个人网上银行柜面操作常见问题说明.doc

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个人网上银行柜面操作常见问题说明
一、 柜面操作简易手册
（一）客户在我行营业网点申请注册个人网上银行时，应填写《中国邮政储蓄银行个人电子银行服务申请表》，提供申请人本人有效身份证件原件和所需注册的账户。网点需留存身份证件的复印件。注册个人网上银行业务必须由本人办理，严禁他人代为办理。客户可以在全国任一开通网银柜面业务的联网网点办理客户注册或账户签约等交易。
（二）柜面注册账户包括：我行开立的活期结算存折、各种储蓄借记卡（除绿卡通副卡）、信用卡、外币活期一本通、外币定期一本通。
（三）网上注册的客户只能在网上进行账户查询、挂失等简单业务，如需使用转账、汇款、网上支付功能，必须到网点进行注册或变更，其在网点可变更的客户类型包括：手机短信客户、UK（电子令牌）客户、“UK+手机短信”客户。如果客户选择“UK+手机短信”客户，需要在进行电子银行客户注册（960101）交易时选择UK认证方式，同时开通短信验证功能。
（四）来柜面注册网银的客户如为非网银客户可直接使用电子银行客户注册（960101）交易，如客户已注册网银（包括网上注册的），可使用电子银行客户维护（960102）交易进行客户类型变更。
（五）网银客户只需注册一次，如存在多账户的情况可先使用其中某一账户在前台进行电子银行客户注册（960101）后，再使用网银账户签约（960201）交易进行账户追加。
（六）客户携邮储信用卡到柜面做网银相关交易时，除了验磁外还需要输入该信用卡的cvv2、有效期和信用卡的查询密码，其中cvv2是信用卡背面签名处7为数字的后三位；有效期为信用卡正面的日期如05/12，则柜员在输入时只需输入0512。
（七）电子银行客户注册（960101）交易有两处需要客户输入密码：第一处为客户输入账户密码进行身份校验，第二处为客户设置电话银行/网银的登录密码，这两处密码在客户输入时需给客户提示。
（八）当网点没有网银相关凭证（电子令牌、UK）时，也可为客户办理个人网上银行注册（客户类型选择手机短信客户）。
（九）电子银行客户注册（960101）成功后，打印回执单（《电子银行服务机印记录》）（A4），并联动账户签约交易，成功签约后，可继续使用上面已打印过的回执单进行打印。
（十）客户通过电子银行客户注册（960101）注册为或通过电子银行客户维护（960102）变更为UK（电子令牌）客户后，须打印手续费收据。
（十一）电子银行客户注册（960101）完成客户注册的同时还会联动到账户签约，该操作是勾选客户允许该账户在网银上开通哪些功能，例如开通或关闭转账汇款。网上支付功能默认开通，客户仅能通过个人网银对该功能进行关闭。
（十二）个人网银现已实现一代和二代身份证兼容功能，即一代和二代身份证开办的账户可追加进同一个人网银客户名下。
（十三）办理客户注册、账户签约等交易时，如系统提示：核心系统存储客户证件类型有误，请先通过储蓄系统分户账查询查看账户证件类型，如与注册电子银行输入的信息不符请进行实名证件变更。
（十四）持98特种身份证客户的电子银行注册，需先进行作业申请，发到系统部，进行证件号码变更，再进行电子银行客户注册（960101）交易。
（十五）如果客户个人网银签约账户申请开通转账汇款功能，要帮助客户查询是否已申请开通大额转账交易（大额转账申请查询交易代码010712），如果没有，向客户提供大额转账申请单，申请开通大额转账交易（大额转账交易申请交易代码010711）。
（十六）客户开通电话银行指定转账/指定汇款功能，可通过电子银行客户指定信息维护（960105）交易预留电话银行的指定信息。
（十七）如柜员发现交易异常时，请使用网上银行客户查询（960103）可查看客户基本信息（证件类型、证件号、网银客户类型、手机号、客户状态、凭证）及其个人网银下账户签约情况。
（十八）当客户想开通签约账户（在签约时可能没有开通某项功能）的个人网上银行转账汇款功能，可到柜面进行电子银行账户变更（960202）交易。
（十九）UK客户可以通过网银将非签约账户变为签约账户，变更后的签约账户转账汇款功能默认关闭，如果客户想开通该账户的转账汇款功能时，需到网点，使用电子银行账户变更（960202）进行功能开通操作。
（二十）电子银行账户查询（960203）交易用于查询账户网银签约关系及账户功能开关状态。
（二十一）电子银行账户注销（960204）交易可对网银客户下追加的账户进行注销，当注销掉最后一个账户是联动注销该网银客户。
（二十二）当客户遗失个人网银相关凭证（电子令牌、UK）后，可使用网银凭证补发（960301）交易进行凭证补发。
（二十三）当客户遗忘UK密码、证书损坏或证书延期，可到柜面进行证书异常处理（960303）交易，成功后，提示客户登录网银进行证书下载（如不下载证书则无法再一次操作证书异常处理960303交易）。
（二十四）如果个人网银客户遗忘登录密码，可使用电子银行密码重置（960401）交易进行网上银行登录密码重置。
（二十五）当客户登录网银时输入密码错误次数超限后可到柜面进行网银服务恢复（960403）交易。
（二十六）信用卡账户不可以通过96交易开通电话银行及其功能。
二、 个人网上银行常见问题
（一）我行的个人网银客户类型有哪些？有何区别？
