咨客的岗位职责.doc

咨客岗位职责1. 按时上下班,着装整齐,保持仪容仪表良好.2. 准时参加班前例会,接受上级工作安排和表彰与处罚。3. 严禁和其他部门拉帮结派,存在非正当关系.4. 了解营业前的准备工作,做好本区域的环境卫生和物品的摆设.5. 站位姿势标准,不得靠墙,不准趴在前台与其他人员闲聊.6. 了解本公司的消费情况,熟记每天的订房规律,按规定做好开卡,开房,转房,取消房的具体工作,使营业达到最佳状态,并做好客户档案.7. 带位行走时要抬头挺胸,走在客人的前面或旁边,主动询问客人要求引入满意位置.8. 对于客人的提问应主动回答,遇客人投诉或不满,应认真作记录,不断核对楼面情况,并反映部门部长.9. 牢记客人姓名,以便随时以尊称称呼客人.10. 绝对服从安排，指挥，使用礼貌敬语，笑脸迎客，给客人留下第一印象。11. 带客入位时要热情,并把客人的情况交代给楼面少爷,回到咨客台要认真做好记录.12. 为顾客提供微笑、礼貌、热情、主动、准确、快速、全面、周到的服务，按照工作程序正确带位。13. 并不断增强自身的服务意识，不断提高自身的专业技能技巧。14. 与其他部门和本部门员工紧密协调完成各项工作计划与安排。篇二：餐饮咨客的岗位职责餐饮咨客的岗位职责一、 岗位职责和重要性a、 岗位职责：站在餐厅大门两侧迎接客人入店，仪态端庄大方，面带微笑，见到客人进店须热情致以问候，并用“欢迎光临”“你好”之类的礼貌用语，引领客人，帮助安排座位。了解熟悉本店的出品和服务内容，以便随时回答客人的询问。客人离店时，要用同样热情地欢送客人，并使用“谢谢光临”“欢迎下次光临”等礼貌用语。b、 重要性：迎宾是公司的门面，是公司形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对整个餐厅的形象、服务、销售、利润等产生极重要的影响。迎宾的工作好坏能够影响和调节整个餐厅的气氛。二、 迎宾岗位要求：a、 站立时抬头挺胸、收腹、两手交叉至前。行走时脚向前迈步，步伐均匀，速度要快，手臂和、自然摆动，帮客人指引位置时手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指向目标，声音要亲切、温和、音量适中。b、 微笑服务和礼貌用语1) 微笑服务是服务态度中最基本的杯、标准，是良好服务态度的重要外在表现形式。2) 微笑服务实际就是使饭店员工有较高的礼貌修养，时刻保持良好的工作情绪处于宁静状态。3) 微笑服务不仅是饭店员在向客人提供服务过程中职业道德的内容，也是饭店员工对其从事职业有较深刻有情感和情绪。4) 微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，加上适当的敬语会使人感到宽慰。礼貌是文明行为的起码要求，是人与人之间在交往接触中相互表示尊重和友好的行为规范。礼貌用语有：您好、欢迎光临、对不起、打扰了、实在很报歉、请、谢谢、请原谅、别客气、欢迎下次光临。c、 记住老顾客：对经常来店的顾客我们应了解客人的姓氏，以便称呼，记住其外貌，记住老顾客的爱好和特殊要求，和老顾客成为朋友，可以给餐厅带来新客源，防止了顾客流失，也轻易减少了投诉。d、 协助和补充服务员的工作。在作好本职工作的同时，门迎有必要帮助服务员接单、收台、送餐(门口有两个咨客)。三、 工作程序和标准a、 餐前准备工作：1) 提前十五分钟到岗，按要求整理好仪容仪表，配齐工作五宝(圆珠笔、开瓶器、打火机、抹布、工号牌)，准时参加班前例会。2) 搞好岗前卫生，负责玻璃大门、空气幕、门口阶梯、门外植物、门外广告牌、门口空调、地毯。b、 快餐时段的迎宾：1) 客人进门，要主动引导客人安排就座，并使用礼貌用语“欢迎光临，请到这边”(注意：给客人指引方向时手臂伸直，手自然并拢，手掌向上，从肘关节为轴指向目标，声音要亲切、温和、单量适当，切误用一外手指指引，说话生硬、冷淡、机械化。2) 当餐厅没有座位时，客人进入店内，先向客人致以道谢，并向客人解释，请先到吧台点单，一有空位便马上帮客人安排，然后与各区域领班、主管联系，为客人安排座位。