讯众网络呼叫中心使用说明书.doc

讯 众 网 络 呼 叫 中 心
产 品 使 用 说 明 书

2009年10月
目 录 
一、系统安装、运行 5
1.1、运行环境 5
1.2、系统安装 5
1.3、系统运行 6
1.4 密码的设置 7
二、系统界面使用说明 8
2.1系统主界面 8
2.2来电弹出界面 8
2.3电话状态监控 9
三、系统菜单使用说明 10
3.1、系统操作 10
3.1.1、系统登入/登出 10
3.1.2、设定属性 10
3.2、客户资料管理 12
3.2.1、客户资料资料管理 12
3.2.2、联系人资料管理 13
3.3、工单资料管理 14
3.3.1、咨询工单 14
3.4、知识库管理 16
3.4.1、知识库查询 16
3.4.2、知识库资料维护 18
3.4.3、知识类型资料维护 19
3.4.4、知识库访问量统计 19
3.5、个人事务管理 19
3.5.1、设定任务提示 20
3.5.2  查询任务提示库 20

一、系统安装、运行
1.1、运行环境
为保障系统运行的稳定性和可靠性，我们经过严格的测试，建议在如下环境运行：
1）硬件环境
计算机配置：CPU PIII 800以上，256M内存，40G 硬盘以上，10/100M网卡。
附加设备：局域网络环境
2）软件环境
操作系统：Windows 2000 Server/2003 Server/Windows XP/Windows Vista中文版 
其它软件：Microsoft .net Framework 2.0
Microsoft office 2003 /Microsoft office 2007
1.2、系统安装
1、安装Microsoft .net Framework 2.0
运行安装盘中\\Tools\ dotNetFramework 2.0\dotnetfx.exe
2、安装讯众通客户端软件，点击“安装讯众通”，或者“浏览光盘”
运行安装盘中\\讯众通\CS\Setup\setup.exe；

3、系统更新
将安装盘中\\讯众通\CS\Sp目录下的文件拷贝到安装完成的讯众通目录下，覆盖原有文件；
1.3、系统运行
1、运行讯众通软件
双击运行桌面上的“CommchinaCRM.exe”
或安装路径下的\讯众通信\CommChinaCRM\ CommchinaCRM.exe程序即可。
2、设置讯众通登录参数
系统初次运行时，会弹出“数据库连接失败，检查连接参数？”提示框，单击“是”后，弹出如下界面：

    正确填写CallThink数据库服务器和客户信息管理数据库服务器的地址、账号和密码（可与管理员索要相关信息），点击“保存”，就会弹出登入界面。
3、讯众通登入
    在系统登录的菜单中输入工号、密码和分机号码后，点击“登录”按钮即可登录讯众网呼系统：
记住密码：选中该项后系统就会记住所设定的登录密码，以后再登录时就会自动带出密码；
自动登录：选中该项后，以后再启动该程序，程序就会进行自动登录，不再弹出上面的登入界面，要想自动登录成功，一定要先选中记住密码选项。
设置服务器：当数据服务器地址发生变动，要修改数据库连接参数时，点击此处，可进入到修改界面中。
1.4 密码的设置
 1、客户端手动修改密码
通过点击屏幕左上角的“系统操作”选择“设置属性”中的“设置个人参数变量”，通过密码的设定，对其个人网呼终端的密码进行设置；
1）为系统指定的信息，不能进行修改；
2）终端的个人及显示信息可以进行修改；

2、可以通过 登陆后台管理系统，在“用户管理”-“管理坐席资料”里面对指定的员工密码进行直接修改。无需输入旧密码，通过后台修改的密码即时生效；
  二、系统界面使用说明
2.1系统主界面

2.2来电弹出界面
当企业客户拨打电话转入空闲座席时，座席电话振铃，同时讯众通系统弹出如下界面（来电弹出的资料根据需要不同，可以是用户资料，也可以是工单，即便是工单，根据座席员的业务性质和分组不同，还可分为售前工单、售后工单、内部工单等，以下来电以弹出用户资料为例）：

