医药营销技巧之沟通篇.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,学习目标,目标：,体会沟通对工作和生活的影响,了解不同的沟通方式，以增进人际关系,掌握沟通的方法，以提高工作效率,沟通的概念,沟通是指双方发出和收集有意义的信息的过程。,沟通是实现我们的目标、满足我们的需要的重要工具之一。,不论沟通是否有效，都是构成我们日常生活的主要部分。,沟通的目的,沟通并非只是传达信息，你必须要让对方真正清楚、明白你的意思。,沟通的过程,要,传达的信息,接,收,的,信,息,建码过程,解码过程,解码过程,建码过程,表达,反馈,门店营销常见问题,当顾客登门或来电询问，明确表示想购买商品时？,当犯错后顾客对门店有失望不愉快表示时？,生气并指责时？,当顾客表情犹豫，拿不定主意时？,当顾客对商品产生兴趣时？,当顾客由于购买方式价格等方面与我们意见不一致时？,当顾客决定购买时？,当顾客不信任我们时？,当顾客对我们的商品和服务表示抱怨时？,当顾客对商品或服务有特别需求时？,销售成功的要素,高成效,产品专业知识 30%,服务良好 20%,勤奋工作，方法灵活 15%,销售技巧 15%,不断的培训学习 15%,其他 5%,100%,思考,换位思维假如你是顾客你希望得到什么样的服务，你就怎样去服务顾客。,不能不懂装懂。,不应强行推销。,充满信心，经常为自己打气。,顾客需要什么,对商品的要求,效果好,副作用小,价格便宜,使用方便,顾客需要什么,顾客对服务的要求,站在顾客的立场考虑问题,专业关怀的服务,心细如丝的服务,顾客的期望,第三层次：顾客得到没有期望得到的增值或特色服务，是意外的惊喜,第二层次：顾客得到应有的选择,第一层次：顾客期望的最低水平,得到应有的选择,顾客期望的最低水平,惊喜,第一层次,第二层次,第三层次,顾客购物之心理过程,注视-兴趣-联想-欲望-比较-信赖-行动-满足,顾客采购决策过程,留意,关注,产生,兴趣,满足,决定,行动,信任,比较,产生,购买,欲望,商品提示,了解顾客需求,积极推荐,处理,顾客,异议,大胆,要求,购买,商品,关联,销售,欢送,顾客,招呼顾客,销售开启阶段,展示商品,完成,销售,阶段,产生,联想,沟通顾客,1、沟通什么,a、情感交流,b、产品知识,c、医学常识,2、怎么沟通,a、行为沟通,b、语言沟通,c、视觉沟通,沟通的要素,沟通的要素,其他-非语言沟通,看-善于观察,问-善于,提问,听-善于聆听,说-善于表达,非语言沟通,目光接触,面部表情和头部动作,手势和身体移动,身体姿势和距离,游戏,拼图,找别扭,视频,拼图,看-观察,观察顾客的言行举止来初步判断顾客的类型,顾客的类型,1、目的型,2、冲动型,3、非目的型,u,研究证明：有1/2以上的消费者是进店后才决定购买商品的。,这类消费者在走进药店前，就已经确定要购买药品的种类、数量、出品厂家、价格等情况，对于这类消费者，服务重点应放在取药的准确和快速上。对这类顾客最好不要去改变他的购买计划。如果你想尝试，你只能选择,目的型顾客,目的型顾客,（1）那些面善或一看就很老实的顾客。,（2）主动向店员、药师询问的顾客。,(,3,),直接奔向货架买药的顾客，一般都不希望有人打扰。,给他充分的自由，给目标型顾客留下一个超级自由的第一享受,为了防止漏掉一个顾客，在他没有找到目标的药品，准备离开时，你可以问他需要什么药,购物完可适当关联销售,冲动型顾客,此类顾客一般目的性不强,性格比较冲动,一般对于销售人员的介绍比较认同,很容易达成销售,是比较受销售人员欢迎的一种类型的顾客.,此类顾客只要理由充分,能够抓住顾客心理,就能达成销售，要尽量作好关联销售，提高客单价，但不能夸大，以免引起顾客退货。,非目的性顾客,这类消费者在走进药店前，已大致确定所要购买药品的类别，但并不十分明确药品的具体种类名称、价格和生产厂家。,对于这类消费者，应仔细询问病情和用药史，推荐针对性强和疗效好的药品，详细介绍药品的用法、用量和注意事项，并承诺在消费者用药过程中，随时提供用药咨询服务。,非目的性顾客,分型,慎重型,挑剔型,傲慢型,谦虚型,1、慎重型,犹疑不决,了解顾客购买意图,提供多种同类药品,突出介绍药品特点,价值与需要相结合,2、挑剔型,吹毛求疵,耐心听，适当恭维,不争执，妥当解释,避挑剔，迂回战术,3、傲慢型,容易发怒,不卑不亢接待好,礼貌用语不能少,询问关心感化他,专业耐心又周到,4、谦虚型,听取介绍,耐心推荐,帮助判断,实事求是,以诚相见,问-提问,问话是销售成功之要件,在你要告诉他之前先问！,好的开场白：成功的开始,游戏,请一位学员独自写一个药品的名字,请大家开始发问,谁在三个问题内能找到答案,1、不许问：你写的药品是什么？,2、不许说：给我看看你写的字！