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质量管理员基础培训

一．前言：
质量管理（QM）的意义：确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划（QP)、质量控制（QC）、质量保证（QA)和质量改进（QI)使其实施的全部管理职能的所有活动。我们生产的产品是机油泵，而机油泵是发动机的心脏，一旦发生故障会导致整台发动机烧毁报废，会造成严重后果，因此抓好产品质量，保证产品质量的稳定性非常重要。
现阶段质量管理员在质量方面必须坚持质量第一，在保证质量的前提下正常生产。
QP质量策划，QC质量控制/品质管理，QA质量保证，QI质量改进QE品质工程，IQC/TQM进料检验，
PQC/IPQC生产过程控制，OQC出厂检验/终端检验，SQC供应商保证，DQA设计保证，TQA全面质量保证，
PQA产品质量保证，FQC成品质量检验。
二．质量管理员的职责：
1.产品检验、质量状态确认（要求在随工单及计件人员日考核统计表）中签字确认。签字前必须保证批次产品已检合格，对于存在问题的要返工重检合格才可签单。
2.每班必须对生产人员首件进行100%复检，并作好记录，在生产员自检记录上盖章。
3.每班对各工序产品实施巡检并做好记录，要求百检的产品安排并实施百检。
4. 不合格品判定。对于加工过程出现的不合格品要进行盖章确认，做好标识督促加工员及时处理好现场不良品，并对不合格品每天要在签单时检查是否如实的记录在随工单和业绩统计表中并且要每天登入废品台帐交质量工程师。
5. 质量信息反馈。对于加工或检验过程中发现的问题要及时反馈质量工程师或上级领导。对于自己有能力立即解决的可马上采取措施控制，对于暂时无法解决的重要问题，应采取临时措施防止质量问题进一步发展，然后立即向上反馈。二级以上的不合格品（不合格达到10件以上），必须写质量反馈单交质量工程师。
6. 积极参加质量部和其他部门组织的质量改进活动，并提出合理化建议，对生产过程当中采取的各种方案和措施要及时跟踪验证效果。
7.对工装夹具进行周期性验证。根据工装夹具检验要求定期验证夹具是否合格，尤其重点关注易磨损的定位销，钻套等。对不合格的工装要及时反馈相关部门修复。在使用中对检具量具定期检查核对，对于过期或失效的要及时送检。
8.对加工人员进行质量培训，每月不少于5人次。
9.对机加工过程进行核对是否符合工艺过程卡，工艺要求做X-R图的协助加工员做好。
10。检查好现场6S，检查加工员产品是否有盖工号。
三.产品缺陷分类：
级别
严重性
加权分
功能影响
外 观
包 装
A级
致命缺陷
100
肯定会影响产品主要功能，引起顾客申诉与索赔。
缺陷严惩很明显，顾客不能接受一定申诉或索赔。
产品错、漏装零部件，会导致产品损坏，顾客不能接受。
B级
严重缺陷
50
肯定会影响产品的一般功能，引起顾客的不满意。
缺陷明显一定引起顾客不满意，可能会申诉。
导致产品损坏，如外观损坏、锈蚀等引起顾客申诉。
C级
一般缺陷
10
可能轻微影响产品功能，但不明显，用户不会觉察与发现。
缺陷可能被顾客发现，但不会申诉。
可能影响有的产品功能，但顾客不会申诉。
D级
次要缺陷
1
不影响产品功能。
顾客不会注意或不会发现。
顾客不会注意与觉察。
质量检验
1、质量检验的基本知识
1.1质量检验的基本概念
1.1.1质量检验的定义
（1） 检验就是通过观察和判断，适当的结合测量、试验所进行的符合性评价。
（2） 质量检验就是对产品的一个或多个质量特性进行观察、测量、试验，并将结果和规定的质量要求进行比较，以确定每项质量特性合格情况的技术性检查活动。
1.1.2质量检验的基本要点
（1） 一种产品为满足顾客要求或预期的使用要求和政府法律、法规的强制性规定，都要对其技术性能、安全性能、互换性能及对环境和人身安全、健康影响的程度等多方面的要求做出规定，这些规定组成产品相应的质量特征。
（2） 产品质量特征要求一般都转化为具体的技术要求在产品技术标准和其他相关产品设计图样、作业文件或检验规程中明确规定，成为质量检验的技术依据和检验后比较检验结果的基础。
（3） 产品质量特性是在产品实现过程形成的，是由产品的原材料、构成产品的各个组成部分的质量决定的，并与产品实现过程的专业技术、人员水平、设备能力甚至环境条件密切相关。
（4） 质量检验是要对产品的一个或多个质量特性，通过物理的、化学的和其他科学手段和方法进行观察、试验、测量，取得证实产品质量的客观证据。
（5） 质量检验的结果，要依据产品技术标准和相关的产品图样、过程（工艺）文件或检验规程的规定进行对比，确定每项质量特性是否合格，从而对单件产品或批产品质量进行判定。
1.2质量检验的必要性和基本任务
1.2.1质量检验的必要性
（1） 产品生产者的责任就是向社会、市场提供满足使用要求和符合法律、法规、技术标准等规定的产品。但交付的产品是否满足这些要求，需要客观的事实和科学的证据证实，而质量检验就是在产品完成、交付使用前对产品进行的技术认定，并提供证据证实上述要求已经得到满足，确认产品能交付使用所必要的过程。（2） 在产品形成的复杂过程中，为了保证产品质量，产品生产者必须对产品从投入到实现的每一过程的产品进行检验，严格把关。（3） 产品质量对人身健康、安全，对环境污染，对企业生存、消费者利益和社会效益关系十分重大。（4）机械加工质量包含的内容
尺寸精度
加工精度 形状精度（通常形状误差限制在位置公差内）
位置精度（通常位置公差限制在尺寸公差内）
加工质量 表面粗糙度
波度
表面几何精度 纹理方向
表面质量 伤痕（划痕、裂纹、砂眼等)

