中的（ ）部分。
A、确定自己的志向 B、评定职业生涯机会
C、进行自我评定 D、进行职业的选择
案例二：
两年前，轶文当初是一名酒店经理，整天在岗位上忙忙碌碌，把酒店的业务打理得井井有条。可是忽然有一天，轶文就变成了一个多出的人。因为集团业务重组，酒店业务被撤消，他被辞退了。刚失去工作的时候，他曾经试图去应聘，不过与此前工作类似的职位极少，因此频频碰壁。轶文开始沉沦和气馁丧气，整日无所事事，生活也变得一团糟。他开始了白天看电视、晚上酗酒的生活。这么的日子连续了整整一年的时间。
在亲友的协助下，轶文开始思考自己的行为，开始仔细考虑自己的前途和出路。他常常问自己：“难道我再也找不到自己喜欢做的事情？难道真没有适合我从事的工作？”，轶文想或许他应当转变观念，不一定非要做同过去完全同样的工作。在这种观念的驱使下，他开始应聘其他类型的工作。
轶文目前是一家休闲中心的市场部助理，职位不如此前的高，但他非常喜欢这个工作，他喜欢他的团体和同事。新的工作更多的是筹划和与客户接触，工作时间也不像此前那么担心，轶文渐入佳境，变得游刃有余。
轶文常想起刚下岗的那段日子，当初的他已经陷入了成见的泥潭，无法挣脱思维定势——是挫折给他上了真正的一课。目前，轶文有了自己喜欢的工作，有了新的目标，并向目标前进了一大步！
依照以上案例，回答如下各题。
1、依照对目标的了解，轶文的经历阐明（ A ）。
A、假如不常常审阅与调整目标，我们也许会被某些观点与假设误导，从而偏离正确的方向
B、伴随时间的推移，一个人的目标应当越来越大，而不应当像案例中的主人公同样目标短浅
C、既然开始就已经定了自己的目标，就应当一直朝着这个目标前进
D、目标一旦确定就不再因生活环境的影响而变化
2、一般来讲，人们的目标按照时间的长短能够分为三种，这三种目标不包括（ D ）。
A、短期目标 B、长期目标
C、中期目标 D、总目标
3、在亲友的协助下，轶文开始仔细考虑自己的前途和出路，确定新的职业目标，进行职业生涯规划。那么职业生涯规划的核心是（ A ）。
A、制定自己的职业目标和选择职业发展道路 B、职业生涯机会的评定
C、职业评定和反馈 D、确定自己的志向和进行自我评定
4、轶文不一定非要做同过去完全同样的工作，在进行新的职业选择时，需要注意的内容包括（D ）。
A、性格与职业的匹配 B、兴趣与职业的匹配
C、特长与职业的匹配 D、其他选项都对
5、对于不一样层次的目标之间的关系，说法正确的是（D ）。
A、只要完成远期的目标，所有的目标都能得到处理，因此没必要设置近期目标
B、从长期目标到中期目标再到短期目标是一个从特殊到一般的过程
C、远期目标必须是非常精准的，近期目标不需要精准
D、短期目标必须非常精准，这么才能懂得这个目标是否能得以实现
案例三：
张智在大学期间所学的专业是计算机应用，大学毕业后他先在一家企业研发部担任软件工程师，很快就被派到管理部做MIS（信息系统管理），目前是总经理助理。毕业后的三年里他通过了几次职位调动，而目前他却发觉自己对哪一行都不是很精通。面对这种情况，他不懂得该怎样选择自己的职业道路。最后，他决定来年考取计算机应用专业的研究生，继续深造以加强专业知识的学习。
依照以上案例，回答如下各题。
1、从张智的例子能够看出，我们应当进行职业生涯规划才不至于使自己迷失方向，有关职业生涯规划，说法不正确的是（D ）。
A、职业生涯规划为个人的职业选择和发展指明了方向
B、职业生涯规划需要对自己的优势和劣势作出清楚的判断
C、职业生涯规划需要对各行业的发展趋势进行客观的了解
D、职业生涯规划的第一步就是职业生涯路线的选择
2、职业生涯规划的核心是（ A ）。
