账户和复式记账专家讲座.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第四章 账户与复式记账,7.1,客房清洁整理,7.2,公共区域清洁保养,7.3,清洁设备及清洁剂,第,7,章 客房清洁卫生,引例：,雨伞套,账户和复式记账专家讲座,第1页,1,）客房清洁卫生标准,从上到下,从里到外,先铺后抹,环形清理,先房间后卫生间,干湿分开,7.1,客房清洁整理,7.1.1,客房清洁卫生质量标准,账户和复式记账专家讲座,第2页,2,）客房清洁卫生次序,为提升客房利用率和服务质量，客房清洁整理应依据客房不一样情况，按一定先后次序进行。普通而言，淡季时清扫次序为挂“请速清扫”牌房间、,VIP,房间、住客房、走客房、空房。而旺季时清扫次序可调整为空房、走客房、挂“请速清扫”牌房间、,VIP,房间、住客房。,7.1.1,客房清洁卫生质量标准,账户和复式记账专家讲座,第3页,3,）客房清洁卫生时间,客房清洁卫生标按时间是客房管理者确定服务员工作定额和进行客房定员依据。,清洁一间客房需要花费时间，取决于以下几方面原因：客房清洁方法是否科学，客房类型和面积大小，客房状态和住客素质高低，服务员熟练程度和工作经验。,7.1.1,客房清洁卫生质量标准,账户和复式记账专家讲座,第4页,4,）客房清洁卫生标准,（,1,）感官标准,酒店员工及客人经过视觉、嗅觉、味觉、触觉、听觉等感觉器官能直接感受到标准。,如客房“六净”标准：四壁净、地面净、家俱净、床上净、卫生洁具净、物品净。,如客房“四无”标准：眼看到地方无污迹、污渍；手摸到地方无灰尘、无脏物；耳听到地方优雅平静无异声；鼻闻到浴室空气清新无异味。,如客房“十无”标准：天花板、墙面、墙角无尘挂；地毯（地面）洁净无杂物、无污渍、无破损；玻璃、灯具明亮无积尘；楼面无虫害；布草雪白无破损；茶具、杯具消毒整齐无痕迹；金属用具光亮无锈污；家俱设备完好无破损、无脏迹；墙纸、墙壁洁净无污渍、破损；卫生间清洁无异味，用具完好用具齐全。,7.1.1,客房清洁卫生质量标准,账户和复式记账专家讲座,第5页,4,）客房清洁卫生标准,（,2,）生化标准,客房清洁卫生仅用感官标准来衡量是不够。物体表面很清洁但不一定卫生，生化标准与感官标准不一样，它所包含内容通常是不能被人感觉器官直接感知，需要利用专门仪器设备和技术伎俩才能测试和评价。生化标准关键要求是客房内微生物指标不得超出要求要求。如卫生间不能检出大肠杆菌；茶水具每平方厘米细菌总数不得超出,5,个等。,7.1.1,客房清洁卫生质量标准,账户和复式记账专家讲座,第6页,4,）客房清洁卫生标准,（,3,）微小气候标准,客房微小气候标准指是客房“四度”和噪音，既：客房内温度、湿度、亮度（采光照明）、风速度和噪音等，要符合人体最正确适宜度。如温度普通要求保持在,20-25,；相对湿度为,40-50%,；风速为,0.1-0.2,米,/,秒；客房照明度为,50-30,勒克司；客房噪音不得超出,45,分贝等。,7.1.1,客房清洁卫生质量标准,账户和复式记账专家讲座,第7页,1,）清理前准备工作,主要是准备工作车、清洁工具。,2,）走客房清理程序,合理清洁程序、操作方法是提升客房清洁效率、确保服务质量前提。