《客舱服务与管理》课程标准.doc

《客舱服务与管理》课程标准

课程名称：人力资源战略与规划 课程代码：WYB0117213
适用专业：人力资源管理 学 分：2学分
课程类别：专业核心课（课改课程） 学 时：64
一、 课程性质与作用
客舱服务实训是空中乘务专业的一门核心课程，是对空中服务的模拟训练，是进行实际空中服务的基础。其功能在于培养学生具备从事空中乘务的基本职业能力，并为其成为合格的乘务人员做前期准备。
二、 制定课程标准的依据和思路
本课程以就业为导向，在邀请行业专家对空中乘务专业所涵盖的岗位群进行任务与职业能力分析的基础上，以各岗位的工作要求为课程主线，各专门化方向应共同具备的岗位职业能力和职业资格考证的要求为依据，按照学生的认知特点，采用递进与工作要求相结合来展开教学内容。以客舱服务的工作程序、内容和要求来组织教学，提倡学生在“做中学”， 培养学生具备从事空中乘务的基本职业能力。本课程建议课时为64课时,其中理论32课时，实操32课时。
三、课程目标
本课程总体目标：通过任务引领和项目活动，使学生能掌握客舱服务的相关内容、服务技巧和相关理论知识，能初步完成客舱服务相关岗位的实际工作任务，培养学生具有诚实、守信、善于沟通和合作的品质，为成为一名合格的乘务人员奠定职业能力基础。
（一） 知识目标：
·能够明确客舱服务的理念；
·能够掌握飞行四个阶段的服务程序；
·能够掌握飞行四个阶段的服务标准；
·能够掌握特殊旅客的运输条件及服务要点；
·能够对于飞行过程中的各个要点的要求。
（二）能力目标
·能明确并熟悉客舱服务工作程序及相关内容和要求
·能完整而又准确地提供国际头等舱正餐服务
·能具备一定的英文水平，服务中跟国外旅客进行较为流畅的沟通
·能熟悉客舱服务管理，为各类特殊旅客提供特殊的服务
·能熟悉机上应急设备的处放位置及性能并对其进行正确操作
·能掌握一定的医护常识，对机上常见病症和需急救的旅客给予及时的帮助
·能熟悉各种应急撤离的程序并且具备良好的心理素质和处事能力，针对机上的各种应急情况进行正确合理的处置
·能了解航空运输常识及国内外民用航空旅客、行李运输规则
（三）素质目标
·能展现乘务员职业形象及仪表仪态
·能熟悉客舱安全规则、安全管理
·能根据各地的宗教礼俗，提供不同的餐饮服务
四、课程内容与要求
（一）课程内容与学时安排
学习情境
学习（工作）任务
工作过程知识
教学目标
教学形式
参考学时
学习情境1：
明确客舱服务工作程序及要求
（普通舱乘务员）

（4 学时）
任务1-1：乘务员部分专业术语
任务书、准备会、安全检查、清仓、特殊餐、空中实施等的含义

了解相关专业术语的含义
多媒体展示（空中服务全程）并讲解
1
任务1-2：乘务专业英文代码的含义
F舱、C舱、Y舱、K舱、FS、CS、SS、CIQ等的含义
熟悉常用英文代码含义

多媒体展示（空中服务全程）并讲解
任务1-3：预先准备阶段
飞行需要了解的信息
2、在执行任务时必须携带的证件及物品
明确直接准备阶段的含义及包含的相关工作内容（普通舱乘务员）

业内乘务员现身讲述

多媒体课件展示

现场参观

3
任务1-4：直接准备阶段
登机后的工作
旅客登机服务
机门关闭后的工作
明确直接准备阶段的含义及包含的相关工作内容（普通舱乘务员）
任务1-5：空中实施阶段
客舱服务
细微服务
乘务组交接工作的要求
落地前的工作
落地后的工作

明确空中实施阶段的含义及包含的相关工作内容
（普通舱乘务员）

任务1-6：航后讲评阶段
总结本次航班的服务工作，提出改进意见

了解讲评的内容及作用

学习情境2：

明确客舱服务工作程序及要求
（F/C舱服务员、乘务长）
（2 学时）
任务2-1：预先准备阶段
带班乘务长在飞行前需领取的相关资料
航前准备会的内容
乘车
明确预先准备阶段包含的相关工作内容（F/C舱服务员）
1、业内乘务员现身讲述

