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,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,学生,运动一族,白领,商务人士,大学生,情侣,清华博士学位、技术男、用,iphone5,某俱乐部成员、偏爱运动系列衣服、偏好,NB,品牌,有,3,岁儿子、喜欢逛淘宝、油性皮肤、身高,165,单笔交易在,100-150,、就读杭州某大学,定居上海、预计明年结婚、女生尤其追求浪漫,就职于,XX,公司，月收入约,2w,，重视服务与品质,CRM,的第一步，就是要做好会员数据的收集与整理,会员信息,基本信息,交易信息,主观信息,姓名、昵称,联系方式,所在地域,年龄、生日,职业、行业,肤质、体质,情感状态,.,交易时间,交易次数,购买商品,退货,投诉,好评,交易渠道,.,偏好风格,品牌倾向,价格敏感度,消费方式,重视内容（功能、外观、服务,）,为什么需要会员信息管理？,1,、会员,=,资产，是能够,产生价值与收益,的。,2,、在市场竞争日趋激烈，店铺资源有限的情况下，需要对会员进行有效的分析和管理，,匹配,不同的服务和资源，,实现投入回报的最大化,。,3,、要比客户还了解他们自己，就能,影响,他们口袋里的钱怎么,花出去,。,4,、以,客户为中心的运营战略,，,前提,就是收集、管理客户数据。,5,、人以类聚，物以群分，是恒古不变的规则！,如何进行会员信息管理？,数据,收集,基本信息收集,会员标签,分类,管理,分组,数据收集,会员信息,基本信息,交易信息,主观信息,姓名、昵称,联系方式,所在地域,年龄、生日,职业、行业,肤质、体质,情感状态,.,交易时间,交易次数,购买商品,退货,投诉,好评,交易渠道,.,偏好风格,品牌倾向,价格敏感度,消费方式,重视内容（功能、外观、服务,）,店铺接入后，且完成历史订单导入，以下信息即可获取,会员信息,基本信息,交易信息,主观信息,姓名、昵称,联系方式,所在地域,年龄、生日,职业、行业,肤质、体质,情感状态,.,交易时间,交易次数,购买商品,退货,投诉,好评,交易渠道,.,偏好风格,品牌倾向,价格敏感度,消费方式,重视内容（功能、外观、服务,）,给会员打标签,分行业标签建议,行业通用标签,偏好何种方式交流：,QQ,、微信、短信、邮件、旺旺等,愿接受的信息类型：新品首发、会员活动、热销推荐、店铺活动、,促销活动等,购物性格：爽快型、理智型、挑剔型、随意型,促销敏感度：高、中、低,评价积极度：高（主动收货且编写评价信息）,中（主动收货不编写评价信息,）,低（系统自动收货，自动好评）,物流偏好：顺丰、,EMS,、中通等,职业：办公室白领、教师、公务员等,食品行业标签,偏好口味：甜、咸、辣,偏好品类：膨化食品、饼干糕点、肉类、坚果、巧克力、,果脯类、罐头类等,化妆品行业标签,肤质：,中性，干性，油性，混合性，敏感性，痘痘肌,需求功效：,补水、美白、保湿、隔离、提亮肤色、抗氧化、,防晒、收缩毛孔等,小样接受度：高、中、低,年龄段：,20,以下、,20-25,、,25-30,、,30-35,、,35-40,、,40-45,、,45,以上,性别：男 女,偏好产品类型：单品、组合装,过敏史情况：无、有；酒精过敏、香料过敏等,偏好风格：百搭、淑女、韩版、欧美、学院、中性、嘻哈、,街头、通勤、休闲、运动等,偏好颜色：黑、白、红、蓝、绿等,偏好面料：棉、真丝、亚麻、呢绒等,偏好元素：铆钉、流苏、口袋、帽子、蝴蝶结等,腰型：收腰型、修身型、直筒型、裙摆型等,领口款式：圆领、尖领,偏好品牌：,服装行业标签,数码产品型号：,iphone 5S,，三星,note3,更换配件频率：一月、三月、半年、半年以上,注重内容：材质、外观,偏好风格：可爱型、清新型、高档型、闪钻型,品牌偏好：,内衣行业标签,偏好模杯厚度：上薄下厚模杯、薄模杯、中模杯、厚模杯、超薄杯,罩杯大小：,1/2,罩杯、,3/4,罩杯、全罩杯,偏好颜色：红色、黑色、绿色、粉色、白色、肤色,更换内衣的频率：一月、两月、三月、三月到半年、半年、,半年至一年、一年以上,偏好风格：少女型、优雅型、浪漫型、时尚型、古典型、自然型,偏好功能：隐形、聚拢托高、侧收防下垂、一片式无痕、内置按摩袋,尺寸信息：上胸围尺寸、下胸围尺寸、臀围尺寸,偏好品牌：,3C,配件行业标签,标签如何设置？,四种方法打标签,1,、与客户沟通中，了解到相关信息，直接通过旺旺助手打标签,四种方法打标签,2,、通过旺旺助手直接发给买家补全,建议在买家咨询成功购买的时机发送，买家补全之后可赠送礼物或优惠券等,四种方法打标签,3,、通过系统批量给已有客户打标签（标签需要您自己创建）,如下图，先把买过”蕾丝深,V,聚拢调整型文胸“这款产品的会员筛选出来，保存为分组，选择该分组，给这个分组的会员都打上”蕾丝“标签,四种方法打标签,4,、,设定规则，自动打标签,设定一定的规则，一旦会员下单后，订单满足以下条件，则自动给会员打上标签。如下图，只要会员购买的商品名中包含”蕾丝“两个字，自动给会员打上”蕾丝“标签。