成都市房屋建筑工程施工质量投诉处理暂行办法..docx

成都市房屋建筑工程施工质量投诉
处理暂行办法

第一章 总则
第一条（目的依据）
为了加强和规范成都市房屋建筑工程施工质量投诉管理工作，维护当事人的合法权益，根据国务院《建设工程质量管理条例》和建设部《房屋建筑工程质量保修办法》、《商品房管理办法》等规定，结合我市实际制定本办法。

第二条（适用范围）
凡是新建、改建、扩建的各类房屋建筑安装工程，在保修期内和建设过程中发现的工程施工质量问题，均属投诉范围。

第三条（术语解释）
本办法中所称施工质量问题（以下简称质量问题），是指在使用过程中发现房屋建筑工程施工质量不符合经审查批准的设计文件以及应适用的国家建设工程施工质量验收规范和强制性条文。
本办法中所称工程施工质量投诉（以下简称质量投诉），是指公民、法人和其他组织通过信函、电话、来访等形式反映工程施工质量问题的活动。
本办法中所称投诉处理是指质量投诉处理监督机构依据国家法规和经审查批准的设计文件以及建筑工程施工质量验收规范等，按投诉处理监督程序调查核实，责成建设责任主体单位对质量问题进行限期整改的行为。

第二章 质量投诉受理

第六条（政府职责）
成都市城乡建设委员会委托成都市建设工程质量监督站(以下称质量投诉处理监督机构)，负责本市房屋建筑工程施工质量投诉的监督管理工作。各区（市）县建设行政主管部门按职责范围可委托当地工程质量监督机构或其他部门，具体负责所辖行政范围内的房屋建筑工程的施工质量投诉处理监督工作。
质量投诉处理监督机构的地址、联系电话应向社会公布。

第七条（部门职责）
工程施工质量投诉处理监督工作坚持属地管理、归口办理、及时、依法就地解决以及“谁监督、谁负责”的原则。各级建设行政主管部门直接受理的或上级交办的质量投诉，应及时交由相应的质量投诉处理监督机构，质量投诉处理监督机构应在规定期限内向交办部门回复办理结果；对于质量投诉处理监督机构自行受理的质量投诉，应按规定程序办理并指派专人做好投诉受理工作。

第八条（质量问题调解途径）
自行协商：投诉人在工程质量保修期内发现工程存在施工质量问题时，应先行与工程建设单位（开发商）协商。若协商未果，可向质量投诉处理监督机构投诉。
机构调解：对于投诉双方就质量问题处理无法达成一致意见且存在分歧时，投诉人可向质量投诉处理监督机构投诉。
法律途径：当投诉双方就质量问题处理无法达成一致意见且投诉人对质量投诉处理监督机构调解意见不满，可按规定向仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼解决。

第九条 质量投诉处理
（一）投诉人应向质量投诉处理监督机构如实告知相关情况，提供相应的证据材料并按要求填写《建筑工程施工质量问题投诉登记表》。委托代理人进行投诉的，代理人应向质量投诉处理监督机构出具书面委托书或其他有关身份证明材料。
（二）反映同一内容的群体投诉应推选投诉代表人，依据我国《信访条例》规定，代表人数原则上不超过5人。
（三）质量投诉处理监督机构受理人员须根据文中第十条明确告知投诉人是否受理投诉。对不属于投诉处理范畴的问题应向投诉人做好解释工作。
（四）对于已受理的施工质量投诉问题，受理人员应按照以下程序处理：
确定投诉承办人（质量监督机构责任监督员2名）；受理后3～5个工作日内由投诉承办人会同相关单位查阅相关资料，向当事人、知情人询问情况、征求意见；根据具体情况确认是否对施工质量问题进行现场勘察和调查；针对调查情况责成相关单位提出处理方案；督促责任单位整改完成。

第十条 不受理范畴
（一）超过保修期规定期限；
（二）采用匿名或不具实名投诉的；
（三）已进入司法诉讼程序的；
（四）因用户擅自改变房屋结构、使用功能以及装饰装修不当等行为引起的；
（五）因施工质量问题引起的经济赔偿、纠纷或提出退房、换房要求等；
（六）质量投诉处理监督机构已受理，尚未超过处理期限的重复投诉；
（七）其他不属于工程施工质量问题投诉监督范畴以及依法不属于质量投诉处理监督机构范围的。

