门店经理职责PPT课件.pptx

法国工程师林格曼曾经设计了一个引人深思的拉绳试验：把被试验者分成一人组、二人组、三人组和八人组，要求各组用尽全力拉绳，同时用灵敏度很高的测力器分别测量其拉力。结果，二人组的拉力只是单独拉绳时二人拉力总和的95%；三人组的拉力只是单独拉绳时八人拉力总和的49%。这个结果对于如何挖掘人的潜力，搞好人力资源管理，很有研究价值。“拉绳试验”中出现“1+12”的情况，明摆着是有人没有竭尽全力。这说明人有与生俱来的惰性，单抢匹马地独立操作，就竭尽全力；到了一个集体，则把责任悄然分解到其它人身上。社会心理学研究认为，这是集体工作时存在的一个普遍特征，并概括为“社会浪费”。人的潜力极限需要刺激，而最长效、最管用的刺激手段，莫过于建立人尽其才、人尽其力的激励机制。责任越具体，人的潜力发挥得越充分，耍滑头的人越少，用真劲的人发展的空间越大。这样，既能在人力资源管理上控潜节能，又可让“南郭先生”无法滥竽充数混日子，最大限度地减少“社会浪费”。2-3-4-知人者智自知者明胜人者有力自胜者强 5-6-经理职业能力图解何谓经理团队领导者计划组织指挥协调控制创新消化能力打造团队能力项目推进能力风险控制能力成本控制能力门店负责人市场分析及掌控能力7-8-经理的八大理的八大职责技能技能店店务管理管理1解决解决问题2市市场开拓开拓3风险控制控制4团队激励激励5组织管理管理6计划划执行行7品牌建品牌建设89-工作状工作状态 业务支持支持 沟通沟通协调人人快快乐基金基金诚意金意金定金定金租金租金税税费财固定固定资产办公用具公用具电脑设备文件文件 物物店店务管理管理1门店店卫生生人人员形象形象整体氛整体氛围 形形10-解决解决问题2n突发事件n投诉n纠纷 正常运营11-市市场开拓开拓312-风险控制控制413-团队激励激励5团队建建设是通过自我管理的小组形式进行，工作小组成员在一起工作以改进他们的操作或产品，计划和控制他们的工作并处理日常问题，他们甚至可以参与公司更广范围内的问题。14-工作群体工作群体工作工作团队目目标责任任协同配合同配合技能技能个人目标个人绩效个体化随机的或不同的团队和个人目标集体和个人绩效个体的和共同的相互补充的15-16-上海旺得文化传播有限公司组织管理管理6上海旺得文化传播有限公司计划划执行行7关于计划：1、统一性：每个活动不仅要有总体的计划，还要有具体的计划，不仅要有前面的计划，还要有后续的计划。2、连续性：不仅有长期计划，还有短期计划。3、灵活性：能应付意外事件的发生。4、精确性：尽量使计划具有客观性，不具有主观随意性。关于执行：1.言行一致地实践企业价值观 2.确立明确的目标及实现目标的先后顺序；3.持续检查与督导 4.对执行者即时奖励；5.用人所长上海旺得文化传播有限公司品牌建品牌建设8业务口碑精神面貌员工形象社会关系 企业文化对外宣传、体现20-公司业绩目标计划第一阶段 2013.3-9月 市场占有率15%（病态到常态）第二阶段 2013.10月-2014.1月 市场占有率30%（常态到标准）3月4月5月6月7月8月9月小计10月11月12月1月小计总计市场占有率3.20%8.50%7.20%9.20%11.20%13.20%15%18.75%22.50%26.50%30%公司业绩8.5万14万21万28万32万33万44万171.8万55万64万75.3万87.7万282万453.8万雅翠店2.8万4万7万8.6万9.8万10万14.6万56.8万16.9万20万29万27万92.9万149.7万万豪店4.3万6万7万8.6万10万10.1万14.6万60.6万16.9万24.7万23万34万98.6万159.2万帝雍店1.4万4万7万11万12.3万12.6万14.6万38.3万21万20万23万27万91万129.3万21-22-23-24-25-26-公公公公司司司司规规章章章章制制制制度度度度员员工工工工使使使使用用用用手手手手册册册册27-28-29-1.