A、制定自己的职业目标和选择职业发展道路 B、职业生涯机会的评定
C、职业评定和反馈 D、确定自己的志向和进行自我评定
3、张智最后决定来年考取计算机应用专业的研究生，这属于职业生涯规划基本步骤中的（B ）。
A、进行自我评定 B、设定职业生涯目标
C、进行职业生涯计划的评定 D、职业的选择
4、张智在没有制定合理的职业规划的情况下工作了三年，假如他在开始工作时就制定一个三年的目标并切实执行，目前的情况会好诸多。三年的目标一般属于（ C）。
A、长期目标 B、短期目标
C、中期目标 D、暂时目标
5、有关从长期目标到中期目标再到短期目标的过程，说法正确的是（ C ）。
A、目标越近，就要越含糊、越抽象 B、是一个从特殊到一般的过程
C、目标越近，就要越详细、越精准 D、是一个没有变化的过程
案例四：
吴琼是某名校新闻专业毕业的学生，他当初选择的是最贴近他的职业理想的工作——财经记者，毕业后他如愿成为一名知名合资媒体的实习记者，但一年后他却做了一个让大家感到意外的选择——去了一家待遇优厚的国有企业做宣传工作，过起了按时上下班的职工生活。当初，他选择去合资企业的最重要的理由是做一名财经记者，实现自己的职业理想。但一段时间后，他发目前合资企业工作不稳定、风险大、累，并且将来几乎没有什么保障。假如将来年龄稍长，无法跑新闻了，届时候该何去何从？这么一来，吴琼的职业发展转入了一个全新的方向，在国有企业做了一名职工。他以为在国企工作是很幸运的，因为他既明白自己需要的是什么，也得到了与自己的理想接近的职业。
依照以上案例，回答如下各题。
1、在发觉合资企业的工作并不适合自己时，吴琼想为自己选择一个新的发展方向，制定一个新的职业生涯规划。职业生涯规划的核心是（ A ）。
A、制定自己的职业目标和选择职业发展道路 B、职业生涯机会的评定
C、职业评定和反馈 D、确定自己的志向和进行自我评定
2、从合资企业到国有企业，吴琼对职业的重新选择重要考虑的原因是(A ）。
A、职业环境 B、性格
C、兴趣 D、特长
3、在面对变化时，吴琼所做的选择属于（ B ）。
A、变化自己的行为与技能 B、变化境遇
C、变化性格 D、变化态度
4、吴琼想为自己做一个职业生涯规划，不正确的做法是（B ）。
A、进行自我评定 B、按照热门行业确定自己的志向
C、进行职业选择 D、制定行动计划与措施
5、吴琼的经历阐明，在制定职业生涯规划后，要依照职业的发展和实际情况的变化，不停地对规划进行评定与反馈。职业评定与反馈的内容包括（ D ）。
A、职业的重新选择 B、职业生涯路线的重新选择
C、人生目标的修正 D、其他选项都对
案例五：
欣远企业李厂长今日的“待办”日程表上统计着：与副厂长讨论几个员工的投诉；为下午的客户代表座谈会写一份演讲稿；审查他的助手草拟的落实食品行业安全健康的情况报告。另外，他还想审阅最近的审计报告并签订意见；检查工厂TQM 计划的进展情况；计划下一年度的资本性支出预算。
早上李厂长打开计算机，审阅了助手草拟的情况报告。接下来是资本性支出预算，刚进行了1/3，接到副厂长打来的电话，说有一台重要的输送机坏了，修好需要花费5万元，而要更换整个系统大约要花费12万元，这些钱没有列入支出预算，于是他安排在10 点开个会议，研究一下。这时运输部主任闯入他的办公室，要讨论在铁路货车调度计划方面遇到的困难。讨论还没有结束，李厂长又接到企业总部负责法律事务的职工打来的电话，他们需要某些数据来为企业的一桩诉讼辩护，他把电话转接给人力资源部。这时，他的秘书又送来一大叠信件要他签订。李厂长一天就在这么一件接一件的工作中度过。但一天过去了，李厂长却有些困惑：“我到底完成了哪件事?”
