商贸学院《客户关系管理》课程标准2013.doc

《客户关系管理》课程标准
一、概述
（一）课程性质（课程性质和价值）
本课程是五年制高职电子商务专业的一门主干专业核心课程。通过本课程的学习，要求学生掌握客户关系管理的内涵、主题分析内容和基本方法、运做模式，理解客户关系管理系统结构、功能、技术体系与实施策略，掌握客户关系管理中的智能决策支持技术与作用并能够初步具备利用信息技术与智能技术设计或选择CRM系统解决方案的能力。 在实践项目和研究项目中启发学生的创新意识，培养积极思维、善于合作的习惯，加强对客户关系的理解，提高学生在客户关系管理过程中分析问题和解决问题的实际能力，使学生的理论知识和实践技能得到共同发展。
（二）课程基本理念
《客户关系管理》课程的设计注重提高学生的电子商务专业素养，建立客户关系管理的理念。在结构上重视基础与应用，体现课程的实践性。在课程实施上提倡教学方式多样化，注重开放式的自主学习， 能力培养中注重使学生具备综合分析企业客户资源管理问题能力, 在网络环境下利用信息技术与智能技术设计或选择客户关系管理系统的基本技能。
《客户关系管理》课程可以在《电子商务基础与实训》、《网络市场调研与消费者行为分析》、《商务谈判与沟通技巧》、《数据库管理与应用》、《管理信息系统应用》等课程之后开设。本课程作为电子商务专业的一门以应用为主的课程，一般在4年级开设，此时学生已经具备一定的计算机操作和数据分析能力，能较快地掌握客户关系管理的各种知识，并能运用所学知识在网络环境下，利用信息技术与智能技术规划客户关系管理系统。
（三）课程设计思路（课程框架结构、学分和学时分配、对学生选课的建议）
本课程理论与实践性并重，要求学生在学完本课程后，能够分析有关客户管理数据，并能具备选择CRM系统解决方案的能力。因此，教学中在深入阐述有关原理的基础上，应重视分析方法和综合应用的能力培养，教学中重点强调与实际相关的应用举例，体现职业教育“以就业为导向，以能力为本位”的职业教育理念。
课程框架结构、学分和学时分配、对学生选课的建议：
理论内容
理论学时
实验学时
学分
CRM概述
6