表面加工硬化
表面缺陷层 表层金相组织变化
表层残余应力

1.2.2质量检验的基本任务
（1） 按程序和相关文件规定对产品形成的全过程包括原材料进货、作业过程、产品实现的各阶段、各过程的产品质量，依据技术标准、图样、作业文件的技术要求进行质量符合性检验，以确认其是否符合规定的质量要求。
（2） 对检验确认符合规定质量要求的产品给予接受、放行、交付，并出具检验合格凭证。
（3） 对检验确认不符合规定质量要求的产品按程序实施不合格品控制。剔除、标识、登记并有效隔离不合格品。
1.3质量检验的主要功能
1.3.1鉴别功能
根据技术标准、产品图样、作业（工艺）规程或订货合同的规定，采用相应的检测方法观察、试验、测量产品的质量特性，判定产品质量是否符合规定的要求，这是质量检验的鉴别功能。
1.3.2“把关”功能
质量“把关”是质量检验最重要、最基本的功能。通过严格的质量检验，剔除不合格品并予以“隔离”，实现不合格的原材料不投产，不合格的产品组成部分及中间产品不转序、不放行，不合格的产品不交付，严把质量关，实现“把关”功能。
1.3.3预防功能
1. 通过过程能力的测定和控制图的使用起预防作用；
2. 通过过程作业的首检与巡检起预防作用；
3. 广义的预防作用。
1.3.4报告功能
质量报告的主要内容包括：
（1） 原材料、外构件、外协件进货验收的质量情况和合格率；
（2） 过程检验、成品检验的合格率、返修率、报废率和等级率，以及相应的废品损失金额；
（3） 按产品组成部分或作业单位划分统计的合格率、返修率、报废率和等级率，以及相应的废品损失金额；
（4） 产品报废原因的分析；
（5） 重大质量问题的调查、分析和处理意见；
（6） 提高产品质量的建议。
1.4质量检验的步骤
1.4.1检验的准备
熟悉规定要求，选择检验方法，制定检验规范。首先要熟悉检验标准和技术文件规定的质量特性和具体内容，确定测量的项目和量值。为此，有时需要将质量特性转化为可直接测量的物理量；有事则要采取简介测量方法，经换算后才能得到检验需要的量值；有时则需要有标准实物样品作为比较测量的依据。要确定检验的方法，选择精密度、准确度适合检验要求的计量器具和测试、试验及理化分析用的仪器设备。确定测量、试验的条件，确定检验实物的数量，对批量产品还需要确定批的抽样方案。将确定的检验方法和方案用技术文件形式作出书面规定，制定规范化的检验规程（细则）、检验指导书，或绘成图表形式的检验流程卡、共序检验卡等。在检验的准备阶段，必要时要对检验人员进行相关知识的培训和考核，确认能否适应检验工作的需要。
1.4.2测量或试验
按已确定的检验方法和方案。对产品质量特性进行定量或定性的观察、测量、试验，得到需要的量值和结果。测量和试验前后，检验人员要确认检验仪器设备和被检物品试样状态正常，保证测量和试验数据的正确、有效。
1.4.3记录
对测量的条件、测量得到的量值和观察得到的技术状态用规范化的格式和要求予以记载或描述，作为客观的质量证据保存下来。质量检验记录是证实产品质量的证据，因此数据要客观、真实，字迹要清晰、整齐，不能随意涂改，需要更改的要按规定程序和要求办理。质量检验记录不仅要记录检验数据，还要记录检验日期、班次，由检验人员签名，便于质量追溯，明确质量责任。
1.4.4比较和判定
由专职人员将检验的结果与规定的要求进行对照比较，确定每一项质量特性是否符合规定要求，从而判定被检验的产品是否合格。
1.4.5确认和处置
检验有关人员对检验的记录和判定的结果进行签字确认。对产品是否可以“接收”、“放行”做出处置。
1.5质量检验的几种形式
1.5.1查验原始质量凭证
对大量外购物资不可能、也不必要对实物质量特性进行全部实物检验。在供货质量稳定、有充分信誉的条件下，质量检验往往采取与产品验证密切结合的方式，具体是查验原始质量凭证如质量证明书、合格证、检验（试验）报告等以认定其质量状况。为了尽可能降低自身的质量风险，采购物资中对产品最终性能、对产品形成过程有决定性影响的物料和质量特性，还必须进行实物质量检验。
1.5.2实物检验
由本单位专职检验人员或委托外部检验单位按规定的程序和要求进行观察、试验、测量后初具检验记录，作为提供产品合格的证据。
1.5.3派员进厂（驻厂）验收
2、质量检验的分类
2.1按检验阶段分类
a、进货检验
b、过程检验
c、最终检验
2.2按检验场所分类
a、固定场所检验
b、流动检验（巡回检验）
2.3按检验产品数量分类
a、全数检验
b、抽样检验
2.4按检验的执行人员分类
a、自检
