DB35∕T 773-2007 泰宁世界地质公园旅游服务综合标准 通用要求(福建省).pdf

ICS备案号:DB35福 建 省 地 方 标 准DB35/T 7732007泰宁世界地质公园旅游服务综合标准 通用要求2007-10-24 发布2007-11-01 实施福建省质量技术监督局发布DB35/T 7732007目次刖m.*.*.ll1 范围.*.12引用标准.1q 术】五不n型J.24旅游宣传要求.25服务质量要求.36服务质量考核评定与奖惩.7附录A（规范性附录）服务语言规范.9附录B（规范性附录）服务人员仪容仪表.11IDB35/T 7732007刖 百泰宁世界地质公园地处福建武夷山支脉杉岭南侧，北起朱口镇鸡公山，南达大龙乡龙安，西界大龙 乡白石顶，东至朱口镇许坊，总面积为492.50平方公里，由石网、大金湖、八仙崖、金镒山四大园区和 泰宁古城游览区组成，目前已开发开放大金湖、上清溪、泰宁古城、寨下大峡谷、九龙潭、地质博物苑、状元岩、猫儿山8个景区。本标准为泰宁世界地质公园旅游服务综合标准的基础性标准，它与泰宁世界地质公园旅游服 务综合标准竹筏漂游、泰宁世界地质公园旅游服务综合标准社会旅馆、泰宁世界地质公园旅 游服务综合标准景区讲解员等系列标准共同构成泰宁世界地质公园旅游服务综合标准。本标准的制定和实施，旨在统一泰宁旅游服务各要素标准的最基本要求，引导泰宁旅游管理部门和 旅游企业更加科学、合理地制定各旅游服务相关标准，促进泰宁旅游服务标准化工作的开展，提升泰宁 旅游服务标准化工作水平。.本标准为推荐性标准。本标准是泰宁旅游服务综合标准的基础标准。本标准的附录A、附录B是规范性附录。本标准由泰宁旅游管委会提出。本标准由福建省质量技术监督局批准发布。本标准起草单位：泰宁县质量技术监督局、泰宁县旅游局。本标准主要起草人：郑剑波、陈欣、黄月花、范家钦、邹付善、肖绍平、庄秀娟。IIDB35/T 7732007泰宁世界地质公园旅游服务综合标准通用要求范围,本标准规定了泰宁世界地质公园旅游服务的术语和定义、旅游宣传要求、服务质量要求、服务质量 考核评定与管理等相关要求。本标准适用于泰宁世界地质公园旅游服务质量综合管理机构对各涉旅服务企业、单位的服务质量评 定与考核。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的 修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。.GB2894-1996安全标志GB3095-1996环境空气质量GB3096-1993城市区域环境噪声GB3838-2002地表水环境质量标准GB8408-2000游艺机和娱乐设施安全GB8978-1996污水综合排放标准GB9663-1996旅店业卫生要求GB9664-1996文化娱乐场所卫生要求GB9665-1996公共浴室卫生要求GB9666-1996理发店、美容院卫生标准GB9667-1996游泳场所卫生标准GB9668-1996体育馆卫生标准GB9669-4996图书馆、博物馆、美术馆、展览馆卫生标准GB9670-4996商场（店）、书店卫生标准GB9671-1996医院候诊室卫生标准GB9672-4996公共交通等候室卫生标准GB9673-1996公共交通工具卫生要求.GB13495-1992消防安全标志GB/T15624.1-2003服务标准化工作指南第一部分：总则GB159792002 一次性使用卫生用品卫生标准GB161531996饭馆（餐厅）卫生要求GB/T10001.12000标志用公共信息图形符号第1部分通用符号GB/T10001.22002标志用公共信息图形符号第2部分 旅游设施与服务符号GB/T15971-1995 GB/T167661997 GB/T167671997GB/T168681997 GB/T189732003导游服务质量旅游服务基础术语游乐园（场）安全和服务质量商品经营质量管理规范旅游厕所质量等级的划分与评定1DB35/T 7732007中华人民共和国食品卫生法1998年4月29日发布中华人民共和国消防法1998年4月29日发布突发公共卫生事件紧急条例国务院令第376号3术语和定义本标准使用GB/T16766、GB/T15624.1确定的及下列术语和定义。