第六章-导游员管理法规制度PPT课件.ppt

1 1教学目标教学目标:n n1.了解导游人员的定义、条件、资格要求及分类.n n2.掌握导游人员的权利和义务。n n3.结合案例分析，提高解决实际问题的能力。2 2第一节导游人员概述 导游是指依照导游是指依照导游人员管理导游人员管理条例条例的规定取得导游证，接受的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员讲解及相关旅游服务的人员。一.导游人员概念与类别1.导游员的概念 三层含义：n n特定程序，特定委托，特定工作。3 3第一节导游人员概述一.导游人员概念与类别1.按业务范围分海外领队海外领队全程陪同人员（全陪）全程陪同人员（全陪）地方陪同人员（地陪）地方陪同人员（地陪）定点导游员定点导游员4 4第一节导游人员概述一.导游人员概念与类别2.归属关系分旅行社导游人员旅行社导游人员社会导游员社会导游员5 5第一节导游人员概述一.导游人员概念与类别3.按使用语言分中文导游员中文导游员外语导游员外语导游员6 6第一节导游人员概述一.导游人员概念与类别4.按技术等级分初级导游员初级导游员中级导游员中级导游员高级导游员高级导游员特级导游员特级导游员通过考试取得，通过考试取得，所占比例大。所占比例大。通过考核和同行通过考核和同行专家评议，比例专家评议，比例小小7 7第一节导游人员概述二.导游人员资格考试1.导游人员资格考试的条件必须是中国公民1必须高中，中等专业学校或以上学历2必须具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力4必须身体健康38 8第一节导游人员概述二.导游人员资格考试2.导游人员资格考试的管理注意注意1.1.参加导游人员资格考试合参加导游人员资格考试合格，由组织考试的旅游行政格，由组织考试的旅游行政管理部门在考试之日起管理部门在考试之日起3030个个工作日工作日内颁发内颁发导游人员资导游人员资格证格证。2.2.获得导游人员资格证获得导游人员资格证3 3年年未从业，资格证自动失效。未从业，资格证自动失效。9 9第一节导游人员概述三.导游人员证书1.导游证2002年开始使用IC卡形式传说中的导游证哦！由国务院旅游行政管理部门统一印制1010第一节导游人员概述三.导游人员证书1.导游证2002年开始使用IC卡形式1111第一节导游人员概述三.导游人员证书导游人员资格证书导游人员资格证书考试合格颁发，并非导游证1212第一节导游人员概述三三.导游人员证书导游人员证书n n2.2.申请领取导游证的条件申请领取导游证的条件取得导游人员资格证书1与旅行社签订劳动合同2在导游服务公司登记3南星、翔旅广东中旅1313第一节导游人员概述三三.导游人员证书导游人员证书n n3.3.不得颁发导游证的情形不得颁发导游证的情形1 1）无民事行为能力或者限制民事行为能力的）无民事行为能力或者限制民事行为能力的2 2）患有传染性疾病的患有传染性疾病的3 3）受过刑事处罚的，过失犯罪除外受过刑事处罚的，过失犯罪除外4 4）被吊销导游证的被吊销导游证的台湾人可以考导游证吗？1414第一节导游人员概述三三.导游人员证书导游人员证书n n4.导游证的申领与发放n n导游证的领取人须持相关材料向所在地旅游行政管理部门提出申请。n n旅游行政管理部门应当按照导游人员管理条例第6条的规定，自收到申请领取导游证之日起15日内，颁发导游证。1515第一节导游人员概述三三.导游人员证书导游人员证书n n5.导游证的监督管理n n第一百零二条违反本法规定，未取得导游证或者领队证从事导游、领队活动的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，并处一千元以上一万元以下罚款，予以公告。受哪个部门监管呢？1616第二节导游人员的管理一、导游人员的管理部门和权限1.旅游行政管理部门的管理及权限 2.旅行社的管理及权限1717第二节导游人员的管理二、导游人员的计分管理制度导游人员计分办法导游人员计分办法：实行年度实行年度1010分制分制10分扣完了怎么办？计分管理是计分管理是行政管理措行政管理措施，不属于施，不属于行政处罚的行政处罚的范畴范畴1818第二节导游人员的管理二、导游人员的计分管理制度10分扣完后由最后的旅游执法单位暂留导游证，出具证明，10日内通报。导游人员暂停从事导游业务，须接受旅游行政管理部门的培训，合格后方能继续从事导游业务。1010分扣完的处理办法分扣完的处理办法还没有还没有带完团带完团的怎么的怎么办？办？导游人员通过年审之后，重新输入初始分值。1919第二节导游人员的管理二、导游人员的计分管理制度计分管理标准请参考P46内容！2020第二节导游人员的管理 案例：上海某旅行社的导游郭某去火车站接来自福建的旅游团。导游郭某因自身的原因，事先未联系好接站时间，致使旅游团到达后，在火车站等了近两个小时。