探析武汉宅急送长沙分公司的营销策略.doc11.doc

目 录

一、武汉宅急送长沙分公司服务营销的现状 1
（一）公司简介 1
（二）公司服务营销模式的现状分析 1
1、采用第三方平面媒体推广 1
2、采用发送现金体验劵的促销模式 1
3、发展校园经济 2
4、全国范围内进行公关促销模式，并采取相应的降价策略 2
5、采用新型的网络营销模式 2
（三）分析总结 2
1、营销模式的优势 2
2、缺点 2
二、服务营销的特性 2
（一）从产品的性质来看 2
（二）质量控制和顾客评价更困难 2
（三）顾客直接参与服务的生产过程 3
（四）与有形产品相比，服务的不同点 3
（五）服务的差异性易使顾客对企业及其提供的服务产生“形象混淆” 3
三、针对宅急送的营销现状提出的策略 3
（一）人本管理策略 3
（二）创新服务营销策略 4
1、创造服务需求 4
2、开发服务新产品 4
3、追踪顾客不满 4
（三）服务营销差异化策略 4
（四）服务营销多元化策略 4
（五）服务营销的品牌策略 4
（六）服务营销的沟通策略 5
四、总结与展望 5
参考文献 6

探析武汉宅急送长沙分公司的服务营销策略

44073班 李锋

摘要：我们正处在一个服务经济时代，它是消费层次上升到一定档次以后出现的一种经济现象。服务营销作为新型营销模式，日益受到宅急送的重视，也是目前宅急送在激烈的市场竞争中取得竞争优势的有效途径。本文对武汉宅急送长沙分公司服务营销的现状、特征进行阐述，针对武汉宅急送长沙分公司的现状实施服务营销提出了一些策略。
关键词：服务营销；策略；探析

一、武汉宅急送长沙分公司服务营销的现状
（一）公司简介
宅急送是国内知名的物流公司之一，1994年1月18日成立，宅急送商标源于陈平总裁的构想。猴子使人想到灵敏快捷一个跟头十万八千里的孙悟空；拎着的包裹代表从事的小件快运；圆圈寓意门到门服务；绿色象征生命，象征宅急送永远充满活力。宅急送在全国有3000多个经营网点，网络覆盖全国2000多个城市和地区；分别在华北、华东、华南、华中、东北、西北、西南设有7个物流基地，40个运转中心，75000平米的配送中心,同时拥有42个航空口岸，360条航线，近1500个航班，620条物流班车线。依托成熟的快运平台，宅急送每年进出港货物逾亿件，真正做到了物畅其流，货通天下。
（二）公司服务营销模式的现状分析
1、采用第三方平面媒体推广
宅急送采取与博易创为公司合作的模式，利用12580以及114的语音平台进行服务推广。
2、 采用发送现金体验劵的促销模式
宅急送采取发送现金体验劵的客户，现结形式发货时均可享受2元/票的优惠，使用线路不受限制。