我行个人网上银行客户分为网上注册客户、柜面注册客户两大类。
1. 网上注册客户：通过网上在线注册的客户，可以办理查询、挂失、绿卡通定活互转交易。
2. 柜面注册客户：在营业网点注册的客户。分为：手机短信客户、UK（电子令牌）客户、“UK+手机短信”客户，资金交易过程中客户分别通过手机短信密码、UK（电子令牌）密码、UK和手机短信密码组合进行交易认证。
3. 柜面注册客户交易限额的不同：
① 手机短信客户：
转账、跨行汇款、汇兑业务、网上支付业务，单笔/日累计交易限额1万元；
② UK（电子令牌）客户：
转账、跨行汇款、网上支付业务，单笔/日累计交易限额10万元；
汇兑业务，单笔交易限额5万、日累计交易限额10万；
UK客户还可办理单笔汇出等值2000美元（含）、每日累计等值5000美元(含)的跨境汇款业务。
③ “UK+手机短信”客户：
转账、跨行汇款、网上支付业务，单笔/日累计交易限额100万元；
汇兑业务，单笔交易限额5万、日累计交易限额100万；
跨境汇款业务，单笔汇出等值2000美元（含）、每日累计等值5000美元(含)。
（二）签约账户和非签约账户的区别？
1. 签约账户是柜面注册的网银客户通过在柜面渠道加办进网银的，非签约账户是网银客户通过网银渠道追加。签约账户可实现转账、汇款、网上支付、投资理财等功能，而非签约账户只能实现查询、挂失等简单功能。
2. 柜面注册的网银客户至少拥有一个签约账户，可在柜面追加多个签约账户，也可登录网银后追加多个非签约账户。
3. 网上注册的网银客户不可能拥有签约账户，无法在前台办理账户签约交易，只有先把客户类型变更后，才能进行账户签约。
（三）客户带某一个账户前来柜台加办网银，但该账户已开通电话银行，如何处理？
柜员使用电子银行客户注册交易（960101），当正确输入完客户、账户信息后，系统回显：该客户未开通网上银行，已开通电话银行。系统根据反馈的信息，自动会把电话银行 的[开通/关闭]项置为[关闭]，即该交易和电话银行无关（并不是把该账户的电话银行关闭）。
（四）个人网银网上注册客户想变更为柜面注册客户，如何处理？
柜员使用电子银行客户维护（960102）交易，将客户类型变更为柜面注册客户中任一客户类型。
（五）个人网银客户想把其名下账户开办电话银行，如何处理？
柜员使用电子银行客户注册交易（960101），当正确输入完客户、账户信息后，系统回显：该客户已开通网上银行，未开通电话银行。系统根据反馈的信息，自动会把个人网上银行的[开通/关闭]项置为[关闭]，即该交易在后续处理时和个人网上银行无关（并不是把该客户的个人网上银行关闭）。
（六）客户已在柜面注册成为个人网银客户，如何变更认证方式？
柜员使用电子银行客户维护（960102）的交易，变更后原客户的认证方式失效，如原有客户类型是电子令牌或UK客户的，其对应的电子令牌或UK凭证也将作废。
（七）客户在柜面同时开办个人网上银行和电话银行需如何操作？
柜员使用电子银行客户注册（960101），前提是该客户不是网银客户，账户没有加办过电话银行。
（八）电子银行账户签约（960201），该功能在实际工作中怎么会遇到？
假设这样一种情况：某一客户有绿卡通主卡 A、普通绿卡B这两个账户，第一次客户在柜面注册为手机验证客户，账户A联动做了账户签约、功能开通交易；第二次客户带着账户B来柜面，在申请表中选择“追加账户签约”，此时，柜员可用电子银行账户签约的交易（960201），把该账户进行账户签约、功能开通。
（九）电子银行客户注销与账户注销的区别？
如果客户不想使用电子银行则使用此交易，注销成功后，此客户不能再登录个人网银，使用个人网银功能。账户注销仅注销当时客户所持账户，注销成功后后，客户不能使用此账户在网银做任何交易。
（十）网上追加的账户能实现哪些交易?
网上追加的账户其实就是非签约账户，能实现查询，挂失，绿卡通内活期账户转存整存整取、定活两便、通知存款，名下的外币定期一本通转存名下的外币活期一本通，名下的外币活期一本通转存名下的外币定期一本通。
（十一）是否存在网银客户下没有账户的情况？如有如何解决?
存在，客户注册的流程为：1、客户基本信息录入->2、客户类型的选择—>3、账户签约，如1、2步骤成功，但关联至第3步的时系统异常会导致该情况的出现。
解决方法：当柜员通过电子银行客户查询（960103）交易发现该网银客户下未有账户的情况，应立即用电子银行账户签约（960201）操作进行追加。
（十二）UK客户如果在个人网银通过“类型变更”将非签约账户变为签约账户后该账户能开通哪些功能？
仅能开通网上支付，如果该账户有对应的投资理财卡，还会默认开通投资理财业务，如需开通转账、汇款功能，需客户来前台办理电子银行账户变更（960202）操作，开通其转账、汇款功能。
（十三）我行的个人网上银行有多少种客户类型及账户类型、及其之间的关系是如何的？
1. 客户类型主要有两种：网上注册客户、柜面注册客户。其中柜面注册客户包括：手机短信客户、UK（电子令牌）客户、“UK+短信”客户
2. 账户类型三种：签约账户、非签约账户、信用卡账户
3. 关系：
a) 一个客户只能是一种客户类型；
b) 一个客户可以存在多个签约、非签约、信用卡账户；
c) 每个签约账户都可具有转账、汇款、网上支付3个功能；
d) 个人网银任何一笔交易都由客户类型、所选账户及该账户开通功能决定其可操作性及限额。
三、 《个人电子银行服务申请表》变更说明

