资源描述
1、小丽是一家天纸品店铺的售前客服，有一天一位消费者来咨询购置一包抽纸是否能够提供发票是，小丽的回答应当是下列哪个？
√ 同意消费者的要求，免费为消费者开具发票，并且免费快递或者货票同行给消费者
2、朱常洛在天猫店铺购置了一台冰箱，在收到商品后，要求商家开具发票。商家的行为，如下哪个是正确的？
√ 商家因为没有货票同行，因此在买家提出发票要求后，应无条件给买家补开，同时自费寄出
3、朱载后在一家店铺购置商品后，对商家的服务售后表示不满，于是给与了差评。商家数次联系无法联系到他，于是按照朱载后的收
货地址上门，要求朱载后修改差评。朱载后拒绝差评，且投诉了商家。有关商家的行为，如下那种说法是正确的？
√ 商家上门属于严重骚扰行为，将对店铺处以48分处罚，并做关店处理
4、客服小敏答应消费者当日发货，但因为当日快递没有来拿件，到第二天才有物流揽件录。消费者投诉商家延迟发货，是否会成立？
√ 成立
5、客服小黑与消费者在旺旺上起了冲突，小黑因为生气，辱骂消费者“操你妈”“小心出门被车撞死”等言辞。后续消费者投诉，以
下哪个说法是正确的？
√ 辱骂消费者是很严重的违规行为，该投诉会被判定成立，并处以12分的处罚
5、李柷拍了店铺几十件商品，客服小白以为他很可疑，因此拒绝给他发货，要求他退款。客服小白的行为是否正确？
√ 错误
6、小芳是一家天猫数码店铺的售前客服，最近iPhone7的红色刚才上市，店铺里还没有现货，不过为了吸引流量，店铺里的iPhone红色链接已经上架属于预售商品，假如遇到咨询该商品的发货日期，小芳应当怎样回答？
√ 通知消费者耐心等候，到货时间不确定，不过拍下预售链接等现货一到会立即发货
7、朱由校拍下了一款小米新上市手机，因为暂时支付宝没钱没有进行支付，几个小时候发觉订单被客服关闭了。请问客服的行为是否违规？
√ 是
8、朱翊钧投诉商家假货问题，淘宝介入判定商品为假货，支持退款不退货。商家以为淘宝判定有误，一直要求朱翊钧退还商品。朱翊钧未退回，十天后收到了商家寄来的冥币。请问商家将面临如下哪种处罚？
√ 邮寄冥币属于严重恶意骚扰行为，将对店铺处以严重违规48分且关店处理
9、小丽是一家天猫女装店铺的客服，某日消费者来咨询小丽，想购置店铺里的一条连衣裙，是否能够优惠一点，小丽非常想促成交易并且能够优惠给消费者，不过天猫店铺无法修改价格，店铺尚有一家集市的分店能够直接修改价格，小丽应当在怎样引导消费者？
√ 联系运行申请优惠价值相称的现金优惠券给消费者，让消费者领取优惠券后购置即可
10、小丽是一家天纸品店铺的售前客服，有一天一位消费者来咨询购置一包抽纸是否能够提供发票是，小丽的回答应当是下列哪个？
√ 同意消费者的要求，免费为消费者开具发票，并且免费快递或者货票同行给消费者
11、小李是一家天猫家居用具店的客服，店铺里的爆款是一款12KG全国包邮的洗衣液，某日消费者咨询小李，自己是西藏的消费者，是否能够发货时，小李应当怎样处理？
√ 告诉消费者，西藏也属于包邮范围，能够发货
12、朱佑樘买了一件红色的衬衫，但收到货为绿色的。朱佑樘退款后投诉商家，如下哪个说法是正确的？
√ 错发为违规行为，将按照天猫（淘宝）对应规则进行赔付和处罚
13、朱棣购置了一件西装，因为不喜欢申请退款，客服小白同意退还运费。后因为运费一直没有退回，朱棣找到客服小黑，小黑表示
非质量问题无法负担运费。请问该笔订单的运费，是否该由商家负担？？
√ 是
14、李炎购置了一条衬衫，订单是包邮商品。收到后发觉不宜想退货。售后客服小白表示，能够退，但李炎必须负担商家的发货运
费。请问小白的做法是否正确？
√ 错误，应当商家负担发货运费
15、杨贵妃购置了一件48小时内发货的衣服，过了三天向客服小白反馈，他的商品一直没有发货。小白发觉消费者的订单只点击了发货，但在物流官网没有揽件信息。此时杨贵妃投诉延迟发货是否会成立？
√ 成立
16、朱祁镇购置了100件生发剂，付款后客服小黑通知因为数量过多，要求朱祁镇补运费才能发货。请问小黑的做法是否正确？
√ 错误
17、李渊买了衣服，发觉有抽丝，选择了质量问题退款。商家同意退款后，拒绝支付李渊退货运费的要求。淘宝是否会支持商家？
