从细节上洞察客户的心理变化.pptx

第,#,页,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,销售心理学：从细节上洞察客户的心理变化,万一网制作收集,整理，未经授权请勿转载转发，,违者必究,万一网 保险资料下载 门户网站,（,1,）骑跨在椅子上,一、身体姿势,骑跨在椅子上的人喜欢把腿放在椅子扶手上，这种人想借椅子获取支配与控制的地位，同时，也希望借椅背来保护自己，因为椅子的后背可以扮演盾牌的角色，它不仅能保护人的身体，还会让骑跨在椅子上的人产生挑衅与支配的欲望。习惯于骑跨椅子的人一般行为相当谨慎，他们能够在不引起他人注意的情况下，完成从正常坐姿向骑跨坐姿的转换。,万一网制作收集,整理，未经授权请勿转载转发，,违者必究,万一网 保险资料下载 门户网站,（,1,）骑跨在椅子上,一、身体姿势,面对这种坐姿的客户，你要想使客户把腿放下来，有一个最简单的办法，那就是站在或者坐在他的身后，因为这样能够让他感到自己容易遭受攻击，从而不得不改变坐姿。,万一网制作收集,整理，未经授权请勿转载转发，,违者必究,万一网 保险资料下载 门户网站,（,2,）“弹弓式”坐姿,一、身体姿势,这种坐姿意味着冷酷、自信、无所不知，这种坐姿还伴随着把手放在后脑勺上的动作。,有这种坐姿的客户大多是男性，这种客户通常用这种姿势给销售人员施压，或者故意营造出一种轻松自如的假象，以此麻痹销售人员的感官，让销售人员错误地产生安全感，从而在不知不觉中踏上他预先埋好的“地雷”。,万一网制作收集,整理，未经授权请勿转载转发，,违者必究,万一网 保险资料下载 门户网站,（,2,）“弹弓式”坐姿,一、身体姿势,针对这种客户，你要想“攻克”他们，只需要跟他一起做出“弹弓式”,姿势就能有效地应对他的挑衅，因为通过模仿他的动作，你们之间又重新形成了平等的地位。这样，客户对你的态度也会有大的改观。,万一网制作收集,整理，未经授权请勿转载转发，,违者必究,万一网 保险资料下载 门户网站,（,3,）准备就绪的坐姿,一、身体姿势,这种坐姿一眼就能看出来，如果客户在听完你的陈述后作出准备就绪的坐姿，而且交谈的气氛又相当融洽，那么这个时候你可以大胆地询问对方的想法，你多半能得到肯定的回答。,万一网制作收集,整理，未经授权请勿转载转发，,违者必究,万一网 保险资料下载 门户网站,（,4,）起跑者的姿势,一、身体姿势,由此可见，客户怎么坐就像客户的手怎么放一样，蕴含玄机。客户跷起二郎腿，表明他对你的产品不是很感兴趣；客户采用一种“弹弓式”坐姿，证明他想以这种姿势来对你施压，因此，在你面前的客户怎么坐，腿怎么放，你都要能识别其中的含义，以利工作的开展，推销的顺利进行。,万一网制作收集,整理，未经授权请勿转载转发，,违者必究,万一网 保险资料下载 门户网站,笑是一种包含着无尽含义的语言，可以传递出诸多的情感。笑的种类很多，有微笑，有冷笑，有讥笑，有傻笑，有苦笑，有哈哈大笑，还有皮笑肉不笑，不同的笑代表着不同的含义。,二、读懂客户的笑语,而不同的人笑的习惯也不一样，有的人笑得爽朗，有的人笑得含蓄，即使是同一个人，在不同的场合和氛围之中笑的形式也是大有区别的。,销售人员在与客户的交往中，客户也会有很多发笑的时候，销售人员只有善于观察和分析，才能够发现笑背后隐藏的真正含义，从中解读出客户的内心，把握客户传递出来的信息。