,开场白问的技巧,先主动向对方问候、发言,声音要有精神，给人以精力充沛的印象,称呼对方名字，让对方感到亲切,面带笑容，消除对方的紧张情绪,切合环境，切入适当话题,礼多人不嫌,卖场提问的时机,顾客注视某一特定的药品时,顾客用手接触药品时,顾客好象在寻找东西的时候,与顾客四目相对时,顾客与同伴商量时,顾客观察药品一段时间后抬起头,提问的好处,核实你了解别人信息的准确程度,核实别人了解你的信息的准确程度,探索他人的观点,鼓励用新的方法看问题,引导话题,改善沟通,收集资料，挖掘需要,鼓励参与,控制谈话,有效的提问方式,提问的种类,开放式提问,感觉法：您的感觉呢？,假设法：如果我们经常搞促销呢？,否定式：不可能吧？,追问式：以前服过吗？服了有多久？感觉怎么样？,为什么？Why,什么？What,谁？Who,什么时候？When,在哪里？Where,怎么样？How,封闭式提问,是不是,甲或乙，A或B,同不同意,阻碍讨论进行的“提问方式”,问真实的问题，不要问虚假的问题,压制性问题,门口有海报，你没看到吗？（不识字吗）,揭短性问题,-,你上次得的性病彻底好了吧？,臆测性问题,你不是因为那个得了这个病吧？,强制性问题,你必须先办退药手续，知道吗？,隐蔽式问题,您看隔壁药店怎么样？,居高临下式,你说今天交给我，东西呢？,引导性问题,和隔壁比您更愿意来这吧？,多重性问题,好久没联系了，最近各方面都怎么样？,游戏,小明的故事,丢失的一元钱,小男孩的故事,丢失的一元钱,有三个人去住旅馆，住三间房，每一间房$10元，于是他们一共付给老板$30，第二天，老板觉得三间房只需要$25元就够了于是叫小弟退回$5给三位客人，谁知小弟贪心,只退回每人$1，自己偷偷拿了$2，这样一来便等于那三位客人每人各花了九元，于是三个人一共花了$27，再加上小弟独吞了不$2，总共是$29。可是当初他们三个人一共付出$30那么还有$1呢？,答案 典型的偷换概念。事实上3人只付出了27元，老板得了25元，小弟拿了2元。,【心得】,聆听不仅仅要用耳朵去听,更重要的是学会用心去听。,听的艺术,美国知名主持人 林克莱特 一天访问一名小朋友，问他说：你长大後想要当甚么呀？小朋友天真的回答：嗯我要当飞机的驾驶员！林克莱特接著问：如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都 熄火了，你会怎么办？小朋友想了 想 我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然後我挂上我的降落伞跳出去。当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接著孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。於是林克莱特问他说：为甚么要这么做？小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：我要去拿燃料，我还要回来！我还要回来！。,【心得】你听到别人说话时.你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是听的艺术，而且永远不要自作聪明地把自己的意思投射到别人所说的话上。,听-聆听,积极的聆听是指努力听取并理解人们讲话后面隐藏着的情感原因。它意味着对对方要设身处地并表示兴趣，而不是只谈你自己。它只是发出信号，不是主导会谈。只有那时，我们才能达到真正理解。,聆听的好处,增进关系,减少误解,提高效率,避免重复工作,减少混乱,开放大脑，接收新的知识和观点。,当你说话时，你只能说一些你已经知道的事情；,当你聆听时，你可以了解别人知道的事情。,聆听的障碍,身体不适,外界干扰,心里有别的事,事先已有问题的答案,厌倦,总想着自己,对他人有情感倾向,只愿意听感兴趣的事,聆听的原则,适应讲话者的风格,眼耳并用,首先寻求理解他人，然后再被他人理解,鼓励他人表达自己,聆听全部信息,表现出有兴趣聆听,聆听的技巧,展示你最友善和可亲的面容（你可以信任我）,问正确的问题来鼓励对方继续交谈,用声音去认可和支持对方（哦，是啊）,温和地重复对方所使用的词语,用心去聆听,先多聆听，先让对方讲述以便能收集有关的资料来做出适当的反应。,聆听的禁忌,打断别人，不可取,精神分散，不礼貌,使用假设，不妥当,过度热情，不应当,全面了解、积极回应、及时反馈,测试听力,1、商人正要关灯时，一名男子出现向他索钱。,2、店主打开收银机，东西被掏空后便逃走了。,3、警察局的人15分钟后赶到现场,聽,明白了吗？