二手房二手房按揭按揭贷款款风险2.虚虚报成交价引起的成交价引起的风险3.产权不清不清导致致纠纷4.伪造造签名的名的风险5.房源房源保管保管风险6.服服务协议风险7.随意随意承承诺的的风险8.客客户道德道德风险9.经纪人人道德道德风险九大九大九大九大风险风险管理管理管理管理30-1.二手房按揭二手房按揭贷款款风险经纪机构对银行负有保证责任，承担二手房交易真实性，交易资料合法与真实性，抵押合同未办理前借款人违约时的保证责任。除此之外经纪机构还要对贷款资金的额度及流向负责。所以我所以我所以我所以我们们除了要了解出售房除了要了解出售房除了要了解出售房除了要了解出售房产产的相关的相关的相关的相关资资料之外料之外料之外料之外还还要了解客要了解客要了解客要了解客户户的的的的还贷还贷能能能能力等力等力等力等问题问题。在没有百分之百把握之前。在没有百分之百把握之前。在没有百分之百把握之前。在没有百分之百把握之前对对于客于客于客于客户户提出的提出的提出的提出的贷贷款款款款额额度及年限度及年限度及年限度及年限等等等等不作出不作出不作出不作出承承承承诺诺。31-3.产权不清不清导致致纠纷很多时候，业务员了尽快地签下成交合同，对于物业的产权并不作深一步了解，在这种情况下，如果在合同上也没有作进一步规定哪对于我们来说是相当不利的。如果后面真的有问题出现，客户会把责任推到我们这边来。据了解，产权不清大致有以下几种可能：1.用于交易的房屋为非法建筑或已被列入拆迁范围；2.房屋权属存有争议；3.房屋为共有，出卖人未经共有权人同意；4.房屋已出租他人，出卖人未依规定通知承租人，侵害承租人优先购买权等权益；5.房屋已抵押，未经抵押权人书面同意转让的；6.已购公有住房或经济适用房上市出售后，会形成新的住房困难的；7.被依法查封或者被依法以其他形式限制房屋权属转让；8.交易房屋存有质量问题。32-4.伪造造签名的名的风险由于一些经客户签名的文件因某种原因不符合有关部门的要求，有些经纪人了为贪图一时的方便或怕客户责怪，会重新准备文件并伪造客户的签名这样做会引起两种后果：一一、被有关部门或单位发现，然后该文件被退回中介公司，要求重新递交一件客户亲笔签名的文件，这样就拖延了交易的办理时间，影响了工作效率，有时甚至会引起客户的不满；二、二、当客户出现违约情况时，如客户在交易中途突然决定取消交易、不支付服务佣金等，这些并非客户亲笔签名的文件，将无法保障中介公司的合理利益。33-5.房源保管房源保管风险有些业主在将房源委托中介公司进行销售或租赁时，会将该房源的钥匙交予中介公司保管、使用。这样一来，中介公司就要承担该房源的保管风险。按照我国现行的法律，中介公司一旦接受了业主所委托房源的钥匙，就要对该房源履行保管责任，该房源若是发生失窃或是被人为损坏等情况，所造成的损失皆由中介公司负责赔偿。特别是一些装修较为豪华、家私电器较为名贵的房源来说，中介公司所要承担的风险就更大。因此，经纪人在接受房源的钥匙时，应就是不否对房源履行保管责任等问题，与业主签订有关协议，尽量规避房源保管的风险。34-6.服服务协议风险很多经纪人的法律、法规意识较弱，在与客户签订服务协议时，往往一味地迎合客户的要求，从而在协议中写下某些难以兑现或有可能不能兑现的承诺条款。而一旦客户要求兑现该条款时，就会令中介公司陷入非常被动的境地，甚至最终引起客户的不满，令中介公司的形象受损。如在协议中约定过户手续的时间等。35-7.