√ 否
18、李恒购置了一条裤子，拿到手后发觉颜色不喜欢，于是跟客服小白约定了换成别的颜色。客服小白通知寄回后会协助换出，但收
到退货后发觉李恒想换的商品已经没有了，于是要求李恒退货退款。李恒退款后发起对店铺违背承诺的投诉，该投诉是否会成立？
√ 成立
19、李豫想买一条裤子，看到商品页面描述布料成份含量为：棉100%。但收到商品后发觉吊牌显示为:聚酯纤维67.7%棉32.3%。如李豫发起投诉，此商品将面临如下哪个处罚？
√ 描述不符
20、小张是一家天猫店铺的客服，有一位消费者拍下了店铺的一个暖水壶，该商品属于全国EMS包邮产品，咨询小张，自己是新疆的消费者，是否能够发申通快递，小张应当怎样回复消费者？
√ 通知消费者，产品虽然是包邮的，不过只包邮EMS，其他快递需要补缴差价。
21、朱祁钰购置了一台空调，与商家约定发到楼下。商家发物流到朱祁钰家本地后，物流要求朱祁钰自行到物流点提货。请问如下哪个说法是错误的？
√ 物流不乐意送货到家是物流的责任，与商家无关，商家不需要负担任何责任
22、小刘是一家天猫店铺的客服，有一位消费者拍下了一双现货高跟鞋，咨询小刘是否能够当日发货，小刘应当怎样回答最适宜？
√ 通知消费者付款后48小时之内发货
23、客服小白接待到一位消费者，要求必须在付款当日发出商品。小白咨询仓库后发觉无法满足提前发货的要求，于是通知消费者“当日无法发出”。消费者于第二天申请了退款并投诉，请问如下说法哪个是错误的？
√ 为提升咨询转化率，客服应当满足消费者的所有需求，答应消费者当日发货，以免引起消费者的不满和投诉
24、小丽是一家天猫店铺的客服，消费者咨询小丽购置的商品是否能够开发票，小丽发觉店铺里本月的发票已经用完了，次月十日才能领取到新发票，小丽应当怎样通知消费者？
√ 如实通知消费者，发票已经使用完，下月十号领取到发票会开好免费快递给消费者
25、李世民购置了一件男装后，与客服小白约定发顺丰。但因为客服小白的疏忽并没有备注指定快递，导致物流发出为韵达。李世民收到商品后退货退款，投诉商家违背承诺，如下哪个说法是正确的？
√ 商家存在违背承诺的行为，将被予以4分的处罚
26、小丽是一家天猫数码专营店的客服，某日消费者来咨询小丽，自己的老婆在店铺里购置了一部苹果手机，还没有收到，并且向小丽提供了自己老婆的旺旺ID，想问一下物流单号是多少，想帮老婆去自提点去取货，小丽查询后发觉确实有这个旺旺在店铺里购置的手机订单统计，此时小丽应当怎样做？
√ 拒绝通知消费者购置人的任何信息，并且让消费者登录购置ID的旺旺来咨询
27、商家后台有一个“延迟发货”的投诉，客服小白在点击查看后，发觉买家上传的凭证内容为客服辱骂消费者的聊天统计。请问如下做法哪个是正确的？
√ 买家投诉类型是延迟发货，投诉内容是客服辱骂，则小白需要对“延迟发货”和“恶意骚扰”两项投诉类型同时进行举证
28、小红是一家天猫母婴食品专营店的客服，某日一位消费者黄昏向小红咨询，想购置店铺里的一款孕妇奶粉，因为自己的太太怀孕
了，家里奶粉喝完了，比较着急是否能够拍下后同城自提，此时小红应当怎样处理最为合理？
√ 先表示抱歉，无法满足消费者自提的要求，不过能够使用XX快递当日达快递让消费者第一时间收到产品
29、小兵是一天猫数码店铺的售前客服，消费者在店铺里准备购置一款iPhone手机，咨询小兵是否能够信用卡付款，小兵应当怎样回复？
√ 通知消费者店铺能够信用卡付款，并且不需要负担刷卡产生的手续费（非分期手续费）
30、李隆基在天猫店铺购置了一件商品，退款完成后想要投诉商家未按照约定快递发货，他在什么条件下能够在线上发起该投诉？
√ 交易关闭后的15天内
31、客服小黑与消费者在旺旺上起了冲突，小黑因为生气，辱骂消费者“操你妈”“小心出门被车撞死”等言辞。后续消费者投诉，如下哪个说法是正确的？
√ 辱骂消费者是很严重的违规行为，该投诉会被判定成立，并处以12分的处罚
32、小芳是一家天猫奢侈品旗舰店的客服，店铺在上个月开通了花呗功效，不过使用花呗会有手续费，某日消费者咨询小芳，店铺是否能够使用花呗付款，小芳应当怎样回复消费者？