,请在纸上写下1至12然后将你选择的答案标在后面,倾听反应测验,1、店主关灯时，有一名男子出现,对,错,不确定,2、强盗是名男子,对,错,不确定,3、出现的那男子并没有向店主索钱,对,错,不确定,4、打开收银机的男子是店主,对,错,不确定,5、店主掏出收银机内所有的东西逃走了,对,错,不确定,6、虽然收银机内有钱，但没指明有多少钱,对,错,不确定,7、强盗向店主索钱,对,错,不确定,8、那男子掏光收银机里的东西后便逃走了,对,错,不确定,9、强盗打开收银机,对,错,不确定,10、店里的灯熄灭后，一名男子走进来,对,错,不确定,11、强盗并没有拿走钱,对,错,不确定,12、故事中有三人：店主、索钱人、警察,对,错,不确定,情景处理,你们店长在哪儿？我要找你们店长！,太不象话了，有你们这样的嘛，昂？,太不象话了，有你们这样的嘛，昂？,太不象话了，有你们这样的嘛，昂？,游戏,画图:,中国话说的清吗？,说-表达,1、生动、有力、吸引人,2、指出问题及解决方案,3、有重点的介绍产品和附加价值,4、预先化解顾客疑虑,5、处理异议,6、要求购买,所有这些建立在你对自己产品的认同和你工作的激情之上！,不要赢了口才输了销售,怎么说比说什么更重要!,例如:,我 没有 说 你 偷了 门店的 药品,说的三个要点,让对方听得进去,（1）时机合适吗？,（2）场所合适吗？,（3）气氛合适吗？,让对方听得乐意,（1）怎样说对方才喜欢听,（2）如何使对方情绪放松,（3）哪部分比较容易接受,让对方听得合理,（1）先说对方有利的,（2）再指出彼此互惠的,（3）最后指出一些要求,说的艺术,发送要清晰准确（说、问）,关注接收者能力（残疾人）,考虑环境的因素（投诉者）,分析角色的因素（各种人）,运用设备和工具（花镜等）,说的注意事项,说明缘由5秒钟短，半分钟长,不要哗众取宠,不要幻想他会把你说的都理解了,要应声附和，夸张些无妨,复述对方问题，表现出认真的态度,对方说出有成见的话语，佯装不知,说服顾客的方法,加减乘除法,避重就轻法,以退为进法,加减乘除法,加：它多了XX成份，效果比较强,减：副作用少，不会引起便秘,乘：效果比较强，而且作用时间长,除：一天只要一颗，算起来一天只要X元,避重就轻法,避重就轻法：放弃对顾客的部分，如，价格敏感度高的产品的极力推荐，巧用组合推荐技巧推荐高毛利产品。,小故事:国王画像的故事,病人去医院就诊，医生针对病人所患疾病所开具的处方单上往往都不是一种药物而是几种药物的组合。,以退为进法,以退为进法：在推荐产品之前必须与顾客之间建立一定的信任度,特别是推荐高毛利产品时,能否成功关键一点还是在于能否在顾客心目中迅速建立起信任度，因此：适当牺牲部分产品的经营利益来换取顾客对店员的好感和满意度、信任度，是为进一步销售做好铺垫,举例:美媛春的推荐,异议处理,需求是双向的！你满足对方的需求是为了达到自己的目标！,在销售过程中最关键,的是处理好顾客异议,异议处理,引起异议的因素,价格,商品,服务,购买时间,货源,顾客,利益销售 FABE,Advantage,产品优点,Evidence,信息佐证,Feature,产品特性,Benefit,优点的好处,如何进行利益销售,换位思考：站在顾客的角度去介绍产品，让顾客感受到你的热忱，相信你是能够做到的,产品的特性、卖点,顾客的利益,FABE推荐原则,尽量突出所推荐的产品的优点，但不能夸大宣传,即：,避重就轻法,一种产品有多种优点，突出优点时要投顾客之所需，才能事半功倍,利益销售 FABE法,F：,Feature-产品特性,A：,Advantage-产品优点,B：,Benefit-带来的利益,E：,Evidence-信息佐证,Feature特性,特性是指产品/服务本身具有的,例如:,化学成分,外观,颜色,剂型,包装,服用法,GMP/世界名厂制造,送货速度快/退换货,活动计划/政策,Advantage功效优势,由特征发展而来,指具有什么功能及优势,Benefit利益,将特征与功能转化成客户利益,例如：名厂名药-,包装剂型-,活动政策-,产品成分-,外观颜色,Evidence信息佐证,其他方面的信息，如，医院、报刊、亲友等。,此项，也可省略,FABE通用公式,因为（有此特性）.,所以（产生此功效）,对您而言（就引发相关联的利益）.,比如XXX怎么样.,FABE法举例,非洛地平缓释片(合肥立方),因为：,立方是非洛地平较先进的缓释制剂,所以：,可以持续24小时平稳降压,对您而言：,不用时刻担心血压反弹问题,也不用担心事情太忙忘记服药导致血压上升,可以安心一整天,比如：,前段时间某某阿叔也是高血压就一直在服用本药，这不今天又买了两合(给他看看销售小票之类的).,一天一次,一次一片,简单方便,产品知识练习,请做练习题（每组一个产品，运用FABE法则练习一下推荐技巧）,每个小组派一人宣读结果,语言运用合理,成功的销售需要多想、多实践,Im,possible=,Im,possible,让,不可能,成为,我可能,！,谢谢,