,清洁整理程序有“敲”、“开”、“放”、“插”、“开”、“查”、“报”、“关”、“通”、“撤”、“铺”、“整”、“抹”、“补”、“吸”、“检”、“关”、“取”、“送”、“记”、“报”。,7.1.2,客房清理程序,【业务链接,7,1】,敲门进入房间,账户和复式记账专家讲座,第8页,3,）住客房清理,确认能够小整房间,进房,撤换垃圾袋,整理房间,整理卫生间,补充酒水,检验,离开,7.1.2,客房清理程序,【业务链接,7,2】,尊重客人隐私，规范服务行为,账户和复式记账专家讲座,第9页,4,）空房清理,天天进房开窗通风换气。,家俱、设备、门窗、卫生间抹尘。,卫生间各水龙头放水,1,分钟，直到水清为止，以保持水质洁净。,检验卫生间“四巾”是否柔软富有弹性，假如干燥不合要求，要在客人入住前更换。,检验各类用具是否齐全。,连续空着房间，每隔,34,天吸尘一次。,检验房间设备情况，观查房间四壁和天花板，有没有蜘蛛网和灰尘，地面有没有鼠迹和虫类。,7.1.2,客房清理程序,账户和复式记账专家讲座,第10页,5,）开夜床,准备工作,天天,18:00,开始逐间开夜床。,将宾客不需要开夜床房号统计在,客房部夜床服务表,上。,按房间数量准备对应数量水果、报纸、小礼品放在工作车上。,将部分房间早餐券准备到位，妥善保管。,7.1.2,客房清理程序,账户和复式记账专家讲座,第11页,5,）开夜床,征求宾客意见,宾客在房间时，要有礼貌致电问询宾客：“先生,/,女士：晚上好，请问我能够进来开夜床吗？”待宾客同意后方可进房。,宾客挂“请勿打搅”牌时：应在夜床服务表上注明，等宾客取消“请勿打搅”外出后，补开夜床。宾客出来后，要征求宾客意见是否能够补开夜床，以免宾客外出忘记关“请勿打搅”灯或忘记取下“请勿打搅”牌而出现漏开。,7.1.2,客房清理程序,账户和复式记账专家讲座,第12页,5,）开夜床,进房,按敲门程序敲门，无人应答时进房。,填写,客房部夜床服务表,进房时间。,7.1.2,客房清理程序,账户和复式记账专家讲座,第13页,5,）开夜床,开灯拉窗帘,打开卫生间排气扇，卫生间门。,拉开窗帘。,打开房间全部灯具，检验是否正常。,7.1.2,客房清理程序,账户和复式记账专家讲座,第14页,5,）开夜床,补充更换赠品,将水果放在果盘内，报纸或早餐券放在床头柜上，小礼品放在枕头前方，晚安卡放在枕头上。（拿取水果时必须戴一次性手套操作）,7.1.2,客房清理程序,账户和复式记账专家讲座,第15页,5,）开夜床,开夜床,依据,夜床表,上人数为宾客开夜床。,住一位宾客时普通开靠近卫生间一侧床。若住一位宾客，两张床都用过，普通开较乱一张；最正确开床方式是开宾客习惯睡床。,如遇宾客床上摆放物品较多或有大件行李放在床上，可不开夜床。,将饰单和抱枕叠好放在行李柜下层。,将靠近床头柜一侧被头折成,1/2,床,90,度角。,将床面整理平整、无褶纹，枕头饱满充实，检验床头上面有没有毛发。,将枕头放下摆平。,将拖鞋撑开放于距床头,1/3,处。,7.1.2,客房清理程序,账户和复式记账专家讲座,第16页,5,）开夜床,整理房间,更换用过杯具、烟缸。,更换垃圾袋。,台面、桌面、茶几面抹尘及物品定位。,补充小物品如茶叶等。,清洁地面垃圾杂物。