导游郭某到达后，对漏接事故未向游客表示丝毫致意。在送团时导游郭某又迟到40分钟，且由于不会办登机手续，差点造成该旅游团队的误机事故。全团游客对该导游的不负责行为进行联名投诉。2121第二节导游人员的管理三、导游年审管理制度1.年审管理部门及职责2.年审的实施1.通过年审恭喜你！2.暂缓通过累计扣10分，再培训整改方能上岗。3.不予通过一次扣10分2222第二节导游人员的管理四、导游人员登记考核制度 导游人员等级考核评定原则：导游人员等级考核评定原则：自愿报名，逐级晋升、动态管理。自愿报名，逐级晋升、动态管理。1.1.初级初级 中级：中级：笔试，导游知识专题，汉语言文学笔试，导游知识专题，汉语言文学/外语外语2.2.中级中级 高级：高级：笔试，导游案例分析，导游词创作笔试，导游案例分析，导游词创作3.3.高级高级 特级特级论文答辩论文答辩参加省级以上的导游大赛或名词的导游人员，可以直接晋级吗？2323第三节导游人员的权利和义务 一.导游人员的权利：n n人格尊严和人身安全不受侵犯；n n在紧急情形下，有调整或者变更接待计划的权利；n n对旅游行政处罚不服，依法享有申请复议和行政诉讼的权利；2424第三节导游人员的权利和义务二二.导游人员的义务：导游人员的义务：n n1.1.不断提高自身业务素质不断提高自身业务素质n n2.2.进行导游时应佩戴导游证进行导游时应佩戴导游证n n3.3.进行导游活动须经旅行社委派进行导游活动须经旅行社委派n n4.4.维护国家利益和民族尊严；维护国家利益和民族尊严；n n5.5.遵守职业道德，尊重旅游者；遵守职业道德，尊重旅游者；n n6.6.严格按旅行社的接待计划安排旅游者的旅行、严格按旅行社的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动；不得擅自增加、减少旅游项目或者变游览活动；不得擅自增加、减少旅游项目或者变更、中止导游活动。更、中止导游活动。n n7.7.安全提醒和警示。安全提醒和警示。2525第三节导游人员的权利和义务二.导游人员的义务：n n8.不得想旅游者兜售物品或购买旅游者的物品，不得已明示或者暗示的方式向旅游者所要小费。n n9.导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者小费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。2626第一百零二条n n 违反本法规定，未取得导游证或者领队证从事违反本法规定，未取得导游证或者领队证从事导游、领队活动的，由旅游主管部门责令改正，导游、领队活动的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，并处一千元以上一万元以下罚款，没收违法所得，并处一千元以上一万元以下罚款，予以公告。予以公告。n n导游、领队违反本法规定，私自承揽业务的，导游、领队违反本法规定，私自承揽业务的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，处一由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，处一千元以上一万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游千元以上一万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证。证、领队证。n n导游、领队违反本法规定，向旅游者索取小导游、领队违反本法规定，向旅游者索取小费的，由旅游主管部门责令退还，处一千元以上费的，由旅游主管部门责令退还，处一千元以上一万元以下罚款；情节严重的，并暂扣或者吊销一万元以下罚款；情节严重的，并暂扣或者吊销导游证、领队证。导游证、领队证。旅游法旅游法2727第十八条n n 无导游证进行导游活动的，由旅游行政部门责无导游证进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正并予以公告，处令改正并予以公告，处10001000元以上元以上3 3万元以下的万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。导游人员管导游人员管理条例理条例2828案例（一）：1999年12月4日，徐某参加了导游人员资格证考试，成绩合格。2000年3月，徐某领取了导游人员资格证书。之后，徐某一直在南方经商。2003年9月，徐某看到国内旅游市场十分兴旺，于是又想从事导游工作。当徐某带着导游人员资格证及齐全的有关材料去申请领取导游证时，被当地旅游行政部门拒绝。徐某对旅游行政部门的这一具体行政行为不服，特向上一级旅游行政机关申请复议。请问：徐某能不能申领到导游证？为什么？