客户满意就是我的幸福-PPT课件.pptx

客客户满意意就是就是我的我的幸福幸福1如何能让客户满意？2内容服务竞争优质服务用心服务赠人玫瑰手有余香服务心态与时俱进以客户为中心结语3服务竞争服务，是银行业永恒的主题，是银行业的生命，而员工是服务的载体，客户满意是服务的唯一标准。服务的到位，能够让客户感受到一种被关爱、一种被尊重的满足。而被关爱、被尊重的同时，客户对我们所回报的同样是尊重和信任。“心贴心的服务，手握手的承诺”，服务就是心与心进行交流，以真心打动客户，以诚心感动客户，真正让客户高兴而来，满意而归。4金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低，其中也包含着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，而展现在公众面前的是一种品牌。银行作为服务行业，而服务是立行之本，只有不断的增强服务意识，转变服务的观点，强化服务的措施，从服务的质量，服务的手段，服务的内容，服务的态度，服务的环境等方面入手，才能提高优质文明服务的水平。5优质服务在工作中，我以“客户满意、业务发展”为服务目标，以“顾客至上；诚实热情、优质高效”为服务宗旨，以客户的利益为出发点，切实根据客户的要求，安全快捷，准确的办理业务。优质服务，贵在诚心。也就是说要让客户感动，首先要感动自己，要说服客户，首先能说服自己，声由心生才能事半功倍。优质服务，重在细节。服务的过程中，如果你很热心，有耐心，却不够细心，很可能结果事与愿违，好心办错事；如果你细心，却不热心，也没有耐心，纵使你能够解决问题，但一副冷冰冰的面孔又怎么能够得到用户的肯定呢？打个比方，如果说热心和耐心是点亮笑容的烛光，那么细心就是那个默默支撑的烛台。优质服务，还重在坚持、恒久，不能以个人的情绪影响服务态度，要将优质服务作为一门功课长期钻研下去。6用心服务让客户满意并非说说那么容易而是要靠实际行动去打动客户。进入银行，我每天都可以看到，年轻的柜员们，在繁忙的营业柜台前认证地操作每一笔业务；大堂经理，不厌其烦地向客户解答各色各样的业务问题。清晨，他们在灿烂的朝阳里用亲切的问候迎来客户急切的期盼，又在晚霞的余辉中，让每一位顾客带走建行对他们深深的祝福。几年如一日，他们始终坚持的信念是争创一流的服务精神和服务理念，而唯一在悄悄改变着的是他们原本年轻的容颜和额头的皱纹。让顾客满意就是要设身处地地为客户着想，尽可能去帮助他们，用自己的真心付出，证明着“用心服务”就是永远从心底里去关爱他人，帮助他人。7赠人玫瑰手有余香工作在第一线，每天都在与各种各样的客户打交道，服务到位体现在细节之中，是一个精细的管理流程、是一种负责的精神、一种认真的态度、一种付出的美德、一种诚实的品质、一种完美的追求。服务的制度化、标准化、精确化、细密化、程序化是服务的一种升华，也可以说是服务的最高层次。当做好所有的细节，客户满意之后，我们也在不知不觉中学会了关爱、真诚、热心和帮助，这就是人们常说的“赠人玫瑰，手留余香”。8服务心态服务不仅仅是接热线、发邮件、处理客户的疑问，更重要得是代表着一种有容乃大的心态，一种换位思考的心态。人在社会中永远不可能是独立、脱离群体的，我们随时随地都在服务他人并被他人服务着，在这两种角色中一刻不停地转换。服务应深深扎根于每个人心中，成为一生中不可或缺的价值观与基本素质。9心理学中有一条“黄金法则”：像希望别人如何对待自己那样去对待别人。那么，“服务”也同样有一条“黄金法则”：像希望别人如何服务自己那样去服务别人！我们不仅在工作中，更要在生活中怀着一颗慈爱的心，去包容、去理解、去爱，而优质服务所包含的最重要品质就是“爱”爱人如己！爱是永不止息！相信在每个人心中对于“爱”，对于“服务”都会有自己的感悟，愿爱如种子常存于心，也愿我们的服务将爱的温暖与力量源源不断地传递给客户！10与时俱进随着金融业的不断发展，各家商业银行的竞争也越来越激烈，银行的服务质量和服务水平逐渐成为各商业银行竞争的焦点，而服务也就成了银行的生命线。而我们企业要的是市场，竭尽所能为顾客提供优质的金融服务是我们的发展目标。在科学技术迅速发展的今天，银行服务的升级也是让客户满意的一个重要指标。中国银行服务的不断升级包括了积极参与社会民生工程，创新优化网点服务体验，着力打造精品网点工程以及用心推动各项产品创新。11作为一名中国银行的员工，我时刻要求自己不断升级。我利用业余时间认真学习金融业务知识，认真学习各种文件、资料，使之能融会贯通，学以致用，提高业务工作、综合分析能力，立足干中学，学中干，学中用，但理论还要联系实际，要想业务好，技能好，也必须做到嘴勤，手勤。所以只要碰到不懂的地方，我就问，向同事问，向上级问，问明白了，我的业务能力也就提高了。自己在服务客户的同时也得到了提升，客户满意的笑容是我不断前进的动力。12以客户为中心 为了提升服务质量，在工作中，我们严格要求自己，每天准时上班。在服务过程中我们坚持使用文明用语，实行站立服务和微笑服务，积极、主动、热情的接待每一位客户，用自己的热忱，展示着“以客户为中心”就永远向客户报以浓郁的亲情。中国银行的不断升级以及自动存取款网点的不断增加使排长龙的现象消失了，营业大厅里因站着排队而心生不满的客户也减少了很多，这大大减轻了我们的工作压力，使我们能够更好地“用心服务”，正是这种情感，使我们的精神凝为一体，使我们的境界不断升华；督促我们积极进取，不断开拓，为中国银行事业的发展而不懈努力。13携起手来，携起手来，让我我们肩并肩，用青春的肩并肩，用青春的热血血铸造百年中行不老的魂！造百年中行不老的魂！14