辽宁面对面餐饮管理有限公司CI策划.doc

辽宁面对面餐饮管理有限公司
CI策划手册

指导老师：刘富成
组 员：成冬梅 周冬岩
肖玉珍 艾美杰
时 间：2011年12月3日
面对面CIS策划专案组

委托单位：辽宁面对面餐饮管理有限公司

受托单位：长春大学管理学院市场营销系

《CIS策划》专案组：

指导教师：刘富成
组长：成冬梅
组员：周冬岩 肖玉珍 艾美杰

CIS作业起止时间：
2011年11月21日---2011年12月3日

一、公司简介
1、公司背景
辽宁面对面餐饮管理有限公司始建于1997年，前身为吉林市一品面餐饮管理有限公司，同期首家“一品面”连锁快餐店在吉林市开张营业，经营的主要品种是面条、冷拼及酒水。
为了顺应市场发展，满足顾客日益提高的服务要求，于2002年3月在长春注册成立吉林省面对面餐饮管理有限公司，于2005年11月在沈阳注册辽宁面对面餐饮管理有限公司。
本着“诚信、合作、共进、双赢”的经营理念和顾客的健康是我们的责任的信条，全面实行“产品标准化、作业流程化、管理科学化、服务人性化”的“新四化”管理，在发展中创新，在创新中完善，在完善中发展。历经十四年，在全体面对面人的共同努力下，现已成功开设22家连锁餐厅（吉林3家、长春10家、沈阳4家、哈尔滨3家、白山1家、抚顺1家）、两个物流中心、一家制面工厂、一家生产中心，拥有员工1200多名。
公司致力于成为中国最受喜爱、最受信赖的中式休闲快餐连锁企业，为此公司枪刺目标细微为两个步骤：
一、2020年国内著名品牌，拥有连锁餐厅200家
二、2015年全国知名品牌，以上海、北京为中心的全国范围广泛连锁，拥有连锁餐厅100家。
扎根于中华民族传统文化的面对面在融合“西式管理思想和服务”的同时，打上“中国特色”的烙印，创出一片属于中国餐饮管理自己的天空！
2、面对面组织结构

二、面对面CI导入提案书
（一）导入CI动机
（1）外部条件
a.东北区域公众习惯
源于汉而始于隋唐的民间食品面条在中国人的心中早已根深蒂固，这一民族特色产品的宣传推广很容易吸引中国消费者。东北地区人们饮食主要以米饭为主，相对而言，在家吃面食比较少，原因主要是面食自家做比较复杂，而面对面产品主要以面食为主，为东北人提供美味、便捷的面食，满足人们对面食的消费需求。
b.竞争对手
目前，东北区域餐饮业主要的领导企业有肯德基、麦当劳、东方饺子、加州牛肉面等，这些企业以快餐、饺子、面食等为主，而面对面专供面食，以多种口味和高质量的服务形成了自己的特色优势。相比加州牛肉面，在店面规模、店内设施及装潢、产品样式和口味、服务态度和质量等方面，面对面都更胜一筹。
（2）内部条件
a.企业自身发展需要
近年来面对面发展迅速，连锁分店遍布东北三省，特别是在长春就有11家分店。面对面在快速发展过程中无论是在管理，服务还是企业形象等方面都存在一些瑕疵。为此导入CIS，希望重新树立企业形象，统一企业管理和服务。借此树立面对面在顾客心中的良好形象。在保持老顾客的基础上不断吸引新顾客，扩大市场份额。
b.经济实力
面对面作为一个餐饮业的连锁集团，有雄厚的财力基础。从近几年在东北三省的发展来看， 规模的不断扩大，也证明面对面的发展非常好，很有市场。这也为CI的策划打下坚实的基础。
也正是由于面对面是一家连锁企业，各地均有其市场，在企业导入CI策划时通过各个分店的共同努力所进行的调查研究范围能更广，其调查结果更能显示消费者的需求欲望，从而为下一步的MIS/BIS/VIS进行打下很好的基础。

