电话沟通技巧和电话礼仪课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,电话沟通技巧和电话礼仪课件,1,电话沟通技巧和电话礼仪课件,第1页,目录,第一章,（1）怎样用声音描绘最正确形象,（2）,有效地利用提问技巧和服,务用语规范化,（3）,流程是什么？,（4）,电话流程制订标准；,（5）接听电话流程管理；,（6）拨打电话流程管理。,返回,2,电话沟通技巧和电话礼仪课件,第2页,内容提要,接听电话技巧是客户服务沟通技 巧中最主要、也是难度最高技巧,用声音描绘最正确形象,有效地利用提问技巧,3,电话沟通技巧和电话礼仪课件,第3页,1.1 用声音描绘最正确形像,许多人都有这么经历,与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面；可一旦,见面，就会发觉他（她）与你想像完全不一样。这是为,什么呢？因为人都有经过声音去想像他人容貌习惯,。假如你说话时没有笑，听筒另一边客户即便没有看,见，也一样能够感以为到。,所以，你需要用全身心去说话，而不论是否面,对客户。,4,电话沟通技巧和电话礼仪课件,第4页,人都有一个习惯，就是经过一个人声音去描绘对方外在形象。这种,习惯对于客户服务人员、尤其是在线电话服务人员来讲是至关主要。人有,好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人字，第三张脸是他声,音。作为一名客户服务人员，你第一、二张脸并不主要，而第三张脸却是至,关主要。你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美，让他人感觉声音,真柔美、很亲切。经过声音感到你真能帮助他。做到这一点极难。实际上,很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后利用声音经过听,筒传过去。,举个简单例子：,很多企业，对于使用和接听电话销售人员和电话服务人员坐姿都有,严格要求。比如说，不允许胳膊支在桌子上接听电话，不准背靠在椅子上接,听电话。为何呢？因为你姿势会经过听筒，经过声音传到达那边，客户能,在大脑中经过你声音想象出，你是以一个什么样姿势给对方打电话。还有,一个企业是对讨债企业客户服务人员，打电话从来不坐着打，都站着打，因为,站着打电话才能形成一个气势，经过电话声音传递过去。很多企业,要求销售人员在给客户打电话时要笑着打电话。一开始有些业务员,不了解，说对方又看不见，干嘛要笑呀。实际上说能够看得见，只,要你这边笑了，听筒那一边客户就能感受到，是经过你声音感,受到，你需要把你表情、把你肢体语言经过听筒变成声音传,递过去。所以说，客户服务电话技巧是有考究。,5,电话沟通技巧和电话礼仪课件,第5页,1.2 有效地利用提问技巧和服务用语规范化,在客户服务电话技巧中，第二个是有效,地利用提问技巧。很多人认为，向客户提,问题是为了得到答案，但有时候不是。在,客户服务中很多提问目标都不是为了得到,答案，而是为了洞察当初客户问题，提问,目标只不过给客户提供一个发泄渠道而,已。,6,电话沟通技巧和电话礼仪课件,第6页,提问好处,经过提问，尽快找到客户想要答案，了解客户真正需求和想法。,经过提问，理清自己思绪。这对于客户服务人员至关主要。“您能描述一下当初详细情况吗”？“您能谈一下您希望、您要求吗”？这些问题都是为了理清自己思绪，让自己清楚客户终究想要什么，你能给予什么。,经过提问，能够让愤恨客户逐步变得理智起来。客户很愤恨，忘记向你陈说事实了，客户服务人员应该有效地利用提问技巧：“您不要着急，一定给你处理好，您先说一下详细是什么问题，是怎么回事儿？”