第5章：公共关系的职责和作用.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第,5,章 公共关系的职责和作用,学习内容,第一节 公共关系的职责,1,收集信息,2,咨询决策,3,宣传引导,4,提供服务,第二节 公共关系的作用,1,凝聚作用,2,监测作用,3,调节作用,4,应变作用,第一节 公共关系的职责,一、收集信息,1,、公共关系信息收集的,内容,1,）、与组织形象有关的信息,包括公众对组织的,方针政策、管理水平、产品质量、服务质量、人员素质,等方面的印象和评价。,第一节 公共关系的职责,一、收集信息,1,、公共关系信息收集的内容,1,）、与组织形象有关的信息：,产品和服务形象的信息,对产品的价格、质量、功能、款式及包装的反映和评价；,对服务态度、方式、水平、技能,的反映和评价；,对顾客需求的责任感；,向顾客提供咨询建议的诚实感等方面的反映和评价。,第一节 公共关系的职责,一、收集信息,1,、公共关系信息收集的,内容,1,）、与组织形象有关的信息：,组织整体形象信息,对组织的方针、政策、管理水平的评价,；,对组织机构的评价；,对组织人员素质的评价。,第一节 公共关系的职责,一、收集信息,1,、公共关系信息收集的,内容,2,）、组织环境中的各种社会信息,政府决策信息、法律法规信息、科技文化信息、舆论信息、市场信息、竞争对手信息等。,环境检测器和预警系统。,第一节 公共关系的职责,一、收集信息,2,、,公共关系信息收集,的渠道,1,）、从公众中获取信息,内部公众信息：员工访谈、各部门的工作报告、组织的年度工作报告等。,第一节 公共关系的职责,一、收集信息,2,、,公共关系信息收集,的渠道,1,）、从公众中获取信息,外部公众信息：现场观察、与公众交谈、,当面提问等。,第一节 公共关系的职责,芭比娃娃的日本销售之路,第一节 公共关系的职责,一、收集信息,2,、,公共关系信息收集,的渠道,2,）、从大众传播媒介中获取信息,报纸、杂志、书籍、电视、广播,第一节 公共关系的职责,你能收集到什么信息？,其一，根据对照片的分析，可以断定大庆油田的大致位置在中国东北的北部。,其依据是：唯有中国东北的北部寒冷地区，采油工人才必须戴大狗皮帽和穿厚棉被。又根据有关“铁人”的事迹介绍，王进喜和工人们用肩膀将百吨设备运到油田，表明油田离铁路线不远。据此，他们便轻而易举地标出大庆油田的大致方位。,其二，根据对照片的分析，可以推断出大庆油田的大致储量和产量。,其依据是：可从照片中王进喜所站的钻台上手柄的架式，推算出油井的直径是多少；从王进喜所站的钻台油井他背后隐藏的油井之间的距离和密度，又可基本推算出油田的大致储量和产量。又根据新闻报道王进喜出席了第三届全国人代会，可以肯定油田已出油。,判断：根据中国当时的技术水准和能力及中国对石油的需求，中国必定要大量引进采油设备。,第一节 公共关系的职责,二、决策咨询,1,、咨询建议,指公共关系专业人员向组织领导者提供有关社会组织形象和公众动向方面的情况说明和参考意见。,第一节 公共关系的职责,二、决策咨询,1,、咨询建议,组织形象的咨询,公众的一般情况咨询,公众心理的分析预测和咨询,第一节 公共关系的职责,二、决策咨询,2,、参与决策,组织针对存在的问题，确定解决问题的行动方案的过程，是组织对自身条件和外界环境经过缜密考虑比较后所作出的决定性选择。,第一节 公共关系的职责,二、决策咨询,2,、参与决策,帮助组织确立决策目标；,为组织决策提供有关信息，为公众提供信息服务；,运用公共关系信息，协助拟订决策方案；,通过公关渠道评价与反馈决策效果。,第一节 公共关系的职责,三,、宣传引导,1,、公共关系宣传的任务,向公众宣传组织的政策，解释组织的行为，增加组织的透明度；,运用各种传播媒介为组织及其产品推广形象、扩大影响、提高组织的知名度和美誉度；,引导公众舆论，控制组织的形象。,第一节 公共关系的职责,星巴克咖啡居然致癌？！,！,美国洛杉矶法院一纸裁定，要求,星,巴克和其他几家咖啡公司，在加州销售的咖啡必须贴上癌症警告标签。理由是，市面上出售的烘焙咖啡中，含有的高浓度丙烯酰胺,一种有毒的致癌化学物质。,第一节 公共关系的职责,第一节 公共关系的职责,谣言流传，星巴克迅速公关！,1,、举报造谣的微信账号,谁报道就举证谁，这个非常关键，因为它是谣言的源头。,4,月,1,日晚，丁香医生就为此辟谣了。,2,、给媒体申明。,星巴克中国在,4,月,1,日给所以媒体发布了申明，还附上了全美咖啡行业协会相关的公告。