3.1泰宁世界地质公园以晚白垩世崇安组红色砂砾岩构成的丹霞地貌为主体，兼有花岗岩、火山岩构造等特色地貌景观，以良好的生态环境为载体和悠久的历史文化为内涵，集科考、科教、观光揽胜、休闲度假于一体的，科 学内顿丰富，地方特色浓厚，具有很高地质地貌科学价值和自然人文科学价值，并经联合国教科文组织 批准的综合型地质公园。3.2旅游服务质量综合管理机构指由政府授权统一管理泰宁世界地质公园旅游服务质量的组织。3.3高层管理人员指泰宁世界地质公园内各涉旅服务单位的总经理、副总经理或具有相当职务的管理人员，以下统称 高层管理人员。3.4服务质量监督管理人员指泰宁世界地质公园内负责旅游服务质量监督管理这项岗位职务的人员。3.5服务人员指在泰宁世界地质公园内为游客提供服务的所有人员。注L服务人员包括高层管理人员、服务质量监督管理人员、一线服务人员。3.6服务设施为顾客提供服务的设施、设备。4旅游宣传要求4.1 旅游宣传品各旅游服务单位有宣传泰宁世界地质公园的各种宣传材料，如研究论著、科普读物、画册、电子音 像制品、导游图、导游资料等。4.2 旅游宣传口号水上丹霞灵秀泰宁海峡西岸一明珠武夷山麓大金湖走进泰宁世界地质公园感受中国十佳魅力名镇山藏俊美丹霞水蕴灵秀泰宁4.3旅游标志4.3.1标志符号设计a）图形符号以联合国教科文组织颁布的世界地质公园园徽为主体，同时反映泰宁世界地质公园主 要特色；2DB35/T 7732007b）汉字文字符号的字体及字间组合能体现泰宁地方文化；c）汉语拼音字符应与汉字符号相适应。4.3.2标准色标准色以棕灰色为主，应能体现泰宁世界地质公园旅游资源环境和古朴厚重的古城文化。标准色用于泰宁世界地质公园标志、标志物及与旅游形象有关的各种宣传媒体。4.3.3标志组成a）单独使用图形符号；b）单独使用汉字文字标志符号；c）图形标志符号与汉字文字符号组合；d）图形标志符号与拼音字符符号组合；e）图形标志符号、汉字文字标.志符号及拼音字符符号三者组合。4.3.4 标志物泰宁世界地质公园的标志物主要有标忠旗、标志微章、引导标志牌、工作标志牌及标志服装。标志 物的设计应体现标准色和泰宁世界地质公园特色。4.3.5标志物的使用范围a）泰宁世界地质公园各景区（点）、窗口服务单位、道路入口处及各景点门前应设引导标志牌、标志旗；b）泰宁世界地质公园内各旅游咨询服务点和游客投诉受理处应设有导引标志牌或标志旗；c）旅游纪念品上可浚有泰宁世界地质公园标志；d）服务人员工作标志牌上可设有泰宁世界地质公园标志；e）其它需要设置泰宁世界地质公园标志物的各种场所。5服务质量要求5.1服务质量管理要求5.1.1机构及职责a）泰宁旅游管委会为旅游服务质量综合管理机构；b）制定泰宁世界地质公园旅游服务质量总体目标和工作方针；c）推动旅游服务标准的贯彻实施；d）开展泰宁世界地质公园的服务项目市场开发和服务项目市场策划；e）监督检查与考核评定泰宁世界地质公园服务质量；f）组织开展游客满意度调查（调查表参照国家旅游局制定的A级旅游景区游客意见调查表执行）：g）会同有关行业主管部门，组织开展泰宁世界地质公园服务人员的培训教育。5.1.2质量管理活动旅游服务质量综合管理机构和各旅游服务单位应开展下列质量管理活动。5.1.2.1质量记录a）岗位作业记录；b）作业检查记录；c）游客投诉（意见或建议）记录；d）游客征询、调查记录；e）服务质量问题的处理和改进记录；f）服务质量考核评定记录。5.1,2,2质量分析与改进a）对与游客接触过程的主要信息进行收集；b）不定期开展服务内容质量分析（每年不得少于1次以上）和外部顾客意见分析；3DB35/T 7732007c）服务质量有效改进与修订（纠正措施、预防措施、超值服务等）。