b、互检：在产品形成过程中，上、下相邻作业过程的作业（操作）人员相互对作业过程完成的产品质量进行复核性检查。
c、专检： 在产品形成过程中，专职检验人员对产品形成所需要的物料及产品形成的各过程（工序）完成的产品质量特性进行的检验。自检、互检、专检“三检”中以专检为主，自检、互检为辅。
2.5按对产品损害程度分类
a、破坏性检验
b、非破坏性检验
2.6感官检验
a、感官检验的基本定义
感官检验是依靠检验人员的感觉器官进行产品质量评价或判断的检查。
b、感官检验的重要性
感官检验是重要的检验手段之一。许多产品的某些质量特性只能依靠感官检验，例如手机的外观、包装盒等；感官检验的重要性还在于检验所提供的感官质量是用户反映的第一信息，感官质量特性好的产品，往往会受用户欢迎，易于接受、购买。
c、感官检验的优缺点
优点是方法简便易行，缺点是感官检验属于主观评价的方法，容易出现不确切的判断或错判、误判。
d、感官检验的分类
（1） 分析型感官检验。是对产品固有特性的检验，这类固有特性只根据产品的物理、化学状态而区分，例如产品的形状、声音、颜色等。
（2） 嗜好型感官检验。是以人为测定器，调查、研究质量特性对人的感觉、嗜好状态的影响程度。例如化妆品的香型、家具的色泽。
四.名词解释：
首件：指对每班开始生产的第一件或中途更换人员、设备、刀具、加工方法或材料后生产的第一件。对单工位而言首件是指开始加工的第1件产品；对多工位加工工序，当各工位产品在加工时不能完全保证质量一致时，首件是指开始加工的首轮产品。
检验：指指对实体的一个或多个特性进行的诸如测量、检查、试验或度量并将结果与规定要求进行比较以确定每项特性合格情况所进行的活动。
3．2试验：指对产品一种或多种性能进行功能试验，是检验方法之一。
3．3全尺寸检验：指对显示在设计记录中的所有产品尺寸进行所有的测量。
3．4进货检验：指对采购产品进厂入库前所进行的质量检验。
3．5过程检验：指为判定各工序加工可否继续和各工序产品能否由上道工序流入下道工序所进行的检验。其内容包括首检、自检、巡检、工序完工检验和互检。
3．6首检：指对每班开始生产的首件或中途更换人员、设备、刀具、加工方法（包括加工程式和参数）或材料后重新开始生产的首件所进行的质量检验。对单工位而言首件是指开始加工的第1件产品；对多工位加工工序，当各工位产品在加工时不能完全保证质量一致时，首件是指开始加工的首轮产品。
3．7自检：指各工序生产者按作业指导书规定的频次或比例对自己所生产的产品所进行的质量检验。
3．8巡检：指过程检验人员按作业指导书规定的频次对生产过程各工序所进行的随机流动性的检验。检验的内容不仅要抽检产品是否合格，同时要检查生产者的操作是否符合工艺规范。
3．9工序完工检验：指由过程检验员对各工序加工完毕将要流入后工序的产品在转序前按《工序完工检验抽样标准》抽样所进行的检验。完工检验的项目主要是：外观和关键、重要质量特性。
3．10互检：指后工序生产者对前工序产品的一些能通过目测或装夹等直观方法发现的缺陷所进行的检验。
3．11成品检验：指对装配完工的成品在入库/出厂前所进行的最终检验和试验。
首检：各工序生产者必须按《作业指导书》规定对自己所加工的产品实施首件检验、记录首检结果、做好首件标识并将首件产品隔离保留在规定位置直到班末再随产品流入下工序。若首件检验不合格则必须停止生产查找原因并调整至首件合格后方可继续生产。
2、自检：各工序生产者必须按《作业指导书》规定对产品实施自检和记录自检结果。若发现不合格必须停止生产查找原因并采取纠正措施予以排除后方可恢复生产。
3、巡检：各车间检验员必须按《作业指导书》规定对自己所负责的区域的所有工序实施巡检并记录巡检结果。若发现生产者操作不符合作业指导书及其他管理规范要求必须要求生产者立即纠正。若发现抽检的产品不合格，则立即通知生产者停止生产并对已生产的产品实施全检并对生产者全检后合格的产品进行抽检，抽检合格后产品方可放行。同时，生产者必须查找不合格的原因并采取纠正措施予以排除后方可恢复生产。
工序完工检验：对非一个流生产的产品，在产品转序前必须由各车间检验员按《作业指导书》规定进行完工检验，只有完工检验合格方可在“随工单”上签字。否则，必须通知生产者全数检验并经检验员复检确认合格的产品方可转入下工序。
4、互检：各工序生产者必须通过目测或装夹的方式对上工序流至本工序的产品进行互检，以防止存在明显质量缺陷和漏加工的产品继续流入下工序。
5、不合格品处理：由各车间检验员按《不合格品控制程序》实施。