4
客户关系管理理论基础
8
4
呼叫中心与客户服务中心
6
4
数据仓库与CRM
8

数据挖掘与CRM
6
10
CRM应用的业务流程设计和自动化
6

客户关系管理战略
4

CRM项目实施与项目管理
6

CRM扩展与应用整合
4

合计
54
18
二、课程目标
总目标：使学生掌握客户关系管理的专业技能。掌握客户关系管理系统的综合运用， 熟悉数据库，应用掌握数据挖掘的方法。
（一）教学目标：
1. 理解客户关系管理的内涵、主题分析内容和基本方法、运做模式,理解客户终身价值的含义，掌握客户终身价值的测量方法。
2. 理解客户关系管理系统结构、功能、技术体系与实施策略，掌握客户关系的生命周期以及如何维护客户关系。
3. 理解客户关系管理中的智能决策支持技术与作用，掌握呼叫中心的关键技术，了解数据仓库的产生过程、定义、特点及其体系结构、应用。
4. 初步具备利用信息技术与智能技术设计或选择CRM系统解决方案的能力，掌握常用的数据挖掘方法及其在客户关系管理中的具体应用及有关组件在企业实施CRM中的应用。
（二）技能教学目标：
1. 掌握单机版客户关系管理软件的安装与使用
2. 了解客户关系管理软件系统的维护
3. 掌握各个功能模块的操作方法；运用统计分析工具进行销售分析。
4. 掌握数据挖掘中决策树技术在CRM数据库营销中的应用
（三）素质教学目标：
1. 具有高度的责任感，有严谨、认真、细致和吃苦耐劳的工作作风；
2. 具有团队精神和合作意识，具有协调工作的能力和组织管理能力；
3. 具有改革创新精神；
4. 遵守行业规程，保守商业秘密；
5. 具有较强的数据分析思维能力、缜密、严谨的逻辑推理能力。
三、内容标准
第一章 CRM概述
（一） 目的与要求
主要了解电子商务的发展对企业经营管理的影响，以及作为电子商务主要解决方案的客户关系管理对企业经营管理所产生的意义，并在此基础上了解客户关系管理的产生和发展，掌握客户关系管理的概念、内涵、意义和原则等。
（二） 教学内容
第一节 客户关系管理的涵义
1、主要内容
电子商务环境下企业经营管理的改变；客户关系管理的产生与发展；客户关系管理的概念和内涵；客户关系管理的意义；客户关系管理的原则、目的和建立基础。
2、基本概念和知识点
CRM产生的背景与发展历史、CRM的概念、作用
3、问题与应用（能力要求）
了解客户关系管理的产生和发展，掌握客户关系管理的概念、内涵、意义和原则等。
第二节 客户关系管理系统的类型
1、主要内容
客户关系管理系统的类型，客户关系的分类、客户眼中的客户关系、企业流程中的客户关系。
2、基本概念和知识点
客户关系管理系统的类型。
3、问题与应用（能力要求）
理解客户关系管理系统的类型。
第三节 客户关系管理的营销策略
1、主要内容
CRM的营销策略、客户关系管理与企业文化的关系。
2、基本概念和知识点
CRM的营销策略
3、问题与应用（能力要求）
理解CRM的营销策略，区分关系营销和传统的交易营销，掌握实施关系营销的策略
第二章 客户关系管理理论基础
（一） 目的与要求
通过本章的学习，了解关系营销的产生与发展，理解关系营销的含义、特点、六大市场(关系)、目标及实现过程，并能够区分关系营销和传统的交易营销，掌握实施关系营销的策略。
（二） 教学内容
第一节 关系营销理论
1、主要内容
关系营销的产生与发展；关系营销的概念；关系营销与传统营销；关系营销的实施；客户关系管理中其他的营销策略。
2、基本概念和知识点
关系营销理论、客户满意度、客户忠诚度。
3、问题与应用（能力要求）
理解关系营销的概念，理解关系的阶段。
第二节 客户生命周期及其价值
1、主要内容
CRM与客户满意度、CRM与顾客忠诚度、客户满意陷阱及其成因客户流失概述；客户流失的原因及对策；客户流失管理；客户保持概述；客户保持的方法及评价指标
2、基本概念和知识点
CRM与客户满意度、CRM与顾客忠诚度，客户生命周期及其价值、客户识别与客户细分。
3、问题与应用（能力要求）
深刻理解CRM与客户满意度、CRM与顾客忠诚度、客户满意陷阱及其成因。
第三章 呼叫中心与客户服务中心
（一） 目的与要求
了解呼叫中心的概念，掌握呼叫中心的关键技术，了解呼叫中心的设计和管理方法及应用。
（二） 教学内容
第一节 呼叫中心与CRM的关系
1、主要内容
CRM系统的一般模型及其组成，运营型CRM和分析型CRM的概念、功能及其应用，eCRM；呼叫中心的关键技术；运营型CRM和分析型CRM的关系。
2、基本概念和知识点
运营型CRM和分析型CRM的关系，呼叫中心的关键技术。
3、问题与应用（能力要求）
了解呼叫中心的关键技术
第二节 呼叫中心的概况
1、主要内容
分析型CRM的四个阶段，运营型CRM和分析型CRM的关系，呼叫中心的设计和管理方法及应用。
2、基本概念和知识点
运营型CRM和分析型CRM；eCRM
3、问题与应用（能力要求）
了解CRM系统的概念、分类、作用、特征及其功能模块，掌握CRM系统的一般模型及其组成，掌握运营型CRM和分析型CRM的概念、功能及其应用。
第三节 呼叫中心基本功能与实现方法
1、主要内容
CRM的一般模型；运营型与分析型CRM；eCRM
2、基本概念和知识点
CRM的一般模型；运营型与分析型CRM；eCRM
3、问题与应用（能力要求）
掌握CRM系统的一般模型及其组成，掌握运营型CRM和分析型CRM的概念、功能及其应用，了解分析型CRM的四个阶段，了解运营型CRM和分析型CRM的关系，了解eCRM的概念、应用和实施，了解呼叫中心的概念，掌握呼叫中心的关键技术，了解呼叫中心的设计和管理方法及应用。