5.2服务人员要求5.2.1 职业道德泰宁世界地质公园旅游服务人员职业道德应符合国家、行业有关要求规定，并发扬:a）泰宁人文精神一崇文尚德、淳朴诚信、明礼和睦；b）泰宁时代精神一求实求新、求佳求精；c）泰宁从业精神一锲而不舍、敢为人先、攻坚克难、求真务实、团结协作。5.2.2文化业务素质及技能5.2.2.1服务人员的文化素质应符合相应岗位要求。5.2.2.2服务人员应能熟练掌握其所任职（所从事岗位）的专业基础知识，特殊岗位人员应做到持证 上岗。5.2.2.3高层管理人员：应掌握与旅游相关的国家法律、法规、规章和标准规定、本标准通用要求和 泰宁旅游的管理规定；熟知泰宁世界地质公园旅游知识。5.2.2.4服务质量监督管理人员：应掌握与本行业相关的国家法律、法规、规章和标准规定、本标准 通用要求和泰宁旅游的管理规定；应熟悉泰宁世界地质公园旅游知识。5.2.2.5 一线服务人员：应了解与本职岗位相关的国家法律、法规、规章和标准规定；应熟知本岗位 的管理规定和服务要求；一线服务人员中除导游员应熟知泰宁世界地质公园旅游知识，其余人员应了解 泰宁世界地质公园旅游知识。5.2.3身体素质从事餐饮、宾馆、食品等行业的服务人员，其应符合所从事岗位的基本要求规定。5.2.4服务用语服务人员应具备良好的语言表达能力，使用普通话，见附录A（规范性附录）。5.2.5仪容仪表服务人员仪容仪表见附录B（规范性附录）。5.3服务人员管理5.3.1各旅游服务单位应根据本标准结合本单位实际制定服务人员管理规范，管理内容包括:a）组织机构和任职要求；b）岗位设置和上岗要求；c）录用、辞退程序；d）培训要求；e）任职、上岗管理；f）考核与奖惩。5.3.2人员培训5.3.2.1培训类别：新员工培训、在职培训、转岗培训、学历进修、.特殊岗位培训。5.3.2.2培训对象：景区内旅游服务人员。5.3.2.3培训学时：视各岗位情况而异，但人均年受训学时不得少于20h。5.3.2.4培训机构：旅游服务质量综合管理机构、特殊岗位业务主管部门、企业内部。5.4服务设施要求5.4.1公共设施配置a）泰宁世界地质公园内各主要旅游景区（点）和主要旅游服务窗口单位，应设置与其相适应的公 共通信设施，相应数量的咨询、投诉、停车、保安设施，必要的公共信息标志和安全标志;b）泰宁世界地质公园各主要景区（点）入口处和转弯岔路口均应设有导引标志牌及标志物；c）各主要景区（点）、宾馆应配置泰宁世界地质公园旅游线路图;DB35/T 7732007d）旅游主管部门应定期发布旅游预告信息，主要景区（点）建立旅游预告系统，各宾馆饭店设立旅 游咨询服务点。e）各主要旅游景区（点）应设立关于爱护公共卫生、爱护公共设施、保护公共环境等各种内容 的宣传广告牌；f）各主要旅游景区（点）应设置可供游客小憩的座椅和相应数量供游客使用的卫生间；g）城区至各旅游景区应有足够快速、便捷的交通工具；h）景区危险地段防护设施齐全，安全标志明显；i）景区内旅游服务设施的完好率应达100%.5.4.2公共设施质量要求a）应注重文化品位，美观大方，与泰宁世界地质公园环境相协调：b）地图、旅游路线图应易于观看，应清晰标明本服务场所的位置以及各入口、出口、景区（点）、商店、饭店、娱乐场所、卫生间等位置，应同时标有中文和英文；c）标志牌、广告牌所用的文字代号和公共信息图形符号应符合本标准的规定；d）公共信息标志应符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的要求，安全标志应符合GB2894和 GB13495的规定；e）景区娱乐设施应符合GB8408和GB/T16767的规定。5.4.3 公共设施管理要求5.4.3.1管理规范凡配置有以下服务设施（设备）的单位均应设立服务设施管理部门（或管理人员），并制定相应的 管理规范和作业规范，并做好安全管理记录；必要时，应对操作人员进行专门培训方可上岗。a）各种电梯；b）各种车辆；c）配电系统；d）制冷、供热与空气调节和通风设备；e）保安系统；f）供水系统；g）各种大型游乐设施；h）水上交通设施；i）消防系统：z）其它对安全、服务质量产生直接影响的各种设施和设备.5.4.3.2设施检验各种设施均应按有关规定检验合格后使用。