3) 如果需要客人与其他搭桌或要移动位置时，应向客人道歉，请求客人能谅解帮助，征得客人同意后方可安排搭桌或移位，并向客人致谢，将移位客人食品按原有座位顺序移入，如果客人不愿意要说“对不起，打扰了”。五、 餐后工作搞好区域卫生，收进广告牌，经领班、主管同意后方可下班。六、 注意事项1. 特殊顾客光监，如老人、孕妇、残疾人光临，应主动上前打招呼，并给予帮助。2. 遇到乞丐、发传单的一律谢绝入内，如不能解决，应立即联系保安。3. 服务员忙不过来时，主动帮忙，补充服务员。七、 突发事件如何处理1. 顾客问路怎么办？答：顾客问路时工作人员应马上给予答复，给予正确的答案或求助别人告知正确答案。3、客满时怎么办？答：先向客人道歉，并向客人解释，请先到吧台点单，一有空位马上帮您安排，然后与各区域领班或主管联系，尽快为其安排座位，主要是服务员必须提高翻率。4.餐厅确实无座位怎么办？答：餐厅确实无座时，应先跟客人道歉，讲明今天生意好，确实是无座位，劝奉客人是否今开先去别的店用餐，并欢迎光临。篇三：咨客的工作职责与流程咨客的工作职责与流程咨客作为公司的门面，公司形象的第一主体，即留给客人第一形象的部门，严重影响公司正常运作，甚至影响公司营业收入等方面。作为咨客要保持整洁的仪表，亲切的笑容，礼貌地迎宾，给客人留下良好的第一印象。咨客人员要谨记本公司规定，熟悉公司房号位臵，适应正常招呼客人的程序，对于有疑问，客人如何先带入房，要打折扣，询问敏感的问题。爆场时无房给客人，遇刁难客人责问等情况的应对问题处理技巧。一、工岗前准备工作1、 每日上班前，必须自己来自打卡，第一时间做好自己岗前的清洁工作，检查大堂的卫生、摆设，灯光及工作区域的一切硬件设备，有不足的地方应第一时间通知有关部门负责人及时修好。2、 检查工作岗位日用品，如咨客台应备物品、电脑、笔、尺、涂改液、工作日记本等是否齐全。二、检查个人仪容、仪表1、 上班前必须按照本公司所设计规定制服穿着整齐。2、 要注意自己的精神状态，不要带情绪上班，要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。三、咨客订房1、 咨客要清楚地了解每一间房的情况，不可重订或搞错。2、 当咨客接听客人订房时，电话打入最多响三声便需接听，拿起电话必须亲切礼貌说声：“您好，励豪酒店名豪会”。3、 要仔细听完客人的要求，在客人不知公司情况下，应向客人介绍公司规模、房价、消费情况及其它。4、 要按客人的要求给予适合房间，然后复述给客人听，以免有误，并留下顾客详细资料，如公司名称、姓名、人数、联系电话、预留时间。5、 接听完电话要即时清楚无误填好订房登记，并写好订房卡，每位咨客必须了解订房情况。6、 若有客人要求订房而无包房时：）建议客人去其它部门娱乐，如沐足、桑拿；）建议客人留下联系电话，如有我们尽快为你安排；）建议客人更改日期或时间。四、带位要求1、 当客人来到时，所有咨客应致以30鞠躬、主动、整齐、礼貌、面带微笑向客人询问是否订位，所订房及留名，确定后由一位咨客带入房。2、 带客须留意与客人之间距离，先在客人左方三四步距离，以免客人走失。3、 留意熟客并牢记客人尊称，当熟客到来时能清晰地给予称呼、让客人有重视的感觉，有宾至如归的感觉。4、 对于客人私自带酒水及食品要加以阻拦，并向客人解释公司规定，礼貌地为客人将食品存于存放处。如熟客先将酒水放在咨客台后通知经理，允许后方可送入房。咨客不得私自放行，必要时要求保安部协助。5、 如客人选择房时，应要对客人说明适合几位人坐，征求客人意见。6、 当遇已订房转房时取消，必须第一时间通知有关部门负责人。7、 咨客在带客人入房后，未有服务人员时，必须向客人介绍房间内之设备，如电脑使用、空调、扩音机等，直至有服务人员或管理人员入房时，方可礼貌地离开房间，并说：“祝各位玩得开心”。8、 开卡必须清楚人数、房号、时间、经手人、卡交予收银台方可返回工作岗位。五、上班时所遇问题处理方法1、 如遇到问客人姓名时困难，例如故意为难，应一笑臵之，不能表现不高兴的样子给客人看。2、 不论任何情况，如客人叫饮品，也应代听单，后通知dj服务员落单。3、 当客人到公司找人时，应主动提供协助（先确定其朋友所在房间，如不能确定，先让客人电话联系）不可盲目带客人逐间房查找，必准确敲门进入。4、 如有已订房，客人在预留时间未到时，应以电话联系，如遇爆房时，要询问经理后方可退房。