,说星巴克有毒，就等于说全美咖啡行业的坏话。星巴克的这个做法真是高明，自己不发表态度，而是借助行业协会的声明来证明自己的清白。,这个声明还明确地传递了几个信息：,1,）,、这事不是星巴克一家，是全咖啡行业,2,）,、咖啡到底健不健康，你们心里没谱吗？,第一节 公共关系的职责,而之前靠造谣吸引流量的不良公众号也在星巴克的举报下，,文章因传播不实消息被封，公众号也因违规已无法关注。,第一节 公共关系的职责,而在星巴克官方最新微博评论下，众多星迷们也在回应之前无脑相信谣言的网友，并持坚定的态度，表示支持星巴克,。,第一节 公共关系的职责,此次星巴克的危机，之所以如此快速的平息。最主要的原因，是星巴克,反应及时，紧急发布声明,的行为像一剂有力的强心剂安抚了众多网友的心。,而且大部分网友们对于食物、饮料中含致癌物质的新闻已屡见不鲜，,“,抛开计量谈毒性是耍流氓,”,的说法也已经成为一种公共认知。,甚至有网友戏称：吃肉致癌、吃菜致癌，喝水也致癌，,我还是喝杯咖啡压压惊吧！,第一节 公共关系的职责,三,、宣传引导,2,、公共关系宣传的主要方式,借助各种大众传播媒介；,制作、散发组织的各种资料；,举办公共关系专题活动。,第一节 公共关系的职责,四、提供服务,公共关系正是通过为公众提供各种各样的服务来建立社会组织的形象，实现其工作目标的。,第一节 公共关系的职责,四、提供服务,1,、服务于内部公众，使组织内部运转顺畅与协调,为组织决策层和各个职能部门提供服务,为协调组织内部的各种关系服务,凝聚员工服务,第一节 公共关系的职责,快递小哥被打，霸道总裁追究,到底！,2016,年,4,月,17,日，有网友在微博爆料，北京一小区内，一位顺丰的快递小哥不小心与某私家车发生刮蹭，该车主随后对快递小哥进行了长时间的辱骂，并不断动手打人。在,1,分,42,秒的视频中，这位车主对快递小哥进行了,7,次打脸，且连续爆粗口十余次。而快递小哥除了说一句“对不起”之外，没有还手，而是一直在躲闪。,第一节 公共关系的职责,事件,被曝光之后，顺丰当晚就被顶上微博热搜第一，面对员工受辱，顺丰官方出面，在第一时间挺身而出，企业形象高大不少。,第一节 公共关系的职责,同时,，平时一向低调的顺丰总裁王卫，化身霸道总裁，誓要为被打快递员讨回公道,。,24,小时内的公关连环招，最终，顺丰通过最官方的途径，实现了总裁王卫最私人的表态。在这之后，打人者被警方拘留处罚，正义得以伸张。,第一节 公共关系的职责,顺丰上市当日，被,打得这位小哥对记者表示能够上台敲钟，并且听到总裁的话，感觉很暖心,。,一,名普通的快递员工被人殴打时，老总和公司都出面了现在又成为敲钟嘉宾，顺丰和王卫确实值得点赞。除了一线快递员之外，王卫还邀请了深圳客服中心的客服代表和顺丰航空的员工参与敲钟。,第一节 公共关系的职责,四、提供服务,2,、服务于外部公众，使组织与外部环境更加和谐协调,为公众提供信息服务,为协调组织外部的各种关系服务,为社会提供各种服务,第二节 公共关系的作用,公共关系作用是指公共关系机构或从业人员在具体履行职责的过程中所产生的影响和效用。,第二节 公共关系的作用,一、凝聚作用,情感沟通,+,心理认同,第二节 公共关系的作用,二,、监测作用,对内监测作用,对外监测作用,第二节 公共关系的作用,三、调节作用,感情,互动、上下对话、礼貌待人。,第二节 公共关系的作用,赌王,儿子搭乘香港航空的一次经历,何公子和小伙伴搭乘香港航空飞机回港，小伙伴的护照落在飞机上，不能出关，向航空公司求助却没得到及时处理。两人在机场过了一夜，直到第二天才搞定。,第二节 公共关系的作用,一、首先，这是晚上,21:09,发的一条微博，面对一条微博有几十万粉丝的旅客的微博投诉，香港航空的回应直到第二天下午,14,点才回应，在社交媒体的今天反应速度实在是有点太慢了。,二、香港航空的官方微博回应语言风格太轻浮：,1,、“,3,月,14,日凌晨，本少还在整理飞猪神秘旅行的活动情况。”,2,、“本少有点好奇，因为在言语间客人都比较克制。如果换作是本少在机场经历这样的遭遇，友谊的小船肯定翻了，哼！”,第二节 公共关系的作用,整篇回应，非但没有道歉的字眼，而且标题是,关于很”势力”的回应,，口气完全互怼抬杠的节奏。作为一家“犯了错”的企业，面对顾客的时候完全没有该有的谦卑和顾客第一的意识，反而在微博上配了一张这样的图，显得更加火上浇油。,第二节 公共关系的作用,何酋君反道歉？,第二节 公共关系的作用,四,、应变作用,社会组织因自身原因形象受损或与公众的关系出现问题,社会组织,因外部原因,形象受损或与公众的关系出现问题,