,会员分类管理,分层管理,摸清会员价值分布情况，,检测老客户运营的成果，,提供针对性营销与服务,一年内交易次数,客单价,周期性营销（,R,）、流程化营销与服务规划（新客成交后，会有怎么样的频率的几次触点）,常用营销活动分组,（新品上新、聚划算、大促、流失客户激活,.,）,商品角度,交易角度,会员属性角度,RFM,注：,1,年近供参考，若您店铺半年未购买的会员则视为死亡客户，区间可选定为近半年。,交易次数与客单价，需结合店铺情况，做设定。,1,、会员贡献值金字塔,CRM,运营前,10%,20%,30%,40%,运营目标,一年内购买,3,次及以上,客单价：,300,以上,一年内购买,2,次,客单价：,200-300,一年内购买,1,次,客单价：,100-200,一年内购买,1,次,客单价：,100,以下,目标,目标,以某知名男装品牌为例,购买次数分组,分组名,筛选条件,近,1,年购买,3,次及以上,购买次数：,2013,年购买次数,3-,无极限,近,1,年购买,2,次,购买次数：,2013,年购买次数,2-2,近,1,年购买,1,次,购买次数：,2013,年购买次数,1-1,总购买,2,次以上近,1,年未购买,购买次数：总购买次数,2-,无极限,最后购买时间：排除,2013,年,1,月,1,日,-,今日,总购买,1,次且近,1,年未购买,购买次数：总购买次数,1-1,最后购买时间：排除,2013,年,1,月,1,日,-,今日,客单价分组,分组名,筛选条件,超高客单价,客单价：,0-100,高客单价,客单价：,100-200,中客单价,客单价：,300-,无极限,2,、,RFM,原理分层,R,最近一次消费发生在：近,1,月内、近,3,月内、半年内、,1,年内、,1,年前,1,、最近一次消费时间，判断会员的,生命周期,（蜜月期、活跃期、流失期、休眠期），做好生命周期营销。,2,、距离消费时间越近，产生下一次购买的可能性越大。最近的一次消费就是营销人员第一个要利用的工具。,图：双十一全平台客户整体表现,F,购买次数：,1,、,2,、,3,次以上,1,、某段期间内的购买次数，一定程度上体现了客户的,忠诚度,。,2,、增加购买的次数意味着从竞争对手处偷取市场占有率，由别人的手中赚取营业额。,3,、对易耗品类目，重复购买率是维系顾客情况的一个重要指标。,M,购买金额：,100,及以下、,100-200,、,200-300,、,300,及以上,1,、,某段时间内的总计购买金额，一定程度上体现了客户的,贡献值,。,2,、当预算有限的情况下，必须将服务信息、营销信息、优惠信息针对性的给贡献值高的客户。,参考分组,利用记忆曲线，帮助会员一起复习与你第一次相遇的,美好记忆，延续下一次购物,！,3,、营销活动分组,周期性营销,易耗品类目：,结合数据分析模块“商品回购周期分析”，对购买该商品的的会员，进行二次营销。,筛选条件：时段内购买某商品,+,排除近,1-2,周购买,非易耗品类目：,结合数据分析模块“会员重购周期分析”，对到店购买的会员，进行二次营销。,筛选条件：最后购买时间,换季促销、新品上新、聚划算,从“商品角度”分析，筛选会员，控制成本精准营销,场景,1,女装卖家新品上新（休闲风格、且含铆钉元素）,筛选：购买过这类风格衣服的会员或者对铆钉偏好的会员,场景,2,鞋类卖家换季促销（剩余款为,35,码为主）,筛选：,SKU,属性为,35,的会员,场景,3,母婴卖家聚划算（商品为婴幼儿鞋袜）,筛选：曾在店铺购买衣服尺寸为,70-110,的会员,品牌团、店庆、会员日、类目或平台大促,结合“,RFM,属性,+,商品属性角度,+,会员属性角度”分析，筛选会员,场景,1,家居类目卖家店庆,筛选：推出针对流失期会员的满减活动,场景,2 3C,类目会员日,筛选：结合会员生命周期，推出赠送刚需小礼物,-,进口高音质耳塞、高档贴膜等,场景,3,美妆类目品牌团,筛选：结合会员生命周期，会员标签“会员肤质”，推荐不同肤质的保养法宝；,给小样偏好卖家同时赠送新品小样,场景,4,食品类目大促,筛选：结合会员生命周期，与会员标签“口味偏好”，推出满就包邮；,场景,5,：折扣类活动,筛选：低价缘由引来的会员，交易来源为聚划算，或购买时间为品牌团或店庆期间会员,场景,6,：品牌活动（,AK,与蛟龙号合作、,MG,专卖店升级为旗舰店，,EDM,营销）,筛选：多种删选条件组合，且增加“邮箱类型”筛选项,场景,1,找会员身份,白领族（联系地址：包含公司、大厦、广场、中心、大楼、医院）,金融族（联系地址：包含银行、证券、信用社）,学生群体（联系地址：包含大学、学校、学院、中学、高中）,公务员（联系地址：包含政府、所、局、厅 机构 委员会）,场景,2,找同城会员或某地会员,同城会员（联系地址：包含上海）,火炉地区会员（联系地址,：福州 重庆 杭州 海口 长沙）,场景,3,移动购物爱好者,交易来源：手机端,场景,4,骨灰级网购者,注册时间,:2003-2009,会员属性,谢谢聆听,欢迎提问沟通,火猴,
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