5.4.3.3设施维护保养和检修各种设施均应定期保养和维护，确保设施处于完好运行状态。5.5 景区服务环境要求a）泰宁世界地质公园景区的环境管理按国务院风景名胜区管理暂行条例执行；b）泰宁世界地质公园内不应设置对环境产生污染的单位或企业，景区空气质量应达到GB3095规 定的一级标准，环境噪声质量应符合GB3096规定的一类标准，地面水环境质量应符合GB3838的规定，污水排放应达到GB8978的规定；c）泰宁世界地质公园景区应有绿化规划，制定相应的管理规范，以利于绿化面积的维护保养；d）不得乱砍乱伐、乱采、滥挖，破坏景区内的地质地貌，核心景区的森林覆盖面积达到80%以上；e）旅游厕所质量等级应符合GB/T18973的规定；f）泰宁世界地质公园内应设立环境监测点并发布环境公报。5.6 服务窗口要求5DB35/T 77320075.6.1景点售票处a）售票处应设在进入景区的显著位置，周围环境良好开阔，有遮阴、避雨设施；b）售票窗口开放数量应与游客量相适应，办理游客购票时间不得超过3min；c）售票处应向游客公布票价、购票须知，并提供景区游览简介；d）设有售票窗口的景点应制定售票员岗位作业规范。5.6.2游客咨询处a）游客咨询服务设施应设在景区入口祜近或服务大厅内，有明显的标志，有专人值班，咨询服务 人员业务熟练，服务热情；b）游客咨询处设有小件物品寄存、游客咨询台、为特殊人群配备的旅游工具、游客失误招领，并 接受游客电话咨询；c）服务人员主动对带有较多物品以及需要提供特殊服务的游客进行服务，游客寄存物品当面点 清、物品存入柜内锁好，将寄存牌交于客人并提醒客人注意保管。游客需要特殊旅游工具时要详细介绍,并办理一切手续；5.6.3 出入口处a）检票处要设在进入景区最显著的位置，并有供游客遮阳、避雨的候票空间；b）出入口标志明显，设有无障碍通道；c）出入口设置数量要与景区接纳的游客量相适应，游客在检票处等候的时间不得超过5min；d）服务人员应使用规范礼貌用语和肢体语言引导游客顺利通过检票口，遇到游客较多时，应进行 疏导，不得以不耐烦的口气催促或推拉游客。5.6.4停车场a）景区和宾馆、饭店应设置停车场，其规模应与接待规模相适应；b）停车场地面应平整、坚实、清洁，无积水且便于游客及车辆出入；c）停车场应有专人管理、疏导，车辆停靠整齐，停车费应明码标价；5.7安全管理要求5.7.1管理职责5.7.1.1服务质量综合管理机构应协同有关部门按本标准的规定对公园及各单位的安全实施监督和管 理。5.7.1.2各单位应设立安全管理小组（或管理人员），并对本单位的消防、治安、特种设备等安全工 作负有监督和管理职责。5.7.2游客安全5.7.2.1景区安全保卫人员与景区的规模、性质相适应，安全保卫制度健全。5.7.2.2对应当引起游客注意的安全事项，服务人员必须事先告之。5.7.2.3景区建立安全巡查制度和应急救援体系，明确职责，游客发生意外事故，巡查人员应第一时 间内赶赴现场，做好善后处理，保证游客安全。5.7.2.4制定旅游安全应急预案，明确各部门职责和处置措施。5.7.3消防安全5.7.3.1健全消防安全检查制度，确保游客游览安全，严禁危险品带入景区，游客携带危险物品要专 人看管、存放。5.7.3.2景区和服务单位按中华人民共和国消防法及有关标准要求设置各种消防设备、器具和火 警监控系统，消防设备完好率达100%o5.7.4治安安全景区健全日常治安巡查制度，并实施规范管理，防止发生各种违法违规行为，服务人员在岗时保持 警惕，留意观察影响治安及犯罪的可疑情况，及时处理和报警，处理满意率达100吼6DB35/T 77320075.8卫生管理要求5.8.1管理职责5.8.1.1服务质量综合管理机构应协同有关部门按本标准的规定对公园及各旅游服务单位的卫生实施 监督和管理。5.8.1.2各旅游服务单位应设立卫生管理小组（或管理人员），并对本单位的食品、商品和环境的卫 生负有监督和管理职责。