多媒体课件展示

现场参观

2
任务2-2：直接准备阶段
乘务员登机后的工作（F/C舱服务员工作、乘务长工作）
F/C舱旅客登机服务
机门关闭前带班乘务长应完成的工作
机门关闭后的工作
明确直接准备阶段包含的相关工作内容（F/C舱服务员）
任务2-3：空中实施阶段
客舱服务
细微服务
机上免税品的销售
机上值班规定
机上轮休规定
乘务组交接工作的要求
落地前的工作
落地后的工作
明确空中实施阶段包含的相关工作内容（F/C舱服务员）
任务2-4：航后讲评阶段
航后讲评
驻外讲评

了解讲评的内容及作用

学习情境3：

展现乘务员职业形象、仪表仪态

（ 6学时）

任务3-1：展现乘务员的职业形象
女乘务员发型
女乘务员的化妆规定
手和指甲
男乘务员
乘务员的着装（男女乘务员制服）
实训或工作中树立合格乘务员的职业形象

1、结合挂图、多媒体课件展示讲解
2、模拟客舱练习

6
任务3-2：展现乘务员应有的仪表仪态
乘务员仪表要求
乘务员各种仪态（站姿、坐姿、蹲姿、行姿）的要求
谈吐、表情、目光、微笑的要求
实训或工作中展现合格乘务员的仪表仪态
学习情境4：

客舱服务

（20 学时）

任务4-1：餐饮服务
1、国际头等舱正餐供餐标准及程序
2、鸡尾酒的调制方法及调制程序
3、色拉汁的名称及产地
4、奶酪的名称及产地
5、特殊餐食的提供
1、能完整正确地提供国际头等舱正餐服务
2、能调制血马利、金汤尼等鸡尾酒
3、能识别各种色拉汁的名称及产地
4、能识别各种奶酪的名称及产地

1、结合多媒体展示讲解和示范
2、模拟客舱练习
3、现场参观
12
任务4-2：旅客管理
非正常旅客（如无签证过境旅客、遣返旅客、偷渡者、押送犯罪嫌疑人等）的处理
需要特殊服务旅客（如儿童和婴儿、孕妇、盲人旅客、担架旅客、未成年旅客等）的处理
能合理处置非正常旅客
能为需要特殊服务的旅客提供特殊服务

1、结合多媒体展示讲解和示范
2、模拟客舱练习
3、现场参观
8
学习情境5：

客舱安全管理（客舱设备的正确使用）

（ 6学时）
任务5-1：客舱应急设备的使用
手提式氧气瓶、海伦灭火瓶、防烟面罩、应急发报等设备的性能、使用方法及注意事项。
能熟知各种设备的性能并可以熟练又正确地操作

1、结合多媒体展示讲解和示范
2、模拟客舱练习
6
学习情境6：

应急医疗处置

（8 学时）

任务6-1：常见病及传染病的处置
晕机、压耳、烧伤烫伤、晕厥、休克、腹痛、食物中毒、黄热病等的处置
能对机上常见病症进行正确而又及时的处置
1、多媒体展示
2、请专业的医护人员进行讲解
3、模拟客舱练习
4
任务6-2：机上急救处置
心肺复苏、外伤急救等的处置
必要时能进行机上急救
挂图和多媒体展示
2、请专业的医护人员进行讲解
3、模拟客舱练习
4
学习情境7：

应急处置

（20 学时）
任务7-1：机上局部火灾处置
厕所失火、衣帽间失火、厨房设备失火等情况的处置
针对机上局部火灾能及时正确地处置
1、多媒体课件展示
2、模拟演示和训练
4
任务7-2：非法行为的处置
对非法行为旅客的处理程序
飞行中对非法行为的处置
针对非法行为及非法行为旅客能进行合理处置
1、多媒体课件展示
2、模拟演示和训练
4
任务7-3：应急撤离的程序
有准备水上撤离程序
无准备陆地撤离程序

能快速完成有准备水上撤离和无准备陆地撤离
1、多媒体课件展示
2、模拟演示和训练
8
任务7—4：客舱释压、客舱排烟的程序
客舱释压的处置程序
客舱烟雾的空中排放程序
能迅速完成客舱释压和客舱排烟
1、多媒体课件展示
2、模拟演示和训练
4
学习情境8：

的航空运输常识及国内外民用航空旅客、行李运输规则的了解

（ 2学时）

任务8-1航空运输常识
旅客交运行李及手提物品的规定
航班不正常情况的一般规定
客票使用、定座、退票的一般规定
能掌握相关的航空运输常识

结合课本一般讲解
2
任务8-2：中国民用航空旅客、行李国内/国际运输规则
中国民用航空旅客、行李国内运输规则
中国民用航空旅客、行李国际运输规则
了解民用航空国内国际旅客、行李运输规则
结合课本一般讲解
任务8-3：国际民航组织和航空运输的了解
国际民航组织简况
国际航空运输协会简况