√ 通知消费者，店铺能够使用花呗支付，并且能够使用花呗分期购置促成交易
33、李旦买了一个手机壳，因为质量问题要求退货退款，客服小白表示到付寄回。李旦寄出快递后，客服小白给李旦做退货退款处理后，如下说法哪个是正确的？
√ 商家要求消费者到付寄回商品，则应当签收到付商品，并支付到付运费。
34、小白是一家天猫食品专营店的客服，某日有位消费者向小白咨询，自己收到了一箱零食，箱子上是小白家店铺的网址，想通过自己的手机号查询一下是谁帮自己购置了衣服，此时的小白面对消费者这种祈求，应当怎样处理？
√ 拒绝通知消费者购置人的旺旺ID，因为这个属于泄露消费者信息
35、小张是一家天猫店铺的售前客服，店铺为了以便消费者开通了货到付款业务，某天一位消费者咨询小张，自己不会使用网银，店铺是否能够使用货到付款的功效，此时的小张应当怎样回复消费者？
√ 通知消费者能够使用货到付款业务，并且通过旺旺通知消费者货到付款的下单流程。
36、杨贵妃定制了一件大码女装，商品发货合约为4个月，商品页面描述发货时间为5
个月，但商家在旺旺上表示2个月内发货。超出三个月杨贵妃发觉还没有发出，于是申请退款并投诉延迟发货。请问下列说法哪个是正确的？
√ 双方旺旺承诺2个月发货，则商家需要在2个月内发货
37、小丽是天猫电器城商家的售前客服，消费者咨询小丽是否能够开具企业抬头的发票时，小丽应当怎样回复消费者？
√ 同意开具发票，因为天猫需要无条件开具企业或个人发票
38、小红是一家天猫专卖店的客服，某天消费者与小红聊天过程中表示自己岁数大了，电脑用的不太懂，可不能够加微信付款购置，小红应当怎么做？
√ 不能加消费者的微信，因为天猫规则不允许玉消费者通过旺旺以外的沟通工具聊天
√ 不能加消费者的微信，不过能够通过旺旺的在线视频与消费者交流
39、赵飞燕购置一条裙子，因为色差给了差评。商家这时候应当怎么做？
√ 给差评是消费者的自由，如消费者给出了差评，则在差评下面诚恳做出解释和道歉
√ 工作时间内给消费者打两三个电话沟通下，诚恳道歉并协助处理问题。如消费者不乐意修改差评，就不再打扰消费者
40、李亨购置了一件衣服，客服小白发觉没货了，如下哪种做法是正确的？
√ 发觉仓库无货后，应及时下架缺货商品
√ 如消费者投诉延迟发货，则应点击同意赔付，及时赔付对应款项给消费者
41、李显购置了一条皮带，付款后客服小白发觉因为后台打折工具设置错误，李显付款的价格低于商品的实际价格。如下哪些说法是正确的？
√ 交易价格以拍下为准，不能要求消费者在付款后再要求加价
√ 店铺如存在要求加价的行为，将被按照加价违规处以4分的处罚
42、朱元璋买了一个高压锅，商品页面标注“赠品电磁炉”，但收到货后并没有发觉有赠品，于是找到售后小白。小白的做法，如下哪些是正确的？
√ 小白查看发货情况，发觉仓库确实没有发出赠品，于是协助补寄赠品，并向朱元璋道歉
√ 小白发觉赠品已经没有了，如实通知消费者，并将电磁炉原价赔偿给朱元璋，取得了朱元璋的认可
√ 小白发觉赠品活动是在朱元璋拍下前，但因为美工未及时更改图片，于是协助额外申请补寄赠品
43、李治拍下订单后表示支付宝没钱了，此时客服小白能够简介李治如下哪些付款方式？
√ 信用卡支付
√ 找他人代付
44、小白是一家天猫广场舞服装店铺的售前客服，某日消费者向小白咨询，想购置100套广场舞服装用于参加小区的广场舞比赛，不过因为自己上了岁数，不会使用网银，是否能够使用汇款的方式购置，小白应当怎样做？
√ 拒绝消费者的付款方式，因为线上交易仅支持支付宝交易付款
√ 拒绝消费者的付款方式，不过能够通过在线引导的方式教授消费者网银的操作或者找人代付
45、李昂给女朋友买了一件生日礼品，因为担心物流问题，在订单备注写明：要求顺丰发货。后续商家用韵达发出，耽搁了李昂送礼的时间。李昂申请退货退款后对商家发起投诉，要求赔偿，请问如下哪些说法是正确的？
√ 订单备注不作为约定，故商家需要向消费者做出解释，安抚处理，不组成违规
√ 虽然订单备注不作为约定，但为了消费者体验，尽也许满足消费者的要求