依照以上案例，回答如下各题。
1、李厂长要想在繁重的工作中理出头绪，作出合理的安排和计划，他能够利用（A ）来确定任务的优先级。
A、时间管理矩阵 B、头脑风暴法
C、思维导图法 D、SWOT分析法
2、依照工作优先级划分，李厂长首先应当考虑（B ）的任务。
A、重要但不紧迫 B、重要并且紧迫
C、不重要也不紧迫 D、不重要但紧迫
3、依照工作优先级划分，优先级C的任务特点是（D ）。
A、重要但不紧迫 B、重要并且紧迫
C、不重要也不紧迫 D、不重要但紧迫
4、依照工作优先级划分，（ A ）不属于优先级B的任务。
A、接到总部负责法律事务的职工打来的电话
B、审查落实食品行业安全健康的情况报告
C、检查工厂TQM计划的进展情况
D、计划下一年度的资本性支出预算
5、依照工作优先级，为下午的客户代表座谈会写一份演讲稿属于（A ）的工作。
A、优先级A B、优先级B
C、优先级C D、优先级D
案例六：
赵冲从来没有做工作统计的习惯。工作上的事情总是一件做完了接着做另一件，整日里忙忙碌碌。企业经理也要求他们只要一直在忙工作就行，从来没有人思考过怎样提升工作效率。这么的情况连续了很久，直到很快前他所在的企业新来了一位老总，才打破了这种局面。新来的老总提出提升工作效率的问题。他要求大家把自己在工作中做的所有事情都统计下来，统计在一个被他称做“活动跟踪表”的表格中。
在做完这么的一个统计之后，赵冲重新阅读了一遍活动跟踪表，成果令他大吃一惊。
表 活动跟踪表
序号
时间
活动
工作分析（有效/无效）
1
8：00-8：10
收拾卫生
2
8：10-8：20
上网浏览
3
8：20-8：30
一天工作计划
有效
4
8：30-8：40
给客户发邮件
有效
5
8：40-8：50
召开部门暂时会议
6
8：50-9：00
接朋友来电
7
9：00-9：15
继续给客户发邮件
有效
8
9：15-9：20
喝水、上厕所
9
9：20-10：00
分析客户投诉意见
有效
10
10：00-10：20
和同事聊天
11
10：20-10：50
与客户电话沟通
有效
12
10：50-11：10
协助同事准备会议材料
13
11：10-11：30
与客户电话沟通
有效
14
11：30-11：50
准备下午的部门周会材料
有效
15
11：50-12：00
打电话处理私事
分析了一天的活动跟踪表之后，赵冲发觉自己做故意义的事情的时间极少，许多时间被无谓地浪费了，在实际的工作中做了许多无效的工作。这使赵冲认识到应当采取新的管理方式来提升自己的时间利用效率。
依照以上案例，回答如下各题。
1、在分析了活动跟踪表以后，赵冲发觉自己诸多时间都浪费在了无意义的事情上，为了辨别事情的轻重缓急，赵冲能够利用（ A ）。
A、时间管理矩阵 B、头脑风暴法
C、思维导图法 D、SWOT分析法
2、依照工作优先级划分，赵冲首先应当考虑（B ）的任务。
A、重要但不紧迫 B、重要并且紧迫
C、不重要也不紧迫 D、不重要但紧迫
3、依照工作优先级划分，优先级C的任务特点是（D ）。
A、重要但不紧迫 B、重要并且紧迫
C、不重要也不紧迫 D、不重要但紧迫
4、依照工作优先级划分，（ A）不属于优先级B的任务。
A、召开部门暂时会议 B、给客户发邮件
C、分析客户投诉意见 D、与客户电话沟通
5、依照工作优先级，11：30-11：50准备下午的部门周会材料属于（A ）的工作。
A、优先级A B、优先级B
C、优先级C D、优先级D
案例七：
赵经理是珠海某知名四星级酒店的客房部经理，某天刚上班，他就面临一系列的难题：