八项质量管理原则
1.八项质量管理原则的作用：
指导组织的管理者完善本组织的质量管理；
指导组织的管理者组织进行业绩改进；
指导ISO/TC 176组织编制2000版ISO9000族新标准；
指导广大质量工作者、审核员、咨询师学习、理解和掌握2000版ISO9000族新标准。
2 组织应用八项质量管理原则的益处：
制定质量方针及其实施策略，使组织获得成功；
为确定组织的目标提供理论和方法；
指导组织改进经营管理并增加效益；
为组织人力资源管理提供原则和方法。
3 八项质量管理原则：
原则1：以顾客为关注焦点
组织依存于其顾客。因此，组织应当理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
原则2：领导作用
领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
原则3：全员参与
各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
原则4：过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
原则5：管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
原则6：持续改进
持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标。
原则7：基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
原则8：与供方互利的关系
组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

六．不合格品控制程序
过程目的
对不合格品进行控制，防止其非预期使用和交付。
2 适用范围
适用于本公司不合格产品及不确定的可疑产品的控制。
3、术语和定义
3．1一级不合格品：指属于下列情况之一的不合格品：
A、偶然原因造成的非成批（20件以下）的明显可按原有工艺返工达到合格的不合格品；
B、偶然原因造成的非成批（每班体盖累计6件以下、轴类转子累计10件以下）的明显只能报废的不合格品。
3．2二级不合格品：指属于下列情况之一的不合格品：
对评审结论有争议的一级不合格品；
批量（数量介于一级至重大不合格品限值之间）的不合格品。
3．3重大不合格品：指属于下列情况之一的不合格品：
对评审结论有争议的二级不合格品。
大批量（体盖数量在300件以上、轴类转子在500件以上或价值在3000元以上）的不合格品。
4、业务流程：
业务流程
担当部门
流程要点说明
鉴别和确认