,取下浴衣袋叠好放于壁橱内，将浴衣挂于卫生间门后挂钩上。,将热水壶接满水烧开,7.1.2,客房清理程序,账户和复式记账专家讲座,第17页,5,）开夜床,检验房间,检验设施设备运行情况，发觉情况马上报修。,检验电视机收视效果，并处于待机状态。,检验窗帘，以下垂、整齐、不透光为标准。,7.1.2,客房清理程序,账户和复式记账专家讲座,第18页,5,）开夜床,清洁卫生间,倒掉垃圾，更换垃圾袋。,洗刷烟缸并抹干。,更换使用过四巾。,整理台面，物品定位摆放。,将浴帘放至浴缸,2/3,位置。,7.1.2,客房清理程序,账户和复式记账专家讲座,第19页,5,）开夜床,清洁卫生间,将地巾铺在浴缸外正中间地面上，店标朝外。,将防滑垫铺好。,补充物品。,检验卫生间设施设备工作情况。,抹洁净地面，做到地面上无水迹、毛发等杂物。,7.1.2,客房清理程序,【职业道德与服务伦理,7-1】,不翼而飞隐形眼镜,账户和复式记账专家讲座,第20页,1,）地板打蜡,2,）地毯清洗,3,）墙面保护,4,）窗户保养,5,）窗帘和帷幔,7.1.3,客房计划卫生,【,同时思索,7,1】,客房清洁卫生是否需要进行计划卫生？为何？,账户和复式记账专家讲座,第21页,1,）强化员工卫生质量意识,为提升客房清洁卫生质量，必须做好岗前及岗位培训。首先，要求客房管理人员及服务人员含有良好卫生意识，从本身做起注意个人卫生，既完善本身形像又加强卫生意识和卫生习惯，让员工树立起卫生第一、规范操作、自检自查岗位责任感。其次，不停提升客房员工对涉外星级酒店卫生标准认识，严格与自己日常卫生标准相区分，与国际卫生标准接轨，以免将一些国际旅游者正常卫生要求视为“洁癖”。,7.1.4,客房卫生质量控制,账户和复式记账专家讲座,第22页,2,）明确清洁卫生操作程序和标准,不一样酒店客房清洁规程和程序会略有不一样，但均符合“方便客人、方便操作、方便管理”标准；标准包含感官标准、生化标准和微小气候标准。操作程序和标准是确保客房清洁卫生基础，也是对客房清洁员工作进行考评、监督依据。客房管理者和清洁卫生工作人员应熟悉本店卫生操作程序和标准，不停对照改进，提升服务质量和管理水平。,7.1.4,客房卫生质量控制,账户和复式记账专家讲座,第23页,3,）严格逐层检验制度,（,1,）服务员自查,（,2,）领班全方面检验,（,3,）管理人员抽查,7.1.4,客房卫生质量控制,【,同时案例,7-1】,客房卫生严把关,账户和复式记账专家讲座,第24页,4,）设置“宾客意见表”,客房卫生质量好坏，最终取决于客人满意程度。所以搞好客房清洁卫生工作，要发挥客人监督作用，重视客人意见和反应，有针对性地改进工作。设置,客人意见表,是很好一个方法。意见表设计应简单易填，形式要轻松摆放要显眼。,7.1.4,客房卫生质量控制,【同时案例,7-2】,意见卡,账户和复式记账专家讲座,第25页,1,）公共区域清洁卫生范围,负责酒店室内、室外各部分公共区域清洁保养工作；,负责酒店吊灯、窗户、墙体、玻璃幕墙清洁保养工作；,负责酒店全部排污、排水等管道系统清疏和垃圾清理工作；,负责酒店绿化布置和苗木保养繁殖工作；,负责酒店卫生防疫、喷药“杀害”工作。