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品质管理知识培训教材

一、 品质管理概念
1） 企业经营环境的审视
2） 以品质为中心的经营方式
3） 如何做好品质管理
4） 企业体质强化与改善
二、 品质保证
1） 品质保证的意义
2） 品质保证的演进阶段
3） 制品责任与品质保证
4） 品质保证与品质成本
5） 品质保证体系
三、 研祥公司品质管理流程架构
四、 ISO9001：2000质量管理体系知识

第一章品质管理概念
一、 企业经营环境的审视
1、 外在环境：
●自由化、国际化的冲击
● 保护主义抬头
● 人工不足
● 消费者环境保护意识增强
● 社会不安
● 竞争激烈
● 生产型态改变
● 通货膨胀物价上涨
2、 内在环境：
● 成本：经营成本急剧上升
● 品质：品质不良、顾客退货
● 产量：交期延误、效率低落
● 士气：做事被动精神不振，未以经营企业或单位之想法、立场来进行工作。
3、 外在因素：不易掌握、控制、属不确定之变数，只能预测。
4、 内在因素：可掌握、控制，也必需加以掌握控制。
5、 企业应走之路
● 吸取成功企业之经验
● 高品质、低成本、高效率、高工资。
● 积极研究开发产品与领导市场。
● 多角化经营，积极培养经营人才。
● 推行全公司品质管理。
二、 以品质为中心的经营方式
企业五大绩效目标：品质优势、速度优势、弹性优势、成本优势；
1、 广义的品质：设计品质、制品品质、工作品质、服务品质等等。
2、 品质为首要，品质稳定、不良率低、产量、成本才有办法管理好。
3、 品质是企业的命脉。
4、 以品质为中心，导引作业方法、技术、管理制度等的提升，使企业能在竞争激烈的环境中不断成长，适应高品质、高品味消费需求的时代。
三、 如何做好品质管理
1、品质管理的目的
●对消费者、顾客做保征，使能长期、安心、满足的使用产品或服务。
●使质量、成本、交期达到最佳状态，尤其是品质成本的降低。
2、对品质管理的误解
●品质控制=控制品质；
●品质是靠检查出来的；
●没有不良品就是品质保证
●品质管理是品质部门的事情；
●品质只限于产品品质。
3、全公司品质管理
1）意义：结合公司内所有部门全体人员在所有阶段中，以最经济有效的方法提供符合顾客需求，满足产品或服务所需实施的品质管理活动。
●所有部门全体人员参与：
上自总经理、总监、部门经理、下至工程师、组长、班长、员工，以至于幕后人员，每一个人都进行品质管理活动。
●最经济有效的方法：
品质、成本、交期、士气、安全
●所有阶段中实施：
从市场调查、产品企划、设计、试制、检验销售以至售后服务等每一个阶段均做好品质保证。
2）实施原则：
●确实做好品质保证，使顾客获得安心感、满足感；
●满足顾客的想法，以打破本位主义；
●实施标准化，建立协力合作的管理体系；
●转动PDCA的管理循环；
●依据事实的管理，并活用统计方法；
●尊重人性，建立全员参加管理的制度管道；
●有系统的不断持续进行教育训练；
●彻底有效的实施纠正与预防措施改善活动；
●坚决克服短期行为。
四、 企业体质强化与改善
1、 认知：企业体质即为[企业之力]，如企划力、开发力、销售力、竞争力、整合力、组织力、管理力、获利力等等；
2、 企业体质不良现象
● 只重生产
● 习以为常
● 马马虎虎
● 顺其自然
● 本位主义
● 凡事被动、等待指示
● 多一事不如少一事
● 凡事缺乏计划的观念
● 不重视品质
● 半途而废、未能追根究底
● 满足现状不求改变
● 推托责任
● 不讲究方法
3、 体质之强化
● 问题显在化的体质
● 重视过程管理的体质
● 重视源流的体质
● 全员有保证的责任意识的体质
4、品质失败的六大主因
●没有正式的书面规定，甚多的口头命令与管理；
●既使有书面规定，甚多人未遵照规定执行或作业；
●无授权的私自变更作业程序或方法；
●失效的文件及规定未能立即销毁、废止；
●纠正措施没有彻底有效，亦无预防措施的心理准备；
●使用未经校正的设备、仪器、量具导致检测无效。
5、如何做好自己的品质工作
●熟悉自己岗位的质量职责；
●清楚工作所依据的文件；
●做好工作所需要的记录；
●了解与本人有关工作接口；
● 熟悉本部门的质量管理体系文件和自己工作相关的部分；
● 熟练掌握工作技能。
第二章品质保证
一、 品质保证的意义
● 消费者导向，使安心满意；
● 品质第一主义，减少品质责任问题；
● 全员关心品质的活动；
● 不断推动ＰＤＣＡ循环，使品质提升；
● 品质是生产者的责任不是消费者或检验部门之责任；
● 严格检查，不良品免费交换及保修期间内的免费修理，是无法保证品质、无法让顾客安心、满足的。
二、 品质保证的演进阶段
１） 以检查为重点的品质保证
　　　　认为由品检人员来确实检查，将不良品去除既为品质保证，但
● 以为品质只是检查人员的事；
● 并非产品的很多品质特性都适合做安全检查，如破坏性检查；
● 全数检查亦不能保证品质；
● 检查增加返修及废品（料）费用，使产量、效率降低，成本提高；
２） 以制程控制为重点的品质保证
● 品质是于制程中形成的，妥善地控制生产过程，并进行作业者的自主检查；
● 但仅依意向主观去设计，未掌握顾客真正喜欢的品质；
● 原材料之错误选择；
● 因此，花很多人力、时间于制程上，做严格控制，不良率为零，仍无法做好品质保证。
３） 以新产品开发为重点的品质保证
● 品质得自设计和制程；
● 市场需求多样化，寿命周期短，多种少量生产，新产品开发的品质保证；
● 从调查，新产品企划至到售后服务，每个步骤均做好评价及品质保证；
● 须全员所有部门依循品质体系，在各阶段中，充分投入、参与、并不断ＰＤＣＡ，以充实品质保证体系；
● 是积极性的创造需求，领先开发促进技术水准的提升及国际市场的竞争力。
三、 产品责任与品质保证
让消费者安心、长期的使用，品质保证必须顾到产品责任
● 要有说明书及标识，防止误用；
● 要有良心契约，不得夸大宣传；
● 要有废弃公害之防止；
● 要有故障排除说明，安全第一；
● 要有替换零件方便；
● 要有批管理，追踪制度之建立。
四、品质保证与品质成本
● 适当增加预防成本，可降低评鉴成本及失败成本；
● 品质成本可分为预防成本，鉴定成本及失败成本。
五、品质保证体系