第四章 数据仓库与CRM
（一） 目的与要求
了解数据仓库的产生过程、数据仓库定义、特点及其体系结构、数据集市和操作数据存储的概念及应用、多维数据库的相关概念、数据仓库的应用及数据挖掘的定义。
（二） 教学内容
第一节 数据仓库概述
1、主要内容
数据仓库的基本概念和基本原理；多维数据库与OLAP分析；数据仓库模型设计；数据仓库在CRM中的应用
2、基本概念和知识点
数据仓库特点及其体系结构、数据集市和操作数据存储的概念及应用、多维数据库的相关概念。
3、问题与应用（能力要求）
掌握数据仓库投资效益分析的方法、常用的数据挖掘方法及其在客户关系管理中的具体应用。
第二节 客户关系管理数据仓库的实施
1、主要内容
客户关系管理数据仓库技术前沿；CRM的数据仓库；CRM数据仓库的构建；CRM的数据仓库；CRM数据仓库的构建。
2、基本概念和知识点
客户关系管理数据仓库技术前沿；CRM的数据仓库；CRM数据仓库的构建；CRM的数据仓库。
3、问题与应用（能力要求）
客户关系管理数据仓库技术前沿；CRM的数据仓库；CRM数据仓库的构建；了解数据仓库的产生过程、数据仓库定义、特点及其体系结构、数据集市和操作数据存储的概念及应用、多维数据库的相关概念、数据仓库的应用及数据挖掘的定义。
第五章 数据挖掘与CRM
（一） 目的与要求
掌握多维数据模型上的OLAP分析动作、数据仓库投资效益分析的方法、常用的数据挖掘方法及其在客户关系管理中的具体应用。
（二） 教学内容
第一节 数据挖掘概述
1、主要内容
数据挖掘的基本概念；数据挖掘分析方法和实施方法；CRM中数据挖掘的基本应用
2、基本概念和知识点
数据挖掘的定义；数据挖掘的技术。
3、问题与应用（能力要求）
了解CRM中数据挖掘的基本应用
第二节 CRM中数据挖掘应用
1、主要内容
数据挖掘分析方法和实施方法
2、基本概念和知识点
数据挖掘分析方法
3、问题与应用（能力要求）
掌握多维数据模型上的OLAP分析动作、数据仓库投资效益分析的方法、常用的数据挖掘方法及其在客户关系管理中的具体应用。
第六章 CRM应用的业务流程设计和自动化

