问题分析与解决.ppt

第一单元：第一单元：情境判断情境判断课程目标：课程目标：帮您从大角度、多层次的分析中发现关键的问题，确定关注焦点，确立优先顺序，采取有效措施，设定优先顺序。课程内容：课程内容：情景判断的流程1、你关注的关键问题是什么？2、关注焦点可以区分细化吗？3、在情景判断中排列解决问题的优先顺序是什么？4、您怎样选择适当的思维技巧，确定最佳的解决办法？问题的结构有如冰山问题的结构有如冰山 现象（可感觉、可衡量）治标一次因(近因)WHYWHYWHYWHYN次因(真因)治本处置未能达到进度或标准你关注的关键问题是什么(一一)理想与实际差距过大例如，售价比预期的价格高，就是有问题。应该想想，为什么价钱会变高，而自己不知道？例如，一件工作的作业流程最少需要天完成，加上天的弹性时间，总共是天的标准范围。有一次，同样的工作却花了天，这种进度落后的现象，就是一种问题。你关注的关键问题是什么(二二)事情到了无法控制的事情到了无法控制的状态。状态。例如，一对即将结婚的新人，因为对结婚的各种礼仪、习俗有不同看法，且都坚持己见僵持不下，结果使得问题持续扩大到无法控制的状况，最后爱人变仇人，婚也结不成了。不正确的问题陈述不正确的问题陈述用疑问句方式表达:这样好吗?隐含解决方案:唯有增加人员，才足以主观性陈述:你就是不听我的话抽象模糊:这问题牵涉层面很复杂否定的叙述:我们是做不到的正确的问题陈述正确的问题陈述(一一)对象明确具体说明人、事、时、地、物可观察到的可验证的(有数据左证)要能明确表达不想接受的状态(环境、条件、事件、行为)正确的问题描述正确的问题描述(二二)三段式描述Who（主题）What（什么事）Howmuch（量化程度）How(如何发生这样的事）正确问题描述范例正确问题描述范例(一一)过去一年发生10次，产品送到顾客手中，业务部却没有立即派人去跟催。9月份，顾客因为打电话至业务部询问未能立即回答，转接又断线，顾客因此写信抱怨的有10封。正确问题描述范例正确问题描述范例(二二)最近7个月内，物料部有6次计划未能于新产品开发会议中准时提出。这个月顾客对生产部产品品质的抱怨件数比二月多50件。关注焦点可以区分细化吗？1.低于标准 这可能表示能力不足、判断错误或控制上出现问题。2.高于标准 这可能是故意隐藏实力，或受到无法预知的因素影响。将问题焦点属性分类将问题焦点属性分类(一)一般我们可将问题大致分为人、事、时、地、物五大属性将问题焦点属性分类将问题焦点属性分类(二)要分析问题前，要先理清问题的主题。在主题归类层别与整理的过程中，强调属性。所谓属性就是归属的特性。属性分类重点要精准，并切合所描述的对象，范围不能太大。问题的数据性分类问题的数据性分类 数据型非数据型计量值(连续性)例：时间、重量、尺寸、成份 计数值（间断性）例：数，次，个 感觉型例：五觉（听觉、视觉、嗅觉、味觉、触觉）直觉型例：第六感、灵感、梦 问题改善 认知问题的思维技巧既注认知问题的思维技巧既注意事项意事项(一一)1.主题不明主题不明(目标不够具体目标不够具体)安全(不好)品质(不好)设备(不好)2.理所当然理所当然(大家都知道的大家都知道的)工作辛苦(困难)竞争公司很多优秀人才很少3.别人的错别人的错(永远与自己无关永远与自己无关)部属的水准低上司方针模糊产品设计不良4.只讲原因只讲原因(缺乏有效对话缺乏有效对话)设备老旧作业标准不完备新进人员失误多认知问题的思维技巧既认知问题的思维技巧既注意事项注意事项(二二)认知问题的思维技巧既注认知问题的思维技巧既注意事项意事项(三三)5.假如是真假如是真(期望性毫无现有水准依期望性毫无现有水准依 据据)提高生产力30就可摊平全体员工均能善尽本份经营管理体制的落实性第二单元：第二单元：原因分析原因分析课程目标：课程目标：帮您运用科学、优选的对比法找出最可能的原因与机会。原因分析以一种强有力的推论方法，经由事实分析找到原因，然后在事实基础上审核可能的原因。课程内容：课程内容：原因分析的流程1、您所关注的问题与观察到的事实是什么？2、比较的事实是什么？辨别独特的差异与变化。3、辨识及检测可能的原因。4、观察比较事实的每一个可靠原因。5、选择最可能原因。问题发生的过程问题发生的过程目标与现状的差距时空影响问题目标与现状的差距差距目目 标标 现现 状状 问题原因对策实际问题分析实际问题分析当实况与标准或期望发生了差距差距，即遇到了问题。