46、李湛拍下商品后不想要了，于是申请了退款。但背面变化了主意，于是通知客服小白继续发货，不要同意退款。客服小白如下哪些做法是正确的？
√ 客服小白通知李湛能够自行取消退款，然后协助正常发货。
√ 客服小白将李湛诉求通知售后，售后表示已申请退款仓库无法抓单，因而通知消费者做退款处理
√ 客服小白通知申请退款无法直接发货，消费者可重新拍下付款，并协助申请原订单的优惠
47、客服小白收到了消费者的反馈，表示商品主图是9.9元一件，但拍下为38元。小白查看后发觉9.9元活动价已经结束。小白如下哪些做法是正确的？
√ 因为消费者已经付款，故小白通知消费者能够返还差额，以主图价格卖给他
√ 小白将商品及时反馈给有关工作人员，更改商品主图，以免引起消费者的误会
48、小丽是天猫女装旗舰店的咨询客服，有一天消费者咨询小丽，购置100元的衣服，想多开点发票，自己能够负担税点，作为小丽应当怎样做？
√ 拒绝消费者的要求，因为天猫要求开具发票是实买实开
49、朱由检想买一双鞋子，但因为价格过高，因此与客服协商，是否能够优惠。客服表示天猫店铺无优惠，能够去淘宝店铺购置，并给出连接。如下说法正确的是哪个？
√ 天猫不允许引导天猫外的交易，因此客服行为违规
50、朱允炆在男装店购置商品后，因为商品质量差给了差评。小黑一时生气，在评价回复里做了如下回复：“这位消费者会员名“朱允炆”在我家买了衬衫后一直要求优惠，收到货后又要求好评返现，不返现就给我们差评。请各位注意这个人，地址是：浙江省杭州市余杭区文一西路紫霞街6幢6单元606室，电话号码：”。请问如下哪个说法是正确的？
√ 商家的行为泄露了消费者会员名、地址和电话号码，如消费者投诉，将按照严重违规6分处理。
51、小丽是一家天猫男装旗舰店的咨询客服，消费者购置了一条西裤，购置的时候未索取发票，收到后半个月联系小丽要求寄送发票，并且积极要求负担寄发票的费用，小丽应当怎样做？
√ 同意消费者的祈求，不过不能收取任何快递费用
52、朱厚照购置了一根耳线，发觉商品破损，于是自行到付退回。请问如下哪个选项是错误的？
√ 消费者已退回商品，商家必须签收商品，且协助消费者处理退款
53、小兵是一家天猫电器城的售前客服，消费者准备在店铺里购置一台3000元的电冰箱，不过价格比较贵，想咨询小兵是否能够信用卡分期付款，小兵应当怎样处理？
√ 通知消费者能够信用卡分期付款不过产生的分期手续费需要消费者自己负担
54、小白是一家天猫店铺的售前客服，在与消费者沟通过程中发生了不愉快，心生怨恨将消费者拍下未付款的订单所有关闭了，小白这种做法适宜么？
√ 不能够关闭，因为关闭订单后非常轻易导致诸多后续的问题，应当与消费者沟通消除误会，按照消费者的意愿是否关闭订单。
55、司马懿购置了情人节礼品，商家表示一定能够在情人节当日送到，但因为物流原因未按时送到。则如下哪个说法是错误的？
√ 因为节日特殊性，物流时效无法控制，无法按时抵达非商家责任
56、朱高炽买了一台电视机，后发觉商家开具的发票盖章不是店铺注册的企业。朱高炽退货退款后，对店铺发起“商家提供发票不符”的投诉。如下哪个说法是正确的？
√ 商家发票不符投诉成立，将被处罚6分
57、客服小白在女装天猫店铺工作，店铺未使用预售工具。消费者李诵拍了一条裙子，小白发觉这件裙子没措施在48小时内发货，故及时通知了李诵。李诵直接申请了退款并投诉商家，如下哪个说法是正确的？
√ 因为店铺无法在天猫要求的48小时内发货，虽然已经有通知，但李诵投诉仍然会成立。
58、貂蝉在旺旺咨询客服小黑，表示需要购置一件纯棉的上衣。小黑给貂蝉推荐了有关商品并通知是纯棉的。貂蝉拿到上衣后，以为衣服手感不对。于是核算了商品快照，发觉材质标注为“棉50%，聚酯纤维49.99%”。请问有关客服小黑的行为，如下哪个说法是正确的？
√ 客服小黑对商品的描述与商品页面不符，则组成描述不符违规
59、李适在店铺申请了免费试用商品，且已领取试用，但未生成订单。李适找到客服小白，如下小白哪个做法是正确的？
√ 直接通过店铺后台的【淘宝试用】-【商家报名】-【已结束的试用】-【点击查看试用名单】，依照试用名单信息进行发货，并保存好发货凭证。