5.8.2 凡属以下情况的单位必须制定卫生管理规范：a）公园各个旅游景区；b）制作、销售各种食品；c）提供住宿服务；d）提供用餐服务；e）提供洗浴、游泳、歌舞等各种健身及娱乐服务；f）美容、美发服务；g）其它需要对卫生进行严格控制的情况。5.8.3 对突然发生或者可能造成社会公众健康严重损害的重大传染病疫情、群体性不明疾病、重大食 物和职业中毒以及其他严重影响公众健康的事件按国务院令第376号突发公共卫生事件紧急条例执 行。5.8.4食品卫生各单位制作、销售和提供的食品应符合中华人民共和国食品卫生法和相关强制性标准的规定。5.8.5 商品卫生销售和向顾客提供服务的各种商品应符合GB/T16868等有关法律法规和相关标准要求的规定，一 次性使用卫生用品卫生应符合GB15979的规定。5.8.6服务单位环境卫生5.8.6.1各服务单位内公共环境、营销环境的卫生应符合以下要求：a）旅店客房的空气质量、噪声、照度等应符合GB9663的规定；b）各种文化娱乐场所的微小颗粒、空气质量、噪声、通风等应符合GB9664的规定；c）各公共浴室的室温、空气质量和水温等应符合GB9665的规定；d）各理发店、,美容院的空气质量应符合GB9666的规定；?e）-各游泳场所的水质和空气质量等应符合GB9667的规定；f）各博物馆、展览馆等馆内微小颗粒、空气质量、噪声、照度等应符合GB9669的规定；g）公共交通工具的卫生应符合GB9673的规定。5.8.6.2各单位内部的经常性卫生清洁应分别符合GB9663-9673和GB16153的规定。宾馆、饭店等单 位内的各项卫生标准应与其级别相适应。5.9景区讲解要求a）在景区从事讲解人员应取得全国统一颁发的导游证或上级旅游局颁发的上岗证,人数及语种满 足游客需要，普通话使用率达100%；b）景区讲解的服务质量达到GB/T15971中“4.5.3”和“第五章”的要求；c）讲解内容应按泰宁世界地质公园导游词进行解说,景区旅游线路规定景点的解说率达10。%;d）讲解人员在讲解过程中应尊重游客的宗教信仰、民族风俗、对客人提出的问题和咨询耐心解答、百问不厌，要注意给客人留有摄影和购物的时间；e）讲解人员在讲解过程中，不得向游客兜售物品或购买游客的物品，不得以明示或暗示的方式向 游客索要小费。6服务质量考核评定与管理DB35/T 77320076.1 考评机构服务质量综合管理机构负责泰宁世界地质公园旅游服务单位达标考评和授牌工作。6.2 考评依据考评机构依据本标准所规定内容，分别制定旅游吃、住、行、游、购、娱等不同服务类型单位评 分办法.6.3考评程序6.3.1申请旅游服务单位向考评机构提出申请，填报申请表和自查评分表。6.3.2受理考评机构对服务单位提出的申请表和自查评分表进行审核，对达到申请条件的服务单位予以受理。6.3.3审核考评机构组织相关人员深入受理单位现场，对照评分办法内容进行逐项评分。6.3.4公示.对通过现场审法的服务单位，由考评机构向社会进行公示，征求群众的意见和建议。6.3.5确认经综合考评，符合旅游服务质量达标条件的单位，由服务质量综合管理机构授予“泰宁县旅游服务 达标单位”牌匾，向社会公布旅游服务达标单位名单，引导游客优先到服务达标单位消费。6.4考评管理6.4.1参评方式企业自愿。6.4.2评审周期每两年开展一次。6.5授牌管理对达标授牌企业实行动态管理，每年复审一次，复审不合格的单位给予摘牌。8DB35/T 7732007附录A（规范性附录）服务语言规范1 一般要求1.1称谓得当在接待顾客时，应通过观察区别不同情况，根据顾客年龄、性别、习惯等使用适当的称谓。1.2国内顾客称谓a）一般称呼不论职务高低，均可称同志、师傅、先生、女士，有职衔的，应尽可能用职衔；b）年长顾客可根据不同地区、性别等情况，对年龄在60岁以上的顾客，可分别尊称“大爷”、“老伯”、“大妈”、“老奶奶”等；c）中青年顾客按性别不同可称“女士”、“小姐”、“先生”等。