目标现在未来过去时空影响问题时空影响问题环境变化经营理念年度目标年度目标差距现状问题原因对策时空影响问题的主要症结点时空影响问题的主要症结点因环境变化而导致问题的变化。(例：劳工素质不一、技术瓶颈、例：劳工素质不一、技术瓶颈、产业空洞化产业空洞化)因环境变化而导致问题的发生。(例：法令、周围环境例：法令、周围环境)阶段二：分析原因阶段二：分析原因(一)分析原因之意义，在于只要能掌握发生问题的真正原因，就不会再发生相同的失误。分析原因又称为需要勇气的作业。问题有复杂问题与单纯问题，面对原因也有复合原因与个别原因。阶段二：分析原因阶段二：分析原因(二)分析原因重点在于如何有效搜集有用及有效的信息，可从四种层次搜集信息：1.Who：指对象对象是谁、何人、何事、何物。2.Where：指发生地点地点、部位或方向。3.When：指时间时间、何时发生、何种情况发生。4.Howmuch：指量量的大小或趋势高低。原因分析五步骤原因分析五步骤原因发掘原因整理原因确认原因界定原因再分析原因型的特性要因图原因型的特性要因图问题原因2原因1原因3原因4大中小要因的区别大中小要因的区别大要因代表的是一个具体方向中要因代表的是一个概念、想法小要因代表的是具体事件原因再分析原因再分析原因确认 原因界定 原因再分析 不明确不明确明确下对策明确直接下对策第三单元：第三单元：决策制定决策制定课程目标：课程目标：为您提供直接解决问题的方案，客观、科学地做出选择决策制定。指导您掌握分析导致决策制定受阻等因素，引导您或团队做出更客观平衡的选择。课程内容：课程内容：决策制定的流程1、您想决定什么？您决策的标准是什么2、阐明决策目的。3、确定决策的标准，风险的评估权衡。4、预先审视潜在问题以及如何处理。5、标准比较，您的替代方案是什么？6、每一个替代方案中的潜在的问题与机会是什么？思考决策的技术思考决策的技术1.组和2.决定目标以发挥想象力3.显现特性4.挑出缺点5.集中焦点6.谋求机能的转变7.远近思考法8.微联想铺路9.到异质世界中寻找答案10.不拘泥于专门知识思考决策的思考决策的10个技巧个技巧 1.还有其它用途。还有其它用途。2.可以其它能应用的相似物。可以其它能应用的相似物。3.有否其代用物。有否其代用物。4.形状改变如何。形状改变如何。5.扩大如何。扩大如何。6.缩小如何。7.相反如何。8.重组如何。9.合并如何。10.废除如何。解决解决问题的流程问题的流程 找出障碍或问题主题清楚的问题描述未来的期望要清楚的描述问题重要的原因找出重要的原因量化的中、长期目标初期衡量计画找出重要的原因选出解决方案选出解决方案执行计画最终衡量计画阶段一阶段一确认并定义确认并定义问题问题 阶段二阶段二分析原因分析原因 阶段三阶段三设定目标设定目标 阶段四阶段四拟定解决拟定解决方案方案 阶段五阶段五执行执行/衡量衡量/追追踪踪/控制控制 定义与确认问题定义与确认问题(4W2H)Who（对象）定义When（期间、时间）WhatWhere（地方、部位）（问题描述）How（如何发生）Howmuch（程度、多少数量)Why（确认问题）问题决策分析表问题决策分析表 严重性影响性所有权困难性困难性合计百分比优先顺序分数高分数低大小长短个人国家容易困难急不急符号说明：强（9分）；中（5分）；弱（1分）；无（0分）评价因素可能問題重权程度解决问题的方式解决问题的方式情景一情景一：面对问题时，心中出现选择模式面对问题时，心中出现选择模式1.回避2.化解3.妥协4.解决情景二情景二：传统上问题解决方式传统上问题解决方式无法彻底追究解决情景三情景三：专家方式问题解决专家方式问题解决思考-分析-创意-设计如何掌握问题如何掌握问题 一般无法直接处置之问题，多数为错综复杂的复杂问题，需从问题本质正确掌握。掌握问题之步骤：1.确认确认问题问题的对象与范围的对象与范围2.以以量化量化方式具体化方式具体化3.特性层别特性层别问题与主题明确化问题与主题明确化(一)名词定义问题：是指面对一件事情或状况 ，被迫被迫必须采取某些处理必须采取某些处理 措施。措施。主题：则是指针对处理问题时，主动与积极地主动与积极地采取解决问采取解决问题分析与实施连结的要素。问题与主题明确化问题与主题明确化(二)范例问题：XX年度销售目标未达成95%。主题：XX产品销售目标未达成 100%。XX营业部第三季业绩未达成75%。主题优先级之选择主题优先级之选择在有限资源条件限制下，面对多数的问题，必须有所抉择。设定主题优先级时，可从三方面来思考其适切性1.