,万一网制作收集,整理，未经授权请勿转载转发，,违者必究,万一网 保险资料下载 门户网站,在销售人员接触的众多客户中，会表现出很多笑的类型，而不同类型的发笑则有着不同的含义，表达着客户不同的心理。,二、读懂客户的笑语,万一网制作收集,整理，未经授权请勿转载转发，,违者必究,万一网 保险资料下载 门户网站,（,1,）含笑,二、读懂客户的笑语,含笑是一种程度最浅的笑，它不出声，不露齿，仅是面含笑意，意在表示接受对方，待人友善。一般的客户为了表示礼貌，都会含笑对待销售人员，即使不喜欢销售人员的商品也不至于怒目而对。,万一网制作收集,整理，未经授权请勿转载转发，,违者必究,万一网 保险资料下载 门户网站,（,2,）微笑,二、读懂客户的笑语,微笑是一种比含笑的程度稍微深一些的笑。它的特点是面部已有明显变化：唇部向上移动，略呈弧形，但牙齿不会外露。它是一种典型的自得其乐、充实满足、知心会意、表示友好的笑，在人际交往中，其适用范围最广。客户对销售人员微笑，说明客户是友好的，易于接近的，特别是一向严肃的客户如果某一次终于对你报以微笑，那么成交的可能性就很大了。,万一网制作收集,整理，未经授权请勿转载转发，,违者必究,万一网 保险资料下载 门户网站,（,3,）轻笑,二、读懂客户的笑语,轻笑比微笑的程度更深，面容进一步发生变化：嘴巴微微张开一些，上齿显露在外，不过仍然不发出声响。它表示欣喜、愉快，多用于会见亲友、向熟人打招呼，或是遇上喜庆之事的时候。轻笑的客户表示他很愿意见到你，或者对你的商品很感兴趣，有愿意接受的心理。,万一网制作收集,整理，未经授权请勿转载转发，,违者必究,万一网 保险资料下载 门户网站,（,4,）浅笑,二、读懂客户的笑语,浅笑又俗称抿嘴而笑，表现为笑时抿嘴，下唇大多被含于牙齿之中。它多见于年轻女性表示害羞之时。浅笑表示客户说错了话，或者因为某些话题让人不好意思而显示出的一种害羞，这时销售人员已经获得客户的好感，被客户所认同。,万一网制作收集,整理，未经授权请勿转载转发，,违者必究,万一网 保险资料下载 门户网站,（,5,）大笑,大笑程度很深的一种笑，面容变化十分明显：嘴巴大张，呈现为弧形；上齿、下齿都暴露在外，并且张开；口中发出“哈哈哈”的笑声，但肢体动作不多。它多见于欣逢开心时刻，心情欢快，或是高兴万分。,大笑说明客户很尽兴，或者内心充满极大的愉悦，这时销售人员适时地提出成交要求，则很可能会获得成功。,二、读懂客户的笑语,万一网制作收集,整理，未经授权请勿转载转发，,违者必究,万一网 保险资料下载 门户网站,苦笑一般出现在遇到比较为难又无法解决的时候，表现了人们内心的一种无奈和痛苦。在与销售人员的谈判中，如果销售人员给了客户很多的压力或者条件很苛刻，客户一时难以做出决定，就会表现出无奈的苦笑。,（,6,）苦笑,这时销售人员不能够再给客户施压，否则很可能使交易走向失败，而应该真诚地为客户提供解决的方案，帮助客户寻找两全其美的方案，解除客户的无奈和痛苦，才会得到客户的感激和信任。,二、读懂客户的笑语,万一网制作收集,整理，未经授权请勿转载转发，,违者必究,万一网 保险资料下载 门户网站,这种笑往往出现在发现别人犯了不该犯的小错误，或者做出比较怪异的动作、说出不合常理的话时而偷偷发笑，这种笑并没有嘲讽的意思，而是充满了善意。在销售中，如果销售人员的讲解或者认识显得比较肤浅和幼稚时，就会引起客户掩嘴而笑。,（,7,）掩着嘴笑,二、读懂客户的笑语,万一网制作收集,整理，未经授权请勿转载转发，,违者必究,万一网 保险资料下载 门户网站,这样的客户往往知识比较渊博，思维灵敏，比较大度，富有涵养，在销售人员面前会表现出一种优越感和成就感。