60、朱厚熜想买鲜肉月饼，发觉商品页面描述发货时间是“当日发货”，拍下后商家没有在当日发货，于是在第二天申请了退款。此时商家是否成立延迟发货？
√ 成立
61、武则天在天猫店铺拍下了一条裙子，要求商家开具发票，如下说法哪个是正确的？
√ 商家咨询武则天开具发票的抬头，武则天没有回复，故商家开具了以“武则天”为抬头的个人发票给她寄出
1、小美是一家天猫大码女装店的客服，在接待一位消费者时，消费者重复问这件衣服弹力大不大，由此小美在促使这位消费者成交时，应当要抓住消费者的什么痛点？
a.衣服弹力大适合胖人
2、小美是一家店铺的售前客服，有一位消费者通知小美，自己三百斤，是否能够买店铺里的爆款衬衫，小美回复消费者：你太胖了，这件衣服穿不上。小美的回复是否正确？
错误
3、小丽是一家母婴店的客服，消费者在午夜12点拍下一件宝贝却没有付款，最佳的催付时间是？
第二天早上9点
4、小圆是一家五谷杂粮店铺的售前客服，店里面售卖的产品重量都很重，店铺里都有满百包邮活动，不过有一位用户只拍下了80元的产品，咨询小圆是否能够包邮，小圆应当怎么做既能让用户体验好又能促成订单成交呢？
c.亲，您购物车已经有80元了，我帮您申请下看能不能给您包邮，假如能够还请您帮我们小店宣传下！
5、消费者拍下订单后假如没有付款，作为客服人员是不能随意关闭交易，虽然消费者已经通知不想购置。
正确
6、小美同时开了天猫店和京东店，老消费者来买东西，为了让消费者以为划算，小美让消费者去正在搞活动的京东店铺去购置。这么替消费者着想，应当表扬小美
错误
7、消费者来咨询，应当在多少秒内回复消费者，才能确保消费者的满意度？
6秒
8、小赵是一家美妆店铺的售前客服，因为来店购置的用户大多数是女孩子，常常会索要赠品，同行业一直用赠品的方式吸引用户，不过赠品数量有限，并且老板也明确通知了不满金额不送赠品，小赵非常为难，那么下列做法哪个是错误的？
c.企业确定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，企业一定有计划、合理定价的，你能够去其他店铺对比看看；
9、小美的店铺参加了天天特价活动，由此能够推断小美家的网店性质是如下哪项？
d.淘宝C店
10、小A常常看同事买什么她也要买什么，并且会比同事买的更贵愈加好。她属于什么样的消费者？
a.攀比型
11、小美是一家天猫店铺刚才转正的售后客服人员，她的主管告诉小美，在处理售后的时候要灵活处理，作为小美应当怎样了解主管告诉自己的灵活处理的含义是什么呢？
c.在不违背规则的情况下依照消费者的要求灵活处理
12.小张在自动回复中写了全国包邮，不过消费者在拍下产品后，小张说消费者的地址太远，要求加10元邮费，因为自动回复不算承诺
错误
13.有企业总结，60%的新客户来自于老客户推荐；如下哪项指标能够用来衡量客服维护老客户对否到位？
c.回头率
14.6-7月份是诸多高校放暑假的日子，诸多学生放假回家，不过在网购的时候留存的地址还是学校的，导致诸多快递都发到了学校，为了防止后续因此产生售后问题，如下最佳的处理方式是？
c.让售前客服在用户下单后都与用户联系核算收货信息
15.最近小美店铺里的消费者增多了，她一个人忙不过来，据说能够使用机器人负担一部分工作，不过有哪些问题类型不适合交给机器人往返答呢？
a.店铺的经营情况
16.服务态度评分是店铺评分中的其中一项；客服的态度和话术很重要，如下哪种话术是客服不应当采取的？
d.以上皆是
17.客服小丽是一名新客服，她的主管告诉她，能够从千牛聊天窗口看到
b.消费者的焦点、订单
18.确保老客户，是减少店铺运行成本的最佳措施之一，如下哪种客户能够称之为老客户？
c购置一次的消费者
19.天猫要求48小时内安排发货，不过消费者A要求10天后发货，假如我们10天后发货，会违背天猫规则么？
不会
20.最近杭州在开G20峰会，导致诸多用户的货物物流都有异常，此类不可抗拒原因导致的物流异常，应当怎样处理
c应当先安抚用户，然后联系快递找寻原因，并把快递的回复通知用户，假如是包裹丢失也应当联系用户，或补发或退款，然后再联系快递协商赔偿的事情