个人电子银行服务申请表
24小时客户服务电话：95580 中国邮政储蓄银行网址：
客户信息
中文姓名＊

拼音/英文

性 别
□男 □女
证件种类＊

证件号码＊

联系地址
将原来的“注册”改为“首次签约”，“签约”改为“追加账户签约”，柜面操作不变
取消是否关联凭证（限卡折合一户），同时在填写说明中增加“卡折合一户任一凭证申请电子银行服务，另一凭证将同时具有相同的服务功能”的说明。

邮政编码

手机号码＊

固定电话

E-mail

开通电子银行签约服务
签约账/卡号＊

网上银行
交易类型＊
根据安全等级的不同将客户分为四类
□首次签约 □追加账户签约 □变更 □客户注销 □账户注销 □重置登录密码 □重置交易密码
□网银服务暂停 □网银服务恢复 □凭证补发 □凭证解挂失 □证书异常处理 □其他＿＿＿
认证方式＊

取消网上支付的申请，将网上支付默认开通。如果客户申请开通转账汇款功能，要帮助客户查询是否已申请开通大额转账交易，如果没有，要解释并提示客户申请开通大额转账交易。
(客户注册或变更时选择) （单选） □UK+短信 □UK □电子令牌 □手机短信
签约服务＊
转账汇款 □开通 □关闭
大额转账 □开通
电话银行
交易类型＊
□注册 □变更 □注销 □重置登录密码 □其他＿＿＿
将电话银行“修改注册信息”纳入“变更”交易中。
签约服务＊
指定转账 □开通 □关闭
理财业务 □开通 □关闭
指定汇款 □开通 □关闭
证券第三方存管 □开通 □关闭
保险业务-续期缴费□开通 □关闭
外汇业务 □开通 □关闭
第一联 银 行 留 存

开户行
缴费充值 □开通 □关闭 每日累计限额：＿＿＿元（若不填写以系统默认值为准）
以下为开通电话银行指定转账、指定汇款的客户填写
指定转账
户名
转入账/卡号
转出限额

电话银行：＿＿＿元。（该限额为每日累计转出限额。若不填写，则以电话银行默认的每日累计限额为准。

取消指定转账、指定汇款个人网上银行交易渠道，仅为电话银行开通。

指定汇款
收款人
收款人详细地址
邮政编码

客户声明
本人自愿申请如上服务，已阅读并同意遵守《中国邮政储蓄银行个人电子银行服务协议》中的相关内容，并确保提供的资料信息真实有效。

客户签名： ＿＿＿年＿＿＿月＿＿＿日
经办： 事后监督： 网点签章：
填写说明：
1. 请您详细阅读《中国邮政储蓄银行个人电子银行服务协议》,根据需要选择开通的渠道及功能。
2. 客户填写申请表时带＊为必填项。
3. “卡折合一户”任一凭证申请电子银行服务，另一凭证将同时具有相同的服务功能。
4. 为了您账户资金安全，请您务必填写可联系的手机号码。
5． 大额转账指单笔转出金额超过5万元（含）的行内转账或每日累计转出金额超过5000元（含）的跨行转账。
6． 指定汇款包括按址汇款、密码汇款等业务。
7． 您可在登录个人网银后关闭相关业务、修改交易限额及个人资料。
8． 除客户注册外，其他服务填单时只需填写：姓名、证件种类、证件号码、签约账/卡号及其他相关信息。
9. 如需多账户签约个人网上银行，请另行填写申请单，办理账户签约。
10．信用卡账户签约后不支持个人网上银行的转账汇款业务。