客户这时就会专注于你所提问题回答上。在他陈说过程中，情绪就会从理智而逐步变得理智起来，这是提问第三个好处。,7,电话沟通技巧和电话礼仪课件,第7页,有效提问技巧,1、针对性问题,什么是针对性问题呢？比如说，像中国移动或者,中国联通800、1860服务热线，可能客户投诉说：,开机时候，手机坏了。或者说“一直信号不好，接,收不到，或者干脆屏幕什么显示都没有”。这个时候,，客户服务人员可能会问：“那您今天早晨开机时,候，您屏幕是什么样子？”这个问题就是针对性,问题，针对性问题作用是什么呢？能让你取得,细节。当不知道客户答案是什么时候才使用，,经过提升出一些有针对性问题，就这些问题进行,了解。,8,电话沟通技巧和电话礼仪课件,第8页,2、选择性问题,选择性问题也算是封闭式问题一个，就是客户只能回答,“是”或者“不是”。这种提问用来澄清事实和发觉问题，主要,目标是澄清事实。比如说：“您朋友打电话时，开机了吗？”开,了或者没有开，可能会说不知道，客户只能回答“是”或者“不是”。,3、了解性问题,了解性问题是指用来了解客户信息一些提问。在了解信,息时，要注意有客户会比较反感提这个问题。比如说咨询：,“您什么时候买”、“您发票是什么时候开呀”、你当初发,票开抬头是什么呀”、“当初是谁接待呀”等等，客户以为像,在查户口。作为客户服务人员，提这些问题目标是为了了解,更多信息，这些信息对客户服务人员是很有用。可是客户,有时候不愿意回答，懒得回答。“我早忘了”，客户会这么跟,你说，所以在提了解性问题时候，一定要说明原因。比喻说：,“麻烦出示一下您身份证，因为要做登记”，“麻烦您输入一下,密码，因为“，这叫了解性问题。,9,电话沟通技巧和电话礼仪课件,第9页,4、澄清性问题,澄清性问题是指正确地了解客户所说问题是什么。有,时候客户会夸大其词说，卖是什么破手机呀，通话质量尤其,差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店“中复电讯”，经常,收到这种电话。这时客户服务人员，首先要提澄清性问题。因,为你这时候并不知道客户所说质量差，到了什么程度，这时,能够问：“您说通话效果很差，是什么样子，您能详细地描,述一下吗？”是一个什么样子情况？”了解客户投诉真正原,因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。,10,电话沟通技巧和电话礼仪课件,第10页,5、咨询性问题,咨询性问题是通知客户问题初步处理方案。“您看能够吗,？”类似于这种问题叫做咨询性问题。当你通知客户一个初,步处理方案后，要让客户做决定，以表达客户是“上帝”。比,如，客户埋怨产品有质量问题，听完他陈说，你就需要告诉,他一个处理方法：“您方便话，能够把你机子拿过来，可能,需要在这里放一段时间。”这就是我处理方案。比喻说你答应,给客户赔偿，因为是属于退换承诺期内，那这个时候客户服,务人员怎么去回答客户呢？当发觉确实有质量问题时候，客,户服务人员往往跟客户说：“那这么吧，给您换一个吧。”极少,有些人说：“帮您退了，您看能够吗？”或者说：“帮您退了，您看,这么行吗？”为何他不说后一句，因数 你知道对方必定会同,意。有客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给,客户，所以忽略了利用咨询性问题来结束你对客户,服务。,11,电话沟通技巧和电话礼仪课件,第11页,6、服务性问题,服务性问题也是客户服务中非常专业一个提出。这个提问应在什么时候来用呢？普通来说，是在客户服务过程结束时用，其作用是什么呢？叫做超出客户满意。您看还有什么需要我为您做吗”？当去一个档次比较高五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训人员通常都不会说这句话。