是否很是否很重要重要？2.会不会很会不会很急急？3.如不处理时，会怎样？思考认知案例思考认知案例 有一对父子，在兜风回家的路上发生车有一对父子，在兜风回家的路上发生车祸，驾驶的父亲当场死亡。孩子受重伤送祸，驾驶的父亲当场死亡。孩子受重伤送到医院急救，必须立刻动手术，但值班的到医院急救，必须立刻动手术，但值班的外科医生一看孩子就说：外科医生一看孩子就说：这是我的孩子这是我的孩子，我不能为他动手术，我不能为他动手术，有何原因不能？，有何原因不能？请思考下列问题：请思考下列问题：1.两者有何关系？两者有何关系？2.外科医生是谁？外科医生是谁？不要带着疑问看问题。问题并没有标准答案，只有最适的答案。解决问题时的重要观念解决问题时的重要观念思考决策思考决策(一)思考技术指个人面临某件事情的现状时，能厘清轮廓与掌握问题的本厘清轮廓与掌握问题的本质，并给予明确的改善主题化质，并给予明确的改善主题化，搜集信息、原因分析，判断其处理方式与设定评价等级，加以汇整后，能有一良好的结论思考决策思考决策(二)思考技术是一种个人潜在潜在对事情判断处理的逻辑程序逻辑程序，因每个人环境、背景与认知不同，故不易标准化。、背景与认知不同，故不易标准化。思考技术又被称为专家系统如Engineer（工程师）之定义。决策思考之关键点如下：决策思考之关键点如下：突破认知有限性流水逻辑掌握问题的本质厘清目的与手段之定位提出正确问题3思维逻辑思维逻辑 垂直思考=石头逻辑水平思考=流水逻辑适合应用原因分析亡羊补牢对策创意思考未雨绸缪对策适合应用矫正措施时间性问题及对策整理表时间性问题及对策整理表 期（区）间事件v.s.目标值实际问题已发生发生中未发生問題（亡羊补牢）问题描问题描述述 原因分析原因分析（针对个别事件的原因）对策拟定对策拟定预预防防再发再发 潜在问题预防措施（未雨绸缪）共同原因共同原因（就此区间事件的共同原因）对策拟定对策拟定有效有效性性 决策评价项目决策评价项目 1.可行性2.效益性3.维持性4.成本性5.时间性决策分析表决策分析表 评价因素可能程权对重策度可行性效益性维持性成本性时间性合计百分比优先顺序分数高分数低 大小久短低高短长符号说明：强（9分）；中（5分）；弱（1分）；无（0分）效果确认效果确认 执行不力错误对策是标准化回到新原因或新问题（阶段一或新主题）有效吗？（证据）否设定更高目标（回到第三阶段）重新分析或进入适当阶段第四单元：第四单元：未来应对未来应对课程目标：课程目标：促进您识别并利用潜在的机会，预防问题，准确制定事务方案。通过预先确定所必需的措施，防止意外问题的发生，将问题的负面因素限制在最小。课程内容：未来课程内容：未来应对的流程1、希望的最终结果是什么？2、计划中使用的标准或关键步骤是什么？3、确定必要任务、职责及时限。4、辨别可能出现的潜在问题与机会。5、怎样预防问题与增加可能的机会？6、应急方案是什么？7、什么时候启动应急方案？例如例如:产品品质产品品质成本成本效率效率便利性便利性希望的最终结果是什么计划中使用的标准或关键步骤可使用项目计划之展开要领-Plan -Do-Check -Action拟定完整项目计划之方法 项目计划进度与预算控管确定必要任务、职责及时限利用工作职掌说明职务规范执掌规范工作流程说明工作方法说明注意事项59潜在问题分析潜在问题分析(一)是一种积极的态度，面对事件时自发性的谨慎行动。能够充分运用其过去的经验，以防止重蹈覆辙，也是一种扩大思考领域的技术。辨别可能的潜在问题潜在问题分析潜在问题分析(二)须从未来未来的时空里，看看未来可能可能发生发生什么情况，再回到现在现在，在可可控制控制情况下，立刻采取适当措施。它就像下棋或打牌时，在你出招时，会连想到其后果一样。潜在问题分析步骤潜在问题分析步骤 1.订出一项订出一项主题主题(作业目标方案作业目标方案)2.拟订所需拟订所需程序程序或步骤分析或步骤分析3.那些是容易出问题的那些是容易出问题的属性属性 4.针对属性针对属性条列特定条列特定的的潜在问题潜在问题(必须明确指出个别事情的必须明确指出个别事情的时间、地点时间、地点、影响程度、影响程度)5.说明采取何种预防行动预防行动6.提出应变措施应变措施(指针对无法采取预防行动者)7.最后汇整结果汇整结果(指完整计画规划)应急方案是什么目的应急方案2应急方案1应急方案3应急方案4什么时候启动应急方案启动应急原因确认 原因界定 原因再分析 不明确不明确明确应急方案2明确应急方案1