发现部门
1、各部门、车间任一员工对发现的不合格品或不确定的可疑产品必须报告本部门检验员或质量部进行检验、鉴别、确认和分级。
2、检验员或质量部必须记录检验和鉴别的结果。
标识和隔离

发现部门
检验员对经确认的不合格品必须隔离存放并按《产品标识和可追溯性控制程序》做好标识。
A
评审

发现部门
质量部
1、一级不合格品由发现部门检验员负责评审和作出处置决定并及时通知责任部门/责任人实施处置；
2、二级不合格品由发现部门检验员填写“不合格品通知/评审单”，提交本部门工艺技术主管进行评审并在“不合格品通知/评审单”上签署评审意见，作出处置决定。
3、重大不合格品由发现部门检验员填写“不合格品通知单”报告本部门工艺技术主管，由工艺技术主管提请质量部评审，必要时由质量部组织技术、工艺、生产、销售等部门及相关领导进行评审并在“不合格品通知/评审单”上签署评审意见，作出处置决定。
4、不合格品的处置通常有四种途径：返工；返修或不经返修让步接受；降级改做他用；报废或退货。

业务流程
担当部门
流程要点说明
A
处置

责任部门发现部门
指定部门
1、经评审决定返工的二级以上不合格品，由发现部门检验员填写“返工/返修通知单”通知责任部门或指定部门实施返工。当原作业指导书不能指导产品返工时，责任部门必须编制“返工/返修作业指导书”发给返工人员作为返工的依据，“返工/返修作业指导书”必须包括返工后复检的要求。产品返工完毕，必须重新提交检验员实施复检，检验员必须记录复检的结果。
2、经评审拟决定让步接收（回用）的不合格品，由责任部门办理让步接收手续，填写“产品回用审理单”经相关部门签署意见后方可回用，当不同部门签署意见不一致时，由主管质量的领导或总经理裁定并签署意见，当顾客有要求时，让步接收必须经顾客批准。对需经返修后让步接收的不合格品，责任部门或指定部门必须编制“返工/返修作业指导书”发给返修人员作为返修的依据，“返工/返修作业指导书”必须包括返修后复检的要求。产品返修完毕，必须重新提交检验员实施检验，检验员必须记录复检的结果。
3、经评审决定报废的二级以上的不合格品，由发现部门检验员及时放入废品箱/区内，防止误用。经评审决定退货的不合格采购产品，由采购部负责在15天内退回供应商。
4、经评审决定降级改作他用的不合格品，由发现部门检验员填写“降级处理通知单”通知责任部门实施降级处理。
5、当不合格品被发运时，质量部必须立即通知销售公司，由销售公司通知顾客按评审确定的处置措施实施处置。
6、当产品在交付或开始使用后发现不合格时，质量部必须采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施，以降低或消除对顾客的风险。
防止再发生

责任部门
1、责任部门对出现的二级以上的不合格品必须按照“质量改进七步法” 组织进行原因分析和采取改进措施，以防止类似问题再发生。对因明显失职造成的成批不合格品，对相关责任人员要按《质量奖励和责任追究办法》给予处罚并将处罚结果上报质量部存档和在公司内进行通报。
2、责任部门检验员必须每月对本部门发生的不合格品进行统计并将统计结果提交质量部，质量部负责每月对公司级质量数据进行统计分析，对未达到质量目标的项目和故障模式排在前3位的不合格品，责任部门必须进行原因分析，并制定和实施“不合格品优先减少计划”以不断改善质量。
3、对外部反馈的不合格，由质量部组织按照“质量改进七步法”进行原因分析和采取改进措施。顾客有规定格式和要求时按顾客要求。