（二）导入CI的目的
（1）打造品牌
随着服务业的竞争日益激烈，同行业的竞争者越来越多，产品的同质化使得餐饮行业的竞争压力不断增加，要使面对面始终站在行业的顶端就必须拥有固定的消费群体，这样才能在竞争者繁立的市场中屹立不倒。品牌的打造毫无疑问的成为了最有效的方法。
通过在新闻、媒体、网络的广告，使得面对面在社会中取得良好的印象，配合良好的设施、出色的服务打造出面对面在餐饮业的品牌。
（2）招募更多的人才
面对面作为餐饮行业的连锁经营模式的典范，近年来的高速发展需要大量的人才，人才现已成为面对面不断发展的重要的因素。现代化企业都要求科学化的管理与规划，这样就需要许多不同种类的人才来充实企业的实力。面对面作为一个快速发展的现代化企业，就应该多多的发现和引进人才，这就需要一个系统的方式来进行运作，通过一些策划和广告等多媒体资源，在社会上增加一定影响力，进而扩大本餐饮公司的知名度，从而吸引更多的消费者。
（3）提高企业综合竞争力
通过CI导入，公司可以进行规范化管理，提供优质化服务，提高企业形象，从而吸引更多的消费者，提高市场占有率。

（三）CI筹划委员会
顾问：刘富成
总策划：成冬梅
文字策划：艾美杰
图形策划：周冬岩
行为策划：肖玉珍
（四）CIS作业日程安排
面对面导入CIS工作进程表
人员
时间
成冬梅
艾美杰
周冬岩
肖玉珍
11.21
动员大会，选题，并制作面对面CIS计划书
11.22
研究《CIS策划课程设计指导书》
面对面企业背景概况和未来的发展目标及导入CI的条件
11.23
明确导入CI动机和目的
成立筹资委，为CI的成功实施奠定经济基础
11.24
为各个成员安排CI任务，成冬梅与艾美杰做VIS部分，肖玉珍做BIS部分，周冬岩做MIS部分
预算导入CIS的费用
11.25
CI提案书的初步确定，并搜集调研分析的相关文字资料
11.26
分配调研计划任务
分析中国餐饮市场状况，面对面企业的市场定位
资料收集，调研与分析
完成调研报告书
11.27
进行开发设计部分，确定面对面餐饮管理有限公司的经营理念
11.28
开发面对面视觉识别系统
开发面对面行为识别系统
11.29
市场业务分析开发设计
相关法律审批手续
11.30
进行实施管理部分，实施内部宣传与员工培训
推行理念与设计系统
12.01
监督与控制实施
CI对外发布
12.02
总结
12.03
答辩
（五）预算导入的费用
面对面导入CIS费用预算表
类别
序号
项目
费用标准（万元）
设计（制作）
1
市场调研及评估企业运营状况（聘请调研人员对企业进行总体调研，对同行竞争者、消费者、潜在市场消费者进行调查。）
1.5
2
基本要素设计统筹（企业标志、商品标志、产品，产品名称与企业名称的标准字体，企业标准色等。）
2
3
企业标准服饰系列规划设计（企业高层领导服装、员工制服。）
2
4
店面环境空间规划（店面外观，店内环境。）
1
5
企业广告宣传活动设计（店内优惠活动，礼品，宣传册，站台广告等设计。）
1.5
实施（操作）
1
员工培训（聘请顾问对企业所有员工进行CI教育并对贯彻员工行为规范。）
1.5
2
推行理念与设计系统（CI在办公事务用品、员工制服、交通工具、建筑物上的应用
1
3
CI对外发布（企业活动的执行，宣传册派发，站台广告的运用。）
2．5
4
相关法律审批手续
2
5
导入效果测试与评价（通过收益性、成长性、稳定性三方面的情报，分析运营状况和发展潜力。
1.5
6
意外准备金（为出现意外情况准备。）
2.5
合 计