5、 门口经常有人出入，必须认得客人，见到公司领导，要用礼貌用语：如：“张总、主管，晚上好”。6、 如有任何董事、老板负责人必须了解对方之全名及事由后，也不能立即说出被找者在场与否，其应通知部长或经理处理。7、 如特殊部门过来暂作接待，然后通知上司协助安排传达的工作。8、 在工作时间内离开工作岗位，有要事必须向上司说明，方可离岗。9、 上班不得在工作岗位吃零食、唱歌、谈论私事、是非。10、 带客或其它特殊情况，不得在场跑动，以免造成客人紧张，以为发生什么事。11、 咨客未经领导同意，不能入房陪客人饮酒、唱歌。12、 做好每日巡视工作，统计日报表交给有关部门。13、 经常检查垃圾、地面、大门口卫生，如有不清洁，立即通知或自己做好清理。六、收市前工作1、 当客人离场时，咨客应有礼貌地欢送客人，同样致以度鞠躬，说：“多谢，欢迎下次不临”。2、 下班前值班要登记好各部门订房情况，各咨客要查好订房薄，了解订房情况，以备次日订房。3、 收拾好岗位用品，记录好次日需备用品。4、 部长点名交待完事，做好工作日记，方可打卡下班。转 房 规 定1、 凡有客人转房，任何部门人员（楼面部除外）不得私自带客转房，必须第一时间通知楼面部长，由楼面部工作人员带客转房，楼面必须协同咨客，保证工作程序不会造成混乱。2、 凡客转房，大房不可以转小房或中房，如特殊情况需领导同意，并在卡头签字。3、 空房，客人预定房，如取消预定，各部必须第一时和咨客知道，如客消费结束，空房楼面第一时间和咨客知道，以备下一订房。篇四：咨客的工作职责2咨客的工作职责一、仪容仪表：1、仪容：在上班之前应化好一个淡妆，不易过浓。头发应按照公司的规定样式去盘好。2、仪表 a整个人给人的第一感觉包括着衣应该干净、整洁。b在站岗时，应保持正确的站姿，面带微笑、c 带客时，脚步不宜太快，步伐根据客人的速度而决定，与客人的距离应该保持1-1.5m左右，做到三步一回头。带客 时，可以与客人有些适当的交流。d在营业期间，说话的声音不宜太大声。3、语言 a在迎客时，应面带微笑，主动与客人打招呼，并且带上礼貌用 例如：“早上好，欢迎光临！”b在与客人交流时，语言应清晰、易懂、礼貌。c无论是客人、上司、同事之间都应该做到：“请字当头，谢不离口！”d 在接听电话时，应在第一时间说“早上好，东海海都酒家，我是咨客部某某，请问有什么可以帮到您！”二、营业期间：1、订房：之前应了解好房间的位置、设施及内设备、消费。2、开卡：a必须清楚各时段的营业范围，例如：“午市房间是不开茶市的！” 按时段正确开类型卡。b按台号/房名开卡，切误将台号写错。点心卡与点心纸的台号应一一对应。（记得顺便放客情表）c到时间如有点心沽清的应及时划掉以免给楼面造成不必要的麻烦。d各市如将客人带入大厅或房间，第一时间应将卡开好，以免耽误客人点菜及用餐时间。3、了解客情：认识了解公司熟客及重要人物：a公司老板及公司高层人员。b市政府人员。c早茶常客及部分以上人员的熟客了解客人的爱好及习惯，如：a客人习惯喝什么茶或饮品。b喜欢什么样的菜式等。4、了解公司营业：a时节产品，如：中秋节有月饼销售。b公司的招牌菜式及各类海鲜的价格，如：阿拉斯加蚧等。5、应积极配合好楼面工作，例：a带客时，可以将人数说给服务员听，以方便对方摆位。 b如遇酒席或者繁忙时段，可按带客情况安排人员去厅房加酒水或看台c有生日客时，咨客应积极的去配合楼面给客人唱生日歌。6、a了解各式点心价格，以方便客人打包b在来电打包时，应留下客人的姓名、联系电话与时间后再让楼面黑衫帮忙下单7、咨客台：1、早茶：a最好在周一至周五，将星期六、日的早茶预留房存根好。 b到时间后，应打电话给客人，了解客人到达的时间，并通知客人，房间早茶营业至10：30，就须退房。c排位情况：可按情况与人数合理的安排位置或房间，给其排位纸后，应提醒客人其排第几号，叫到几号，如号数已过期，应重新排过，以免造成客人不解。2、饭市：a订房应按照人数、客方情况、对象合理安排房间。 b午市房间一律不接受早茶客人（除特殊情况）c部长以上级人员订房必须留下客情，如：“姓名、人数、到达时间、联系电话”d如客人来电取消的当间房间是部长级以上人员帮订时，应第一时间通知当事人给予确定。