DB13_T1772-2013医院辅医服务规范.pdf

ICS 03.080.01 A 12 DB13 河北省地方标准 DB 13/T 17722013 医院辅医服务规范 2013-09-05 发布 2013-09-30 实施河北省质量技术监督局 发 布 DB13/T 17722013 I 前 言 本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。本标准由石家庄市技术监督局提出。本标准由河北省服务标准化技术委员会（SAHB/TC 264）归口。本标准起草单位：河北嘉福物业服务有限公司、河北省人民医院、河北省标准化研究院。本标准主要起草人：汪晓宁、张卫红、钟家娜、李小兵、吴喆、孙风春、贾迎新、丛力宁。DB13/T 17722013 II 引 言 医院辅医服务的出现是全国深化医药卫生体制改革过程中的的新生事物。中共中央政治局常委、国务院副总理、国务院深化医药卫生体制改革领导小组组长李克强在出席全国深化医药卫生体制改革工作会议时多次指出：“所有公立医院都要推广便民惠民措施，改善群众就医条件，优化诊疗流程，让居民看病方便舒适，构建和谐医患关系。”在2008年陈竺就任卫生部部长时，为深化医药卫生体制改革提出设想，将原有的医院内部传送、转运患者、简单清洗、消毒，导医导诊，部分生活护理，文案输入、非专业技术性操作等归入辅医服务工作内容。原辅助医疗、护理、医技、药学、导医导诊等岗位转为从社会聘用相关服务企业服务于医院。就此国家卫生管理部门推出医院实施优质护理服务工作标准（试行），并在标准中肯定了辅医服务的岗位，将护理员的管理和工作性质列入检查范围。但由于各医院的规模、就医环境不同，医院辅医服务所承担的工作区域和内容也不一样。有的辅医服务覆盖了医院的所有医疗、医技科室，有的则仅限于门诊或病区。形成了多种服务方式，单一导医导诊型；护工型；护生延伸实习型；辅助医疗、护理等助理类型等。制定的服务类别、工作范畴、考核标准均不相同。致使辅医服务管理没有规范的可操作标准。制定统一的辅医服务管理分类、工作范畴，考核标准，能够规范省内各医院辅医服务标准，有利于各医院根据自身条件逐步开展辅医工作。并能使病人缩短门诊等待时间，提高诊疗效率，减少病人亲属陪护，缩短住院日。使医院、病人大大减少各种不必要的财政支出。患者得到实惠，国家减少开支。DB13/T 17722013 1 医院辅医服务规范 1 范围 本标准规定了医院辅医服务的术语和定义、基本要求，服务人员、服务岗位、质量管理、安全管理和持续改进。本标准适用于二级以上医院的辅助医疗、护理、医技、药学、导医导诊等辅医服务。其他医院辅医服务可参照执行。2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。2.1 辅医 在医院内相关科室实施医疗、护理、医技、药学、导医导诊等非专业技术的辅助性服务。2.2 风险 发生危险事件或有害暴露的可能性，与随之引发的人身伤害或健康损害的严重性的组合。GB/T 28001-2011,3.21 2.3 风险评价 对危险源导致的风险进行评估、对现有控制措施的充分性加以考虑以及对风险是否可接受予以确定的过程。GB/T 28001-2011,3.22 3 基本要求 3.1 应具有从事医院辅医服务的相应营业执照和经营资质。3.2 应具有与业务范围相适应的固定工作场所。面积应不少于 150 平方米，配备必要的办公设备。3.3 应具备与辅医服务技术相适应的培训场地，面积应不少于 200 平方米。训场地应将理论、操作分别设置。3.4 应具有与业务范围相适应的服务人员和管理人员。其中签约服务人员不少于 50 人，管理人员不少于 3 人。按照辅医服务岗位人员的增加适当增加管理人员比例。DB13/T 17722013 2 3.5 应建立与辅医服务相配套的组织结构。并按国家、地方以及行业的相关标准建立各级、各类辅医服务质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。3.6 医院辅医服务人员应统一服装，规范语言、行为和操作流程。4 服务人员 4.1 总则 4.1.1 应基于适当的教育、培训、技能和经验，确定各岗位服务人员所需的能力。4.1.2 应提供培训或采取其他措施使服务人员获得所需的能力。4.1.3 应为员工提供必要的专业服务培训，或采取其他获得所需能力的措施，保证员工有能力完成医院辅医服务工作。4.1.4 应评价提供培训和采取措施的适宜性、充分性和有效性，并及时改进提高。4.1.5 培训应有文字记录并保存，具体包括培训计划、培训内容、完成日期、培训老师、培训签到和培训考核。4.1.6 应确保服务人员认识到所从事活动的相关性和重要性，以及为如何实现服务质量目标作出贡献。4.1.7 应保持服务人员教育、培训、技能和经验的适当记录，建立员工档案，包括员工信息、培训记录、奖惩记录等。4.2 辅医管理人员条件 4.2.1 应具有相关专业大专以上学历，并取得相关从业资格证书或岗位证书。4.2.2 应熟知医院各系统辅医岗位的工作内容及要求。4.2.3 应具有在医院工作的管理经验。