收银部制度.doc

HeadOffice

五、门店收银部管理制度
目录
1 工作规范 P2
2 服务标准 P7
3 收银员过失处理办法 P7
4 应急突发情况处理 P8
5 收银设备的清洁卫生标准 P9
6 商品损失防范 P10
7 伪钞的识别 P11

一、工作规范
1 收银主管工作规范
1.1每日工作要求
1了解当日促销商品及促销活动的注意事项；
2开班前会，检查收银员仪容仪表并将缺勤、迟到的收银员进行登记；3协助收银员开收银机键盘、钱箱并检查收银机、银行POS机的正常工
作，如果有问题及时通知维护人员解决；
4检查收银员在岗情况及卫生等一切开店前准备工作完成情况；
5备足购物袋、收银卷纸，确保无脱节；
6检查昨日作废小票，并登记作废小票；
7领取并换发发票，并做好登记；
8根据客流量安排人员岗位，处理客诉、解决收银区中途故障；
9通知整理散货、及时返回商场；
10安排并轮换员工就餐，确保人员不脱岗；
11监督收银员及时将营业款上缴财务；
12检查每个岗位次日所用物品的储备，收集第二天商品物价的信息并公布；
13负责退款审批及解决其他存在的问题。
1.2每周工作要求
1了解人员动态并及时反馈；
2对收银设备的使用、维护、维修、保养进行跟踪；
3统计物料的库存并及时从仓库领取；
4统计上周的不明短款、及时查找原因并予以处理。
1.3每月工作要求
1编制员工排班表,确保合理性；
2统计、汇总和上缴员工短款，确保公司利益不受损失；
3员工培训及考核，确保员工素质的提高；
3检查、追踪收银设备的维护、维修与保养，确保正常使用；
4突发事件的处理，确保正常的工作秩序；
5统计物料的使用、增减变化情况，确保合理使用；
6统计收银中心退货款情况，确保资金准确到位；
7对环境卫生、个人仪容仪表检查，确保符合要求；
8配合店内各项促销活动，确保促销效果；
9加强现场管理，确保工作质量。
1.4收银部主管工作要点
1.4.1营业前
1交接各种单据。
− 银行POS 机电脑单及银行各类单据交财务；
−与资讯部对接上日收银时存在的问题；
2监督收银员检查收银机设备。
1.4.2营业中
1巡视收银区，及时发现并解决问题；
−与相关部门对接收银中的问题；
−对银行卡出现的问题与银行对接。
2了解收银员的服务情况；
3抽查收银员的操作及服务情况；
4必要时在收银台顶岗；
5处理收银口的各种投诉并向部门经理反馈。
1.4.3营业后
1记录每日收银情况；
2及时处理及反馈收银过程中存在的问题。
2 收银员工作规范
2.1每日工作要求
1遵守商场的各项规章制度，服从主管的工作安排；
2规范、熟练地操作，确保收银工作的正常进行；
3保管好收银台的配套物品及单据；
4顾客到来时鞠躬致意，讲礼貌用语，微笑服务；
5顾客离开时要帮助顾客将商品装入购物袋；
6不要扔钱给顾客，做到唱收唱付、短款赔偿；
7时刻保持收银台的整洁、干净；
8不擅离岗位或做与工作无关的事；
9不私自调班或换台；
10不带私款上岗、不贪污公款、私兑外币或将营业款带出场外；
11发生收银机故障或自身无法解决的问题，应及时上报收银主管；
12仔细检查特殊商品，如：旅行袋、提袋、盒子、电器的纸箱、其它
箱装的商品等等；
13不可任意打开收银机的抽屉查看，点算现金；
14在岗位上应随时注意收银台的动态，如发现异常情况，应及时通知主管或经理；
15熟悉商场的促销营业活动，以便于回答顾客的询问或主动介绍；