19

三、面对面CI策划理念识别系统（MI）
1、 餐饮管理战略中的传统文化意识
对于建立在中国餐饮文化基础上的中国餐饮业，在引入西方的管理思想和服务模式时更应该扬长避短，发挥其浓厚的“本土”文化优势，汲取中国传统文化中孕育的还礼精华，在融合“西式”管理思想和服务模式的同时，打上“中国特色”的烙印，创造出一片属于中国餐饮管理自己的天空！
儒家管理突出教化，以人的修养管理为起点，所以有“修己以安人，修己以治人，修己以官人”之说，现代餐饮管理，人是企业的根本，儒家人性化的管理哲学，对于企业人事协调沟通，人力资源的发挥、企业文化及团队精神的建立，都是有重要作用的。
而在中国传统文化中，对决策哲学诠释最为透彻的要数道家。人法地，地法天，天法道，道法自然，若要了解“道”，就必须跳出个人狭窄的时空观，升华到整体，如此一来，决策自然周全、客观而正确，在现代餐饮中，管理的核心为决策，有了决策，就有了方向和目标。可以说，决策的好与坏，决定着餐饮企业经营的成与败。
法家的观念由来已久，从管子既有平等客观的法治精神。法家所强调的执法如山、赏罚分明、知人善任、制度联名等精神，对领导者的管理是十分必要的。为使法贯彻有效，领导者在执法时必须考虑到“势”与“术”，。运用组织与环境因素，强化领导者的权威，使法制有效运行，这就是法家所强调的“造势”，只有掌握了“势”才能掌握权，进而有效推动决策有效进行。而术是指领导者艺术，领导者要加强沟通，动之以情，晓之以理，争取员工的信任，以求目标的实现，就现代餐饮经营来讲，法家的精神就是要求廉明公正的组织规范与平等客观的目标。一方面发扬法家不苟且，不任人唯亲，赏罚分明的廉明精神;另一方面要发扬儒家关怀亲切的仁爱精神，使法、儒相辅相成，运用于不同层次的管理中。
2、 面对面的理念系统
企业愿景：
成为中国最受喜爱、最受信赖的中式休闲快餐连锁企业。
肩负两大使命：
宏扬中华饮食文化、提高人们生活品质；
帮助每一个面对面人过上幸福的生活。
笃信四个理念：
诚信、合作、共进、双赢。
实现五方满意：
顾客满意；
员工满意；
股东满意；
合作伙伴满意；
社会满意。
贯彻六大原则：
一、质量是企业的生命；
二、制度第一；
三、管理就是服务下属；
四、大局为重；
五、避免重复；
六、对事不对人。
坚持七个习惯：
一、积极主动；
二、一终为始；
三、要事第一；
四、双赢思维；
五、知彼解己；
六、统合综效；
七、不断更新。
保持八大作风：
忠诚、诚信、尊重、服从、积极、合作、负责、无界。
面对面精神：
勤奋、务实、创新、高效。
行为准则：
诚实、守信、友爱、互助。
面对面管理观：
管理就是服务下属，在面对面没有不好的员工，只有放错位置或找错位置的员工。面对面员工以德为本！！！

四、辽宁面对面餐饮管理有限公司视觉识别（VI）
（一）基本要素
（1） 企业名称
（2） 企业标志
（3） 标准字
（4） 标准色
（5） 辅助色
（二）应用要素
（1） 餐厅用具
（2） 名片和工作证
（3） 文件袋
（4） 办公用纸
（5） 店面
（6） 办公区布局
(7) 运输工具
(8) 员工服装
(9) 干部服装

企业名称
辽宁面对面餐饮管理有限公司
企业标志

标志创意释义
标志中“m+m”，即mind+manage=matel,意思是理念+经营=典范。
标准字体释义：等线字体的变幻整合设计，表现平等，共享，共进，共赢。
标志释义：标示主体为红色圆形，代表热情可爱的笑脸，体现丰满、祥和、亲切、团圆；柔和的线条代表健康、特色的面条食品，体现了面食的柔和美与韧性美；标示由英文字母m衍生，代表满意、赞许的笑眼；对应的弧线代表微笑、品许的口型，体现面对面人祝愿人们笑口常开、幸福人生；线条构成的不围合图形表达了面对面人不断创新，努力完美以及追求卓越的服务精神；线条构成的两部分图形，体现了面对面连锁发家的理念，共进双赢的理念。
标准字
汉字 楷体_GB2312