21.刘芳是一家天猫店铺的客服，有一天一位用户以为店铺其他的客服态度不好，投诉到了刘芳这里，作为刘芳，应当怎样处理这个用户的诉求？
c先安抚用户， 并且道歉，假如是我们自己工作失误导致，诚恳向用户致歉，用户不太消气的，给送小礼品或代金券等填补用户
22.促销打折是让消费者回头的唯一方式
错误
23.小美是一家女装店铺的售前客服，店铺对于小美的考核是客单价越高，提成越高，小美应当怎样提升自己在店铺的销售客单件呢？
b小美应当积极向用户进行推送，例如购置T恤的用户协助推荐一条短裤或者牛仔裤
24.包邮的正确概念是什么？
d所售商品承诺的指定地区向消费者负担初次发货运费
25.小天是一家天猫食品店的售前客服，常常会有用户咨询有关食品生产日期与保质期的问题，作为小天应当怎样回复打消用户的顾虑？
c亲，您购置的产品都是新鲜制作的哦，我们的材料都是最新鲜，包装里面增加了冰袋保
险，确保收到产品更刚出炉的味道同样棒呢
26.作为销售客服，客单价的意义是？
b让买的人买更多
27.小美遇到一个消费者同时购置几件产品，不过并没有使用购物车一起拍下小美应当将几笔订单的邮费做合并处理。
正确
28.消费者想要买一瓶乳液，不过以为580的价格太高，客服小美跟消费者讲，这瓶乳液能够用5个月，一天还不到4块钱，就能够让皮肤美美的，这种措施叫做？
d
拆分法
29.消费者发来一个文献包，问客服小美这里面的衣服有无货，于是小美下载打开查看，请问小美的做法是否正确？
错误
30.优秀的客服是能够为品牌带往返头客的，不过一个差的客服也能够毁掉一个品牌。该说法是否正确？
正确
31.作为销售客服，回头率的意义是？
c让买的人再来买
32.天猫客服在接待消费者咨询，当消费者提出议价时，客服的合理做法是？
c有条件的让步，引导消费者满足优惠条件如满减
33.小野是一家天猫家俱店铺的售前客服，因为产品特殊性诸多消费者担心买的大件会被物流碰坏，小野应当怎样促成此类消费者的成交？
d告诉消费者店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫数次包裹，选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流
34.为了拉回头客，小丽跟消费者说收到产品给五星好评加晒图就给返现10元，这种做法
错误
35.卖家应当重视和把握与买家交流的每一次机会，但如下哪个客服回复方式会让买家反感？
d一直自动回复
36.消费者小李下单买了一件产品，过了一会用另一个账号来跟客服说要更改地址，客服应当怎样处理？
b需要小李下单账号来通知修改地址
37.小赵是一家美妆店铺的售前客服，因为来店购置的用户大多数是女孩子，常常会索要赠品，同行业一直用赠品的方式吸引用户，不过赠品数量有限，并且老板也明确通知了不满金额不送赠品，小赵非常为难，那么下列做法哪个是错误的？
c企业确定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，企业一定有计划、合理定价的，你能够去其他店铺对比看看；
38. 小美是一家天猫店铺的客服，遇到一个消费者同时购置几件产品，不过并没有使用购物车一起拍下，那么小美需要将几笔订单的邮费做合并处理在邮费的部分输入正确的邮费价格即可。假如是小美给了消费者产品上的优惠，那么久要在“涨价或折扣”区填写相对应的折扣，系统会自动算出折后的价格。小美的操作是否正确？
正确
39.真正促使消费者购置的是因为客服找准了消费者的？
a痛点
40.消费者在天猫店铺下单付款后，除预售/定制商品外的其他产品官方要求多少小时内要发货？
B．48小时
41.小美想记住某些有特色的消费者，最佳的方式是？
c千牛打标签
42.小美是一家天猫店铺的客服主管，她为客服培训做了一套产品手册，小美这么做的目标重要是为了让客服了解如下哪块知识？
c学习产品
43.消费者问客服小张“某件衣服是否尚有货”，小张回答“能拍的都有货”。小张此时的回复存在如下描述的哪项问题？
b不够热情