1.上午9点有一个50人的日本旅游团入住，其中45人都是由一家三口组成，需要15间家庭套房，但客房部今日剩余的家庭套房只有10间，12点之前肯定腾不出房。这个问题该怎么处理？
2.旅游局通知，明天上午9点召开全市酒店工作会议，会议议题是非典过后各酒店怎样恢复生产，迎接也许到来的旅游高峰。总经理要求赵经理代表酒店出席会议并准备发言。
3.总经理秘书来电话说，老总明天要出差，希望能有时间与赵经理讨论客房部怎样完成下六个月的营运目标的问题。
4.公关部经理来电说，酒店准备与南方航空企业在广州、北京、上海推出“浪漫珠海新感觉，机票+酒店”套餐活动，广告稿已经设计出来，需要他最后敲定。
5.人力资源部来电说，小林昨天提出辞职，原因是另外一家酒店要挖她过去。小林可是赵经理培养了五年的爱将，做事仔细负责，看待客人真诚，酒店各项业务都精通。
6.老婆来电话，岳母大人上午10点到，要赵经理开车去机场接一下。
面对这么多的任务和冲突，赵经理该怎么办？
依照以上案例，回答如下各题。
1、面对这么多的任务和冲突，赵经理能够采取（ A ）来辨别事情的轻重缓急。
A、时间管理矩阵 B、头脑风暴法
C、思维导图法 D、SWOT分析法
2、依照工作优先级划分，赵经理首先应当考虑（ B ）的任务。
A、重要但不紧迫 B、重要并且紧迫
C、不重要也不紧迫 D、不重要但紧迫
3、依照工作优先级划分，优先级C的任务特点是(D ）。
A、重要但不紧迫 B、重要并且紧迫
C、不重要也不紧迫 D、不重要但紧迫
4、依照工作优先级划分，（ A ）不属于优先级B的任务。
A、去机场接岳母 B、新套餐广告审定
C、与总经理谈运行目标 D、为旅游局会议做准备
5、依照工作优先级划分，处理客房部日本旅游团入住的事情是（ A ）的任务。
A、优先级A B、优先级B
C、优先级C D、优先级D
案例八：
倪昊是某矿业企业的一位维修钳工，手艺高，责任心强，人缘好。某个周一，分管人事的李副矿长来电话，说车间李主任重病住院，要倪昊暂时代理车间主任，行使权力。还尤其关注正在抢修的一台装载机，说这台装载机对企业目前的一项工作非常重要。倪昊答应周四中午前一定修好交用。
周三，倪昊一大早就去突击抢修那台装载机去了。时间紧，任务重，他不放心，跟着夜班工人干到晚上九点多，再三叮嘱夜班班长抓紧工作，才回家休息。
周四早上，倪昊发觉矿上又有四辆自卸式载重卡车送来待修，而原先的那台装载机尚未修好。倪昊要求大家群策群力，尽快完成任务。
倪昊略感松了一口气，就上备品库去检查库存是否足以应付这批抢修任务，假如不够，要提前做好准备。这时一个大学同学来电话，通知他参加春节的同学聚会。和同学聊了一会，露天采掘队就来电话，说他们的一台主力设备--32吨自卸卡车抛锚在现场，要求派人去抢修。人手不够，倪昊背起工具箱，去现场抢修了。回到车间，已经快中午了。他发觉车间里乱糟糟一片：四辆待修自卸车中有三辆在停工待料，忙问这是怎么回事，工人们说李主任此前定下的规矩，备件要主任签过字才能领取。这时，矿上又有两台故障车送到待修。倪昊刚办完接车手续，李副矿长又来电话要装载机了，据说还没修好，李副矿长很不高兴，抱怨活抓得不紧，并强调这会给矿上带来很大的损失。刚放下李副矿长的电话，企业常务副经理又打来电话，让他立即去总部出席紧急干部会议。对于目前的工作，倪昊以为真的很累。
依照以上案例，回答如下各题。
1、倪昊要想在繁重的工作中理出头绪，作出合理的安排和计划，他能够利用（A ）来确定任务的优先级。
A、时间管理矩阵 B、头脑风暴法
C、思维导图法 D、SWOT分析法
2、依照工作优先级划分，倪昊首先应当考虑（ B ）的任务。
A、重要但不紧迫 B、重要并且紧迫
C、不重要也不紧迫 D、不重要但紧迫
3、依照工作优先级划分，优先级C的任务特点是（ D ）。