英文字母
LIAO NING MIAN DUI MIAN CAN YIN GUAN LI YOU XIAN GONG SI
标准色

R203G1B1

R255G249B5
辅助色

R165G165B165

餐厅用具

勺子

筷子

盘子

碗

名片

工作证

文件袋

办公用纸

店面

顾客就餐区

交付区

办公区布局

运输工具

员工服装

干部服装
男士

女士

五、行为识别
导入行为识别系统的目的：统一公司管理模式，规范思想意识，真正的培养员工良好的行为规范和服务意识，树立公司优质服务的形象，为消费者留下美好用餐体验。
导入行为识别系统的原则：行动—我们无声的语言。
一、企业内部行为
（一）内部管理行为
1、企业组织规范化管理
BI规范化管理是CI导入过程中关键的环节，同时也是最难把握的一环。理念可以树立确定，视沉符号可以设计，而人的行为却难以理想化地进行统一。因此，BI系统的顺利实施，需要有效的管理手段作为保证。
首先，要在组织上和制度上进行管理革新，优化组织机构。
其次，要有计划地开展员工培训工作，重视人才的开发和引进，提高员工的整体素质。
最后，要特别注重管理人员的开发和培养，建立一支高素质的现代经理人队伍，从而保证企业整体水平的提高和管理革新的有效实施。
2、制度和规范是有力工具
企业建立行为识别系统，不能只靠铺天盖地宣传教育，还需要制定和完善一系列具有可操作性的制度和规范。制度和规范使企业和员工的行为有章可循、规范划一，它具有一定的强制性。对员工而言，制度和规范是一种约束，但也是其顺利完成工作的保证。制度和规范的设计必须以企业理念为指导，必须有助于员工在一种宽松的环境中准确无误、积极主动地完成自身的工作。
3、完善的质量管理系统
质量是保证餐饮企业生存的根本，为保证面对面的产品和服务质量。企业内部对食物的选购，加工，生产都制定出一套完整的标准。食材保证来源安全健康，物流过程确保食材新鲜营养，加工过程严格执行国家卫生标准，产品确保及时快速到达消费者，产品放置三小时以上要及时废弃，确保顾客吃的食物安全，健康营养，无害。
（二）企业员工行为
1、员工教育是将企业理念贯穿于行为的基础
行为识别系统的建设不是员工自发的。如果公司的理念只以条文化的形式出现，那么企业的员工就不会把它放在心上，也就无法渗入组织内，成为企业成员共同的价值观而表现在行为中。因此，必须开展多种形式的教育培训，让全体员工知道本企业导入CIS的目的、意义和背景，了解甚至参与企业识别系统的设计，熟悉并认同企业的理念，清楚地认识到企业内每一位员工都是企业形象的塑造者。员工教育主要包括企业理念和企业文化方面的内容。通过教育培训，使员工从知识的接受到情感的内化，最终落实到行为的贯彻。
2、员工晋升
基层员工入职后，可通过轮岗实习，学习企业文化，再参加企业等级考试获取晋升机会。员工通过自己努力工作和学习，都有机会提搞自己的等级，和获得相应的福利待遇。同时公司为员工还开通内部员工消费价，面对面员工不但自己有员工价，还可以带给身边亲戚朋友员工价一次。
3、员工培训内容
（1）员工的仪容仪表
在企业行为中，尤其是餐饮企业员工的个人整洁形象，一言一行，一举一动，都代表了企业的形象，直接影响企业在顾客心中的形象。面对面要给顾客提供的不只是一个吃饭的地方，更是一种享受美食的的空间。所以员工不但要仪容仪表整洁外，还得微笑服务，给顾客以最温暖的家的感觉。
员工头发要经常清洗，保持清洁，指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员头发要盘起来，涂指甲油尽量用淡色。上班前尽量不要喝酒或吃有异味食品。女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。
（2）员工语言
面对面要的是顾客到店里愉悦用餐，这就要求员工在语言上特别注意多加礼貌用语。
在内部员工中员工之间都是用昵称，就像一个大家庭一样。员工之间互帮互助，在快乐的生活中工作。
（3）员工服务
“您满意的微笑就是我们的追求”。
积极主动：
主动为顾客提供相应的服务和产品，积极的提供顾客要求的服务。
注意每一个细节：
细节最能体现服务的体贴和专业化，能让顾客既放心又舒心的用餐。
注重服务卫生，无论是餐桌，座椅，地面还是菜单卫生间水池等都要保持干净整洁，不能忽视任何一个小的地方，同时在服务过程中要以专业的服务技巧服务，确保服务过程卫生，周到。
（三）企业活动策划
面对面企业活动主要有周年店庆，各种节假日的优惠活动，还有在一定时间段推出快乐生日祝福活动等一系列回馈老客户，吸引新客户的活动。
主要内容有：
1）店庆期间消费8折，或套餐优惠价
2）节假日消费9折，并赠送相关礼物
3）生日祝福免费提供生日快乐套餐，并赠送一张一次性9折消费卡。
4）中秋节等节日赠送写有“心里想不如面对面”标识的面对面专用勺子。
二、企业外部行为
1、市场调查
通过市场调查了解顾客在面对面用餐期间的感受及一些其他的需求。从中总结出面对面在那些方面做的比较好，在那些方面还存在缺陷。然后再根据结果突出面对面的特色，完善存在的不足。同时根据调查可以分析出顾客的心理及市场的需求，以及对面对面服务的建议和意见，然后提出改进措施和提高服务水平等。
2、公共关系
（1）每位员工发挥自己的公关优势，全面开展公共关系活动，致力于建立各方关系，广交朋友。积极的向周围朋友提及或介绍面对面，突出面对面的特色。
（2） 进行公益活动，在过程中，面对面的公关人员，在服饰上要有明显的公司标识，注重礼节，诚实守信。公益活动不但可以更好的宣传，也可以用公司自身的实力，取得更好的公关效果，我们要优质的服务，良好的信誉赢得每一位顾客。
成立“面对面”助学基金，帮助贫困地区儿童解决上学的问题。这一活动有利于公司提高在同行业中知名度和在社会大众心目中的地位。
面对面积极赈灾济困，同时发动员工参与，激发员工的美德。
3、广告宣传
结合面对面自身企业的定位，产品样式，价位和目标客户人群，主要采用以下宣传方式：
十字路口闪屏：活动期为半个月，在主要的十字路口，集中在11点至13点和4点至22点上下班时段投放，车流量大，较容易发生堵车，能使更多的消费者能看到广告
公交站台广告：公交站台广告也集中在像主干线上的站台，每个站台投放一个，投放期维持两个月。
写字楼单位菜单派放：面对面的店面选址一般都在城市的商业中心，周边集聚各种写字楼，而各公司的职员也是面对面的主要客户群。所以我们在活动期间往各写字楼派发传单，和优惠券，并针对性的提供几人组的组合套餐，和相应的优惠价。
人流密集区派发宣传单：为了使更多的人群了解面对面，提高面对面的知名度，在商业中心人流密集处派人派发传单，主要集中在周末派发。
网上团购：现今团购越来越热，根据最近的报告团购活动中，餐饮类的团购成交量最大，说明现在网上团购饮食很受消费者欢迎。而在团购网站中24券，58同城，美团和窝窝团等都是现在做的比较好，在消费者中信誉也非常好。所以主要在这几大网站上发布团购信息。发布的团购信息主要是二人至六人的套餐，价格根据人数不同分别采用不同的折扣。团购活动持续半个月，团购项目的有效期为一个月。