七.质量改进的七步法
1.查明问题
检查单
柏拉图
趋势图
2确定可能的原因，并依重要程度列出这些东西
集思广益
故障模式效果分析
因果分析
3. 根据要求， 采取应急行动。
100％检查
控制防故障装置
抽样检查
分类
4.收集数据、设计测试、查找问题原因。并将各个问题的重要程度数量化。
能力分析
试验设计
矩形图
5.进行测试、分析数据，并选择解决方案
工序能力研究
试验设计
五个为什么
防故障程序
控制图
6.计划并实施根本解决方案
故障模式效果分析
流程图
建立标准范例
防故障程序
7. 测量并评估不断改进工作活动，表扬团体成果
趋势图
柏拉图
能力研究
控制图
技术评估
奖励 / 表扬制度
八．零缺陷质量管理
公司是属于汽车行业推行的是TS16949体系，因此在生产中必须推行精益生产和质量零缺陷管理。

零缺陷的始源
克劳士比的质量管理四项基本原则
零缺陷与MQM、精益生产、ISO 9000之间的关系
不要持双重标准
质量是芭蕾舞，而不是曲棍球
零缺陷的始源
被誉为全球质量管理大师、“零缺陷”之父和伟大的管理思想家克劳士比，从60年代初提出“零缺陷”思想，并在美国推行零缺陷运动，后传至日本国，在日本制造业中全面推广，使日本国的制造业产品质量迅速提高，并且登上了世界级水平。继而扩大到工商业所有领域的质量运动。
“零缺陷”又称无缺点ZD，零缺陷的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准目标而奋斗。它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗，交货期等方面的要求来合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。零缺陷强调预防系统控制和过程控制，第一次把事情做对并符合我们承诺的顾客要求，团队力量、制度约束。开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。
克劳士比的质量管理四项基本原则
原则一、什么是质量？
·质量即符合要求，而不是好。
质量的定义就是符合要求而不是好。“好、卓越、美丽、独特”等描述都是主观和含糊的。
原则二、质量是怎样产生的？
·预防产生质量
·检验不能产生质量
产生质量的系统是预防，不是检验。检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出来的，而不是促进改进。
检验告知已发生的事情太迟、缺陷工作产生，会遗漏一些缺陷，不能产生符合项。预防发生在过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合的时机。
通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确的完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。
原则三、什么是工作标准？
·零缺陷，而不是“差不多就好”
工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就好”，差不多就好是说，我们将在某些时候满足要求，或者是每次都符合大部分要求而已。
而零缺陷的工作标准，则意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是一种认真地符合我们所同意的要求的个人承诺。
如果我们要让工作具有质量，那么，我们决不向不符合要求的情形妥协，我们要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了，这还是“零缺陷”工作标准意义。
零缺陷作为一种心态：第一次就事情做对；避免双重标准；“决不允许有错误”；“我们非常重视预防”；我们只有在符合全部要求时才能OK。
原则四、怎样衡量质量？
·不符合要求的代价（金钱），而不是指数
质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是用指数。指数是一种把不符合项用相关的坏消息进行软处理的方法。不管怎样，如果我们软化了坏消息，那么管理者将永远不会采取行动。而通过展示不符合项的货币价值，我们就能够增加对问题的认识。
不符合要求的代价：当要求没有符合时产生的额外的费用。不符合要求的代价是浪费的代价：浪费时间、心力和物资。这是不必要的代价。