16经收银主管批准离岗应将收银机退回“请输入密码”态，取下机用钥
匙，锁好抽屉，收银台放上“请稍候”的告示牌；
17认真填制“收银缴款单”和“信用卡、储值卡登记表”等单据，规范更正数字；
18做好交接的手续，按“缴款单”如数上缴营业款。
2.2收银员的工作要点
2.2.1营业前
1到指定地点领取备用金，并在登记本上签名，兑换充足的零钞；
2到达收银台后打开总开关，依次开ＵＰＳ电源、显示屏、主机，输入密码，进入销售状态，核对操作号是否正确，打开钱箱，放入备用金；
3对所在收银台的银行卡机结帐；
4认真检查收银机、读码、解码器是否正常，如有异样立即向主管汇报；
5将营业所需的用品摆放好，清点是否齐全，检查购物袋存量是否足够；
2.2.2营业中
1分类整理好有关促销宣传单，准备营业；
2顾客来到收银台前，收银台应及时接待，入机前先对顾客购买的商品作大致分类，然后逐一入机；
3商品输入机时要求正确、规范扫描，仔细核对每个商品与电脑显示的品名、规格、价格是否一致；
4扫不出条码的商品用手工输入 ，同条码的多件商品清点数量后直接用数量键输入电脑；
5能打开外包装的商品必须打开包装并将实物与电脑显示的规格进行认真核对。
2.2.3营业中
1当电脑显示的商品资料与实物不符时：
- 柜台打错价，立即报告收银主管，并在收银主管确认后按低标价售出，差价由商场主管赔偿，收银员作好记录；
- 商品品名、规格、条码（编码）不符时，应委婉地向顾客解释并及时通知部门人员进行更换；
- 顾客私自更换条码，一旦发现，立即报防损部处理。
2.2.4营业中
1商品的正常折让由电脑自动执行,其它由授权人参照公司规定办理；
2营业中遇电脑故障而无法自行处理,立即通知资讯部；
3所有退换按公司<<商品销售退换货管理规定>>严格执行。
2.2.5营业中
1具备防盗意识，当顾客将商场同类商品带入商场时, 收银员应耐心解释并要求顾客寄存；
2有硬标签的商品应用解码器逐一取下,软标签的商品在解码器上消磁；
3所有商品输入电脑后，应快速、准确地为顾客报出应付金额，并询问顾客是否还有其它商品及用什么方式结算；
4熟练地为顾客分类装袋，易碎商品，及时提醒顾客。交易完成后主
动将零钱和电脑小票递到顾客手中。
2.2.6营业中
1储值卡结算时应注意：
- 刷卡后核对卡、屏的卡号是否一致，并向顾客读出余额，确认后再核对打印的卡号；
- 储值卡余额不足10元时，应提醒顾客及时充值；
- 收到挂失的储值卡必须交客服部协助处理，同时报告主管或经理。
2.2.7营业中　　　　　　
1交接班应注意：
- 交班人向顾客解释：“ 对不起，我们正在交班，请稍候。” 迅速将营业款、卡等放入钱袋，退出自己的密码，接班人输入自己密码，核对操作员号后立即收银；
- 对所有银行卡机进行结帐，分类装订所有单据；
- 收银台所有办公用品一一清点、交接。
2.2.8营业后
1拿好备用金、营业款及各类单据到财务部填单，收银员交款须请保安员护卫；
2按公司规定的金额留存备用金；　　　
3收银员按规定格式填写“收银缴款单”，要求字迹工整清晰，不得涂改；
4开单销售区收银员将单据按柜组分类装订，在“收银缴款单”上分类注明并统计张数、金额和总计金额；
5拿好收银缴款单、备用金、营业款到指定地点放入指定的保险柜内；
6晚班收银员须待顾客全部离场后方可退出工作状态，再按规定关机，锁好收银专用章及办公用品，交出钥匙，罩好机罩。
二、服务标准
收银员服务六步曲
步 骤
语 句