（一） 目的与要求
要求学生了解CRM环境下业务操作流程的重组、CRM环境下客户合作流程的重组；掌握营销自动化功能与组件、销售自动化的功能与组件、客户服务与支持的功能与组件、业务流程重组在企业实施CRM中的应用。
（二） 教学内容
第一节 业务流程概述
1、主要内容
业务流程重组的背景；CRM与业务流程重组
2、基本概念和知识点
业务流程重组的背景；CRM与业务流程重组
3、问题与应用（能力要求）
了解CRM环境下业务操作流程的重组、CRM环境下客户合作流程的重组。
第二节 CRM应用中流程应用需求分析
1、主要内容
CRM的营销自动化；CRM的销售自动化；CRM的客户服务与支持
2、基本概念和知识点
3、问题与应用（能力要求）
会操作CRM软件
第三节 业务流程的计算机模型
1、主要内容
CRM与业务流程重组；CRM的营销自动化
2、基本概念和知识点
业务流程的计算机模型；CRM应用中流程应用需求分析。
3、问题与应用（能力要求）
了解：CRM的业务流程应用。理解：CRM应用中流程应用需求分析；业务流程的计算机模型。
第七章 客户关系管理战略
（一） 目的与要求
了解客户关系的分类、客户眼中的客户关系、企业流程中的客户关系；掌握客户关系的生命周期以及如何维护客户关系。
（二） 教学内容
第一节 客户关系管理战略
1、主要内容
客户关系管理战略与企业经营战略的关系；客户关系管理战略内涵；客户关系管理战略确定和实施过程；客户关系管理战略内涵；客户关系管理战略确定和实施过程。
2、基本概念和知识点
客户关系管理战略内涵
3、问题与应用（能力要求）
CRM能力的界定；客户关系管理能力评价指标体系；客户关系管理能力对企业绩效的影响
第二节 成都海浪公司发展现状（案例分析）
第三节 成都海浪客户关系管理战略确定和实施（案例分析）
第八章 CRM项目实施与项目管理
（一） 目的与要求
了解CRM系统的概念、分类、作用、特征及其功能模块，掌握CRM系统的一般模型及其组成，掌握运营型CRM和分析型CRM的概念、功能及其应用，了解分析型CRM的四个阶段，了解运营型CRM和分析型CRM的关系，了解eCRM的概念、应用和实施。
（二） 教学内容
第一节 客户关系管理项目的实施
1、主要内容
企业资源规划概述及ERP软件的功能模块；ERP与CRM的整合；电子商务下的供应链管理；供应链管理系统；CRM与SCM的整合。
2、基本概念和知识点
ERP、BPR
3、问题与应用（能力要求）
理解ERP、BPR
第二节 CRM的运行绩效及成本效益分析
1、主要内容
CRM的运行绩效；CRM项目实施与项目管理；CRM项目实施与项目管理；CRM的运行绩效。
2、基本概念和知识点
CRM系统中的信息技术管理，CRM与电子商务、SCM、ERP、业务流程再造、ASP等的融合。CRM与其他企业应用的整合；
3、问题与应用（能力要求）
理解：CRM系统中的信息技术管理；掌握：CRM与电子商务、SCM、ERP、业务流程再造、ASP等的融合。
第九章 CRM扩展与应用整合
（一） 目的与要求
了解企业资源规划的主要内容及发展、基本MRP的原理；理解企业资源规划的定义，企业资源规划与MRPⅡ的主要区别和ERP的管理思想；掌握ERP与CRM整合的概念及必要性、整合的重点和整合的方法。
（二） 教学内容
第一节 CRM与电子商务的融合
1、主要内容
企业资源规划概述及ERP软件的功能模块；ERP与CRM的整合；电子商务下的供应链管理。
2、基本概念和知识点
ERP，CRM、SCM
3、问题与应用（能力要求）
掌握ERP与CRM整合的概念及必要性、整合的重点和整合的方法。能够描述电子供应链的涵义、框架模型、特点，了解供应链管理中相关的信息技术；理解基于电子商务的集成化供应链管理系统的设计，说明SCM与CRM的关系以及它们整合的必要性、原则。
第二节 CRM与SCM
1、主要内容
企业资源规划概述及ERP软件的功能模块；ERP与CRM的整合；电子商务下的供应链管理
2、基本概念和知识点
ERP，CRM、SCM
3、问题与应用（能力要求）
SCM与CRM的关系以及它们整合的必要性、原则。
第三节CRM与ERP
1、主要内容