如接到来电预订酒席时，应第一时间检查客人所需时间、地方有无订出，如未订再询问客人的情况，如：宴会类型，并通知客人如方便可以过公司来确定菜单。如过期，自动取消宴会；如确定应通知客人交订金等或找个主任或经理跟进。如有来电点菜时，在自己不完全清楚菜式时，应及时通知黑衫跟进。另外，站咨客台人，应保持好咨客台的清洁卫生。三、卫生：1、咨客台玻璃、地面如存在卫生问题应及时通知后勤阿姨跟进。2、各岗位的灯泡是否完好无缺，如发现有坏掉的，第一时间通知工程部，如要领货重修的，应写好修理单交予工程部人员手中。四、站a1的咨客：1、应严格要求自己保持良好的站姿与笑脸迎接客人。2、积极、主动的给客人按好电梯。3、切记不能发生在工作时段与保安聊天的情况。4、各岗位人员（除黑衫）上班时段一律不得带手机。5、带客时应主动帮客人拿酒水。6、如客人带有生日蛋糕，需要保存时，应第一时间通知当房的主管，以让其了解情况。五、送客1、如见客人准备离开，应在之前给客人按好电梯，以便客人离开2、在等电梯时，应询问客人有无车停负一楼，如有应及时给予停车票3、客人离开时，应主动面带微笑，送走客人，并加上礼貌用语，如：“谢谢！慢走，欢迎下次光临！4、如客人走得差不多时，应看情况关灯5、数好卡头，总数是否对数。6、下班之前，应做好交班工作，并写在交班本上面7、如到下班时间段，咨客台应先通知上司，是否可以下班，得到同意后方可下班。8、下班后应将对讲机交到保安室，并签好自己的名字，以免造成对讲机没电与遗失的现象。9、回到公司宿舍应注意卫生，听从宿舍阿姨的安排，按宿舍规定办事！ 篇五：咨客主管岗位职责咨客领班岗位职责一、基本职能：1、 咨客领班岗位职责（1） 负责咨客部行政管理，工作安全，卫生和服务工作。（2） 制订并组织本部门的工作计划。（3） 考核下属品行、业绩并实施培训，鼓励进步。 (转载于:咨客的岗位职责)（4） 核签、审批部门使用的物资用品。（5） 参加部门经理会议。（6） 有良好的公关能力，加强对客人的关系。（7） 加强对公司的日常物料的管理，控制成本，减少浪费。（8） 在经理的领导下，负责咨客部管理工作，确保优质的服务，使用礼貌用语，做到微笑服务。（9） 出席每日领班工作例会，汇报工作情况。（10） 主持每日员工班前、后例会，安排和总结当天的服务工作，传达经理会议精神和工作安排。（11） 监督好每日订位情况，做好与客人、部门订位要求的合理安排。（12） 强化性培训咨客的礼貌用语、应变技巧的能力，熟练公司内部娱乐功能，房态及收费。（13） 检查员工的仪容、仪表，礼貌态度和微笑服务。（14） 监督检查所管区域的广告牌摆放及卫生情况。（15） 做好员工考勤工作，遵守各项规章制度。（16） 认真做好每天的预定记录，并确保真实性。2、 咨客岗位职责最大限度争取在公司过路的客人能够在内消费，并向客人提供引领服务，同时做好预定记录。（1） 按时上班，服装穿着整齐，保持仪容良好。（2） 准时开例会，接受上级的工作安排。（3） 受理客人预订的房间，做好电脑登记工作。（4） 热情、主动、礼貌地迎接客人，并按客人意思为客人选择适当的位子。（5） 与厅面管理人员密切配合，为客人提供优质的服务。（6） 热情，有礼貌地迎送客人。（7） 熟悉各项收费标准及服务项目，做到有问必答二、业务要求：（1） 作风正派，严于律己，有很强的事业心，责任心热爱本职工作。（2） 有领导者的态度和风范，对业务精益求精，善于和人打交道，工作有灵活性。（3） 开拓创新，善于学习，加强对各项设备、设施的操作意识。（4） 熟悉业务，直接鉴定部门的服务质量，处理客人业务。（5） 严格执行关于订位（订台）的有关制度，配合做好监督工作。三、日常工作内容（1） 巡视经营情况及经营环境，包括员工情况，客人情况、卫生情况、订台情况。（2） 监督检查通过询问现场检查方法，了解经营业务情况。督导本部门的服务质量，工作作风。（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9） 汇报：日常情况向经理汇报。 主持会议。 沟通并协调各部门关系。 制定工作计划。 处理日常经营中发生的一切问题。 填写工作日志，统计订位（订台）资料，次日交总办。 负责本部门的考勤监督，例假编排。