DHL敦豪会员制PPT课件.ppt

1公司策略未来挑战课题 其一，我们所提供的服务项目相当类似，再加上国际快递产业主要客户来源为商务机关团体。其二，我们目前面临其主力市场，主要为欧美地区，但已逐渐达饱状态。2公司策略可以强化的面向 1.加强服务的质量（ex:速度、可靠性）2.塑造与同业不同的形象（ex:提升差异化）3.创造更多的附加价值（ex:保证准时送达，否则退钱）4.稳定既有的顾客（ex:会员制）5.开拓新的客源与市场3公司策略解决方式：建立客户关系 成立DHL会员制，一方面可以建立长期客户关系，并且可以针对经常往来的顾客有一些特殊的加值服务4客户服务的基本要素要素分类 客户服务要素速度及可靠性1.运送品的递送速度2.运送品的正确送达3.运送品的准时寄达4.运送时间的一致性运费1.运费与计价方式的合理性2.运费与计价方式的弹性3.明确的价目表安全性1.对于客户抱怨之处理态度2.运送品遗失或毁损之历史资料3.运送品遗失或毁损之处理态度4.运送品遗失或毁损之赔偿方式5.运送品包装材质与清洁性5客户服务的基本要素要素分类 客户服务要素拖运者考虑因素1.寄件或收件程序的便利性2.付款方式之方便性3.服务能弹性配合客户之需要4.提供特件的递送服务5.对托运人之通知寄达时间6.货件的追踪查询服务7.其他信息服务的提供8.相关手续的协助办理9.业务人员了解托运人的需求10.业务人员与托运人的私人关系11.业务人员的专业能力12.业务人员之态度仪表13.运件人员之态度仪表14.广布的服务据点15.完整的服务项目6会员制章程 第一章总则按照DHL以客为尊的服务理念制定本章程，以对DHL客户按合作历史、合同金额给以优惠与优待，提高客户服务质量，提高客户满意度。第二章会员资格一、凡在DHL系统注册开户并发货的个人或单位，自动拥有DHL会员资格。二、DHL客户服务部负责为每位会员建立会员档案，会员基本信息包括客户经营范围、公司网站、联络人等，会员单位或个人应给以积极配合，如无法获取这些信息，视同发货人放弃会员资格。三、中断发货半年及以上的会员，自动丧失会员资格，以往积分归零。四、原则上同一公司，同一发货人不得开立多个账号，若一个发货人在不知情的情况下开了多个账号，则发货量最大的账号为DHL认可之有效会员账号。7会员制章程 第三章会员卡管理一、DHL入会成员，按过去一年内的发货及包材采购金额，分别获得以下不同等级会员卡。1.普卡：周均货运费一万元人民币以下。2.银卡：周均货运费在五万人民币以上，或三个月累计费运达10万。3.金卡：周均货运费十万人民币以上，或三个月累计费运达20万。二、普卡会员待遇：1.享受10元积1分奖励计划；2.享受在线客服服务；3.新开卡客户累计发货30天/次后：享受首单零费用（兑换等额包装材料），并享受首周（6天）按发货金额返利5%。（快递除外）三、银卡会员待遇：1.享受积分奖励计划；2.享受客服专员服务（由DHL指定高级客服专员提供专人服务）；3.凡在DHL发货，包装材料按市价八折；4.参加DHL电子商务共赢计划，可以向DHL敦豪申请一至五万元周转资金；8四、金卡会员待遇：1.享受积分奖励计划；2享受专职司机收货，享受VIP专区处理货件，享受客服VIP一对一服务；3.凡在DHL发货，包装材料按市价六折；4.参加DHL电子商务共赢计划，可以向DHL敦豪申请一至十万元周转资金；5.应邀参加DHL年会及相关电子商务高层论坛。五、会员卡等级及待遇半年一评估，并进行相应的调整。新客户开卡，高级别会员可享受低级别会员待遇。会员制章程 第四章积分奖励一、会员的所有发货金额的消费金额都按十元一分计入会员的积分中。DHL根据经营实际情况，将以上金额转化为礼品或其他。9信息平台10信息平台11全球客户方案GCS-助力客户客户的业务合作伙伴、供应链创新者、行业专家以及随时可以获取的资源。DHL组建了GCS部门，以便与我们的重要客户紧密合作，扮演上述角色，甚至更多。期待最佳表现，递送最佳服务我们希望始终成为客户的首选。因此，我们不断努力成就客户心愿帮助他们实现业绩增长和商业目标。我们最大的全球客户往往期待最佳表现，希望我们能够预见并解决复杂的供应链所带来的挑战，提供优质服务，实现我们的承诺。这些解决方案需要我们随时随地全天候的提供专门支持，始终如一的付出。这正是DHL设立GCS的初衷让专业化的团队与集团的世界前100名客户紧密合作。自2004年成立以来，GCS为世界各地的客户提供服务。此外，它还成为我们客户整个供应链的单一联络点不论是小小的信件还是40英尺的集装箱，优质服务始终如一。12关注行业，了解行业我们的客户包含以下行业的专家：汽车消费品与服务工程与制造生命科学与保健高科技这些客户期望DHL能够理解其行业特点，让他们能够专注于自身核心业务。全球客户方案个性化方案满足每项特殊需求我们的全球客户需要一系列供应链解决方案以供选择譬如快递、空运、海运、货运和合同物流。DHL的GCS团队不断为客户量身定制个性化解决方案，满足客户需求，推动其业务发展。我们聆听客户想法，为他们提供高品质解决方案。客户的成功就是我们的成功。13