了解国际相关的民航组织

结合课本一般讲解

（二） 课程教学设计
（1）打破传统的教材学科体系的模式，以任务与职业能力分析和职业资格证书考证为依据来编写教材。
（2）以“工作项目”为主线设计教材，结合职业资格考证，将本专业职业活动分解成若干典型的工作项目，按完成工作项目的需要组织教材内容。
（3）通过客舱服务全过程和典型性服务情景的演示和训练，引入必需的理论知识，增加实践操作内容，强调理论在实践过程中的应用。
（4）教材应该图文并茂，提高学生的学习兴趣，加深学生对客舱服务的认识。
（5）对于涉及本专业岗位的实践活动，应以岗位的操作规程为基准，并将其纳入教材。
（6）教材内容应有所拓展，及时将本专业的新观念、新技术、新设备纳入教材，使教材更贴近本专业的发展和实际需要。
五、课程实施建议
（一）课程实施建议及教材选用
（1）在教学过程中，应立足于加强学生实际操作能力的培养，采用项目（情景）教学，以任务引领型项目提高学生的学习兴趣。
（2）本课程的关键是现场教学，“教”与“学”互动。教师示范，学生操作；学生提问，教师解答、指导。选用典型的模拟情景，由教师讲解、示范操作，学生进行分组操作训练，让学生在操作中掌握客舱服务的各项基本技能。
（3）在教学过程中，对于有些操作，涉及其他专业（如机上急救），需请相关专业人士讲解和演示，让学生学习到更准确而又专业的知识。
（4）在教学过程中，要关注本专业领域新观念、新技术、新设备的发展趋势，贴近客舱服务的实际情形。
（5）配套教材：
教材名
出版社
编者
出版时间
书号
教材性质
教材类型
备注
民航客舱服务与管理
化学工业出版社
韩瑛
2012.01
9787122148704
“十二五”职业教育国家规划教材
高职高专
民航类专业
教材系列

（二）课程资源的开发与利用
（1）注重实验实训指导书和实验实训教材的开发和利用
（2）常用课程资源的开发和利用
挂图、幻灯片、投影片、录像、视听光盘、多媒体软件等，这些资源有利于创设形象生动的工作情景，激发学生的学习兴趣，促进学生的知识的理解和掌握，建议加强常用课程资源的开发，建立多媒体课程资源的数据库，努力实现跨学校多媒体资源的共享。
（3）积极开发和利用网络课程资源
充分利用诸如电子书籍、电子期刊、数据库、数字图书馆、教育网站和电子论坛等网络信息资源，使教学从单一媒体向多媒体转变，使教学活动从信息单向传递向双向交换转变，使学生从单独学习向合作学习转变。
（4）校企合作开发实验实训课程资源
充分利用本行业典型企业的资源，加强校企合作，建立实习实训基地，满足学生的实习实训，在此过程中进行实验实训课程资源的开发。
（5）建立开放式实验实训基地
建立开放式实验实训基地，使之具备职业资格证书考证、实验实训、现场教学的功能，将教学与培训合一，满足学生综合职业能力培养的要求。

（三）实训条件要求：
序号
实训室
名称
基本配置要求
场地大小/ m2
功能说明
1
航空模拟舱
1.环境要求：1104教室
2.设备名称及数量要求：模拟舱1座
120 m2
1.B737、A320两种机型
2.前后舱门的操作功能
3.前后厨房的使用功能
4.广播、音频系统功能
5.灯光调节功能
6.舱位服务功能
六、课程考核与评价
（一）课程考核
1.考核内容：考试内容分为服务标准和服务程序两大块内容。其中服务标准为：餐饮服务、国际航班服务、特殊旅客服务。服务程序为：预先准备阶段、飞行实施阶段。
2.评分标准：平时成绩、实践综合测试、作品；
3.考核方法：项目式实操考核+作品
4.成绩构成：平时成绩占30%分，实践综合测试占60%分，其他10%分。
（二）课程评价
1.改革考核手段和方法，加强实践性教学的考核，过程考核和结果考核相结合。
2.结合课堂提问、学生作业、平时测验、实验实训、技能竞赛及考试情况，综合评定学生成绩。
3.应注重学生动手能力和实践中分析问题、解决问题能力的考核，对在学习和应用上有创新的学生应特别给予鼓励，综合评价学生能力。
七、其他说明
本课程标准适用于高等职业院校空中乘务专业（三年制）。

标准制定人：岳亮
审核人（教研室主任）：
教学单位负责人：
制定时间：2017年09月06日

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