44.实体店库存属于一个仓库，常常会出现超卖的情况，小花非常头疼，作为小花应当怎样跟这些超卖的用户沟通从而将店铺损失降到最低？
d亲，我家店铺实体店跟线上是一个库存的，因此库存不稳定，您喜欢这么的款式，我们店另外一个××品牌也有的，假如您着急穿，我能够向您推荐一下
45.消费者A购置了2双鞋，实付商品金额536元。日后补差价10元，发顺丰快递。要求我们开546元的发票，我们是开536元的发票，还是开546元的发票？
546
46.小A买东西常常要对比诸多商家，向商家要诸多赠品，还会重复讲价。此类消费者属于下列哪种类型？
a价格敏感型
47.张翰是一家天猫酒类店铺的售前客服，有一天一位消费者来到店铺告诉张翰想购置一箱酒用于过年的年夜饭大家一起喝，并且明确表示过年大家亲戚都来，希望张翰推荐一个适宜的酒给他，问：此时张翰应当怎样推荐
b张翰应当推荐牌子响亮，口感还不错的酒给消费者
48.消费者发来一个文献包，问客服小美这里面的衣服有无货，于是小美下载打开查看，请问小美的做法是否正确？
错误
不定项选择
1.消费者在购物的过程中，一般会产生下列哪种疑虑？
a产品疑虑
b服务疑虑
c物流疑虑
d支付方式疑虑
2.商家客服在与消费者进行订单确认的时候，会查对下列哪些信息呢？
a商品的规格、颜色、数量
b消费者的收货地址、收货人姓名、联系电话
c消费者的某些特殊要求
d消费者选择的赠品
3.小美店铺被消费者投诉了，她应当上传哪些证据？
a千牛聊天统计
d发货单及签收单
4.小美是一家天猫婚纱店的客服，消费者小A想买一件婚纱，小美该怎样给小A推荐婚纱呢？
a.问询消费者穿婚纱的季节
b.新郎的服饰
c.消费者喜欢的类型
5.天猫店铺的DSR直接影响到营销活动报名通过，那么详细DSR评分包括了哪几方面？
a描述相符
b服务态度
d物流服务
6.韩梅梅开了一家母婴店铺，最近她请了专业小朋友营养师入驻店铺做顾问，她想让消费者都懂得这件事，能够采取如下哪些方式？
a给老消费者发旺旺或者短信信息通知
b回评评价的时候通知
c让体验过的消费者分享朋友圈
d微淘公布营养师的文章
7.小乖是一家店铺的售前客服，在用户付款后小乖都喜欢跟用户再次确认一遍订单信息，不过她的同事以为这么多此一举，作为小乖该怎样向你的同事解释确认订单的重要性？
a.确认订单就是核算收货信息是否有误，防止后续因为地址有误导致的售后问题
c.确认订单是再次确认所有信息，让用户有安全感，假如错了也能及时修正
8.消费者在天猫店铺购置了一件连衣裙，希望商家能够开具发票，对于发票问题下列哪个选项的描述是正确的？
a.金额和商品一致
b.正规发票
9.小美是一个销售DIY面膜的客服，常常会有消费者来咨询小美怎样调制面膜，作为小美应当怎样回复消费者？
a.耐心通知
b.将面膜调制措施做成图文讲解
c.做成视频讲解
10.新客服考核指标为：周均新发商品数、店铺评分和日均成交额；小美作为新客服，往往轻易犯如下哪些问题？
a不及时响应
b对产品不熟
c不重视消费者
d不灵活应用
11.作为一个售前客服，最应当关注的指标是哪些？
a客单件
b询单转化率
c DSR服务评分
12.璐璐作为售后主管，应当关注店铺哪些能协助提升客户服务的数据指标？
a退款率
b DSR
13.母婴店的客服小美发觉这个月自己的销售额减少了，很有也许是哪些原因导致的？
a店铺活动减少了
b响应时间慢了
c没有搞清楚消费者的需求
d失恋了心情不好无心接待
14.小美第一次购置苹果手机，不懂得该选择谁家进行购置，咨询了客服诸多问题，例如售后、保修、价格、版本、支付方式等，作为客服该怎样接待小美？
a耐心
b细心
c妥善回答消费者问题
15.小林是一家化装品淘宝店铺的客服，常常会有用户问询小林店铺里售卖的产品是不是正品，作为小林应当怎样应对以打消用户的这种顾虑呢？
a我们店铺是以企业名义开设的，工商局有立案，销售产品均为全国销售规模前十的化装品代理机构直接供应的正品，您能够放心购置的；
b反问：您也许是第一次来我家吧？我们都是最早的假一赔三认证店铺，是最早的美妆卖家哦，商品您能够
放心的；
d亲，我家的产品都是店主从国外人肉背回来的，都有小票在的，肯定是正品，支持验货哦；