附录：
CI实习工作计划书
在当今企业竞争越来越激烈的情况下，企业形象策划对企业的发展具有重要作用。同样能否企业形象策划对我们大学生以后的职业生涯也至关重要。而如何做好企业的形象策划，怎么做才能做好企业形象策划，虽然我们学了CI课程，到真正的实践起来却还是不知所措。所以希望通过CI实习全面的了解CI策划的全过程，同时学会把CI理论知识运用到实践中去，锻炼我们的实践能力。
为了快速，高效，有序的完成这次CI策划实习，我们组具体从以下方面开始进行：
一、认真分析实习指导书，了解实习目的和要完成的任务。
二、经过小组讨论认真讨论选定以“面对面”为题，做CI策划。
三、因为我们选的是我们身边的企业，所以我们先到店里面做一下初步的了解和观察。
四、根据市场观察结果，分析，讨论。明确总体方向，目标。根据目标导入预算费用。
五、细分每个组员的工作内容，便于组员有针对性的深入调查与研究。但同时要及时的沟通交流，是整体策划统一。
六、整合组员的策划方案，共同分析，改进，优化。使方案能取得最好效益。
七、确定CI策划方案
八、对实习过程中的心得，体会进行总结。
九、小组成员进行实习心得分享。
希望通过此次实习能学会CI策划的具体流程，包含的内容，需要注意的问题。真正了解企业做CI的意义，和一个好的CI带给企业的价值。此外，希望在实习过程中培养我们的团队协作能力，积极分享的心态。