3、发展校园经济
宅急送目前与很多高校合作，发展校园经济。凭所在高校的学生证可以享受到相应的优惠。
4、全国范围内进行公关促销模式，并采取相应的降价策略。
5、采用新型的网络营销模式
与知名购物网站合作，为其带来更好的效益。
（三）、分析总结
1、营销模式的优势
网络齐全：可提供到达全国大部分县级城市的代收服务。
返款周期短：ERP系统可以提供实时代收款数据，缩短了对帐和返款时间。
安全：代收业务全部在子公司开展，单票金额超过1万元，派专车直送，保障资金和货物安全。
风险保障：快速理赔机制，确保出险后已投保货物迅速理赔。
2、缺点
（1）工作效率落后于业务增长
对于大量的业务咨询，物流状态查询等工作，全部以人工手动方式进行查询和报读，不但速度慢、成本高，而且还容易由于人员因素而导致误差、长时间等待，甚至丢失客户。
（2）客户来电丢失，服务水平不统一
宅急送通过分布在各城市/区域的营业厅，分别处理询问与服务提供，造成客户来电丢失率高，而且信息分散，服务水平参差不齐不易控制。
（3）员工缺乏培训，客户满意度低
部分员工因缺乏培训，导致出现很多不该出现的问题，以各点部的营业员和小件员为主。询问货物的状态，有些营业员直接连电话都不接，有些客户打电话过来投诉和抱怨，而营业员不但之不及时的处理问题，有些还和客户吵架，这很严重的损害了公司的企业形象。出门收件的小件员也会出现同样的状况，上门取货出门送货不及时，为了同一件货物往往要耗费大于正常的人力精力。
二、服务营销的特性
（一）从产品的性质来看
服务是无形的，顾客很难判断其质量和效果，服务的现实感是通过消费者的五官能够感受的东西来塑造的，将更多地根据服务设施和环境等有形物品来进行判断，如服务人员专业水平、礼貌等，要想让消费者对一种基本无形的产品产生一种有形的评价，就应该对服务的有形部分进行充分的重视，通过对有形物品的充分利用和服务人员的自身表演来调动客户的情绪，营造出独特的服务氛围。因此，有形展示成了服务营销的一个重要工具。
（二）质量控制和顾客评价更困难
　有形的商品在到达顾客那里之前，可以根据质量标准对其进行检查，但服务在生产出来的同时就被消费了，这样产品的错误和缺陷往往就会被掩盖。顾客对有形产品可以根据颜色、尺寸、价格和感觉来进行选择，但对服务产品顾客只能在购买和消费的过程中才能识别质量。这种服务特性使得服务性组织很难控制质量，也很难提供始终如一的服务产品，宅急送每一次提供的服务与前一次相比都是独一无二的，因此，服务补救的关键是欢迎抱怨和快速行动。一个未被妥善解决的问题可能会导致问题的升级，而每一次完美服务的累积是形成品牌的基础，宅急送的品牌影响力是吸引顾客的最强力量。
（三）顾客直接参与服务的生产过程
顾客通常并不会责怪自己的失误而将之归咎于宅急送，认为宅急送的服务水平低下，进而丧失日后与之打交道的兴趣和信心。正由于人成为产品一部分的特性，要求我们必须坚持与客户互动的营销原则，及时回应客户的需求。要保证实际提供的服务达到每一位顾客预期的质量水平。
（四）与有形产品相比，服务的不同点
服务是一次行动或是一次表演，不是顾客可以保有的一件有形物品，当需求超过服务能力时，顾客会失望地离开，因为没有存货提供支持，也不能轻易地运输到需求水平较高的地方，至少在短期内，当需求大于供给时，增加服务能力(如设备、设施和训练有素的人员)是非常困难的。如果拥有未被使用的能力，这种过剩的能力就是闲置的能力，只会增加成本而不会增加利润。因此，供给与需求间的“同步营销”对确保宅急送经济地使用其生产能力是非常重要的。
（五）服务的差异性易使顾客对企业及其提供的服务产生“形象混淆”
　因为，对于同一个企业，通过不同的分支机构或不同的服务人员所提供的服务，可能出现一个机构或服务人员的服务水平明显优于另一个机构或服务人员的情形。前者的顾客确实会认为宅急送的服务质量很好，而后者的顾客则可能认为整个宅急送的服务都质量低劣。这种“企业形象”和“服务产品形象”的混淆将对服务产品的推广产生严重的负面影响。
三、针对宅急送的服务营销现状提出的策略
（一）人本管理策略
在服务营销组合中，人员是关键要素。服务业员工不仅仅是一种生产要素，更是服务业的主体，在服务传递过程中，员工是联系服务业和顾客的纽带。顾客服务主要是依靠员工与顾客面对面的交流实现的，服务业服务质量的好坏直接取决于员工在服务过程中的表现。因此，服务业比其他行业更加注重人员的选择、培训与管理。员工是服务业的内部顾客，实行人本管理，有利于促进员工的满意和忠诚，使服务得以顺利传递。