第十一条 质量投诉处理监督方式
（一）对事实清楚、责任明确、能够确定处理意见的一般施工质量问题（适用于质量问题事实清楚易于判断原因且不需要进行质量检测的非结构性安全的质量问题，包括影响使用功能的质量问题），由质量投诉处理监督机构承办人员责成责任单位提出处理意见，向投诉当事人提出《建筑工程施工质量投诉处理（调解）监督意见书》，并督促建设责任主体单位限期整改。
（二）涉及主体结构安全和主要使用功能缺陷的施工质量问题（适用于多次协调未果，有较大争议或影响结构安全的质量问题；质量问题事实不清楚，需要进行质量检测的质量问题），应由工程原设计单位复核后提出相应处理方案，质量投诉处理监督机构承办人员向投诉当事人出具《建筑工程施工质量投诉处理（调解）监督意见书》，并督促建设责任主体单位限期整改。
（三）难以界定的质量问题，由投诉人与建设单位共同委托法定工程质量检测机构进行检测；检测内容等由工程原设计单位会同建设、设计、施工相关责任单位及投诉人按照相关规范标准要求共同确定；设计单位根据检测结果提出处理方案。

第十二条 鉴定事项及费用
投诉人明确表示需要对被投诉工程结构进行质量鉴定并确认质量问题责任人的，鉴定费用由投诉人支付；经鉴定后存在结构安全问题的，检测费用由相关责任单位承担。
工程质量检测或鉴定应经投诉双方协商确认后选择具有相关资质的机构进行。

第十三条 首次调解意见
工程质量责任单位应当认真执行质量投诉处理监督机构提出的《建筑工程施工质量投诉处理（调解）监督意见书》，在规定期限内完成质量问题整改后，施工单位应向建设单位提交《建设工程施工质量投诉问题整改完成报告》，经建设、监理单位确认后签字盖章并按期反馈至质量投诉处理监督机构。

第十四条 终止调解意见
若投诉人对质量投诉处理监督机构首次调解不满意且仍存在异议的，质量投诉处理监督机构将安排再次调解。调解结束，质量投诉处理监督机构应出具《成都市建筑工程施工质量投诉监督终止调解书》并明确终止调解理由。

第三章 质量投诉处理监督办结

第十五条 办结时限
质量投诉处理监督机构在受理投诉后60个工作日内办结事项。情况复杂的，质量投诉处理监督机构可以适当延长办理期限，并告知投诉人。

第十六条 有下列情况之一的，投诉处理视为办结：
（一） 投诉人撤诉；
（二）投诉在处理过程中进入诉讼程序或因其它原因移交相关部门处理；
（三）投诉人在责任方按照《建设工程施工质量投诉处理（调解）监督意见书》落实整改期间虚构事实，人为设置障碍导致处理无法进行的；
（四）投诉人确认质量问题已处理完毕的；
（五）投诉人不配合或不愿在《成都市建筑工程施工质量投诉监督终止调解书》签字的；
（六）已由质量投诉处理监督机构出具《成都市建设工程质量投诉监督终止调解书》的。

第四章 有关责任和行为监督
第十七条 （建设单位责任）
建设单位对工程施工质量负全面责任，应组织做好施工质量投诉的协调处理工作。建设单位应配合质量投诉处理监督机构，按照《建设工程施工质量投诉处理（调解）监督意见书》在3日内组织相关单位赶赴现场并督促施工单位针对存在的问题限期进行有效整改，过程中实施监督，整改完成后予以确认。

第十八条 （施工单位责任）
施工单位在接到建设单位发出的保修通知后，应及时赶赴现场检查，根据《建设工程施工质量投诉处理（调解）监督意见书》处理意见，找出问题成因并采取有效整改方法和措施（必要时需要编制《施工整改方案》），按照有关保修合同承担保修责任。

第十九条 （监理单位、设计单位职责）
监理、设计单位应按照职责参与相关工程质量问题的研究、处置、监督等，并提出处理建议及方案，不得推诿、拖延，不到场等，并对质量投诉问题整改完成情况予以确认。

