医疗质量管理)课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,一、医疗质量的概念,传统医疗质量,现代医疗质量,传统的医疗质量概念,传统的医疗质量强调三个问题：,及时性、安全性和有效性,规章制度、操作规程和诊疗规范：,自我评价和控制,现代医疗质量的概念,现代医疗质量概念同样强调三个问题：,强调病人的满意,医疗质量具有可比性,医疗质量更加公开化,现代医疗质量与传统医疗质量的区别,满意度,满意度不是单单指病人及其家属的满意度,决定医疗质量满意度的因素,医疗技术：就是说你的医生能看什么样的病？能开什么样的刀？能做什么样的检查？你的技术水平如何？,医疗效果：你的医疗行为造成的结果能不能让人满意？,医疗费用：你的费用能不能更少些？,医疗服务的流程：你的流程能不能让病人更方便些？,人文关爱：你的语言、行为能不能更温馨些？,医疗服务的环境：你的环境能不能更赏心悦目些?,其中有些要素是暂时无法改变的,如：医院地理位置、城乡区别，大、中小城市区别，主管部门区别，交通情况等,但是，其他大多数都是可以通过努力来改善的，就在于你的医疗质量管理,二、医疗质量的重要性,医疗质量是医院生存和发展的根本,提升医院整体实力的需要,打造医院品牌的需要,医疗质量成为病人选择医院的重要因素,医疗质量也成为医保中心、商保中心、新农合等社会保障机构选择定点医疗机构的重要因素,老百姓看病最关心哪几个问题,医疗技术 53.1%,便捷度 41.6%,服务态度 29%,就诊环境 17.8%,医疗投诉的分类%,三、,医疗质量管理的方法,定义,目的,原则,全面质量管理,医疗质量管理定义,为提高病人对医疗技术、医疗服务、医疗效果和医疗价格的满意程度而进行的组织和控制活动,目的,提高医疗质量,保障医疗安全,增进效益绩效,原则,战略优先,全面系统,全过程管理,全员参与,持续改进,适合医学特点,全面质量管理,全面质量管理的特点：,全面（三全）,全员,全部门,全过程（事前、事中、事后）,质量,满足病人的需要,管理,建立一种可持续改进的体系,全面质量管理,的原理,持续质量改进（灵魂和核心）,关注系统与过程,以事实为依据推动全面持续的质量改进,建立一个主动、热情、积极的全员参与工作的质量管理氛围,主动了解病人的需要，满足病人的需要,努力超越病人的期望值,PDCA循环,实施,Do,处理,Action,计划,Plan,检查,Check,通过PDCT循环来不断完善、提高,PDCA循环才真正反映了管理的本质,PDCA循环就是想、干、查、改,四个字与四个阶段，循环往复，大循环套小循环，相互促进，不断循环，不断提高,四、我院医院质量管理的措施,建立完善的医疗质量管理体系,落实质量管理的每个环节,加强服务质量管理，营造医院文化,加强风险管理，建设安全医疗体系,（一）,建立完善的医疗质量管理体系,医疗质量管理的三级网络组成：,个体质量控制,科室质量控制,院级职能部门质量控制,相互交叉，互相补充,个体质量控制,落实核心制度,制度来管理个人,每一次医疗活动都符合规章制度,科室质量控制,科主任、科副主任、护士长组成,科主任的技术水平和管理能力决定该学科的质量水平,提高科主任的质量管理水平,科主任管理办法、科室质量月评会、科主任联席会、优秀科主任评选 等,院级职能部门质量控制,医院质量管理、病案质量管理等委员会,职能部门工作汇报会,积极对临床科室进行检查落实,检查一般包括以下内容：,医疗指标完成情况,医疗规章制度执行情况,医疗安全防范措施落实情况,病历质量、护理质量、门诊质量,重点问题抽查及科室意见反馈,科室自查情况,病人满意度调查,实验室工作质量考核 等,（二）落实质量管理的每个环节,医疗质量管理包括：,基础质量管理,环节质量管理,终末质量管理,1.基础质量管理,包括人员、时间、技术、设备、物资和信息六个方面,基础质量管理工作主要是通过思想政治教育、质量教育、管理规章制度的落实和奖惩来进行,2.环节质量管理,主要是对各环节的具体工作实践所进行的质量管理，包括病人从就诊到入院、诊断、治疗、疗效评价及出院等各个医疗环节的管理。