随意承随意承诺风险的的风险在与客户的接触过程中，有些经纪人会随意作出一些口头承诺，这些承诺有时看似不重要，但当客户追究起来，可能增加中介公司不必要的工作量或难于兑现。36-8.客客户道德道德风险中介公司 在与道德较差的客户打交道时，稍有不慎，就会发生风险事故，有些事故还会带来比较严重的后果。作为中介公司，不可能去衡量每一位客户的道德水准，但如果能地这些类型的风险事故有比较全面、深入的了解，就可以防患于未然。、飞单的的风险。买卖双方的客户在经纪人的“牵引”下，有时会有所接触。如经纪人带买家去看楼，该房源来主因为要去开门，也在看楼现场，因此买卖双主就有了相互接触的机会。这种时候，有些客户为了免予支付佣金，会在不引起经纪人注意的睛况下，给对方留下联系电话，然后私下达成交易。在与买卖双方的沟通过程中，经纪人付出了时间、精力及电话费、交通费等成本，而飞单现象不仅没有给经纪人带来收益，还令经纪人的这些成本付诸于东流。若是经常出现这种现象，则会给经纪人或中介公司带来经济负担，不利于经纪业务的开展。防止客户飞单的措施一般是在带客户看楼前，要求其签订“看房委托协议”，承诺不会与业主私下交易。37-8.客客户道德道德风险、利用、利用伪造造证件件诈骗。有些客户会通过提供伪造的房产证、假身份证、假委托书等来进行诈骗，经纪人如果防范民理不强，或是业务操作不规范，就有可能让他们诈骗成功，从而给经纪人、中介公司带来经济损失或形象的损害。因此，在要发生交易时，中介公司对该房源的产权人身份等进行确认，以防止某些业主虚报其物业权属资料等，从而给交易造不便或令交易失败。一般情况下，在收受买方订金之前，经纪人就应对该房源的产权证、产权人身份证或其合法代理人身份证等进行确认，以辨别真伪。3、对经纪人人身安全的威人人身安全的威胁。经纪人经常要带客户去房源现场看房，很多时候还只能由一个经纪人带客户前往看楼，这就给一些犯罪分子提供了可乘之机。这些犯罪分子往往假扮成要看楼的“客户”，然后在看楼过程中，伺机抢夺经纪人的财物等，甚至危及经纪人的生命。因此，了为规避、防范这种风险，经纪人在带客户看楼之前，应对客户的身份资料进行详细的登记。别外看出楼应在店中留下记录及预计返回时间，以方便同事及时发现异常情况。或者两人去看楼。38-9.经纪人人道德道德风险某些地产经纪人为了个人的利益，会置中介公司的利益于不顾，做出一些损害中介公司的利益与形象的举动。这种经纪人的道德风险也是中介公司要重点防范的，尤其是在一些财务监管制度不够完善的公司，经纪人的可乘之机较多，风险发生的机会也就较大。经纪人的道德负险主要表现为：为了自己个人的利益，将房源或客户资料外泄；利用中介公司的房源与客户资源，私底下促成交易，为自己赚取服务佣金；私自抬高房源的售价，赚取其中的“差价”；收到较大金额的服务佣金或订金后，携款潜逃等。39-40-41-42-43-44-45-良好的良好的心心态是必不可少的！是必不可少的！46-素素 质 排排 行行 榜榜 品品 德德 第第 一一 才才 能能 第第 二二 学学 问 第第 三三 精精 神神 第第 四四品德品德才能才能学学问精神精神47-作作为管理者的您，做到了管理者的您，做到了吗？以以 身身 作作 则 严 于于 律律 己己心心 态 积 极极 公公 正正 严 明明包包 容容 大大 度度 敢敢 说 敢敢 管管主主 动 沟沟 通通 倾 听听 询 问48-你心里想的你心里想的100%你嘴上你嘴上说的的80%别人听到的人听到的60%别人听懂的人听懂的40%别人行人行动的的20%沟通的沟通的艺术沟通漏斗沟通漏斗49-折纸游戏 每个人的想象空每个人的想象空间都不同都不同 同同样的表达的表达 不同人接受后会不同人接受后会产生不同的理解生不同的理解 50-口耳相口耳相传必定有必定有误，眼，眼见为实不定是真。