A、重要但不紧迫 B、重要并且紧迫
C、不重要也不紧迫 D、不重要但紧迫
4、依照工作优先级划分，（C ）不属于优先级A的任务。
A、32吨自卸卡车在现场抛锚，需要抢修
B、李副矿长叮嘱抢修一台急用的装载机
C、上备品库检查库存情况
D、去总部出席紧急干部会议
5、依照工作优先级划分，接大学同学的电话属于（ D ）的工作。
A、优先级A B、优先级B
C、优先级C D、优先级D
案例九：
网络部李经理找到人力资源部的宇总，要求对网络部陈浩工资调整幅度一事重新加以考虑。李经理拿出陈浩一年的工作业绩评定表：“宇总，是否能够重新考虑一下我们部门陈浩的加薪问题。她去年的工作干得十分出色，可是她加薪的幅度却低于企业的平均加薪幅度。”宇总对李经了解释道：“考虑她的薪水在同级别的人中已属高薪了，因此这第二年度加薪才没有同意你们网络部提出的要求，而是低于了企业的平均水平。”李经理：“陈浩的工作大家有目共睹，肯定是高于企业的平均水平，理应提升她的加薪幅度。工资的基数问题，这是企业当初同她讲好的呀，不能把这带入加薪幅度的问题中来，这不符合企业的薪资制度……”李经理很清楚企业的制度，明白员工的权利，以为人力资源部的决定已经侵犯了自己属下的权利，自己有责任和权利为下属争取。
依照以上案例，回答如下各题。
1、李经理和宇总的沟通方式属于（ B ）。
A、书面语言沟通 B、口头语言沟通
C、身体语言沟通 D、副语言沟通
2、李经理和宇总沟通的方式中，详细的措施是（ C ）。
A、电话 B、小组讨论
C、一对一 D、发言/简短指示
3、李经理和宇总沟通时采取的详细措施的缺陷是（B ）。
A、假如人们在忙于其他事务，会使人分心 B、不利于信息的共享
C、不适于讨论包括个人的问题 D、不能取得充足的反馈
4、李经理和宇总沟通时采取的详细措施的优点是（ B ）。
A、讨论团体问题和征求不一样意见 B、可发觉单独的问题
C、命令性强 D、传输面广
5、李经理在与宇总进行沟通时，不可采取的沟通技巧是（ D ）。
A、让对方接收自己的观点 B、建立友善良好的关系
C、善于聆听 D、把自己的观点强加给对方
案例十：
本田宗一郎被誉为20世纪最出色的管理者。在他的管理经历中，有一件事让他终生难忘。有一次，来自美国的技术骨干罗伯特来找本田，当初本田正在自己的办公室休息。罗伯特高兴地把花费了一年心血设计出来的新车型拿来给本田看：“总经理您看，这个车型太棒了，上市后绝对会受到消费者的青睐！”
罗伯特看了看本田，话还没说完就收起了图纸。此时正在闭目养神的本田以为不对劲，急忙抬起头叫罗伯特，可是罗伯特头也不回地走出了总经理办公室。
第二天，本田为了搞清事情原委亲自邀请罗伯特品茗。罗伯特见到本田后第一句话就是：“尊敬的总经理阁下，我已经买了返回美国的机票，谢谢您这两年对我的照顾。”“啊？这是为何？”罗伯特看着本田的满脸真诚，便放慢语速坦言相告：“我离开您的原因是因为您自始至终没有听我发言。就在我拿出我的设计时，我提到这个车型的设计很棒，并且还提到车型的上市前景。我以它为荣，不过您当初却没有任何反应，并且还低着头闭着眼睛在休息，我于是就变化主意了！”
日后，罗伯特拿着自己的设计到了福特汽车企业，福特企业决定投产这个新车型。福特企业的新车上市给本田企业带来了不小的冲击。
依照以上案例，回答如下各题。
1、罗伯特在和本田进行沟通时所使用的沟通方式是（ C）。
A、书面语言沟通 B、非语言沟通
C、口头语言沟通 D、副语言沟通
2、罗伯特和本田的沟通方式包括多个措施，案例中体现的措施是（ C）。
A、电话 B、小组讨论
C、一对一 D、发言/简短指示
3、罗伯特事件阐明，领导者在和员工交谈时不应当（D ）。
