电话礼仪与电话沟通技巧.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,电话礼仪与电话沟通技巧,Fire Su,1,电话礼仪与电话沟通技巧,第1页,目 录,最正确电话人员特质,改进通话技巧,接听电话,使用行动电话,怎样改进倾听能力,与客户沟通五个步骤,服务人员服务前提,电话用语,沟通主要性,听技巧,说技巧,2,电话礼仪与电话沟通技巧,第2页,电话沟通特征,即时,不见面,快速,无距离,不能后悔,轻易伪装,3,电话礼仪与电话沟通技巧,第3页,最正确电话人员特质,热忱,主动态度,自动自发,口齿清楚,幽默感,同理心,与各阶层人士沟通能力,倾听能力,处理反对意见能力,组织能力,4,电话礼仪与电话沟通技巧,第4页,改进通话技巧,微笑,放慢速度,深呼吸,不要吃、喝或抽烟,防止太多专业术语,站起来,防止单调,咬字清楚,转接时使用收音机,5,电话礼仪与电话沟通技巧,第5页,处理来话基本标准,在三次铃响内接电话,用寒喧做开场白：报上你企业或部门名称和你自己名字,尽快地使用对方名字与称呼,暂停电话不得超出十七秒,使用正面语词,保有控制权,掌握正确留言,转接时不可偷工减料,6,电话礼仪与电话沟通技巧,第6页,接听电话要素（1）：,电话中基本礼貌,应该做,文明用语,语气友善,耐心倾听,有同情心,有责任心,让客户把话说完,7,电话礼仪与电话沟通技巧,第7页,接听电话要素（2）：,不应该做,说话粗鲁,推卸责任,不耐烦,不尊重对方,边吃边讲、做其它事情,打断客户,把电话转给其它人以摆脱责任,说与我无关，我不论,8,电话礼仪与电话沟通技巧,第8页,台湾玉山银行实例,客户打电话问询贷款事情,总台接听后转接信贷部,信贷部转接信用部,信用部转接业务部,业务部转接法务部,。,总共转接16次,9,电话礼仪与电话沟通技巧,第9页,接听电话标准汇总（1）,铃声响起,不要让铃声响太久,若周围吵嚷，请大家平静再接电话,拿起听筒,左手拿起听筒，右手拿笔准备,报知名字及问候,XX分行，您好,确认对方,方总经理您好,声音要赤诚有精神,10,电话礼仪与电话沟通技巧,第10页,结束电话,谢谢您来电,我会依要求尽快处理,挂电话,确认对方挂下电话后再挂,接听电话标准汇总（2）,问询来电事项,拿笔准备统计,把握5W2H标准,确认来电事项,扼要确认来电事项,11,电话礼仪与电话沟通技巧,第11页,代接电话-,找人不在,报知名字及问候,告诉对方要找人不在,告诉对方不在理由,请教对方姓名,主动问询是否要留言,确认留言内容,礼貌性地结束电话,挂电话,12,电话礼仪与电话沟通技巧,第12页,代接电话,-找人正在接电话,报知名字及问候,请教对方姓名,告诉对方要找人正在接电话,请问对方要等一会还是要留言,对方要求等一会,将听筒朝桌面放下,告诉受电者来电者姓名,注意等候时间（30秒）,13,电话礼仪与电话沟通技巧,第13页,打电话技巧（1）,拨电话前,查明对方姓名、头衔,自我介绍,企业、部门及名字,确定对方及问候,视情况增减寒喧,说明来电事项,清楚、正确地说明,把握5W2H标准,14,电话礼仪与电话沟通技巧,第14页,5 W 2 H 原 则,What,Who,When,Where,Why,How to,How much,人事时地物,15,电话礼仪与电话沟通技巧,第15页,汇总确认,扼要地汇总说明，确认对方完全了解,礼貌地结束谈话,就拜托您了,挂断电话,确认对方挂断电话后再挂,打电话技巧（2）,16,电话礼仪与电话沟通技巧,第16页,电话注意事项,听到电话铃声，你正嚼着东西,听到电话铃声，正在嘻笑或争吵,打电话对方看不到，就没必要有肢体语言,接听电话时，讲电话声音不要过大,电话来时正在和来客交谈,客户电话埋怨项目是由别部门控制,注意电话安全（超级电话亭）,17,电话礼仪与电话沟通技巧,第17页,使用行动电话,请告诉对方你打是行动电话,不要边开车边打电话,适当回话,善加利用电话功效,在开会时关掉行动电话,手边随时准备好笔和纸,18,电话礼仪与电话沟通技巧,第18页,怎样改进倾听能力,不要以直觉反应和先入为主观念臆测对方谈话。