空乘礼仪培训讲义.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,空 乘 礼 仪,空乘礼仪培训讲义,第1页,第一章,接待客人基本常识,空乘礼仪培训讲义,第2页,问 候,问候时要争取主动,问候时声音要清楚、宏亮,问候时要注视客人眼睛,问候方式要符合客人情况,问候时姿势,空乘礼仪培训讲义,第3页,微笑,专心微笑,眼中含笑,健康笑,像婴儿般天真笑,空乘礼仪培训讲义,第4页,仪表,仪表整齐,仪表高雅,仪表朴素,空乘礼仪培训讲义,第5页,态度内心情绪控制,体谅客人,控制私人情感,以明朗心情投入服务,空乘礼仪培训讲义,第6页,态度外在动作控制,保持良好姿势,注意你视线,要正对着客人,不要从客人面前横穿过去,记住，客人总在注视着你,空乘礼仪培训讲义,第7页,语言,语言交流要因人而异,用委婉语气表示否定意思,尽可能防止使用外来语和专业用语,语言要与动作相一致,空乘礼仪培训讲义,第8页,第二章,蕴育优美动作,空乘礼仪培训讲义,第9页,用整个身体表现自己,站立时标准动作,行走时标准动作,正确姿势与动作十标准,空乘礼仪培训讲义,第10页,站立时标准动作,脊背伸直、手腕自然下垂,重心放于两脚，收腹,双眼正视前方,空乘礼仪培训讲义,第11页,正确姿势与动作十标准,要量力而行,不要长时间连续统一动作,尽可能使用更多筋肉,保持好平衡,保持控制力敏锐,加紧腋下,在身体附近进行操作,掌握利用时机,熟悉运动规律,学会担心与放松交替,空乘礼仪培训讲义,第12页,第三章培育高雅仪容仪表,空乘礼仪培训讲义,第13页,仪容仪表基本要领,皮肤护理,发型,化装,手和指甲,制服,装饰用具,长筒袜,个人卫生,睡眠,空乘礼仪培训讲义,第14页,空乘应用动作正确姿势,候机时行为举止,鞠躬行礼,握手,物品递交方式,指示方向及物品位置方式,引导客人方式,日常生活中女性穿着,空乘礼仪培训讲义,第15页,第四章准确把握客人心理,空乘礼仪培训讲义,第16页,最正确服务是“服务到心”,客人希望自己受欢迎“期待心理”,客人希望自己被关心“独占心理”,客人希望自己被关注“优越心理”,客人希望自己尝试一下“模仿心理”,客人希望自己尽可能享受“求全心理”,客人“自我中心心理”,特殊客人,做一个受客人欢迎服务人员,空乘礼仪培训讲义,第17页,客人希望自己被关心“独占心理”,熟练地接待客人，掌握在短时间内处理事情能力,别让客人长时间等候,请求同事帮助,对客人公平服务,空乘礼仪培训讲义,第18页,客人希望自己被关注“优越心理”,恰当赞扬客人或客人拥有东西,站在对方立场上感知对方,防止让客人当中难堪,空乘礼仪培训讲义,第19页,特殊客人,主要客人和著名人物,心情不好客人,女性客人,中国客人与外国客人,空乘礼仪培训讲义,第20页,做一个受客人欢迎服务人员,全心全意为客人着想,性格魅力,丰富多样业务知识与技能,见识广博,彬彬有礼,空乘礼仪培训讲义,第21页,