A、仔细观测 B、心平气和
C、仔细倾听 D、居高临下
4、本田宗一郎在与员工进行沟通时，能够采取某些沟通技巧，这些技巧不包括（ A ）。
A、不轻易表露自己的想法 B、建立友善良好的关系
C、善于提问 D、让对方接收自己的观点
5、罗伯特事件阐明，在聆听时要注意诸多事项，做法不正确的是(D ）。
A、预防注意力分散 B、适时提出问题，以便搞清疑惑之处
C、假如对方正在思考，坦然地静静等候 D、一边工作，一边聆听
案例十一：
某市火车票售票处，一位女售票员正在工作着，窗外排着长长的购票队伍。她在接待两位外地男旅客时，因为向他们简介车次，而影响了售票的速度。背面一位女旅客等得不耐烦了，就挤到售票口训斥这位女售票员：“你是在售票还是在谈情说爱？”背面的旅客也不分青红皂白地起哄。面对这种情景，这位女售票员没有反唇相讥，而是谦和地对女旅客说：“非常抱歉，让你久等了。”接着她还简明地向这位旅客解释了放慢售票速度的原因。这么一说，女旅客心平气和地回到自己的位置上，售票工作又正常地进行了。
依照以上案例，回答如下各题。
1、女售票员和旅客的沟通方式属于（B ）。
A、书面语言沟通 B、口头语言沟通
C、身体语言沟通 D、副语言沟通
2、女售票员和女旅客的沟通方式包括多个措施，案例中体现的措施是（ C ）。
A、电话 B、小组讨论
C、一对一 D、发言/简短指示
3、女售票员轻松地化解了旅客的不满，从这能够看出她（C ）。
A、智商比情商高 B、善良
C、能够把握好沟通技巧 D、富有人格力
4、女售票员为了让女旅客接收自己的观点，可采取的措施不包括（D ）。
A、使观点合乎逻辑 B、有针对性地选择讲述方式
C、使讲述的内容与对方亲密有关 D、将自己的观点强加给对方
5、女售票员在与女旅客进行沟通时，采取（D ）的沟通技巧是不合理的。
A、了解他人观点 B、建立友善良好的关系
C、善于聆听 D、针锋相对
案例十二：
苏天是人力资源部经理，最近他准备举行一个培训班，需要从各个车间抽调员工参加，为了争取车间的支持，他到各车间里去说服车间主任。第一位车间主任是他师兄，见面后苏天上去就是一拳：“我告诉你啊，下礼拜给我派两个人参加培训班，如若不派，从今晚开始我就到你家吃、到你家住、到你家闹去！你派不派人？”旁观者皆大乐，车间主任哭笑不得，赶紧答应。第二位车间主任是他师傅，他换了个说法：“师傅，您不能把我扶上墙之后就撤梯子，您一定得帮我这个忙，派俩人在下周参加培训班，帮我圆上这个场。”师傅欣然同意。第三、四、五、六车间他均随机应变，取得了各位主任的支持。第七个部门是设计科室，“张工，这是今年上六个月职工培训计划，您看看，第四次课还得麻烦您上。”张工表示果断支持。“这第一次课还得您派俩人参加，您看派谁去？”张工也答应了并当场定下人选。苏天顺利地取得了各车间的支持。
依照以上案例，回答如下各题。
1、苏天在与师傅进行沟通时，使用的沟通技巧是（C ）。
A、尝试用对方的观点进行思考 B、善于聆听
C、让对方接收自己的观点 D、善于提问
2、苏天与师傅所采取的沟通技巧的措施不包括（ D ）。
A、使观点合乎逻辑 B、有针对性地选择讲述方式
C、使讲述的内容与对方亲密有关 D、将自己的观点强加给对方
3、苏天挨个地去说服各个车间主任，这属于口头语言沟通方式中的（ D ）方式。
A、小组讨论 B、电话
C、简短指示 D、一对一
4、口头语言沟通包括多个方式，苏天采取的方式的缺陷是（A ）。
A、不利于信息共享 B、假如人们在忙于其他事务，会使人分心
C、不适于讨论包括个人的问题 D、不能取得充足的反馈
5、与其他几个口头语言沟通方式相比，苏天采取的方式的优点是（B ）。