服务性问题提出是表达一个企业客户服务是否是优质一个标准。比喻说，去一些档次比较低三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。推开门，客户服务人员去先进去了。而档次高一些酒店他就会让客户先进去，除非是提行李人员。这就是高标准客户服务，而这种服务在普通地方你就极难享受得到。,12,电话沟通技巧和电话礼仪课件,第12页,7、开放式问题,开放式问题是用来引导客户讲述事实，比喻说：“您能说,说当初详细情况吗？您能回想一下当初详细情况吗？”，,一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。,8、关闭式问题,关闭式问题就是对客户问题做一个重点复述，是用来,结束提问，当客户已经描述问题以后，你说：“您意思是,想重新更换一部产品，是这么吗？”或者不是，这是一个关,闭性问题。,13,电话沟通技巧和电话礼仪课件,第13页,客户常见问题及答案归纳汇总,对于一个大规模企业，通常都有一个很庞大客户服务团体，因为它,客户太多了，需要呼叫中心CallCenter这种大型服务平台来为它,企业提供客户服务。这个时候，就需要对于常见客户服务问题进行归,纳和汇总。比如说，客户经常会到一些常见技术性问题，或经常投诉,问题。作为客户服务经理会不停地归纳总结，目标是为了及早发觉生大,客户服务隐患。作为客户服务经理会不停地归纳总结，目标是为了及,早发觉重大客户服务隐患。某个时期客户投诉多，说明这个时期产品,和服务存在缺点。,将正确有效答案进行总结归纳，能够提升客户服务效率和质量,什么是正确有效答案呢？客户提出问题，我应该怎么回答，作为客户,服务人员需要有统一口径，不能一人一个说法，不然客户到底听谁？对,于常见客户服务问题需要进行归纳汇总，汇总之后，能够提升客户服务,效率和质量。尤其是电话在线客户服务，因为是微机管理，常见问,题和答案已输入电脑，当客户打电话问询一些关于技术问题时候，客户,服务人员能够直接经过电脑把这些问题和相对应标准答案调出来，按照,答案进行解释，这就提升了客户服务整体质量和效率。,14,电话沟通技巧和电话礼仪课件,第14页,将常由问题答案放在网上，以供客户了解,一些企业直接把常见客户服务问题放在网站上，能够引导客户上网查询,一些对应技术知识，还能够减轻400服务中心压力。比如客户问一些,问题不是一两句话就能说清楚，这时你能够氢这些客户服务问题答案直接,放在网站上，然后经过400热线告诉客户，网站上面有详细解答。中国移,动有一个移动梦网，移动梦网就有很多详细项目。有很详细描述，而这,些描述是不可能由1860全部代理来做。要不然一个客户占用40分钟时间，,这个电话就变成永远占线，形同虚设。1860现在服务就不错，它都会给客,户耐心解答，最终会告诉客户，上什么地方能够得到更为详细资料。可,见将全部常见问题和答案汇总建立数据库，既方便客户服务人员查找，又会,大大提升效率。,客户服务人员在处理客户投诉时应防止错误,1、防止使用命令口吻,人们 不喜欢接收命令，也不喜欢没有选择余地。,客户服务人员在处理客户投诉时应防止一些错误，第一个是防止使用命令口吻。,因为没有些人喜欢接收命令，所以通常客户服务人员在提问说话时候都是一个请求式,方式。比喻说：“请您等一下，”这叫命令口吻。换一个方式说：“请您等一下好,吗？”“您能稍等一下吗？”这叫做咨询性。不说：“您必须先交费”，而说：“您能先,交一下费吗？”这叫做防止使用命令口吻。,15,电话沟通技巧和电话礼仪课件,第15页,2、防止推卸责任,防止推卸责任是指什么？告诉客户所能做事情时，不要说：“这件事情不归我,管”，而要说：“我同事忙，我帮您把他找过来好吗？”