4.2.4 根据医院规模医院辅医部应设置相应的多种类型的辅医服务岗位。4.3 辅医服务人员条件 4.3.1 一般岗位应具有高中以上学历，专业技术性岗位应具有大、中专以上学历。4.3.2 辅医服务人员应取得相应的专业技术证书、职业技能资格证书，或经过国家统一组织的专业培训合格证书。4.3.3 辅医服务人员应身体健康。宜应有健康证或近期体检合格表。5 服务岗位 5.1 总则 5.1.1 具体辅医服务岗位的设立应满足所服务医院的要求，可设置辅助导医导诊、临床护理助理、医技和其他等服务岗位。DB13/T 17722013 3 5.1.2 应明确各岗位的工作目标、岗位职责和岗位工作标准，规范服务作业流程。5.1.3 特殊岗位辅医服务人员应经过必要的岗前培训方能上岗。5.2 导医导诊岗位 医院辅医的导医导诊岗位可包括：门诊总服务台导诊；区域、诊区导诊；住院转运导诊。5.3 临床护理助理岗位 医院辅医的临床护理助理岗位可包括：内科护理助理：呼吸、消化、血液、内分泌、肾内科、风湿免疫科、神经内科、心脏内科；外科护理助理：心脏外科、胸外科、胃肠外科、肝胆外科、骨科、泌尿外科、神经外科；妇产科护理助理：妇科、产科；五官科护理助理：眼科、耳鼻喉科；肿瘤科护理助理：肿瘤内科、肿瘤外科。5.4 医技岗位 医院辅医的医技岗位可包括：检验助理；影像助理；药品转运；文案数据书记员。5.5 其他岗位 医院辅医可包括其他下列岗位：消毒员；手术室护士助理；病案输入统计。6 质量管理 6.1 辅医服务组织应建立、实施质量管理体系，并持续改进其有效性。6.2 应制定质量方针、质量目标，编制质量手册和其他必备的相关管理文件。6.3 应与医院管理部门协商确定服务岗位、具体人数、工资标准等。并签订服务合同。6.4 辅医服务组织应根据医院的现场需求和服务合同约定，设置相适应的辅医管理部门。6.5 应按辅医服务的类型制定相应岗位职责和工作范畴、操作流程。确定辅医服务的工作环境。6.6 辅医服务人员的管理应是辅医部门和医院相应部门的双重管理。需要变更服务内容、工作流程、操作规范时，应双方共同协商修改。要明确说明服务变更开始和结束的时间。并有文字记录。DB13/T 17722013 4 6.7 应根据医院要求制定培训计划、岗位职责、操作流程、巡检标准、奖惩制度等。并定期的进行各种工作的巡视检查、技能、绩效考核。6.8 应采用适宜的方法来监视服务过程，并在适当时进行测量。6.9 辅医管理部门应将检查、考核、员工考勤等结果以文字表达方式交予医院相关督导部门，每年不少于 4 次。6.10 应随时根据医院更改服务目标、要求对员工进行岗前、在岗培训。每年至少进行系统培训 4 次。6.11 要建立处理突发事件预案，减少额外的、临时性任务对工作的影响；减轻因临时缺工对完成辅医任务的影响。7 安全管理 7.1 应对辅医服务进行安全风险的等级评估。制定服务安全策略，并传达给所有相关人员，适用时与顾客沟通。7.2 应采取必要的措施确保策略的有效实施。建立规避医疗、感染、精神心理风险的防范机制，采取相应的风险防范和控制措施。7.3 应规定服务安全管理的角色和职责，并分配到相关岗位。承担关键安全职责的人员应接受安全培训。7.4 应制定并实施事故管理程序，明确安全事故记录和报告要求，以确保可以调查所有的安全事故并采取管理措施。7.5 辅医服务人员应掌握国家有关医院服务的相关法律法规。严格遵守医院的各种相关规章制度。7.6 辅医服务人员应按照国家和医院质量要求的相关规定，严格执行操作规程，减少、避免医疗风险。7.7 辅医服务人员在易发生职业健康危害的作业场所工作时，应正确使用设备、设施和防护器具。8 持续改进 8.1 应按计划的时间间隔进行服务管理评审，以确保持续服务的适宜性、充分性和有效性。8.2 应建立书面的服务纠正措施。对评审和顾客满意调查中发现的问题，及时纠正，消除不合格的原因，防止不合格的再发生。8.3 纠正措施应与所遇到不合格的影响程度相适应。并对纠正结果进行回访，评估纠正效果，做到持续改进。8.4 持续改进程序至少包括：处理发现的问题及完成的时间表地改进措施的记录、对每项改进措施完成的实际时间表地记录。8.5 确定的问题，可以参照以下类别处理：a)修改辅医管理类别；b)修改约定的辅医服务范畴；DB13/T 17722013 5 c)修改作业说明书；d)提供培训。8.6 坚持持续的服务改进和提高的措施包括：a)更有效合理地安排辅医岗位；b)更好的工作或监督实践；c)经常而有意义的针对员工的各项计划，提升员工士气，减少病假和员工的流动；d)实现和不断提高服务项目的技术水平。DB13/T 17722013 6 参 考 文 献 1 GB/T 19000-2008 质量管理体系 基础和术语（ISO 9000:2005，IDT）2 GB/T 19001-2008 质量管理体系 要求（ISO 9001:2008，IDT）3 GB/T 28002-2011 职业健康安全管理体系 要求（OHSAS 18001:2007，IDT）4 GB/T 28002-2011 职业健康安全管理体系 实施指南（OHSAS 18002:2008，IDT）_