第二十条 （不良行为记录）
在工程施工质量问题投诉处理过程中，质量投诉处理监督机构对建设责任主体单位（建设、施工、监理、设计等单位）的整改行为进行监督，发现存在下列行为的，质量投诉处理监督机构将给予批评、上网曝光。情节严重的，质量投诉处理监督机构将按照《成都市建筑市场主体不良行为记录管理实施细则》（成建委发[2006]186号）等规定予以不良行为记录并上报建设行政主管部门处罚。
（一） 对质量投诉处理监督机构协调工作不予配合的；
（二） 不履行房屋保修义务的；
（三）在工程质量问题整改中态度消极、敷衍了事，故意拖延的，整改不到位、出现重复质量问题的；
（四）质量投诉受理机构发现现场整改情况与经建设责任主体签字、盖章的《建设工程施工质量投诉问题整改完成报告》不符，存在弄虚作假现象的；
（五）不在规定时间内反馈《建设工程施工质量投诉问题整改完成报告》的；
（六）其它情节严重的情形。

第二十一条 （质量投诉处理监督机构职责）
各质量投诉处理监督机构应当建立健全投诉管理监督制度以及投诉档案管理制度，秉承公平、公正的态度认真受理和处理每件质量投诉案件，及时办结有关部门交办任务，并分析投诉处理监督总体趋势与动态，给予处置建议和意见，拟定相关政策。各区（市）县建设行政主管部门以及质量投诉处理监督机构的投诉处理工作均将纳入每年目标任务考核管理。

第二十二条 （质量投诉处理监督机构承办人员职责）
质量投诉处理监督机构承办人员在接到投诉案件后，应做到首尾负责制，始终做好投诉协调、解释、疏导工作。

第二十三条 （质量投诉处理监督人员责任追究）
质量投诉处理监督机构投诉处理人员因滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊等行为引发重大矛盾隐患并造成恶劣影响的，将依法给予相关行政处分。

第二十四条 本办法由成都市城乡建设委员会负责解释。

第二十五条 本办法自2011年5月2日起实施。有效期5年。

附件一:
建筑工程施工质量问题投诉登记表
投诉编号

楼盘名称
及房号

质监编号

建设单位
(开发商)

电话:
监理单位

电话:
施工单位

电话:
设计单位

工程地址

工程竣工时间以及收房时间

简 要
投 诉 内 容以 及要 求

投诉人(或代理人): 电话:
投诉件来源：①来访 ②上级转办 ③其他形式
备注：已阅读《成都市房屋建筑工程施工质量投诉处理暂行办法》，遵守相关规定。
填表时间： 成都市建设工程质量监督站编制

附件二
建筑工程施工质量投诉处理（调解）监督意见书
投诉编号

工程名称

现场检查(调查)
情况
1、存在问题；2是否属实。

处理
意见(调解意见）

质量投诉承办人员:
部门公章：
约定《建设工程施工质量投诉问题整改完成报告》反馈日期：

建设单位签字: 施工单位签字:
监理单位签字: 设计单位签字：

投诉人签字:
年 月 日
成都市建设工程质量监督站编制

附件三:
《建设工程施工质量投诉问题整改完成报告》

/质量投诉处理监督机构:、----
我公司按照《建设工程施工质量投诉处理（调解）意见书》要求于 年 月 日将存在的问题整改完毕，整改完成情况已经建设/监理单位检查认可。
整改情况简述：

建设单位：（公章） 监理单位：（公章） 施工单位：（公章）
项目负责人： 监理工程师： 项目经理：

年 月 日 年 月 日 年 月 日

质量投诉处理监督机构
投诉承办人签收：

附件四:

成都市建筑工程施工质量投诉终止调解书

我机构（站）于 年 月 日受理了投诉人 ，关于
的投诉，经调查核实情况 （属实/不属实）。通过我机构（站） 次调解后， （①技术整改方案已出；②质量问题已整改完毕；③以经济赔偿为解决问题的前置条件），双方仍未能达成一致意见，现终止调解。建议投诉人按照国家相关法律、法规的规定向仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼解决。

机构或 建设工程质量监督站
二0一 年 月 日

投诉人： 日期
被投诉人： 日期