服务礼仪与心态PPT课件.ppt

1.引：引：没有完美的服没有完美的服务务而只有不断改而只有不断改进进的服的服务务各行各各行各业业都需要服都需要服务务礼礼仪仪的培的培训训，那么，那么创创新可不可以新可不可以理解理解为为因因为现为现在的服在的服务务不能不能满满足客足客户户需求所以需要改需求所以需要改进进，那么改，那么改进进的基的基础础是否是要关注服是否是要关注服务务礼礼仪仪？这样这样理解的理解的话话，服，服务务礼礼仪仪是企是企业业多么宝多么宝贵贵的的资资源。源。让让我我们们一起正确面一起正确面对对它。它。2.服服务务意意识识的培养的培养 服服务务企企业业、服、服务顾务顾客、服客、服务务自己自己爱爱心心耐心耐心真心真心3.案例分析：案例分析：青蛙青蛙现现象解析象解析 打造阳光心打造阳光心态态，树树立危机意立危机意识识解析：生于解析：生于忧忧患、死与安患、死与安乐乐4.工作工作规规范范 1）提前到）提前到岗岗、岗岗前准前准备备 2）接待服）接待服务规务规范范 4）工作禁令）工作禁令 5.客客户户沟通（冷静、理智、策略）沟通（冷静、理智、策略）1）耐心听取意）耐心听取意见见，虚心接受批，虚心接受批评评，诚恳诚恳感感谢谢建建议议 2）自身失）自身失误误立即道歉立即道歉 3）受了委屈冷静）受了委屈冷静处处理理 4）拿不准的）拿不准的问题问题，不回避，不否定，不急下，不回避，不否定，不急下结论结论 6.服服务务异异议议的的处处理理 1）异）异议议情况情况处处理原理原则则 *彼此尊重、彼此尊重、换换位思考位思考 *职权职权之内之内 *职权职权之外之外 2）倾倾听的技巧听的技巧 7.电话电话礼礼仪仪 1）电话电话引引语语的使用的使用 2）电话规电话规范的范的“两个三两个三”3）窗口工作）窗口工作场场合的手机礼合的手机礼仪仪 8.窗口服窗口服务务礼礼仪仪五步五步训练训练法法 1、看、看观观察客察客户户的技巧的技巧 2、听、听拉近和客拉近和客户户的关系的关系 3、笑、笑客客户户更愿意接受服更愿意接受服务务 4、说说客客户户更在乎怎更在乎怎样样 5、动动运用身体运用身体语语言的技巧言的技巧 9.服服务礼礼仪仪的六大准的六大准则则 准准则则一：一：认认清主客立清主客立场场n准准则二：遵守二：遵守时间及珍惜生命及珍惜生命n准准则三：自重与尊重他人三：自重与尊重他人n准准则五：避免惊吓他人五：避免惊吓他人n准准则四：多用商量四：多用商量语气气n准准则六：尊重他人六：尊重他人隐私私10.说话说话的的艺术艺术适宜的适宜的说话说话技巧技巧1 1、不、不应应有的有的说话说话方式方式使人使人觉觉得声音粗糙刺耳。得声音粗糙刺耳。呼吸声音呼吸声音过过大，使人感到局促不安及犹豫大，使人感到局促不安及犹豫语语气太平淡，使气氛沉气太平淡，使气氛沉闷闷声音表露倦怠声音表露倦怠说话时说话时鼻音鼻音过过重重解解说时说时，口，口齿齿含糊，令人含糊，令人难难以理解以理解说话过说话过慢或慢或过过快快声音太大或太声音太大或太轻轻11.说话说话的的艺术艺术具有具有专业专业形象的形象的说话说话方式方式 避免地方口音避免地方口音 声音声音强强而有力并具有而有力并具有权权威感威感 以横隔膜短促呼吸以横隔膜短促呼吸 以悦耳的以悦耳的语调语调充分表达情充分表达情绪绪，使，使发发言更言更为为有力有力 声音清晰、干脆声音清晰、干脆 语语言言简洁简洁明了明了 快慢适中，快慢适中，节节奏清楚奏清楚 音量掌握恰当音量掌握恰当12.说话说话的的艺术艺术具具备备良好的口才良好的口才13.语语言的言的艺术艺术选择优选择优雅的用雅的用词词n肢体肢体语言的重要性言的重要性14.敏敏锐观锐观察察 灵活灵活 运用运用耳：耳：认认真真倾倾听，明其意；听，明其意；眼：眼：热热情投入，情投入，观观其行；其行；口：耐心回答，解其疑。口：耐心回答，解其疑。15.聆听聆听 记记住住对对方的名字方的名字 眼光注眼光注视发视发言者，并保持微笑言者，并保持微笑 身体微微身体微微倾倾向向发发言者言者 知道知道对对方所方所谈论谈论的的问题问题重心重心 表表现现出出对话题对话题感感兴兴趣及愿意学趣及愿意学习习的的态态度度 适适时时做出一些反做出一些反应应，表示你非常用心聆听，表示你非常用心聆听对对方的方的讲话讲话 适当地表适当地表扬对扬对方方 要有要有宽宽容、忍耐的气量容、忍耐的气量如何成如何成为优为优秀的商秀的商业谈话业谈话高手高手16.