构　　　　想

　　　　　　　　　　　　　　　　　　○：品质评判

◎
研究、开发
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　◎：重点评价点之品质评价
　　　　　　　　　　　　　　　　　◎　　　　　
新产品企划

○
◎

品质设计

调查
品质情报
试作设计
◎

◎
１次试作

市场调查
抱怨处理
潜在抱怨
再设计

Ｎ次试做

◎
量产设计

○
生产准备
量产试作

１－３小批量产

○
再次改进

生产、出货、
包装

投入生产

○

◎
销售

服务

◎

第三章研祥公司品质管理流程架构
1、研祥工厂生产品质控制流程
流 程 图 作 业 说 明
采购联系退货
供方送货
1.1采购中心根据工厂物料计划下单给供应商，供应商按期将物料送到工厂。
仓库隔离
仓库点收
NG
IQC标示记录
1.2仓管部收货组凭公司采购下的PO单及供应商的“送货单”，核对物料编码、品名、规格、数量，不合格拒绝收货。
OK
筛选
退货
放入待检区
1.3仓管员将验收合格物料转移放在“待检区”，填写《送检通知单》通知IQC检验。

OK

IQC验证
1.4 IQC根据《进料检验规范》及相关样品进行检验。
报废
MRB小组评审
判定

NG
1.5 IQC检验合格，则在物料上标贴合格标签，并在送检单上注明该材料OK；原物料不合格时由IQC填写和《不良物料DMR》，先由工程师确认后转报部门经理审核，交由MRB做出处理决定，处理方式为：整批退货或换货；让步接收或特采。
IQC标识、记录
1.6 IQC根据《不良物料DMR》单的结果进行物料标识和记录。
入库存放
特采
OK
标示,区分
填写不合格记录
入库或出货
判定
2.1收货组根据IQC《送检通知单》上 或《不良物料DMR》报告上相应的结果，将检验合格的产品入库。

首件检查
领料生产
3.1由生产物料员凭PMC《套料单》和物料清单填写生产所用的生产材料及辅助材料的《生产物料出库单》，经批准后到仓库领料并须确认签名。

3.2各工序按照《产品作业单》或《作业指导书》编写的加工顺序进行加工,每个产品及每道加工工序的半成品的首件，必须交由部门IPQC进行检验。

PE/生产部检讨改善对策
记录
判定
NG 3.3生产QC严格按照产品图纸和《作业指导书》要求进行检验，并填写“首检记录”，检验合格后方可生产。

OK

批量生产
停止生产
3.4不合格由PE、QE、生产工程师处理合格后方可批量生产。
OK

巡回检查
PE/生产部检讨改善对策
3.5加工过程中,操作者进行自检，部门QC进行巡回检查，并认真填写“QC日检查记录”发现问题立即向部门负责人报告。
OK
OK
判定
NG
记录、标识
3.6制造IPQC巡检发现批量品质异常现象必须填报《异常通知单》报部门经理和品质部裁决。
停止生产

继续生产
5. 3.7不合格由PE、QE、生产工程师处理合格后方可批量生产。
OK

OK
报废
NG、、
标识、隔离、处理
包装、送检
3.8产品包装根据产品的特点,生产人员根 据“作业指导书”，对产品采用适当的包装形式，送到待检区或指定区域待检，并填写《送检通知单》通知品质部QA执行最终检验。
QA检验
NG、、

品质总监审核
4.1品质QA接到《送检通知单》后，根据检验规范要求执行检验。

OK
同
意
特
采
报告、标识
判定
4.2 QA在判定为合格品的标识卡上加盖 “合格”章，并填写《QA验货报告》，对最终检验的不合格品出具《QA验货报告》，并加贴不合格标签，知会生产部对不合格品进行隔离存放。由品质总监做出处理决定，拒收或返工、让步接受或放行。

标识,记录
入库或出货
5.1生产部根据《送检通知单》或《QA验货报告》判定结果，将检验合格的成品入库。
２、分公司品质控制流程
（需要添加部分未完）