“其它部门负责这个事情，我,把电话号码给您好吗？”。,16,电话沟通技巧和电话礼仪课件,第16页,您不可能有第二次机会来重建您第一印象。,-卡耐基,不论在任何地方、任何时间、任何,情况下，也不论您心情有多么地坏，,您都不能将这种消极情绪传染给电话,另一端人！因为您无权这么做，更重,要是您代表着整个企业。,2.1 电话沟通技巧,17,电话沟通技巧和电话礼仪课件,第17页,2.2 电话流程标准,以时间为划分标准；,以可操作性为基本标准；,是否考虑到流程使用者实际情况；,是否提供了明确步骤；,是否提供了每一步骤质量标准；,是否有详细实效。,以细化、详细为基本要求。,18,电话沟通技巧和电话礼仪课件,第18页,2.3 接听电话流程管理,接听电话,主动报出自己单位名称、姓名和工号,问询对方姓名、需要什么帮助,详细统计客户问询内容,快速完整解答客户问询问题,将客户提问问题整理统计立案,将不能处理问题统计立案交由经理处理,19,电话沟通技巧和电话礼仪课件,第19页,（1）接听电话,案例,下班前辛劳,你们企业管理真混乱！,你们企业人手似乎不足，以致无人接电话；,你们企业是不是已经停顿经营了？,你们企业连这么基本事务都做不好，跟你,们合作岂不是风险很大？,她今天心情不太好吗？,她好象有点不太耐烦；,她似乎不怎么友好；,看来我不怎么受重视。,早上好！,您好！,下午好！,让电话响得太久：,忘记了问候对方：,惯用问候语：,返回,20,电话沟通技巧和电话礼仪课件,第20页,（2）主动报出自己单位名称、自己姓名和职务,案例,假如双方在接通电话，迟迟不能确诊对方身份，就会浪费极大时间，降低沟通效率。,怎样向对方自报姓名呢？,假如接听您本人电话或企业直线电话，只报自己姓名和职务即可。,假如接听企业总机电话，报出企业名称而不需要报出自己姓名和职务。,假如接听一个部门电话经过总机转，只需报部门名称和自己姓名，不需报企业名称。,直接打进，除了报部门名称和自己姓名外，还需要报企业名称。,返回,21,电话沟通技巧和电话礼仪课件,第21页,（3）问询对方单位名称、姓名、职务,明确双方身份是顺利进行沟通前提。,自报家门后主动问询对方单位名称以及对方姓名和职务，这象在黑暗小屋子里经过沟通带来光明。,返回,22,电话沟通技巧和电话礼仪课件,第22页,（4）详细统计通话内容,为何要详细统计通话内容呢？,很多问题并非在电话中就能够处理，可能要稍后才可能处理，假如您并非过目不忘人，就要将通话内容统计下来；,有时候我们可能要帮助同事接听电话，这时候尤其要统计通话内容；,有些电话即使是打给您，但需要处理问题是其它同事负责，所以也需要详细统计通话内容；,在有些特殊岗位，员工通话统计是必不可少，比如热线接听员等。,怎样详细统计通话内容呢？,时间；,对方单位；,对方姓名；,对方职务。,23,电话沟通技巧和电话礼仪课件,第23页,电话统计范例,返回,时 间,12月13日9时49分,部 门,客服部,对方单位,电信局,对方姓名及职务,张玲,通话内容,五指山养生14天多少钱？,备 注,已报给XX部门XXX人。,24,电话沟通技巧和电话礼仪课件,第24页,（5）复述通话内容，方便得到确认,以下信息尤其要注意重复：,对方电话号码；,双方约定时间、地点；,双方谈妥产品数量、种类；,双方确定处理方案;,双方认同地方，以及依然存在分歧地方;,其它主要事项；,复述关键点好处：,不至于因为信息传递不一致，造成双方误解；,防止因为口误或者听错而造成无须要损失；,便于接听电话者整理电话统计。,返回,案,例,25,电话沟通技巧和电话礼仪课件,第25页,（6）整理统计提出拟办意见,用5W1H检验统计内容完整性：,Who（是谁）；,What（什么事）；,When（什么时候）；,Where（什么地方）；,Why（为何）。