,7.2,公共区域清洁保养,7.2.1,公共区域清洁卫生范围及特点,账户和复式记账专家讲座,第26页,2,）公共区域清洁卫生特点,地位主要，反应酒店整体形象,任务繁杂，管理难度大,专业性强，技术含量高,环境多变，工作条件差,7.2.1,公共区域清洁卫生范围及特点,账户和复式记账专家讲座,第27页,1,）门庭环境清洁,门前地面要不停地清洁,白天对玻璃门窗、指示牌等指印和污渍进行擦抹,7.2.2,公共区域清洁保养内容,账户和复式记账专家讲座,第28页,2,）大堂清洁保养,大堂大理石地面,经常进行大厅清洁抹尘工作,及时倾倒并擦净立式果皮箱，勤换客用烟缸,注意清理花池和花盆里烟头、纸屑等废弃杂物,大堂不锈钢、铜、铝合金等金属装饰物,7.2.2,公共区域清洁保养内容,【,业务链接,7,3】,大堂保养清洁注意事项,账户和复式记账专家讲座,第29页,3,）公共洗手间清洁,白天普通清洁整理内容包含：擦去台面、水龙头上水迹，擦亮镜子，擦亮全部金属镀件，清理垃圾。,全方面清洁整理：普通下午和后午夜进行，主要是清洁抽水马桶及便池，洗刷地面、墙壁、去除水箱水垢。,7.2.2,公共区域清洁保养内容,【,业务链接,7,4】,公共洗手间清洁注意事项,账户和复式记账专家讲座,第30页,4,）客用电梯清洁保养,白天服务员应经常对电梯厢门、厢壁、厢顶、扶手、挡杆、玻璃护挡进行擦拭，深夜应进行彻底清洁保养，同时更换地毯，使电梯内外、上下、四面均无灰尘、无指印、无污迹。,应注意依据梯厢材质，采取对应除尘和去污方法；,电梯厅内电梯开关、电梯运行显示器等手按动开关部分，应按要求进行擦拭、消毒，确保其光亮无指印、无污迹。,7.2.2,公共区域清洁保养内容,账户和复式记账专家讲座,第31页,5,）走廊、通道清洁保养,白天不停地循环依次清扫地面，将地面推擦洁净后，将物件按原位摆放好。,夜间定时进行全方面大清扫，并打蜡。,清倒烟灰垃圾桶，擦干并按原位摆放好。,按预订次序，依次擦拭门窗、窗台、墙壁饰物、镜面、开关盒、消火栓门、标牌、风口、踢脚板等。,每日工作结束前，把楼面上垃圾集中后，带到指定地点。楼面不准有垃圾过夜。,7.2.2,公共区域清洁保养内容,账户和复式记账专家讲座,第32页,6,）绿化布置及清洁养护,天天按次序检验、清洁、养护全部花卉盆景；拣去花盆内烟蒂杂物，擦净叶面枝杆上浮灰、保持叶色翠绿，花卉鲜艳；及时去除喷水池内杂物；及时修剪、整齐花草；定时换水，对水池内假山、花草进行清洁养护；定时给花草树木喷药灭虫；养护和清洁绿化时，应注意操作时溅出水滴弄脏地面，注意不可影响客人正常活动。,7.2.2,公共区域清洁保养内容,账户和复式记账专家讲座,第33页,7,）后台区域清洁卫生,后台区域清洁卫生工作有做好员工食堂、浴室、更衣室日常清洁维护、消毒；对员工公寓、娱乐室等进行定时清扫等；搞好员工通道等清洁保养，为全店员工创造良好生活、工作环境。,7.2.2,公共区域清洁保养内容,账户和复式记账专家讲座,第34页,8),毁灭“虫害”,酒店要定时在虫害活动部位和区域，施放药品或喷洒杀虫药，毁灭害虫和孳生地。同时应注意预防药品滥用和流失，注意及时收回，预防出现其它意外。