动 作
1、欢迎顾客
“欢迎光临”
面带微笑，目光接触，鞠躬30度。
2、扫描商品并告之总金额
“总共**元”

正确扫描，边扫边看屏幕，并将商品入袋。

若扫描商品有问题
“对不起，请稍等”
立即举牌求助，通知主管查看价格，并通知资讯部。
3、收取顾客支付的金额
“收您**元”
确认顾客支付金额，并检查是否伪钞，若顾客未付款，应礼貌地重复一次。
4、找零
“找您**元”
正确找零，大钞放在下面，零钞放在上面，双手将钱连同销售单据交给顾客。
5、商品入袋
根据入袋原则
一手提着包装袋，另一手托着袋的底部，确定顾客拿稳后将手放开。
6、欢送顾客
“谢谢光临”或“再见”
确定没有遗忘的包装袋，面带微笑，目送顾客离开

三、收银员过失处理办法
收银员在工作过程中必须具备强烈责任感，一丝不苟地完成整个收银工作。对于收银员自身人为因素造成的损失，必须如实填写过失行为登记表，按照规定追究收银员的相关责任。
1 收银差错
1.1 假钞
收银员工作失误导致收银款项中出现假钞，当班收银员必须赔偿。
收银员收到的假币在缴财务前可凭同等面额的真币换出，但不得将假币在机台上找与顾客，一经发现将追究责任；
1.2 数额差错
短款：收银员上缴现金超过或少于ＰＯＳ系统显示的标准数据，误差0.02%以内视为正常差异，不作赔偿；超过0.02%的差额由收银员全数赔款；
超额：超额数必须如数上缴财务，对差错责任人作出严肃批评，因此而出现顾客投诉情况，除责任人赔礼道歉外，将作相应的处理；每周主管将收银员的差额款进行汇总统计，并于次周一将汇总表送交财务，每周差额超过20元以下者，须于三日内将赔款交至财务部；超过20元以上部分将由人力资源部于当月工资中扣除；
收银员离职，须把所有赔款交清后方可办理离职手续，否则一律缓结其薪资。
3 物品遗失
配套物品短少时，在分清人员责任后，要责任者作相应的处理。
4 带私款上班者
一经发现，一律没收上缴全部款项。
5 盗窃、贪污公款者，带营业款出商场者
赔偿全部款项后，再送至公安机关处理。
6 损坏公物者
因收银员不遵守操作规程导致收银机损坏，除口头批评外，还须根据情节作出相应的处理。
7 私自调班、调台者
除严肃批评外，出现的收银问题由私自调班者负全权责任。
8 交接不清
交接班时，早班如有问题，晚班接下，一切责任由晚班承担。
9 工作态度
工作态度如果不符合礼貌规范要求，根据情节轻重作相应的处理。
四、应急突发情况处理
1非人为事故
1.1电时：收银员在操作时突然停电，先安抚顾客，马上就会好！应通知主管, 服务中心用广播通知卖场顾客．在自己的岗位上不要走动，由防损部统一维持秩序。立即通知维修部维修，来电后，电脑重新启动，继续给顾客结算，并道歉；
1.2火灾时：先安抚顾客，通知主管，把营业款立即装入钱袋，投入金
库，并找到最近的灭火栓，进行灭火；
1. 3死机时
1.3.1部分电脑死机：首先试着由收银员重新启动，不行再叫主管，安
抚顾客稍等，并请到另外的机台结算，主管记录下机台号、原因，通知资讯部检查。收银机恢复正常，招呼顾客前来结帐；
1.3.2全部电脑死机：安抚顾客，叫主管通知资讯部；
1.3.3银行POS机死机：排队人多时，叫主管带顾客拿着单据到别的机台刷卡。顾客不多时，请到另外一个机台结算，并说明正在维修。如果POS机不能刷，应向顾客解释，由于银行系统主机故障，请到提款机提款，用现金结帐，并道歉。
2人为事故