,目前，环节质量管理主要集中在一些关键性环节和重点对象,环节质量管理,（1）门急诊工作：,A、普通门诊病人：,导诊护士,分诊,专家诊室（接诊、书写病历）,输液治疗,检查,住院治疗,专科治疗,导,诊,导诊,导诊,导诊,门诊部,环节质量管理,B、急诊病人：,急诊科,绿色通道,积极抢救,医技科室,ICU,专科会诊,专科会诊,（“危机值”报告制度）,制定下一步治疗计划,医务科,（指挥调度）,环节质量管理,门急诊工作必须,清晰、流畅、有效,思路清晰、过程流畅、处理有效,体现出我院的医疗核心制度落实情况，如首诊负责制、专科专治、会诊制度、危重患者抢救制度等,体现了我院“服务第一”的理念，服务中心始终穿插其中,急诊科抢救病人（呼吸机、除颤器）,环节质量管理,C、医务人员急救知识全面,“三基三严”培训,急救技术演练,门急诊医师在ICU、麻醉科轮转,要求人人掌握除颤器、呼吸机的使用，能够进行熟练的气管插管；,环节质量管理,（2）住院部质量管理：,1.开展医疗质量,实时控制,及时反馈、安全提醒,安全提醒,试用期、进修医师接诊时，必须在二线医师指导下进行；,试用期、进修医师所开医嘱，无二线医师冠签不得执行；,病历必须按时完成，尤其是危重病人的病历，需及时完成；,危重病人病情介绍、特殊检查及手术谈话，必须由二线以上医师进行，做到有效沟通；,危重病人检查、转科、转送，必须由管床医师陪同，做好安全措施准备；,高风险手术必须申报，术前讨论必须认真进行；,安全提醒,出现其他专科症状时，必须请相关专科会诊，必要时转科治疗，保证专科专治；,病历必须妥善保管，不得私自交由他人复印；尊重病人隐私权；,加强病房管理，做好安全提醒，防范非医疗安全事故（自杀、摔伤等）的发生；,临床各科室在邀请院外专家会诊及手术时，必须安排专家与患者及其家属进行充分沟通之后，方可实施治疗或手术。,环节质量管理,2.关键科室-手术科室：,重点在于体现团队协作,手术团队的协作,全院团队协作,团队协作,春节期间，我院收治了一名16岁男性患者，因“高处坠落伤”急诊入院，急诊科处理后送入ICU救治，当时伤及脊髓、脾脏、骨盆等多处，休克血压，截瘫，病情危急。业务院长和医务科接到通知后，立即组织抢救，流程很清晰：及时抢救休克，维持生命体征的同时处理原发病，远期恢复患者其他功能。开通输血绿色通道，积极输血，先在介入室行骨盆介入止血，再到手术室普外科手术切除破裂的脾脏，最后回ICU行加强治疗，整个抢救过程如行云流水，一气呵成。后期又进行了脊髓手术，之后到康复理疗科行理疗恢复。现在恢复较好，已能下地站立。全院多个科室参与急救、恢复治疗，真正体现了多科室协同作战的能力。,环节质量管理,（3）医院感染控制,现状：目前感染性疾病（当然也包括院内感染）居全球死亡病因的第二位。随着新微生物和新感染病的出现，人口增长与人群拥挤，人群免疫力不断下降，抗生素耐药性不断增长，感染性疾病将加大对全球的影响。,环节质量管理,我们医院虽然效益比不了大型三甲医院，但是早在前几年就已经开始重视这个问题，投入也是年年在增加，效果也比较让人满意,经验分享：,手卫生管理-经济、有效,环节质量管理,医生在看病前后洗手是有效控制感染的途径,有很多时候，医生自认为手很干净，其实不然。在医生检查一个病人后，不洗手直接触摸下一个病人，最容易导致病菌传播。抵抗力强的病人不易被传染，但体弱者很容易被传染。,医生操作电脑键盘后接触病人，同样也会导致病菌传播。,环节质量管理,医院是病人高度集中的地方，获得感染的机会很多。,但要让医生严格保持洗手的习惯非常不容易，现在我们中国的医生，尤其是名医，每天要接待上百个病人，连吃午饭的时间都没有，更没有洗手的时间了。,我院的经验：,强烈灌输随时随地洗手的概念,在所有水龙头上方的墙上贴上正确洗手的步骤,提供足够的洗手液,非常经济、效果理想,3.终末质量管理,主要是以数据为依据综合评价医疗终末效果的优劣。,通过总结、反馈，达到帮助医疗质量持续改进的目的,（三）加强服务质量管理，营造医院文化,服务质量管理的四个阶段：,第一阶段：被动服务,第二阶段：主动服务,第三阶段：满意服务,第四阶段：感动服务,荆州二医 服务第一,目标：让人感动,用户（患者）每想到的，我们都能为用户想到、做到了。,用户认为我们做不到的，我们却为用户做到了。,用户认为我们做得很好了，我们要做的更好。,荆州二医 服务第一,开展的系列活动：,1.