 以上用户为单位用户，将此单位的所属个人资料加入此单位资料中，所属的所有个人拨入电话，均可显示此用户资料，方便对单位用户的统一管理。
点击“查询工单”，显示此用户的所有工单资料列表（工单部分的说明详见4.3工单资料管理部分） ，选择进入工单的详细信息，可以在原有工单上进行修改，也可以选择“新添”，增加新的工单内容。
2.3电话状态监控

见上图，讯众通客户端的左侧是电话状态监控，上面显示的是呼入/呼出的外线状态，中间显示的是其它座席的状态，下面显示的是本座席的状态以及一些操作按钮。如果不需要时，可以点击电话状态监控右上角的选择隐藏该状态栏。当关闭状态栏中的所有界面后，点击工具栏中的“”图标，可重新打开状态栏。下面对一些客户端的操作进行说明：
1、 转接：通话状态时，“空闲”按键会自动变成“”，通过鼠标右键点击该按钮，选择”转接来电”。选择对应坐席后，点击“转接”即可实现通话转接；
2、 座席置忙：当座席人员需要暂时离开坐席时，通过在“”上点击右键，选择“离席”或者“置忙”功能，将座席分机设为离席状态，届时，该按键变为红绿闪烁的“”，在该状态下，客户呼入电话将不会转入此座席，客服人员返回坐席后，点击“取消置忙”后，网呼功能恢复正常，即可正常接入呼入电话；
3、 发送公文：公文主要用于内部座席人员之间发送消息或进行文件传送，空闲的座席人员点击在线座席人员列表中的任意座席，或者“内部通讯录”中，对不在线人员右键单击，选择“发送公文”即可发送公文；公文有“通知、任务……”等功能；
所有发送的公文都是以强制弹屏的形式在被接受方体现。

 三、系统菜单使用说明
讯众通呼叫中心系统中各菜单的显示和使用根据座席登录权限不同而不同，下面以坐席端组长权限为例，介绍系统的所有菜单功能。
3.1、系统操作
系统操作中主要是对个人客户端的一些设置，包括个人参数变量、个性化显示属性、定制用户资料和工单等功能。
3.1.1、系统登入/登出
选择"系统登入"，输入正确的登录工号及密码后，单击确定即可登录管理界面
选择"系统登出"，系统登出后，所有菜单将被隐藏需重新登入后方可操作。
3.1.2、设定属性
3.1.2.1、设定个人参数变量（重复）
此项用来设定座席的登录信息、数据库连接参数以及程序标题等参数。

3.1.2.2、设定个性化显示属性

l      座席排列方式：电话状态监控界面中 “其他座席状态”栏中显示内容的显示方式；
l      电话呼入队列：电话状态监控界面上方的“外线呼叫队列”中要显示的内容；
l      座席显示方式：电话状态监控界面中“其他座席状态”栏需要显示的内容；
l      弹出窗口显示内容：此座席来电后，弹出的窗口显示内容；
l      弹出窗口显示方式：此座席来电后，弹出的窗口显示方式；
l      通话结束进入事后处理：此座席挂机后，是否自动进入事后处理。
l      人工进入、复原事后处理：选择此项内容后，在主界面“本坐席状态”处就会显示出“人工进入事后”的按钮，这样坐席就可以通过点击此按钮进入事后处理，再手工取消事后处理。
l      未查看公文报警功能：如果有没有处理的公文时，系统会定时报警提醒坐席有未处理的公文。 
3.1.2.3、将数据表转换为XML文件
现阶段“讯众通网络呼叫中心”可以将数据服务器上的数据进行导出到本地，导出的格式对于一些特殊的需求，讯众通开放对外的转换工具，可以将数据库中的默写数据转存为XML文件或Excel文件。
3.2、客户资料管理
3.2.1、客户资料资料管理
客户资料管理界面如下所示：

如上图所示，客户资料管理界面能显示所有客户的客户服务代码、客户名称、电话号码、地址、城市、联系人，选择“查询”按钮可以对按不同条件对客户资料进行的查询，选择一条客户信息的客户编码或客户名称，就可以进入客户资料的详细信息界面，对客户资料进行新添、修改和删除和查询所属工单等操作。
在客户服务代码或客户名称上单击，进入客户资料详细编辑界面：