A、讨论团体问题和征求不一样意见 B、可发觉单独的问题
C、命令性强 D、传输面广
案例十三：
徐佳是某印刷企业的一名财务人员。在他工作期间，遇到了一个最难对付的客户，这个客户让他学会了怎样谈判。起初徐佳很怕跟他打交道，因为徐佳以为这个客户脑子快、心眼儿多，常常算计他人。每次办完业务之后，徐佳的感觉就是“又按他说的办了”。每次谈判过程总是被他主导，徐佳一直得跟随他的节奏。无论是否同意，徐佳都会接纳他的观点，并体现得真诚坦率，乐意与他合作。这么讨论的步调就完全由他支配，被他控制，徐佳没有了积极权。
同这个客户打交道久了，徐佳也徐徐认识到问题的症结所在，他决定放慢步调，延缓谈判进程。当客户提出的问题比较刁钻时，徐佳总是保持安静的心态，以客观的态度看待问题，同时采取一定的技巧拖延或者转移，甚至在不置可否的情形下抛出自己的方案。有时候徐佳会故意装作品茗或上厕所等，留给自己思考的时间，也使客户明白自己不一样意他的方案，这么等回到谈判过程中的时候，客户往往不得不变化提议。
成果徐佳徐徐发觉，同这个客户打交道也并不难，自己完全能够起主导作用。他们尽也许选择双方都比较喜欢的方式进行，合作也愈加融洽。更重要的是，这么的谈判往往能够取得对徐佳企业更有利的成果，使他为企业取得了利益。
依照以上案例，回答如下各题。
1、徐佳与这个客户在谈判过程中，采取了（ A ）的技巧，使自己取得积极权。
A、不立即回应 B、控制对方
C、直入主题 D、处事果断
2、当客户提出的方案，徐佳不一样意时，（ B）的方式是不可取的。
A、阐明你必须征求上级的意见 B、为了维持长期合作关系，草率接收对方意见
C、一句话也不说，先仔细仔细地听 D、查找有关的数据，然后再回复
3、起初，徐佳很怕与这个客户打交道，因为谈判过程总是被他主导，无论徐佳是否同意，都得按照他说的做。由此可看出这个客户是一个（C ）。
A、悲观自卑的人 B、优柔寡断的人
C、专横武断的人 D、处事果断的人
4、不一样谈判格调的人具备不一样的特点，这个客户的谈判格调的特点是（D ）。
A、能够考虑他人感受 B、真诚坦率
C、不懂得想要什么 D、刊登自己的意见并视其为不可变化的事实
5、日后，徐佳和这个客户尽也许选择双方都比较喜欢的方式进行谈判，这么取得的谈判成果具备的特点是C ）。
A、各自坚持不能让对方赢利 B、着眼于处理短期问题
C、双方都取得了好处 D、客户取得的利益最大
案例十四：
最近，龙葵企业的章总遇到了一个难题，车间主任联合署名，代表全体工人向他呈上了一份申请书。申请书的大意是要求企业增加员工的工资和提升福利待遇，理由是：企业六个月进行一次绩效考核，依照要求员工的工资幅度应当有一定的上浮，且目前各个行业的工资平均增加率都在上涨，而该企业却一直没有兑现承诺，引起了员工的不满和抱怨。员工还以为，这六个月来每个人的工作量都是满负荷的，压力很大，不过员工的福利待遇并没有得到改进。
看完申请书后，章总很生气。虽然企业这六个月的业绩呈上升趋势，不过企业为了满足市场的需求，需要扩大生产规模，因此需要投入大量资金，这么一来，员工的工资和福利待遇就不能兼顾，章总以为员工应当以企业发展为重，不能只为一己私利。随即，他把企业所有员工召集过来开会，会上他严肃批评了车间主任和其他员工的做法，说这是在给企业添乱，严词拒绝了员工提出的处理方案，双方没有达成任何协议。接着全体员工自发组织了怠工行动，这使企业陷入了困难的局面，而员工目前的工资和福利也难发下去了。
依照以上案例，回答如下各题。
1、从案例中能够看出，章总和员工谈判的成果是（B ）。
A
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