,How（怎么样）；,尤其注意：一些电话内容包括机密，一定要严格保管统计，以防泄漏！,26,电话沟通技巧和电话礼仪课件,第26页,电话统计单,来电单位（姓名）,电话,来电时间,来电内容：,处理意见,返回,去电单位（姓名）,通话人,接听人,通话时间,去电内容：,通话结果与处理意见,备注：,一,二,27,电话沟通技巧和电话礼仪课件,第27页,（7）呈送上司批阅或相关人员,把统计下来自己没有方法处理问题交由客服主管处理，或客服主管处理不了再交由经理处理。主要电话：指内容关系较大，已经超出自己能够决定权限，必须经过上司批阅电话。,处理流程：,将电话统计呈送上司；,请求上司批阅；,了解并接收上司意见后执行。,28,电话沟通技巧和电话礼仪课件,第28页,2.4 基础拨打电话流程管理,拨打电话,问询对方单位、姓名、职务,说明自己单位、姓名、职务,主动问询是否需要再说一遍,在通话统计上注明接听人及时间,提前想好谈话关键点、列出提要,29,电话沟通技巧和电话礼仪课件,第29页,（1）提前想好谈话关键点，列出提要,拨打电话前思索提要,我电话要打给谁？,我打电话目标是什么？,我要说明几件事情？它们之间联络怎样？,我应该选择怎样表示方式？,在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可行处理方案是什么？,返回,30,电话沟通技巧和电话礼仪课件,第30页,（2）拨打电话,注意使用礼貌用语；,注意语言简练明了。,31,电话沟通技巧和电话礼仪课件,第31页,2.5 流程使用注意事项,既然流程是一个规范机制和控制机制，就必须严格遵照；,基于事件发生情景不可预知，流程应该视为灵活机制；,32,电话沟通技巧和电话礼仪课件,第32页,重视细节帮助我们走得更远,改进我们电话质量应从两个路径入手：,第一，有良好电话流程作为方向指导；,第二，通话人清楚地知道在该流程中每个步骤细节。,本章任务即在于帮您认清电话流程中应该注意哪些细节。,假如说上一章“电话流程”是为您指导方向，那么这一章“注意细节”就是为了帮助您沿着正确方向走得更远。,33,电话沟通技巧和电话礼仪课件,第33页,3.1 我们应该重视哪些电话细节,我们能够学到哪些经验呢？,要认识到细节是影响我们成败是否关键所在；,找出终究是哪些细节在起作用；,关注这些细节。,影响电话质量细节：,Listen(聆听)Express(表示),Write(列出电话清单),Smile(微笑)Polite(礼貌),34,电话沟通技巧和电话礼仪课件,第34页,目录,第二章,（1）,聆听技巧；,（2）,表示技巧；,（3）,列出电话清单；,（4）,微笑；,（5）,礼貌。,返回,35,电话沟通技巧和电话礼仪课件,第35页,1.1 聆听技巧,聆听意识测验,改进聆听质量提议：,（1）抓住重点，留心细节。,（2）让电话另一端人感到您在专心听他讲话。,（3）主要内容要复述并得到确认。,（4）不要随意打断对方说话。,（5）有目标地将你感兴趣话题引向深入。,36,电话沟通技巧和电话礼仪课件,第36页,1.2 表示技巧,一个信,息表,达,15%,言语,30%,声音,55%,态势语,37,电话沟通技巧和电话礼仪课件,第37页,1.2 表示技巧,电话沟通规律：表示质量决定了沟通,质量。,改进电话表示质量提议：,（1）目标要明确，主题要集中，观点要鲜明。,我为何要打电话？,这次电话主题是什么？,我观点、主张是什么？,38,电话沟通技巧和电话礼仪课件,第38页,1.2 表示技巧,（2）陈说事实要简练，说明关键点要有条理。,标准：,陈说事实要简练；,说明关键点有条理。