当发现客户抿嘴偷笑时，销售人员不必感到尴尬，用幽默的方式进行自我解嘲，反而会让自己显得可爱，更加拉近彼此的距离。,（,7,）掩着嘴笑,二、读懂客户的笑语,万一网制作收集,整理，未经授权请勿转载转发，,违者必究,万一网 保险资料下载 门户网站,一种很轻蔑的笑，表示对别人的不屑一顾，或者对别人的观点不敢苟同，大多出现在比较严肃的客户身上。如果销售人员所推荐的商品或者所说的话无法赢得客户的信任，客户就会报以不以为然的笑。,（,8,）皮笑肉不笑,二、读懂客户的笑语,万一网制作收集,整理，未经授权请勿转载转发，,违者必究,万一网 保险资料下载 门户网站,面对客户的这种笑，销售人员不必灰心和失望，而应该积极地寻找突破口，改变话题，引起客户的兴趣，并用翔实而有力的证据说明自己商品的信誉度，进而使客户相信并接受自己的观点。,（,8,）皮笑肉不笑,二、读懂客户的笑语,万一网制作收集,整理，未经授权请勿转载转发，,违者必究,万一网 保险资料下载 门户网站,“,眼睛是心灵的窗户”。,三、眼睛流露内心,销售人员在和客户谈话的时候，就要时时观察客户的眼睛。成功的销售人员都是一些善于观察的人，能够捕捉到客户眼睛里哪怕一丝的异样，从而调整自己的销售策略。,万一网制作收集,整理，未经授权请勿转载转发，,违者必究,万一网 保险资料下载 门户网站,在销售中，销售人员会遇到形形色色的客户，难免会遭到客户的冷眼，当然也会得到客户理解的眼神、支持的眼神、鼓励的眼神、称赞的眼神。一般地，在销售中，客户的眼神有以下几种类型：,三、眼睛流露内心,万一网制作收集,整理，未经授权请勿转载转发，,违者必究,万一网 保险资料下载 门户网站,这样的客户是善良的、真诚的，对人很少有戒心。,三、眼睛流露内心,（,1,）柔和友好型,在面对销售人员时会眉眼含笑，嘴角也有笑意，表现出对人的热情和好感。这样的客户是销售人员喜欢遇见的，即使生意不成，也会带着愉快的心情离开。,万一网制作收集,整理，未经授权请勿转载转发，,违者必究,万一网 保险资料下载 门户网站,大多数人对待销售人员都是充满了怀疑，因此看销售人员的眼神也会充满不信任。客户在购买商品时总是比较谨慎的，如果销售人员提供的信息没有足够的说服力就会引起客户的怀疑。客户的眉头就会微皱，眼睛的瞳孔变小，眼睛里透露出迟疑的神情。,三、眼睛流露内心,（,2,）怀疑型,万一网制作收集,整理，未经授权请勿转载转发，,违者必究,万一网 保险资料下载 门户网站,如果销售人员的商品有很多有趣的地方，这时客户的眼睛瞳孔放大，眼皮抬高，盯着销售人员或者商品仔细地看，表现出很大的兴趣。有些商品有着奇特的功能，在制作工艺上很有技巧性，如果客户之前没有见过这样的商品，就会为商品的奇特性所吸引，并表现出惊讶。他们的瞳孔会变大，嘴巴微微张开。如果销售人员能够有效地进行引导，就会促使客户购买。,三、眼睛流露内心,（,3,）好奇型,万一网制作收集,整理，未经授权请勿转载转发，,违者必究,万一网 保险资料下载 门户网站,这些人眼睛的瞳孔总是保持自然状态，眼皮不动，冷静地看着销售人员，这说明销售人员的商品或者话题对客户来说不足为奇，无法引起客户的兴趣。这样的客户一般见多识广，很有主见，而且很沉着，不会被销售人员华丽的说辞所迷惑。对待这样的客户，用真诚的服务和优秀的商品品质来打动他是最实际的。