3.2.2、联系人资料管理
联系人资料管理界面如下所示：

如上图所示，联系人资料管理界面能显示所有联系人的客户服务代码、客户名称、电话号码、地址、城市、联系人，选择“查询”按钮可以对按不同条件对联系人资料进行的查询，选择一条联系人信息的客户服务代码或客户名称，就可以进入联系人资料的详细信息界面，对联系人资料进行新添、修改和删除等操作，并可以在联系人资料中增加关联电话号码和查看以往的业务记录。
联系人资料的编辑如下图：

3.3、工单资料管理
工单类型可以根据用户的需要设置不同种类，标准版系统默认的工单类型为2个，座席根据个人的设定，可弹出不同的工单资料。每个用户可以有多条工单，工单的类型数量可以根据企业客户的需求进行调整。
每种工单可以设定不同的显示内容。下面以咨询工单为例介绍工单管理的功能。
3.3.1、咨询工单
针对每一个拨入的电话，座席人员将生成一条工单，工单资料管理用来编辑、查询和输出、转发工单。每个工单资料包含此工单的记录信息，及用户的相关资料。
新添：点击“新添”，显示空白的用户工单，座席人员填写工单资料及其中的用户信息，保存后系统在增加工单的同时，按填写的用户信息增加用户资料。
修改：点击某条工单的工单名称的链接、点击某条工单点击“修改”，进入工单编辑的对话框：

A、“新添”：显示一个空白的新工单，由坐席人员填写并保存。
B、“保存”：修改工单内容后，保存工单；
C、“删除”：删除该条工单记录
D、“转发工单”：座席人员可以将工单进行转发，转发方式为转发给在线座席、转发至Email、转发至手机短信通知；
·如下图，选择在线座席，然后点击“确认转移”，此工单转移至其它座席。

·如下图，选择要发送的人员，然后点击“确认转移”。
其中左侧的人员列表为公司内部员工通信资料；
3.4、知识库管理
知识库管理用于公司内部的公共知识存放、查找等，供座席员阅读、查找资料、讨论和学习使用。知识库内容及分类格式等由使用者自行设计，设计格式内容方便灵活，知识库容量大。存放一些如：产品信息，促销活动，公司培训和客户服务知识内容等等。
3.4.1、知识库查询
如下图所示：查询知识库在左边查询目录中逐项查找（图1-2），所查内容在右边查询结果中显示结果列表（图1-3），点击列表内容即可查看内容，并可以同时打开多个文件查看；
搜索项，知识库允许快速搜索，在搜索项可以直接输入关键字进行模糊查询。

图1-2 知识库树状结构图

图1-3 搜索结果
3.4.2、知识库资料维护
首先知识库资料维护中，要添加知识库目录，建立目录名称便于使用者查看；然后添加知识库内容。如下图：

 在知识库的目录中选择要编辑的目录节点，点击鼠标右键，显示如上图，选择增加或修改节点可进行知识库类型的维护，详细说明见“4.4.3、知识类型资料维护”；
点击增加记录，可以增加此节点的具体内容。填写知识库的主题、关键字、知识内容等信息点击“保存修改”完成记录的增加。

3.4.3、知识类型资料维护
知识类型资料即知识库目录，目录的级数由编号类型设置（主目录为root,子目录为001、001-002、001-002-001等依次类推），按照对应关系填写类型名称和所属分组等信息，可以直接在目录上点右键添加、删除和修改。

3.4.4、知识库访问量统计
知识库的每个知识点，都可以设置是否记录访问量，如果记录，就可以在知识库访问记录列表中显示其主题和访问次数，同时又最近访问时间的记录，以便对知识库中知识点的使用情况进行分析。

3.5、个人事务管理
       个人事务管理包括两部分内容：登录的座席人员设定屏幕提示、个人电话簿、电话呼叫记录和内部公文。
3.5.1、设定任务提示
1、设定任务提示：由于工作繁忙或其它原因，可能是某些事情被遗忘，设定任务提示用于提醒对应的人做某事，可以设定提示次数，间隔后点击确定即可。

当到达设定的提示时间时，客户信息管理系统自动弹出提醒信息。
2、任务提示结果：可以按事由、被提醒人、提醒时间等条件查询提醒结果。
3.5.2  查询任务提示库
    可以根据相关关键字段提示进行个人设定的查询

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