2.1顾客投诉：收银员遭顾客投诉，不得在机台上有任何申辩, 通知主管
后，由主管把顾客带离现场予以解决，然后继续给下一位顾客结帐，主管处理不了，通知主管，直至找到可以解决问题的人。
2.2价格不符
2.2.1请其他员工协助去卖场查询；
2.2.2用对讲机呼叫楼面主管查询正确价格及条码，并向顾客解释。
四、收银设备的清洁卫生标准
1 清洁收银台、收银机、收银机的每个缝隙，角落应没有灰尘、垃圾，角落无杂物；
2 清洁收银台周围的地板及走道，保持地板、走道上没有纸屑、垃圾、痰迹，要光亮；
3 扫描器、显示屏用干净的抹布清洁，保持扫描器的光亮，在营业中，如遇到有滴水的食品要在为下一个顾客服务时擦干净；
4 收银设备所有的门、抽屉要关闭；
5 所有的设备、附件应没有短缺，暂停牌要干净，放在预定的地方，分割棒要擦干清洁以后要放 在固定位置；
6 收银台要保持干净，在营运中要及时清洁收银台上的污渍；
7 桌子的验钞机、EDC、打印机都要清洁，保持无灰；
8 清洁垃圾箱。在营运中垃圾放在垃圾袋里，到晚上有统一的收银主管来收垃圾袋，垃圾箱要倒放，无杂物；
9 电源箱板成封闭状态；
10 包装袋折叠整齐，存放于包装架的第一层内；
11收银机退回到关机状态（显示屏、主机、电源不用关闭）；
12 打印机的纸卷到了红线应及时更换；
13 公共区域内禁止乱堆放；
14 整理收银台旁的商品，保持收银台旁的商品无灰尘，商品要充足，堆放排列整齐，不要擅自移动货架及其他设备。
五、损失防范
在我们的商场中每天要接待各个层次的顾客，不城实的顾客可能混在其
中，因此我们必须警惕，以免损失。
1.1不诚实的举动：
1 把商品藏在衣服或裤子里带出商场；
2 趁人多不备时随手拿走商品；
3 把商品放入使用过的本店的包装袋中；
4 使用伪钞和伪造的信用卡；
5 把小件商品放在购物车底部，逃避付款；
6 在销售区域偷吃没有付款得食物，随后将外包装扔掉；
7 将小件商品放在购买的包或鞋中；
8 直接将衣服或鞋子穿在身上；
9 调换条形码。
1.2不诚实的特征：
1 避开工作人员的目光；
2 有意扰乱秩序的人；
3 一些已停留很长时间但仍未付款买东西得人。
1.3工作人员的过失：
1 随意打开收银抽屉数钱；
2 员工擅自离岗；
3 没有及时更正错误的条形码；
4收银员没有检查而接受伪钞；
5 收银员扫描商品时，未看显示屏，造成漏扫。
六、伪钞的识别
1 常见伪币的种类
1.1变造票：把小面额真币进行一定的技术加工处理改为大面额，使真币变相升值；
1.2伪造票：用现代印刷设备制造，也有少类用手工描绘或者简易字板印刷；
1.3复印票：用现代先进的办公设备，彩色复印机复印造假，或用普通复印机复印手工上色。
2.常用识伪的方法
1.1眼看：
真币——两面图案清晰漂亮、色彩明朗、线条清楚、准确。90版有金属线。
假币——两面图案模糊，色彩与线条比较凌乱。90版无金属线。
1.2手摸：
真币——有凹凸感，有盲文，纸张较硬，用手指轻弹时发出清脆的
1.3耳听：
假币——无凹凸感，纸张柔软，用手指轻弹时发出沉闷的声音。
1.4对比：
真币——水印渗透在纸张里面，有立体感，荧光反映字迹清晰、明亮。
假币——水印漂浮在纸张表面，无立体感，荧光反映字迹模糊，颜色暗淡并泛蓝光。
1.5 机器验
真币——放入机器中校验时无声音。
假币——放入机器中校验时发出警告声。
机密 Autro / Confidential / copy not allowed 11-