　　实行人本管理，其核心就是以人为中心，理解人、尊重人，激发人的热情，满足人的合理需求，进一步调动人的积极性和创造精神，员工积极参与管理，形成对宅急送的归属感，经常使员工处于轻松愉快、和谐团结、友好合作、相互帮助的氛围中。（如定期举行集体活动）只有充分发挥这种最活跃的生产力要素，才能真正提高服务质量，带来宅急送效益的增长，让服务营销理念转化为员工共同的价值观和行为规范，使组织和个人得到最优的组合与匹配。
（二）创新服务营销策略
1、创造服务需求
通过与顾客建立、保持和维护双方良好的互利互惠的关系，通过提供良好的服务可以使宅急送及时得到反馈的信息，发掘对其服务与其销售具有重要价值的机会。
2、开发服务新产品
宅急送的整个经营活动要以顾客的价值为目的来满足顾客的需求，即在服务产品的各个方面以便利顾客为原则，及时研究顾客购买后的感受，调整宅急送的经营目标，开发出顾客最需要的新产品，最大限度地使顾客满意，最终培育顾客对宅急送的高度忠诚。
3、追踪顾客不满
那些积极寻求现在和潜在顾客反馈信息的公司，发现他们与消费者的密切接触能够为其提供巨大数量的市场信息，并使其增加利润。这些公司发现，给公司打进电话来的消费者所提供的不仅仅是抱怨，从中还可获得忠告和信息，为其改善服务产品质量和开发服务新产品提供重要来源。
（三）服务营销差异化策略
　市场消费需求越来越个性化，服务也要随之个性化，否则宅急送就会被动于市场。宅急送不但要进行产品市场细分，还要进行服务市场细分；甚至不但要“一对一”销售，还要“一对一”服务。通过把客户进行细分，针对不同类型客户量身提供差异化服务，比如针对月结客户（项目客户），要尽量满足他们的需求，即使有时候条件不允许，也不能忽视。
（四）服务营销多元化策略
服务平台多元化、立体化，为客户创造最大的便利，如建立店面服务接待、平面服务载体、语音服务载体、移动服务载体、网络服务载体等多元化服务平台，使客户拥有了更多的接受服务的机会。同时，在“被动”接受客户提出的服务要求的同时，也在主动地利用多种沟通渠道进行客户访问，提供计划性、制度化、流程化的销售服务，通过诸如电话、传真、电子邮件、信函、上门访问等多种渠道提供服务。
（五）服务营销的品牌策略
当今世界已进入品牌竞争的时代，品牌已成为企业进入市场的“敲门砖”，对于服务营销来说，品牌给顾客提供了有效的信息来识别特定公司的服务，因此树立公司服务品牌至关重要。要实施服务营销品牌策略，首先要提高服务质量，把服务质量作为宅急送的生命力。服务质量对于一项服务产品的营销至关重要，服务质量是判断一家服务公司好坏的最主要的凭据，也是与其他竞争者相区别的最主要的定位工具。其次要注重品牌创新与保护策略。品牌创新策略一般通过服务企业的服务开发、营销开发、文化开发，人力资源开发等途径，不断提高服务产品，及企业的知名度和美誉度，不断提高顾客的满意度。在品牌创造过程中，宅急送要注意保护自己的知识产权，保护自己的商誉。
（六）服务营销的沟通策略
沟通无时无刻不在，沟通也是一种全方位的价值创造过程。在实施服务营销时，应努力塑造自己的特点，给顾客留下深刻印象，做好服务沟通工作，通过语言和行为上的沟通，取得企业价值观的有效传递，获得顾客对宅急送文化的充分认可，这样会为宅急送带来大量的忠诚的顾客群体。此外，针对目标市场对服务的特殊需求和偏好，服务营销往往还需要公共关系促销，许多富有创意的公关促销活动，在极大促进销售的同时，使宅急送的形象获得良好、适当的诠释，扩大宅急送的知名度。
四、总结与展望
服务营销已进入全面化、多样化的时代，要想在市场竞争中立于不败之地，宅急送就要整体努力，灵活利用服务营销各种策略来创造竞争优势，这样才能在竞争中赢得胜利。

参考文献
[1] [美]克里斯托弗·H·洛夫洛克，着.陆雄文，庄莉，主译.服务营销[M].北京：中国人民大学出版社.2008,12
[2] [美]菲利普·科特勒，着.梅汝和，梅清豪，周安柱，译.营销管理[M].北京：中国人民大学出版社.2008,8
[3] 闫叶琛，物流服务营销[M].北京：人们交通出版社.2007,7
[4] 崔介何，物流学概论[M].北京：北京大学出版社,2004
[5] 宅急送官方网站，.Cn，2010