,倾听对方谈话时，统计下重点，可帮助你搞清自己想法。,只要需要，不要怕花时间。,全神贯注。,不要受到外在原因干扰。,覆述对方语意，确认真明白对方所言,三思而言,19,电话礼仪与电话沟通技巧,第19页,掌握控制权,把握打电话时机,为对方想一想,讨论先说再听还是先听再说,小Yes组成大Yes（推销术）,20,电话礼仪与电话沟通技巧,第20页,电话用语,不要用,给我转XXX,你是XXX吗？,我找张大头,等等,他不在,你呆会儿再打,你是谁？,21,电话礼仪与电话沟通技巧,第21页,应该用,麻烦您转XXX,请问您是XXX吗？,请问张先生在吗？,请稍候,抱歉，他现在不在位子上,需要我帮您转告吗？,请留下您联络方式,电话用语,22,电话礼仪与电话沟通技巧,第22页,善用电话,23,电话礼仪与电话沟通技巧,第23页,电话投诉与业务,24,电话礼仪与电话沟通技巧,第24页,“大家不要生气，生气会犯嗔戒。你也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，乱扔东西是不正确。诺你看，我还没有说完呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到儿童呢怎么办？就算没砸到儿童，砸到那些花花草草也总是不正确呀。”-某大师,大 师 沟 通,25,电话礼仪与电话沟通技巧,第25页,一根舌头，一对耳朵,倾听：,取得智慧第一步；有智慧人都是先听再说。,医学研究表明：,婴儿耳朵在出生前就发挥功用了。,沟通技巧-听主要性,26,电话礼仪与电话沟通技巧,第26页,不一样场景需要不一样听法几个聆听标准,听技巧,移情换位,主动听，能听懂信息,4种不一样回应方式,作适当回应,沟通技巧-听,27,电话礼仪与电话沟通技巧,第27页,勉励：促进对方表示意愿。,问询：以探索方式取得更多信息。,反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你意思。,重述：用于讨论结束时候，确定没有误解对方意思。,勉励,问询,反应,重述,沟通技巧-4种不一样回应方式,28,电话礼仪与电话沟通技巧,第28页,内容：沟通前清楚、富有逻辑思索,充分利用非语言原因,据调查分析,，,从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%,；,让对方开口；,沟通技巧-说,29,电话礼仪与电话沟通技巧,第29页,男女有别,男性比女性更为饶舌 13：3,男性较女性喜欢在交谈中插嘴,女性喜欢注视对方，男性只从语言中了解,男性重视控制谈话内容，女性则重视维持对话延续,女性轻易将个人思想告诉他人,女性较生动活泼，男性重视语言力量,女性显露笑容机会较男性多,30,电话礼仪与电话沟通技巧,第30页,四个F沟通术,1、锁定目标（focused）,2、保持弹性灵活（flexible）,3、快速灵敏（fast）,4、友善可亲（friendly）,31,电话礼仪与电话沟通技巧,第31页,说话标准,1、子曰：成事不说，遂事不谏，既往不咎,2、好事情：播新闻,3、坏事情：先设定底线,4、敏感事情：制造气氛，引导,5、防止正面冲突：放话,6、见人，见鬼，不人不鬼,事实与推理，讲事实还是推理？,32,电话礼仪与电话沟通技巧,第32页,声音表现力,1、词汇是很小一部分,2、语气、音量、语速、重音,3、38%听者重视是表现力,33,电话礼仪与电话沟通技巧,第33页,理想沟通境界,1、不批评，不责备，不埋怨,2、引发他人渴望,3、保持愉快心情,4、倾听他人,5、让他人以为主要,6、主动用爱心关心他人,7、真诚赞美他人,8、说他人感兴趣话,34,电话礼仪与电话沟通技巧,第34页,保 持 微 笑,35,电话礼仪与电话沟通技巧,第35页,