“,我的岗位请放心、我的岗位无差错,”,通过自查找到自己存在的不足，加以改进,通过时刻提醒来起到警示作用,通过活动让我们的治疗更加仔细，让我的服务更加温馨,入院接待 主动热情,健康宣教,开展的系列活动：,2.建立,非惩罚性医疗安全不良事件报告制度,目的：是为了鼓励全院职工及时、主动、方便地报告影响病人安全的事故隐患或潜在风险，通过管理人员及时分析原因，采取相应措施，最大限度地避免类似事件的发生，以达到持续改进医疗质量，减少医疗缺陷，确保医疗安全。,开展的系列活动：,不良事件主要包括以下,范围,：,（1）病人在住院期间发生跌倒、用药错误、走失、误吸或窒息、烫伤以及其他与病人安全相关的护理意外；,（2）诊断或治疗失误导致患者出现严重并发症、非正常死亡、严重功能障碍、住院时间延长或住院费用增加等医疗事件；,（3）严重药物不良反应或输血不良反应；,（4）因医疗器械或医疗设备的原因给患者或医务人员带来的损害；,（5）因工务人员或陪护人员的原因给患者带来的损害；,（6）严重院内感染；,（7）门急诊、保卫、信息等其他相关不良事件。,非惩罚性,鼓励上报,及时分析,反馈提醒,及早预防,开展的系列活动：,3.开展,观摩查房,体现落实三级医师查房制度,互相观摩，指出缺陷,找出不足，相互促进,形成查房模板，引导青年医师进步,观摩查房照片,开展的系列活动：,4.多科协作制度：,临床药师制度,：临床药师下病房，随管床医师查房、开医嘱，严格执行抗菌药物分级管理制度，促进临床用药规范；并且了解了临床用药的习惯和要求，对药物管理提供了参考,医技科室会诊制度,：让医技科室的专家参加疑难危重病案讨论，比光看报告生动、详细的多，临床医师也学习了如何去看一些影像资料；医技科室的专家也更加了解临床症状及诊断，影像报告更加准确,都起到了互相促进的作用，意义重大,开展的系列活动：,5.“,影像之夜,”活动,放射科和临床医师一起,阅片,！,内容涉及普放、CT、DSA、MRI各个方面，内容包含全身各系统，与临床联系紧密。,本专题活动强调了医技科室与临床的协作，相互了解，互相合作，互相学习,小结：,医院在开展“以,病人为中心，以质量为核心,”工作中，要把握好几个问题：,观念要创新，必须树立“病人至上”的观念、开放型服务的观念；,质量要高，达到诊断准确、治疗及时、服务满意；,语言要美、环境要好、诊治要快、消费要低。,（四）加强风险管理，建设安全医疗体系,医疗风险,：,只要看病有就风险，风险无时不在，无处不在。,医疗风险医患双方均有，而且无法转变。,引起医疗不安全和医疗质量不高的具体表现：,医务人员服务行为随意性太大，表现在说话等方面，容易给病人及家属造成误解；,医务人员的法律意识淡漠，对病人的知情权、隐私权、人格尊言不够尊重；,医务人员在医疗活动中，违反卫生管理法律、行政法规和规章制度以及诊疗规范和操作常规，过失造成患者人身损害的事件时常发生；,医疗文件书写不规范，造成在法律上不能举证；,少数医务人员工作责任心不强，造成给病人误诊、漏诊、用错药、打错针、开错部位、误伤器官、体腔遗留物品、推诿急危重病人等，增加病人的痛苦。,提高医疗安全管理水平和医疗质量的对策,1、强化对医务人员的教育，特别要加强对素质的,终身,教育，本着教育在先，处理在后的原则。,2、医院的管理者要增强法律意识、质量意识、科学管理的意识，多学习现代医院管理的知识，用,法律,、,质量、科学,管,人,，做到依法执业，文明行医。,3、医院的管理者要把提高医疗安全和医疗质量，作为是医院的,核心,和,生命,来,保护,。,4、强化医务人员的,“三基”,训练和提高医疗文件书写的质量。做到严格要求、严密组织、严谨态度。,5、强化,医患沟通,制度，努力提高医务人员医疗质量、服务水平、服务艺术的能力，全心全意地为病人服务。,只要我们,共同努力，坚持改革，与时俱进，贵在创新，医院的医疗安全管理和医疗服务质量的未来肯定是美好的！,下面是我院的一些照片,热烈欢迎,各位专家,到荆州市第二人民医院,参观指导工作！,我院环境优雅,病房明亮整洁,基本设备齐全 手术室,血透室,核磁共振机（荷兰 飞利浦公司）,DSA（荷兰飞利浦公司）,40排16层CT（日本 东芝公司）,双排CT（美国GE公司）,四维彩超,全自动生化分析仪,谢谢,谢谢,