,7.2.2,公共区域清洁保养内容,【,职业道德与服务伦理,7-2】,日本邮政大臣喝厕水,账户和复式记账专家讲座,第35页,1,）普通清洁器具,包含扫帚、畚箕、拖把、玻璃清洁器、喷雾器（用于喷射清洁剂及蜡水，单手操作即可）、油灰刀或刮刀（油灰刀用于去除粘固在地板上口香糖等难以清洁污垢）、百洁布（有粗、细两种，清洁卫生间洁具很有效果）、抹布、鸡毛掸子、丝瓜布、铝丝绒等。,7.3,清洁设备及清洁剂,7.3.1,清洁设备,账户和复式记账专家讲座,第36页,2,）机器清洁设备,吸尘器,洗地毯机,洗地机,吸水机,高压冲洗机,吹干机,打蜡机,7.3,清洁设备及清洁剂,7.3.1,清洁设备,账户和复式记账专家讲座,第37页,1,）清洁剂种类,酸性清洁剂,中性清洁剂,碱性清洁剂,7.3.2,清洁剂种类及使用,账户和复式记账专家讲座,第38页,2,）清洁剂使用,多功效清洁剂,家俱蜡（液体）,碧丽珠,酒精,漂白水,玻璃清洁剂,香蕉水,洁夫液,7.3.2,清洁剂种类及使用,账户和复式记账专家讲座,第39页,2,）清洁剂使用,不锈钢保养油,不锈钢金属防护剂,不锈钢清洁光亮剂、地板亮光蜡,地面蜡,起蜡水,三合一清洁剂,地毯清洁剂,7.3.2,清洁剂种类及使用,账户和复式记账专家讲座,第40页,2,）清洁剂使用,地毯芳香剂,万能清洁剂,瓷洁,金属擦拭上光剂,铜油,去油能（化油剂）,除锈水,空气清新剂,7.3.2,清洁剂种类及使用,【,业务链接,7,5】,清洁剂危害,账户和复式记账专家讲座,第41页,1,）注意清洁剂产品质量,酒店客房部在选择、购置清洁剂时要注意选择优质产品，防止使用劣质粉状清洁剂，尤其是对表面光洁度高瓷器，预防沙砾研磨而损坏瓷器表面。注意标签上是否有生产企业、质量检验合格证号，卫生许可证号，生产日期、产品使用期、使用方法和注意事项。同时注意观察清洁剂包装外观，注意观察液体清洁剂有没有沉淀物或悬浮物，对于超出保质期清洁剂、变质清洁剂果断不买不用。对于废弃不用、变质、劣质以及剩下时间较长清洁剂，应妥善处理。,7.3.3,清洁剂管理控制,账户和复式记账专家讲座,第42页,2,）注意清洁剂使用数量,不论是酸性、碱性还是中性清洁剂，一次使用过多都会对被清洁对象产生副作用。从市场购回来清洁剂多为浓缩，使用前应按说明书中稀释百分比进行稀释。我们应该有这么意识，即天天、定时去做好有计划清洁工作，使用适量清洁剂，这么不但省时、省力，卫生效果也好。不能养成长久不清洁，到了一定时候再用大量清洁剂习惯。,7.3.3,清洁剂管理控制,账户和复式记账专家讲座,第43页,3,）掌握清洁剂正确使用方法,防止皮肤主要是手部皮肤直接接触浓缩清洁剂，尤其是去除重垢型清洁剂时，应尽可能缩短与高浓度清洁剂接触时间，或稀释后再用。使用强碱、强酸性清洁剂最好方法是戴橡胶手套，戴防护眼镜。,倾倒清洁剂时要尤其小心，不要溅洒，尤其要防止粉状清洁剂飞扬扩散，以免对眼睛和呼吸道粘膜产生刺激作用。,工作结束后，用水将皮肤上清洁剂冲洗洁净，以免残留清洁剂继续对皮肤产生刺激作用。也可适量涂抹一些油性较大护肤用具。,全部清洁剂容器都要摆放整齐，贴上标签，注明危害性。装清洁剂空容器也不能随意丢弃，以免误用。,清洁剂使用不妥会使员工产生皮肤过敏现象，如皮肤刺激反应、过敏反应等，应马上对伤害部位进行处理，并停顿使用该化学剂。,7.3.3,清洁剂管理控制,账户和复式记账专家讲座,第44页,本章内容结构,账户和复式记账专家讲座,第45页,