,三、眼睛流露内心,（,4,）沉静型,万一网制作收集,整理，未经授权请勿转载转发，,违者必究,万一网 保险资料下载 门户网站,看客户的眼色行事，重视客户的感觉和反应，从中获得关于客户内心情感的准确信息，从而把握客户的心理，这样才能够有针对性地去应对各种状况，克服不利因素的影响，获得客户的信任和喜欢，使销售顺利进行。,三、眼睛流露内心,眼神可以传递出很多客户内心深处的信息，善于观察客户的眼睛，发现客户的内心，对销售工作的顺利开展是很有帮助的。,万一网制作收集,整理，未经授权请勿转载转发，,违者必究,万一网 保险资料下载 门户网站,三、眼睛流露内心,推销就是一种人与人之间的交流，两个人在交流的时候注视着对方的眼睛是对别人尊敬的表现，同时也能从对方的眼睛中读懂一些东西，这些东西也许是话语没有表达出来的，因此在销售过程中你就要学会关注客户的眼睛，读懂客户眼睛里所表达的意思。,万一网制作收集,整理，未经授权请勿转载转发，,违者必究,万一网 保险资料下载 门户网站,很多时候，人们可以应用语言之外的其他形式来,表达某种情绪和态度，,而“眉语”也是体态语中的一种。通过眉语人们不仅能够传达出很多意思，还可以彼此进行交流，比如我们经常说的“挤眉弄眼”“眉来眼去”“暗送秋波”等就是,一种交流，一种暗示。,而通过分析对方的眉毛所表达出来的情态，了解对方的意思，叫做“察眉”。在销售过程中，我们也可以通过“察眉”了解到客户的心理变化，,洞察客户心中的真实情感。,四、了解对方的眉语,万一网制作收集,整理，未经授权请勿转载转发，,违者必究,万一网 保险资料下载 门户网站,表示高兴的神态和心情，如“扬眉吐气”。具体状态是双眉扬起，略向外分开，眉间皮肤伸展，使眉间短而垂直的皱纹拉平，而整个前额的皮肤向上挤紧，造成水平方向的长条皱纹。如果销售人员的商品正合客户的口味，使客户有一种“踏破铁鞋无觅处”的欣喜，客户就会眉开眼笑，眉毛就会扬起，表示欣喜和愉悦。,四、了解对方的眉语,（,1,）扬眉,万一网制作收集,整理，未经授权请勿转载转发，,违者必究,万一网 保险资料下载 门户网站,而如果客户是一条眉毛上扬，一条眉毛下降，这样的表情像一个“？”表示心中有疑问，对销售人员介绍的商品心存怀疑或者还有不理解的地方。,四、了解对方的眉语,这就需要销售人员进一步证明或者加以解释。,（,1,）扬眉,万一网制作收集,整理，未经授权请勿转载转发，,违者必究,万一网 保险资料下载 门户网站,双眉皱起，脸部也跟着上扬，额头出现长长的水平皱纹，这样的表情表示不高兴、不耐烦，或者很为难。这说明客户对销售人员说的话或者推销的商品不满意、不喜欢，而且不愿意再听销售人员的啰唆，有很强的抗拒心理。,四、了解对方的眉语,（,2,）皱眉,万一网制作收集,整理，未经授权请勿转载转发，,违者必究,万一网 保险资料下载 门户网站,眉毛上扬，停留一会儿又降下，同时伴有撇嘴的动作，这表示的是一种厌烦和不欢迎，有时也表示一种无奈。比如，客户以前有过不愉快的经历，或者购买过不好的同类产品，如果你恰好又去推销，客户就会产生抗拒心理，耸眉，露出不愉快的表情，并表示不愿意接受。这样的话，销售人员要保持冷静，对客户的心理表示理解，用最有力的保证去说服客户。,四、了解对方的眉语,（,3,）耸眉,万一网制作收集,整理，未经授权请勿转载转发，,违者必究,万一网 保险资料下载 门户网站,眉毛上扬，又立刻降下，像闪电一划而过，同时还伴着扬头和微笑的动作。眉毛闪动是惊喜的一种表现，表示眼前一亮，对对方的到来很欢迎。如果客户有这样的表情，那么成交是很有希望的事情了。,四、了解对方的眉语,（,4,）闪眉,谢谢！,