,简练事实陈说是指用最少语言交待清楚以下内容：,When(什么时候？),Where(什么地方？),Who(谁？),What(什么事情？),39,电话沟通技巧和电话礼仪课件,第39页,1.2 表示技巧,（3）将语气、语气调整到最正确状态。,适当表示方式,不适当表示方式,适当表示方式,不适当表示方式,热情,冷漠,友好,充满敌意,有礼貌,粗鲁,感兴趣,毫无兴趣,愉快,不耐烦,谦逊,高傲,自信,自负或者委琐,温暖,冷酷,轻易靠近,难以相处,简练,烦琐,冷静,较难控制情绪,有条理,混乱,明智,盲目标,措辞得当,词不达意,轻松,压抑,能抓住重点,事无巨细,能适时地给对方以回答,打断对方谈话或者保持缄默,40,电话沟通技巧和电话礼仪课件,第40页,1.2 表示技巧,（3）正确提问。,提问四种方式：,开放式提问,特定式问题,封闭式提问,可选择式提问,41,电话沟通技巧和电话礼仪课件,第41页,2.1 列出电话清单,第一步：必要性审查,第二步：数量汇总,第三步：什么时间打,第四步：打给谁,第五步：关键点罗列,第六步：轻重缓急度分析,看打这个电话是否目标明确；,看打这个电话预期效果是否符合我们利益；,看打这个电话对方是否能够了解、接收。,将预打电话数量统计下来，以预防遗漏。,对方接电话是否方便？,我有没有空？,要讨论事情是否时机成熟？,分析您将要讨论事情，看它跟谁关系最亲密？,谁最有权限处理您将要讨论问题？,谁最有能力处理您问题？,假如您要找人恰巧不在，谁还能够接电话？,列明关键点有利于您更加好地把握通话过程。,A-代表既主要又紧急事情；,B-代表不主要但紧急事情；,C-代表主要但不紧急事情；,D-代表不主要又不紧急事情。,制作电话清单步骤,42,电话沟通技巧和电话礼仪课件,第42页,2.2 列出电话清单,电话清单范例,序号,电话对象,电话时间,内容关键点,轻重缓急程度分析,备注,轻,重,缓,急,1,张常,5.12/10:00,机票已为您预订好，是头等舱,头等舱,2,王倩,5.12/15:00,就关于您咨询到五指山14天养生价格为：*元,3,李菲菲,5.12/16:30,您需要预订明天14：50到海口机票，航班暂时取消了，是否需要重新预订？,43,电话沟通技巧和电话礼仪课件,第43页,2.3 微笑,微笑,微笑不花一分钱，却能给您带来巨大好处，它只要瞬间但它留给人记忆却是永远；没有微笑，您就不会这么富有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来情谊；它会使疲惫者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲伤者感到温暖；它是急病最好药方；微笑买不着讨不着、借不来、也偷不走；微笑会使对方富有，但不会使您变穷；微笑是无价之宝；有些人过于劳累，发不出微笑；把您微笑献给他们，那天是他们需要。,微笑服务魅力,44,电话沟通技巧和电话礼仪课件,第44页,2.4 礼貌,一则寓言,您种下什么样种子，,就会收获什么样结果。,45,电话沟通技巧和电话礼仪课件,第45页,附录1,面对面,电话,言语性,声音,声音,非言语,脸部表情,姿势,眼神接触,声调,速度,速度,语气,声调,面对面沟通与电话沟通区分,46,电话沟通技巧和电话礼仪课件,第46页,附录2,电话注意事项（1）,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要马上接听电话。,听到电话铃响，若正嬉笑或争吵，一定要等情绪平稳后再接电话。,接电话时开头问候语要有精神。,电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。,讲电话声音不要过大，话筒离口距离不要过近或过远。,47,电话沟通技巧和电话礼仪课件,第47页,附录2,电话注意事项（2）,若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。