企业资源规划概述及ERP软件的功能模块；ERP与CRM的整合；电子商务下的供应链管理。
2、基本概念和知识点
CRM与电子商务、SCM、ERP、业务流程再造、ASP等的融合、CRM系统中的信息技术管理。
3、问题与应用（能力要求）
理解企业资源规划的定义，企业资源规划与MRPⅡ的主要区别和ERP的管理思想；掌握ERP与CRM整合的概念及必要性、整合的重点和整合方法。
第四节 CRM应用中的业务流程再造
1、主要内容
CRM环境下业务操作流程的重组、CRM环境下客户合作流程的重组；营销自动化功能与组件、销售自动化的功能与组件、客户服务与支持的功能与组件、业务流程重组在企业实施CRM中的应用
2、基本概念和知识点
ASP、BPR、ERP与CRM的整合
3、问题与应用（能力要求）
了解CRM环境下业务操作流程的重组、CRM环境下客户合作流程的重组；掌握营销自动化功能与组件、销售自动化的功能与组件、客户服务与支持的功能与组件、业务流程重组在企业实施CRM中的应用。
在内容上根据前导深程的内容以及后续课程的需要，可做适当的增减。
四、实验教学内容和基本要求
实验项目一：单机版客户关系管理软件的安装与使用
类型：基本实验
内容：企业客户关系管理软件（单机版）的安装与使用
要求：了解：客户关系管理软件系统的运行环境；
理解：CRM软件系统的功能结构图；
掌握：各个功能模块的功能与操作方法。
实验项目二：企业客户关系管理软件（单机版）的使用与维护
类型：基本实验
内容：企业客户关系管理软件（单机版）的使用与维护
要求：了解：客户关系管理软件系统的维护；
理解：各个功能模块的功能；
掌握：各个功能模块的操作方法；运用统计分析工具进行销售分析。
实验项目三：数据挖掘软件在CRM中的应用
类型：设计性实验
内容：数据挖掘软件在CRM中的应用
要求：了解：数据挖掘技术前沿；
理解：数据挖掘的思想；
掌握：数据挖掘中决策树技术在CRM数据库营销中的应用
五、实施建议
（一）教材编写建议：
客户关系管理是电子商务有效运营的一个重要环节，本门课程与《电子商务基础与实训》、《网络市场调研与消费者行为分析》、《商务谈判与沟通技巧》、《数据库管理与应用》、《管理信息系统应用》等课程有着密切的联系，需要多本教材的支撑，建议有条件、有师资的学校自己编写一本针对性较强的教材。
（二）教学建议：
在本课程的教学过程中，教学形式主要采用课堂教学、上机实验和大案例分析相结合的方式。课堂教学中使用多媒体课件授课，指导和帮助学生掌握重点，突破难点，分析数据的思路与方法，指出常见的错误。通过上机实验来加深理解和巩固书本上所学的知识，能够提高动手操作的能力以及分析问题和解决问题的能力，通过课程设计完成客户关系管理综合能力的培养。
本课程是一门理论与实践并重的学科，选择合适的教学方法，将对教师的教学，学生的学习都起到事半功倍的作用。在注重理论讲授的同时，应适当安排一些专题研究与课堂讨论，以丰富课堂气氛，提高学生的学习兴趣。
第一，教法选择应体现教师为主导，学生为主体，练习为主线的有机结合；第二，教法选择应注意激发兴趣，调动学生的学习积极性； 第三，法选择应注意自学能力的培养，安排一些适合自学的内容让学生自己掌握，从中培养学生的自学能力，并逐渐养成求知探索的习惯。
（三）评价建议：对学生学业评价提出建议，体现评价的发展功能。
本课程的考核成绩以理论知识为主，重点参考技能成绩，采用笔试与上机考试相结合的方式。结合较为复杂的具体案例，由学生做出详细的数据分析和制定相应解决方案，应作为学生对本课程系统理论掌握情况的主要评价。

五、其他说明
1、本课程标准适用高职高专电子商务及相关专业
2、教学参考书目
为帮助学生主动学习，扩展知识面，推荐了以下教材供学生自主学习和使用：
书目
作者
出版社
《客户关系管理——理论与实践》
邵兵家
清华大学出版社
《客户关系管理方法论》
王广宇
清华大学出版社
《客户关系管理》
汤兵勇 王素芬
高等教育出版社
《客户关系管理》
马刚 李宏心
东北财经大学出版社
《代客户关系管理》
周洁如，庄晖
上海交通大学出版社
《户关系管理》
王永贵
北方交通大学出版社
《客户关系管理》
杨路明
重庆大学出版社
《数据挖掘及其在客户关系管理中的应用》
张喆
复旦大学出版社