不定是真。有效与有效与积极的沟通不极的沟通不仅仅是耳是耳朵的的责任，任，它它还需要你用到：一需要你用到：一颗客客观、冷静的心。、冷静的心。51-沟沟 通通 技技 巧巧发 问倾 听听同同 理理 心心亲 和和 力力反反 馈52-人力人力资源与源与团队激励激励确确 定定 目目 标1培培 训 指指 导2选 才才 用用 能能3调 动 人人 的的 积 极极 性性453-如如 何何 成成 为 激激 励励 型型 管管 理理 者者？经理理应当当通通过赢得追得追 随者的尊敬，在他随者的尊敬，在他们 中中间创造造热情、振情、振奋 的气氛。的气氛。创 造造 激激 情情经理通理通过共同目的、信共同目的、信任、任、员工莫名恐惧心理工莫名恐惧心理的消除、注重行的消除、注重行动等方等方法激起法激起员工的希望。工的希望。赋以以希望希望经理必理必须既既严厉又温和。又温和。己所不欲，勿施于人。己所不欲，勿施于人。要善于要善于倾听、学听、学习和安和安排排处理理员工工问题的的时间。共共 鸣54-如如 何何 成成 为 激激 励励 型型 管管 理理 者者？经理必理必须用一种内在用一种内在 力量来力量来处理迎面而来理迎面而来 的的问题。这种力量来种力量来 自于通自于通过思考而思考而产生生 的自知之明和通的自知之明和通过倾 听他人建听他人建议而采取的而采取的 行行动。内内 在在 力力 量量 通通过自我激励，无自我激励，无穷 的精力和的精力和热情，情，时间 和和压力的管理，以工力的管理，以工 作的作的彻底性来取得成底性来取得成 功。功。追追 求求 卓卓 越越 主主管管应多多接接触触员工工观察察、赞扬、交交谈和和倾听听。真真正正授授权给员工工，让他他们为工工作作负起起责任任，不不要要进行行干干预，永永远做做一一名名教教练和提供便利者。和提供便利者。观察不干察不干预55-1.1.你你经常常观察察员工，同他工，同他们交交谈并并倾听他听他们的意的意见吗？2.2.你有清晰的能鼓舞你有清晰的能鼓舞员工工获得良好成得良好成绩的未来的未来远景景吗？3.3.你信任你信任员工、工、赞成他成他们的目的目标，给他他们自主自主权吗？4.4.你你奖励励绩效良好、反效良好、反馈并鼓励并鼓励员工工吗？5.5.你能公平你能公平对待待员工、理解工、理解员工，并尽最大努力工，并尽最大努力满足他足他们的需求的需求吗？6.6.你所有的你所有的员工都工都为质量充量充满热情情吗？7.7.在在团队里他里他们都工作出色都工作出色吗？8.8.你的生你的生产系系统能在最短的能在最短的时间内以最低的成本生内以最低的成本生产最佳的最佳的产品品吗？9.9.你的你的员工尊重你工尊重你吗？10.10.正直是你突出特点正直是你突出特点吗？11.11.最近，你最近，你对做做过的或未做的事感到内疚的或未做的事感到内疚吗？12.12.你心你心态平和平和吗？测试：你是：你是这样的管理者的管理者吗？56-管管 理理 十十 不不 要要1.1.不要忘不要忘记你的雇你的雇员是有情感的人；是有情感的人；2.2.不要忽不要忽视员工工倾听他听他们的意的意见；3.3.不要妄自尊大；不要妄自尊大；4.4.不要不自不要不自觉地指地指责员工；工；5.5.不要低估不要低估员工的潜力；工的潜力；6.6.不要不坦率；不要不坦率；7.7.不要依不要依赖你的你的权威地位；威地位；8.8.不要被点不要被点头称是者所包称是者所包围；9.9.不要害怕承不要害怕承认过错和接受新和接受新观点；点；10.10.不要整天把自己不要整天把自己锁在在办公室里公室里57-一名优秀的主管应该德才兼备，就像一颗钻石，具有各种层面，层面越多，钻石越有光彩！58-谢谢！