16.客服仔细回复买家问题，有利于取得买家认可并促成交易；双方在沟通结束后，客服应当做如下哪些跟进措施？
a加消费者好友
b让消费者关注店铺
c查对信息
d售后提示
17.小美是一家天猫店铺客服，消费者常常会抱怨店铺的活动力度不够大，作为小美应当怎样处理才最妥当？
a做好统计
b将消费者意见分类
c表面应承消费者就能够了
d报告给运行
18.小美是一家天猫店铺商家，有位消费者拍下了产品30分钟还没有付款，小美应当使用下列哪些方式进行催付？
a工作时间内电话联系
b工作时间内短信联系
c旺旺联系
19.如下哪种情况属于违背承诺的其他承诺？
a承诺送赠品不过忘掉了
b承诺发申通不过发了韵达
c承诺开发票不过要求消费者出邮寄发票邮费
20.网店销售额的计算公式中包括了哪几个原因？
a转化率
c客单价
d流量
21.作为一名商家客服人员，需要掌握下列哪些知识内容能够进行店铺的产品售前销售？
a产品知识
b平台规则
d千牛操作
22.小A买东西常常要对比诸多商家，向商家要诸多赠品，还会重复讲价。作为客服应当怎样接待此类消费者？
c送优惠券
d让小A关注店铺，有活动通知她
23.消费者问客服小张“某件衣服是否尚有货”，小张回答“能拍的都有货”。小张此时的回复存在如下描述的哪项问题？
不够热情
24.消费者想买一条参加婚礼穿的裙子，客服小丽应当在销售流程的哪一步去了解消费者对裙子的需求？
咨询接待
25.为了提升消费者的购物体验，淘宝会按规则对会员及其经营行为采取暂时性市场管控措施；如下哪种行为不会给店铺经营带来危机？
店铺没有交确保金
26.消费者小A准备购置一条连衣裙，客服小美在与小A沟通的过程中，小A不停的发自拍给小美，咨询小美自己穿连衣裙好看么？此类消费者属于哪种类型？
自恋型
27.XX旗舰店明天要参加聚划算活动，小张作为店铺的客服组长，应当怎样应对明日的流量咨询高峰，在保障消费者体验的同时又能够节约回复时间？
将用户常常咨询的问题整顿适宜话术，设置回复模版，人工迅速回复
28.消费者想买一款面膜，客服小美直接推荐店铺最热卖的产品，因为热销产品轻易卖出去，能够提升自己的转化率。
错误
29消费者小李下单买了一件产品，过了一会用另一个账号来跟客服说要更改地址，客服应当怎样处理？
需要小李下单账号来通知修改地址
30.客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美诸多衣服的问题，尚有某些有关店铺其他方面信息的问题，该位消费者属于什么类型的消费者呢？
好奇型
31.优秀的客服是能够为品牌带往返头客的，不过一个差的客服也能够毁掉一个品牌。该说法是否正确？
正确
32.满意的用户会招徕更多的满意用户，但小美发觉店铺最近的回头客极少，分析有也许是因为如下哪个原因导致的？
老消费者的维护和营销没做
33.天猫要求72小时内安排发货，不过消费者A要求10天后发货，假如我们10天后发货，会违背天猫规则么？
不会
客服跟消费者沟通的好坏，将不会影响到购物后的
付款方式
34.张翰是一家天猫酒类店铺的售前客服，有一天一位消费者来到店铺告诉张翰想购置一箱酒用于过年的年夜饭大家一起喝，并且明确表示过年大家亲戚都来，希望张翰推 荐一个适宜的酒给他，问：此时张翰应当怎样推荐
张翰应当推荐牌子响亮，口感还不错的酒给消费者
作为售后客服，退货率的意义是？
让买的人不退货
35.6-7月份是诸多高校放暑假的日子，诸多学生放假回家，不过在网购的时候留存的地址还是学校的，导致诸多快递都发到了学校，为了防止后续因此产生售后问题，如下最佳的处理方式是？
让售前客服在用户下单后都与用户联系核算收货信息
36.小张在自动回复中写了全国包邮，不过消费者在拍下产品后，小张说消费者的地址太远，要求加10元邮费，因为自动回复不算承诺
错误
37.小A买东西时不会过多关注产品的质量与性价比，而是喜欢购置大牌或者相对价格较高的产品，此类消费者属于下列哪种类型？
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