应应避免的避免的话题话题自己的健康状况自己的健康状况别别人的健康状况人的健康状况有争有争议议性的性的话题话题东东西的价西的价钱钱个人的不幸个人的不幸老生常老生常谈谈或或过时过时的主的主题题关于不同品位的故事关于不同品位的故事害人的害人的谣谣言言17.男士在座位上何男士在座位上何时应时应起立起立顾顾客（不客（不论论男女）男女）进进来来时时。职职位比你高的男性或女性行政人位比你高的男性或女性行政人员员。职职位与你同等的女性行政人位与你同等的女性行政人员员。18.办办公桌上用餐的礼公桌上用餐的礼节节只有在用餐只有在用餐时间时间才可吃才可吃东东西。西。注意餐后注意餐后环环境境卫卫生。生。别别一直一直盯盯着其他同事，着其他同事，这这会引会引发发他人不悦的。他人不悦的。满满口食物口食物时时勿接听勿接听电话电话。刚刚用完餐后如有用完餐后如有顾顾客来客来访访，应应事先用点空气清新事先用点空气清新剂剂。19.搭乘搭乘电电梯梯应应有的礼有的礼仪仪男士、晚男士、晚辈辈或下属或下属应应站在站在电电梯开关梯开关处处提供服提供服务务，并，并让让女士、女士、长辈长辈或上司先行或上司先行进进入入电电梯，自已再随后梯，自已再随后进进入。入。与客人一起搭乘与客人一起搭乘电电梯梯时时，要，要为为客人按客人按键键。电电梯内不要吸烟、乱扔垃圾。梯内不要吸烟、乱扔垃圾。进进入入电电梯后，正面梯后，正面应应朝朝电电梯口。梯口。在在电电梯里，尽量站成梯里，尽量站成“凹凹”字型，方便后字型，方便后进进入者有地方入者有地方可站。可站。20.商商业电话业电话礼礼仪仪电话铃电话铃响响时时打打电话电话之前与之前与电话进电话进行中行中不喜不喜欢欢的的电话电话21.商商业电话业电话礼礼仪仪电话录电话录音机的使用音机的使用记录电话记录电话留言的要点留言的要点22.服服务务中的矛盾冲突中的矛盾冲突无法化解：服无法化解：服务过务过程中，有些程中，有些问题问题是不能靠礼貌用是不能靠礼貌用语语，及身体及身体动动作言作言语语声音，所能解决的。声音，所能解决的。技巧相技巧相对对：（例如：（例如：节节假高峰，刷卡人很多，假高峰，刷卡人很多，银银行刷行刷卡慢，并不是服卡慢，并不是服务务人人员员的的过错过错，可是，可是这这也需要技巧解也需要技巧解决。决。这样这样的矛盾冲突如何解决）那么就的矛盾冲突如何解决）那么就应该换应该换位思考。位思考。23.客人等待客人等待时间长时间长，有点怨气很正常。，有点怨气很正常。虽虽然不是我之然不是我之过过，客，客错错我担乃度量。我担乃度量。如若不是反相如若不是反相讥讥，伤伤人害己又何必。人害己又何必。客人客人临临近笑一笑，近笑一笑，缓缓解情解情绪绪怨怨远远去。去。打油打油诗诗（打油（打油诗诗解解释释：己所不欲，勿施于人）：己所不欲，勿施于人）24.人知七情（情人知七情（情绪绪的的产产生）生）情情绪绪来源：外界刺激，来源：外界刺激，语语言、事物；言、事物；与其不好的与其不好的结结果，不如接受；果，不如接受；接受客人的一种接受客人的一种错误错误的理解。的理解。问问心无愧心无愧接受客人接受客人这样这样的一种素的一种素质质，心里一种，心里一种对对人的判断，不能因人的判断，不能因为为他人的他人的错误错误来来惩罚惩罚自己；自己；自我平息：内心自我平息：内心产产生情生情绪绪了，自己能了，自己能够够控制能控制能够够平息，平息，这这就是自我就是自我战胜战胜。25.人要知感恩感恩父母感恩父母感恩朋友感恩朋友感恩老板感恩老板感恩感恩顾顾客客感恩一切感恩一切26.总结总结、情景模、情景模拟拟、考核、考核纠纠正正 1、工作、工作仪态仪态情景模情景模拟拟 2、仪仪容、工作装容、工作装检查检查 3、窗口接受客、窗口接受客户户服服务务情景模情景模拟拟 4、工作用、工作用语语的情景模的情景模拟拟 27.美好的人生由此刻开始美好的人生由此刻开始让让我我们们用真心、用真心、诚诚意善待身意善待身边边所有的人。所有的人。用快用快乐乐、微笑、微笑对对待每一天的朝阳。待每一天的朝阳。用信心、勇气挑用信心、勇气挑战战困困难难喜迎明天。喜迎明天。祝福大家工作祝福大家工作顺顺利！利！28.