1.3国外顾客称谓a）一般称谓按性别不同，可称“先生”、“小姐”、“女士”（对日本女名人可称先生）或 知其已婚可称“夫人”，这些称呼可冠上姓名、职称、衔称；b）宗教界人士区分不同教别，称呼宗教职务，如，属天主教的可称“主教”、“神父”，属 基督教的可称“主教”、“牧师”，属道教的可尊称“道长”，属佛教的可尊称“方丈”、“法师”，属伊斯兰教的可称“阿匍”；c）贵宾称呼一对君主制国家元首，皇帝、皇后应称“陛下”，亲王、王子、公主应称“殿卞”，对部长以上官员称“阁下”（对美国、德国、墨西哥等国家的贵宾应称“先生”）等。2语言技巧2.1 亲切自然服务人员应掌握语言技巧，语言应简练明确，言辞有理，表达恰当，声调温和，亲切自然。2.2 赞美适当适当的赞美能使服务人员与顾客的关系融洽、和谐、保持良好的心态，利于协调沟通。但要注意的 是，赞美一定要把握分寸，不能过于夸张或不切实际。2.3 运用体态语和物体语在需要时，可适当使用体态语（眼神、手势、动作等）和物体语（花语等）来传递用语言不易表达 的信息。3礼貌用语3.1欢迎语a）对初次光顾客人用语：“欢迎您光临泰宁世界地质公园”、“欢迎您光临我们XXX（宾馆、商店、景点等）、“欢迎光临”；b）对再次、多次光顾的客人用语：“XXX先生，欢迎再次光临”等。3.2 问候语“您好”、“早安”、“午安”、“祝您晚安”等。3.3 祝贺语“恭喜”、“祝您节日快乐”、“祝您生日快乐”、“祝您新年快乐”、“祝您圣诞快乐”、“祝 您健康长寿”、“祝您新婚快乐”、“祝您旅途愉快”。3.4感谢和答谢语“感谢您的提醒”、“感谢您的关照”、“请不必客气”、“没关系”、“这是我们应该做的”、“我们很高兴为您服务”等。9DB35/T 77320073.5 征询语“X先生，我可以进来打扫卫生吗”、“X先生，需要我为您做些什么”、“X小姐，需要我为您 做些什么”等。3.6 应答语“我是XX服务员”、“我是值班经理XXX”等。3.7 道歉语“对不起”、“打扰了”、“请原谅”、“请您稍候”、“给您添麻烦了”、“失礼了”、“很抱 歉”等。3.8 安慰语“请您别着急，仔细想一想在哪儿”、“请您别着急，会有办法解决的”等。3.9 劝阻语“请您说话声音小一点”、“请您别生气”等。3.10 交代语“请您在XXX上签字”、“请您核对一下行李”、“请注意安全”等。3.11 告别语“再见、欢迎您下次再来”、“祝您一路平安”等。10DB35/T 7732007附录B（规范性附录）服务人员仪容仪表着装要求 1.1 统一1.1.1景点、宾馆、餐厅、娱乐等单位岗位着装可按部门、工种、岗位分别统一岗位服装式样、色彩 和质量及配套服饰。1.1.2其它各单位的岗位服装，其样式、色彩和质量应适当统一。1.2 协调a）岗位服装应能充分体现服务项目的特点和风格；b）服装质量应与单位的经营等级、服务项目、岗位工作性质相协调；c）服装样式、色彩、质量应适应季节变化。1.3 区别a）岗位区别：不同岗位的服装应有明显区别，便于顾客辨认；b）等级区别：管理人员与一般服务人员的岗位服装应有明显区别，不同级别管理人员的岗位服装,应有明显区别；c）不同季节的岗位服装及男、女人员岗位服装应有所区别。1.4 服装整洁上岗着装应整、干净，纽扣齐全，无污痕和破损。岗位着装应尺寸合体。1.5岗位标志有特殊要求的岗位，应做到挂牌持证上岗。2精神风貌2.1 服务人员上岗时应保持良好的心态，精神饱满，注意力集中，表情自然，用微笑面对顾客；2.2 接待服务人员的服饰、化妆应符合各单位的规定。3姿态和动作3.1行走接待服务人员行走应符合以下要求：a）目光平视前方；b）挺胸、收腹、沈肩、垂肘，身体重心略向前倾、低抬腿、轻落步；c）手臂前后自然摆动20度左右；d）一般情况每分钟九十步，狭窄地带每秒钟一步。3.2 站立接待服务人员站立时应：目光平视前方，挺胸、收腹、沉肩，双臂自然下垂。平时双脚略分开，与 顾客对话时应双脚并拢。3.3 坐姿需要坐着服务的人员，要求坐姿：目光平视前方，挺胸、收腹、沉肩，双臂自然下垂，女士双脚并 拢，男士双脚适当分开。11