,接听让人久等电话，要向来电者致歉。,电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电。,工作时朋友来电，应扼要快速地结束电话。,接到投诉电话，千万不能与对方争吵。,48,电话沟通技巧和电话礼仪课件,第48页,电话礼仪训练,下一页,49,电话沟通技巧和电话礼仪课件,第49页,目录,第三章,（1）,电话礼仪；,（2）,电话礼仪基本要求；,（3）,接听电话礼节；,（4）,拨出电话礼节；,（5）,礼貌。,50,电话沟通技巧和电话礼仪课件,第50页,电话是处理日常事务时最惯用、不可缺乏交流工具，凡上级指示、下级意见、商务联络、人际交往、业务咨询等都要经过电话来进行。所以，接打电话是办公室最普遍日常工作，是企业和外单位接触第一渠道。电话是无形接待员。电话即使是机械，只能传声，不能传情，但人人要打电话，偶然一次小小疏忽可能会铸成极大失误。怎样接打电话，接听电话应注意哪些基本礼节，尤其是政府公务机构、企业单位接打电话是否得体适度，直接影响自己公众形象和社会美誉度。,电 话 礼 仪,上一页,下一页,51,电话沟通技巧和电话礼仪课件,第51页,接打电话礼节颇为主要，正确使用电话能提升工作效率，创造友好气氛，能使人留下对你企业最好印象。,上一页,下一页,52,电话沟通技巧和电话礼仪课件,第52页,电话礼仪基本要求,接打电话是一个只凭声音话语传达意义过程，所以要格外考究说话技巧。,接打电话时注意力一定要集中，要认真应答，态度要真诚，统计要详细，动作要轻柔，吐字要清楚，声音要平稳，语言要简练，措辞要得体，解释要耐心，传话要准确,。,上一页,下一页,53,电话沟通技巧和电话礼仪课件,第53页,电话礼仪,知识点,铃响后接听要快速，普通在第二遍铃响后就要接听。,要微笑接听。,注意接听时姿势。,开头要有礼貌语。,接听中要有呼应。,请对方等候要注意时间，要礼貌地请教对方姓名。,对方激动时要以礼相待。,接听电话礼节,上一页,下一页,54,电话沟通技巧和电话礼仪课件,第54页,电话礼仪,知识点,开头要有礼貌语。,通话中语音要适中。,要说清内容。,突出重点，电话通话中中止，要由打入一方重新拨号。,结束通话时要有礼貌语，要轻放听筒。,自己打错电话要向对方道歉。,拨出电话礼节,上一页,下一页,55,电话沟通技巧和电话礼仪课件,第55页,接听电话时不但要训练讲话技巧、措辞得当，,更要注意接听姿势、微笑接听训练。,除了电话礼貌措辞外，还要注意训练声音甜美、,口气温和、音量适中、拿放听筒时动作。,要把和对方谈事情用备忘录准备好，并将可能用,到资料事先准备好。,要找人一接电话就要恭敬地再打一次招呼。和,对方商议事情不能只考虑自己是否方便，要问问,对方是否方便。,实训提醒,电话礼仪,上一页,下一页,56,电话沟通技巧和电话礼仪课件,第56页,假如对方进行通知，一定要用备忘录统计，并对,对方交待事情重复确认。在留言备忘录中，要,记上对方电话以及姓名。,确定对方已挂断电话后，再轻轻地放下话筒。,用传真机输送资料，输送前后都要打电话确认,以防止错误。,实训提醒,电话礼仪,上一页,下一页,57,电话沟通技巧和电话礼仪课件,第57页,接听电话应正确重点：,电话铃响两声，就拿起话筒，别忘了说“您好”。,倘若叫人需要花费时间，应咨询对方是否方便。,假如要找人不在，不要只用“他不在”结束对话，,必要礼貌结束语会使对方降低沮丧感。,要了解对方身份、要求和联络方式，方便再行,联络。,请模拟接听需要留言电话、需要找人电话。,试一试,上一页,58,电话沟通技巧和电话礼仪课件,第58页,谢 谢 大 家！,59,电话沟通技巧和电话礼仪课件,第59页,