零缺陷与MQM、精益生产、ISO 9000之间的关系

ISO9000族体系
M Q M
零缺陷
精益生产

底层是ISO 9000族质量保证体系，是支持MQM、零缺陷、及精益生产的基本条件，它相当于汽车里的说明书，是指导性重要文件。
第二层是MQM（现代品质管理体系）。它是在ISO9000系列基础上，对生产型企业的品质管理进一步深化与控制，从经营的角度，创造各部门的品质控制与改善，是零缺陷的基础。
第三层“零缺陷”运动，零缺陷不仅仅限于企业内部产品质量要求，对于其他工作业务，供应商同时提出零缺陷工作标准，强调预防过程管理。无论是企业内部过程还是外部过程都必须符合双方同意的承诺要求；重视预防系统和不符合要求的代价的计算分析，从而降低质量成本，提高产品质量和工作业务质量。
顶层是精益生产。精益生产更为广阔的管理，它的思想以市场为导向，进行拉动式生产而实行资源整合全面管理，包括优化生产工作流程，减少多余的环节，推行零库存，降到采购成本，目的是提高生产工作效率，减少浪费，提高工作质量，使资源得到充分的有效利用。它牵扯到企业内部更多细化管理，如MRPII、ERP、供应链、价值链等管理思想，使一项更深层次、更广泛的、更有效的全面管理
不要持双重标准
许多人总是认为工作中缺陷是不可能避免的，也习惯接受缺陷并容许其不断发生。但我们在个人生活中，却常常会坚持零缺陷的标准。我们会对饭店上菜的片刻延误而喋喋不休，会对汽车的误点而牢骚满腹，对服装的一处线头的外露不厌其烦地反复更换，会为工资奖金比同伴低一点点而心情不畅，我们会对小孩考试得99分而未得到满分而高声呵斥，我们会……总之，生活中的一些细小的缺陷、错误，我们均不能容忍。
实际上我们大部分人一直坚持双重标准，一个是生活上追求完美无缺陷的零缺陷标准，一个是工作上马马虎虎、差不多就行的标准。如果我们在工作上也坚持零缺陷的标准，每个人都坚持第一次做对，不让缺陷发生或流至下道工序或其他岗位。我们的工作中就可以减少太多处理缺陷和失误造成的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高，经济效益也会显著增长。 质量是芭蕾舞，而不是曲棍球
克劳士比极富艺术性地提出：质量是芭蕾舞，而不是曲棍球。曲棍球是一种体育运动项目，曲棍球比赛时球员必须根据球场上瞬息万变的情况，判断如何进攻和防守，人们欣赏的是球员的激情“表演”，更多的是一种力量与速度的展示。在曲棍球比赛中，如果球员因失误被对方进一个球，他可以努力多进对方几个球，最终也许还会获胜。而芭蕾舞在演出前都经过设计、讨论、规划、检查以及详细节目安排。每一个布景道具的放置、每一段乐章的时间、每一段剧情的展开及每一个音乐的节拍，都经过周密的考虑和精心的策划。芭蕾舞演员追求的是一种零缺陷也就是完美的境界。因为任何一个细小环节的疏忽，都会影响最终的演出质量和观众（顾客）的美感。
审视我们的日常管理工作，我们的干部可能更象曲棍球型：到处不停地巡逻、查找、解决问题。争论、罚款、加班以及在现场马不停蹄地跑来跑去，似乎都已习以为常。而找出和解决的问题的多少，似乎已成为其成就的标志。如果我们仔细统计分析，将会发现其中大部分问题是惊人地相似，却日复一日地重复发生着，每发生一次就会重新再解决一次。而芭蕾舞型的管理人员则比较专注地向着既定的目标迈进，很少受到意外的干扰。解决问题常常斩草除根，不留后患。
如果采用人盯人的现场管理办法，在当今快节奏的生产下，是不可能实现零缺陷的。只有建立一个行之有效的质量管理体系规范，在内部形成一个质量持续改进的良性循环，才能实现零缺陷的目标。
　三洋制冷的每个员工都了解这样一个道理，产品质量是制造出来的，而不是检查出来的。检查只能起到事后把关的作用，而损失已经造成。因此，三洋制冷在实行"质量三确认原则"的同时，员工们每天都要填写关键工序的质量检查表和质量反馈单，使各种质量数据及时反馈到品质部门，对生产过程的质量进行监督控制，检查各环节关键工序关键项目。品质保证部通过对数据的分析处理，再发出各种作业指示，来进行质量控制，并作为改善质量工作的指导。品质保证部门早已不是国有企业的质量检查部门，它更注重事先预防的管理，强化生产过程的质量宏观控制，与员工的关系不是检查被检查的关系，而是质量共同的保证者。他们掌握并控制生产过程中关键工序、关键部件、关键指标的完成，并加以保证确认，他们针对生产过程中出现的质量问题，进行综合分析、查找原因、制定措施，指导带动员工加以改善和提高，并不断对实施过程和结果进行指导和再监督。同时，各质量管理小组也针对发生的质量问题，寻找原因并拟定出解决对策，避免相同或类似问题的再发生。正是由于全体员工的共同参加和努力，才使"一切以预防为主"、"一切用数据说话"和"一切使用户满意"的质量管理理论，在三洋制冷得以确实实行，并取得丰硕的成果，在全面质量管理的基础上走出了一条创新的路子。
三洋制冷早在1996年就在行业内率先通过了ISO9002国际质量管理体系认证，但是他们仅把认证作为质量管理工作上的一个最起码的工作，而以"零缺陷"作为质量工作的最高目标，并且坚持不懈地进行持续改进。"零缺陷"的质量管理思想，不仅在质量管理方面，而且在三洋制冷经营管理的方方面面均得到推行，进而发展成"零缺陷自我改善运动"，逐步形成了一整套基于"零缺陷"的管理思想，并成为三洋制冷"自我改善"的企业文化的重要组成部分。

