销售基本流程各部门建议汇总.doc

销 售 基 本 业 务 流 程

一、 销售人员的职责
1、了解竞争对手的动态、搜集市场信息；
2、接待并走访客户、向客户介绍汽车；
3、摆放、清洁展车、展厅工作区；
4、填报相关的业务及公司需要的报表；
5、客户回访：提车到家、售车三天、一周、一月、以后每间隔一个月回访客户，询问客户的感受、需求，提示进行维护，并注意客户的不满意点甚至投诉情况，争取顾客进店维修、换购、推介他人购车；
6、接受和完成领导临时交办的任务等；
7、协助市场部做好市场宣传推广工作
8、每天面对顾客、销售业务等诸多事宜，应该对每天、每周、每月的工作按轻重缓急作时间上的统筹安排。对每天、每周、每月的工作做好总结。
9、主动邀约客户试乘试驾车。
二、仪表着装（仪表着装要给人以清洁、整洁感和庄重感）:
1、穿着公司统一服装、佩戴工卡；提定品牌佩戴领呔或丝巾
3、头发保持干净、整洁，给人以清爽感，不宜留奇特少见的发型（长发须扎起来）；
4、工作时皮鞋要擦拭干净、女士的鞋跟不宜过高；
5、不能随身掉挂钥匙或其它物品以免走动时发出响声。
6、不能留长指甲或涂指甲油。
三、接 待（工作时间内必须充满活力，不允许把个人情绪带到工作中）:
1、来店接待：
1.1 说话要亲切、平易近人、彬彬有礼、吐字清晰；
1.2 顾客进店后，我们要站立并且微笑着问候致意（例如：您好，欢迎光临！）；
1.3 接待顾客中途如有其他顾客来店时，先请其自由观看或请其他销售员接待；
1.4 牢记顾客姓名（不能重复反问顾客贵姓、名字）；
1.5 注意随身携带名片,并要妥善保管对方名片；
1.6 对于顾客提出的需求、建议与意见认真做好记录；
1.7 销售人员在接待中要保持良好的形象与情绪，以愉悦的心情与客户交流。
1.8 接待后哪怕再忙花一分钟写报表，可先写客户简单名、了解车型、来店还是来电，级别。忙完之后再填写完整。当天值日生18：00时必须把来电来店本子交到经理处，经理检查签字并注明当天新增来店：**批、来电**批。超过18：00接待的客户可算为第二天的。
1.9 需求分折：
了解客户信息-----了解公司促销车型或库存车-----介绍车型卖点----推荐公司车型----价格协商-----成交