2929案例（一）分析：导游人员管理实施办法第八条规定：“获得导游人员资格证3年未从业的，资格证将自动失效。”本案例中，徐某于2000年3月领到了导游人员资格证书，至2003年9月期间，一直未从事导游工作，因此，该资格证书已自动失效，徐某不能申领到导游证。3030案例（二）：为了过一个愉快的元旦，为了过一个愉快的元旦，19981998年年1 1月初，张先生带着儿子月初，张先生带着儿子报名参加了由北京某旅行社组织的古城杭州报名参加了由北京某旅行社组织的古城杭州5 5日游，并于日游，并于1 1月月8 8日日早晨乘火车抵达杭州。早晨乘火车抵达杭州。“5 5日游日游”的原定旅游路线包括游西湖、的原定旅游路线包括游西湖、白堤、岳飞墓、飞来峰、灵隐寺等风景名胜，然后去绍兴。当天白堤、岳飞墓、飞来峰、灵隐寺等风景名胜，然后去绍兴。当天游完西湖后，已经是下午游完西湖后，已经是下午4 4点半了，大多数游客感觉比较累，可点半了，大多数游客感觉比较累，可是导游员章某却以这个时候灵隐寺景点游人少，路上不堵车，可是导游员章某却以这个时候灵隐寺景点游人少，路上不堵车，可以节省时间为由，让游客去了原计划第二天才游览的飞来峰、灵以节省时间为由，让游客去了原计划第二天才游览的飞来峰、灵隐寺等景点，因天色已晚，游客不但无法照相留念，还有两名游隐寺等景点，因天色已晚，游客不但无法照相留念，还有两名游客因看不清道路而摔了跤，等大家回到宾馆时，已经是晚上客因看不清道路而摔了跤，等大家回到宾馆时，已经是晚上8 8点点半了，游客们苦不堪言。第二天，章某又带领大家来到了仿古购半了，游客们苦不堪言。第二天，章某又带领大家来到了仿古购物一条街，竭力推荐这里的东西，让大家一个商店接着一个商店物一条街，竭力推荐这里的东西，让大家一个商店接着一个商店地逛，占用了一个上午的时间，不愿购物的顾客只好在车上休息地逛，占用了一个上午的时间，不愿购物的顾客只好在车上休息了半天。开车时，大家责问导游章某，他却振振有词地说了半天。开车时，大家责问导游章某，他却振振有词地说：“行行程表上的安排仅供参考，导游有权调整参观时间和顺序。程表上的安排仅供参考，导游有权调整参观时间和顺序。”请问：导游员的说法对吗？为什么？如果不对应怎样处罚？请问：导游员的说法对吗？为什么？如果不对应怎样处罚？3131案例（二）分析;导游员的说法是错误的。因为：导游员的说法是错误的。因为：1 1、导游人员管理条例导游人员管理条例第十三条规定：第十三条规定：“导游人员应该严格按导游人员应该严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，不得照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者终止导游活动。擅自增加、减少旅游项目或者终止导游活动。”本案例中，导游本案例中，导游员章某的行为违反了本条的规定，未按照原定的旅游路线安排行员章某的行为违反了本条的规定，未按照原定的旅游路线安排行程，因此他的说法不正确。程，因此他的说法不正确。2 2、导游人员管理条例导游人员管理条例第二十四条规定：第二十四条规定：“导游人员进行导游导游人员进行导游活动，欺骗、胁迫旅行者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游活动，欺骗、胁迫旅行者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，由旅游行政部门责令改正，处者消费的，由旅游行政部门责令改正，处10001000元以上元以上3 3万元以下万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，有省、的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，有省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告，自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告，对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿；构成犯对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿；构成犯罪的，依法追究刑事责任。罪的，依法追究刑事责任。”本案例中，导游员章某故意误导游本案例中，导游员章某故意误导游客消费，其行为违反了本条规定，应给予相应的罚款处罚；对委客消费，其行为违反了本条规定，应给予相应的罚款处罚；对委派章某的旅行社给予警告处分。派章某的旅行社给予警告处分。3232思考题、讨论题、作业思考题、讨论题、作业:1解释概念：导游员、海外领队、全程陪同导游、地方陪同导游、定点陪同导游。2如何加强对导游人员的管理？3简述导游人员的权利和义务。3333