在管理咨询界，克劳士比是以其思想和写手出名的。他大约每周写一篇文章，每年出一本书。更令人惊讶的是，这位多产的质量管理名师的著作多半畅销。有人戏言说：拍电影找斯皮尔伯格，写书找克劳士比。
在克劳士比的著作中，他用独具风格的克氏语言来阐述自己的质量管理思想，提出了不少新概念。比如，他提出了质量管理进程划分的五阶段、质量改进的十四步、质量改进的三要素等等。然而，贯穿克劳士比整个思想核心的，依然是他那著名的零缺陷质量管理思想。“零缺陷”显然已经成为克劳士比在质量管理领域的logo（品牌）。
零缺陷管理
零缺陷管理又称无缺点管理（ZD，Zero Defects），它以抛弃“缺点难免论”为前提，树立“无缺点”的观念为指导，要求生产者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求来合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。克劳士比在上世纪60年代初就提出了零缺陷思想，并在美国推行零缺陷运动，后来传到日本，在日本制造业中全面推广，使日本的产品质量迅速提高，继而扩大到工商经营的所有领域。
中国专门研究零缺陷管理的学者杨钢认为，零缺陷管理思想体系可以总结为：一个中心、两个基本点和三个需要。所谓一个中心，就是指零缺陷管理本身。具体要求是第一次就把事情做正确。每个人都坚持一次性完成工作，就不会造成返工和浪费，不让缺陷产生也就意味着不会把问题带到下道工序或其他岗位，那么就可以减少处理缺陷和失误造成的成本，经济效益也会显著增长。两个基本点指的是“有用的”和“可信赖的”。“有用的”是一种结果导向的思维，我们做任何事情首先想到它有用，判断是否有用，不是站在自身角度而是站在客户角度，看的是最终结果而不是阶段结果。但是，有用不等于可靠，而不可靠又会影响有用，这就需要“可信赖的”。零缺陷管理追求既有用又可靠的结果。任何组织的目的都是为了满足某种需要，三个需要包括客户的需要、员工的需要和供应商的需要。客户的需要是终端，没有客户就失去了组织存在的意义。三个需要形成了一个价值链，必须统一看待。
在克劳士比的零缺陷理论中，他依然强调质量管理“预防胜于救火”的理念。克劳士比认为，质量来自于预防。这里所说的预防不仅仅指预防质量问题，更多的是指前瞻性地发现客户的潜在需求，从而创造出“零缺陷”的、完美地符合客户要求的产品和服务。因此，零缺陷管理强调预防控制前置，过程控制押后，第一次把事情做对，符合对顾客要求的承诺。克劳士比的预防过程包括：确定产品或服务的要求、产品或服务的开发、收集数据、把数据与要求进行对比、采取行动以获得结果等。克劳士比指出，这是一个持续的质量改进过程。
为了能形象地理解零缺陷的概念，美国的质量管理学者哈林顿（Harrington）在一次讲座中是这样解释的：他让大家拿出纸笔，喊开始后大家就在纸上写自己的名字，写好后举手，结果听众在3秒钟之内就写好了。然后他又问：有没有写错的？听众回答没有。他说：“very good！这就是零缺陷，各位都可以成为美国零缺陷协会的会员了。”话音刚落，就引来一片笑声。但哈林顿话锋一转：“你们在3秒钟之内不出错，但能不能在3分钟、30分钟、3小时、30小时、3天、30天……之内不出错？这才是零缺陷追求的目标。”哈林顿的提示，正是零缺陷理论的应用问题，即时间、空间和对象的有机结合。
再进一步，哈林顿强调，零缺陷理论的精髓理念是：99+1=0。也就是说99个产品零件，99道工序，99项服务，99项工作都是优良，仅仅有一项没有做好，那就等于白做。“1”被看成一项缺陷，因此，任何时候都不能松懈，只有不断做得更好，才能使产品和服务在市场中站住脚，才会有旺盛的生命力。
树立零缺陷理念的要点，是向传统的“错误难免”观念发起挑战