2、倾听顾客谈话时态度：
2.1 首先要倾听顾客说话；
2.2 为了知悉顾客的真正需求是什么,要留心倾听顾客说话；
2.3 听顾客说完后先认同、给予肯定再讲述自己的意见；
2.4 必要时可就顾客愿望或关注的问题提供信息，与顾客进行充分沟通交流；
3、以顾客为中心：
3.1 等顾客入座后自己再坐下来；
3.2 及时为顾客提供茶、水、饮料；
3.3 顾客离店时，必须对顾客感谢道别，并陪同顾客走到停车场，恭送顾客离开。
4、电话对应：
4.1 在响铃2次时必须接听电话；
4.2 若响铃3次以上时，首先要说：“很抱歉，让您久等了”；
4.3 接电话时首先说公司名称，电话最后应感谢顾客来电；
4.4 打电话时应要注意语言规范、礼貌周到，与客户通话时要保持微笑；
4.5 把电话转给他人接听时，不应让客户久等；
4.6 把客户留言正确无误地传达给同事；
4.7 待客户放下电话后自己方可放下电话；
4.8 平时在电话旁边准备好记录纸，将客户所说内容写在记录本纸或留言板上。
四、 商品说明：
1、掌握汽车构造、每款车型配置及价格；
2、预先了解熟悉竞争对手的产品；
3、充分准备好将向顾客介绍的本公司产品及相关资料；
4、与顾客交谈时做到灵活应变，可根据顾客的关心程度来安排商品说明顺序；
5、结合顾客的商品知识层次，避免使用技术词汇，用简明、通俗易懂的方式介绍商品；
6、遇到不懂的问题，请其他同事配合、回答顾客所需信息；
7、诚心诚意地对待顾客的垂询；
8、不明白的事情要想办法查清弄懂，给顾客一个正确、切实满意的答复，严禁不懂装懂或欺骗顾客。
五、试乘试驾：
1：试乘试驾前准备工作：
a、销售顾问主动邀请客户进行试乘试驾。
b、向客户简介试乘试驾流程、路线及注意事项，消除客户试驾前的疑虑。
c、确认车况良好及内部整洁，并做好相应准备。（如车内温度适宜、饮用水、不同风格碟片等）
d、熟悉相关竞品的动态特性，以便应对客户的异议。
e、签订试乘试驾协议书。
2：客户试乘
a 、感受发动机的强劲动力
b、 试悬架系统带给客户的舒适，试刹车带给客户的安全性
c、进一步了解客户需求点
3：客户试驾
a 、 试驾路线和安全提示
b、引导客户体验车辆直线加速性能
c、 让客户体验车辆高速过弯的安全性
d、 试驾过程中避免和客户过多交谈
4：试乘试驾结束后体验认同
a、 引导客户回洽谈区，详细记录客户信息
b、 客户试驾意见反馈，填写《客户试乘试驾意见反馈表》
c、 促进客户洽谈成交
五、价格说明：
1、利用介绍车型时，通俗易懂地向顾客解释商品价格；
2、使用报价表准确地说明商品价格；
3、经常向上级汇报情况，获取恰当的指导。
4、第一次报价（市场指导价）----二次报价（指定车型统一报优惠价）-----三次报价（指定车型统一报优惠价）
报价要点：1、前三次报价要统一（包括优惠幅度）
2、优惠幅度一次比一次少
六、预定车说明：
1、如无现货的，下订单前必须咨询、确认后方可回复顾客（如车型、颜色、到货日期等）；
2、每天早上必须确认库存情况，告诉客户交车的预定日期；
3、如交车日期推迟，要及时与客户联系，并说明原因及处理方法，争取客户谅解和配合；
4、到车后，由事业部确认车辆完全检验好（销售人员需跟进）再约顾客试车、选车、确认车辆。

七、签定合同时：
1、必须正确无误地填写合同，一式两份（黑色签字笔书写）；
2、认真填写合同附件（必须把选装饰件明细、规格填写清楚）；
3、填写好合同后必须请销售经理事复核签名；如超出销售经理价格外请总经理审批，如直接挂帐的必须总经理及财务主管签名确认；

4、合同复核人员必须认真、负责核对内容；
5、请客户确认入户名及合同内容签名并打指膜或盖章（开低票则要填写开票确认书）；
6、陪同客户把定金交到财务部（定金收据及合同一份交给客户）；并核对财务开具的收据内容及金额是否相符；
7、签约后，要向顾客表示感谢对工作的支持、信任。
8、签约时合同的身份证号及地址和车型务必写清楚，不允许为了方便而简写。

八、签定合同后：
1、带客户到财务处交纳完订金（至少5000元），宣读定车贺词（确保客户在展厅内），复印客户身份资料等，在事业部部登记当天订车信息(交纳定金等相关信息)，请求配车，当天内完成；
2、须确认入户名、定金五千元以上后方可将合同给客户，合格证复印件需填写入户名称、身份证号（公司写代码证号）、原籍地址后一并交给事业部确认开票；（此处不需这样操作，签完约直接把客户身份证和合同第一联原件及复印件放置销售经理处；）（提供银行卡复印件（方便比亚迪有节能补贴的客户制作银行回单）
3、整理填写好上牌所需资料、开票资料递交事业部并交接清楚。
九、关于收款说明（含定金、补交定金、提车款、结算）：
1、车辆签定合同后（含选车），销售员务必在1个小时内向销售主管、经理汇报；
2、提车时，必须由财务部确认到帐后开具《放行条》方可放行；
3、提车款、结算款由销售人员务必提前一至两天与客户确定交款方式（如转帐、刷卡、支票等）后再把相关信息提供给销售经理核查；
5、结算时，务必提醒客户把定金款或提车款收据带回给财务部；
6、如转帐的，务必提前一天（为了方便查询到帐时间误差）提醒客户携带身份证在16：30分前到达银行或网银办理转帐成功手续，并带上银行回单到财务开具到账收据；
7、如贷款的，公司查核未到帐时必须打印“同贷书“给财务部及时入帐。

十、提车前准备、交车：
1、必须提前一天（24小时前）通知事业部客户提车时间、做好交车准备工作；
2、销售员再次确认顾客付款方式及准确的提车时间（提醒客户需带上合同及收据），如有变动及时告知事业部；
3、交车前核对所需准备资料（票据、金额复核）、检查车辆状况；
4、交车时要与客户解说明白、清楚后请客户在《XX交接单确认单》签名确认。
由于办理贷款不成功或者其他原因退车：
1、 由销售员提交客户退车申请，请销售经理核实此客户退车主要原因并签名。
2、 收回客户红联收据及合同原件、身份证复印件，并写支出单由销售经理——财务主管——总经理签名。
3、 预约客户几时过来退车款或者网上转帐给客户，如果产生刷卡手续费从销售员当月工资中扣除。
十、提车前准备、交车：
1、销售顾问与客户预约交车时间（概述交车内容及所需时间）
2、约好提车的前一天做好准备工作（PDI检查、精品加装、车辆卫生、加好油等）
3、接待客户，请客户检查确认车辆
4、带客户到财务处清款
5、清点证件及书面资料，请客户签交车确认书
6、向客户介绍车辆各功能的使用方法及磨合期注意事项
7、向客户介绍服务顾问及客服专员
8、客服专员面访客户，销售顾问请销售经理及服务经理
9、交车仪式：销售顾问、服务顾问、客服专员、服务经理及销售经理（5人）倍
客户合影留念，同时宣读交车贺词
10、明确告诉客户最近的油站，送客户
11、确认客户安全顺利到家

十一、关于其他注意事项：（建议统一格式打印合同）
1、书写合同要求：
1.1 合同的买方地址不能填写客户原籍地址，务必填写东莞所在镇区地址（如XX镇XX村或XX管理区XX路XX号）；（经过刘浩客户的事件，事业部也建议必须这样写，但是还需要写身份证的原籍地址，原因是现在比亚迪和风神都需维护DMS系统，销售员这样操作或许会不方便，建议客户若是能够在签约时提供身份证，可在合同写客户现居地址，若不能当天提供，则在地址写原籍地址，在合同最下面空白处多加现居地址。
1.2 合同如有修改必须由客户确认签名、打指膜或盖章；
1.3 合同金额是全包价的，一定要附以书面形式写清各项费用明细以及特别提醒客户车船使用税要您亲自到居住证所在地税局带上银行卡缴纳，此全包价不含此税；
1.4 如由公司代买保险的，须注明保险金额、保费及承保公司，如客户自办保险的，则由销售人员自行跟进保单；
1.5 选装饰件时，必须注意选择好型号、规格及颜色（如真皮、防爆膜、布套、窗帘等等）。
2、开票要求：定金不足合同全包价80%元或首付不达80%的情况下不能开发票、验车，如有特殊情况则要由销售经理和财务主管签字后再递交财务部开票安排验车。
3、赠、加装饰件时：必须以书面形式通知事业部做好登记，以便及时下单装饰件，如特殊情况需增加赠送的，则要请示销售经理同意签名后再通知事业部（统一填写合同更改通知单）。
4、精品加装：销售员填写好精品加装单----部门经理签名确认-----财务复核----售后前台接单----前台接单检查车辆----确认完工时间-----完工交车给销售顾问-----销售顾问检查车辆------签收
4、如客户推迟提车时：销售员应积极跟进客户提车时间，并及时通知事业部。
5、客户回访：
5.1、每位客户提车的当天到家、第三、七天时务必回访客户用车情况并认真填写《销售回访调查表》的每一项内容，此表回访后在每日下班时上交销售主管或销售经理；
5.2、在任何一次客户回访（或客户来电）时若有服务或质量问题时要如实填写《服务质量反馈单》当日上交销售经理处！！

2013年4月19日
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