店长培训课程.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,店 长 培 训 模 板 课 堂,20,12.3,月,21,日,培训部,上海优贝施化妆品有限公司,店 长 的 使 命 和 作 用,1,2,3,5,日 常 店 铺 管 理,（团队管理,/,日常工作,/,硬件管理,）,商 品 库 存 管 理,（试用装,/,安全库存,/,门店报表管理）,4,4,5,生 意 管 理,（公司销售理念,/,目标和销售,/,活动管理）,顾 客 维 护,（固定顾客维护管理,/,顾客投诉）,教 学 目 的,此教案主要目的，教导店长日常店铺管理的理念和重要项目，,知晓并能带领门店员工积极向上的团队和人员管理的理念，团结激励并监管门店员工，主动及时带教和反馈员工情况。目标统一，达成门店工作任务！,Chapter 1.,店 长 的 作 用 与 使 命,一、店长是单店的经营者,二、店长在管理中承担了承上启下的作用,三、店长是销售目标达成的第一责任人,四、店长是销售方案执行的第一责任人,五、店长是店员管理的第一责任人,六、店长是店内财务管理第一责任人,店长使命是一线销售与管理的负责人,店 长 的 使 命 和 作 用,Chapter 2.,日 常 店 铺 管 理,1.,团队管理,人员招聘、管理,门店架构，排班、轮门、考勤管理,门店人员工作分配,人员绩效考核,2.,日常工作,一天的工作步骤,具体工作流程,月,/,周工作计划拟定样板,/,各项事务联系表,3.,硬件管理,陈列规范和要素,季节主题陈列,POP,申请和张贴规范,团队管理宗旨：店长必须知晓并能向门店员工正确传递公司团队和人员管理的理念，团结，激励，并监管，门店员工，主动，及时，反馈，员工情况。,团 队 管 理,1,门店招聘：能按公司要求的流程和标准，做好门店现场招聘、面试,2,配合商场：按照商场要求办理同伴入店,/,离店手续,3,配合公司：按照公司协助要求办理同伴入职,/,离职手续,人员招聘管理,团 队 管 理,上班时间；两个早班（开店至,3,点），店长中班（,12,点至晚,8,点），两个晚班（下午,3,点至关店）。,店长,店员,店员,店员,店员,门店架构,门店排班,门店排班原则,公司将根据不同类别的店铺进行排班原则的制定，店长及主管需根据所在的店铺类别进行相对应的排班表制作。,团 队 管 理,门店的轮门，考勤管理,门店轮门制度,总则：,轮门的目的是从客人角度出发，更好的为客人提供优质服务，同时帮助门店提高整体业绩；,轮门制度遵循公平公正、多劳多得的原则：,每名可以做销量的员工，都有机会参与正常的轮门；,销售业绩好的员工，可以得到更多的轮门机会；销售能力,/,工作态度达不到标准的员工，将减少或者取消轮门机会,门店可在此基础上，根据各个门店的具体情况进行适当调整；调整时请遵循以上原则，并保证门店的和谐氛围，和团队的团结融洽。,轮门时间，每人不得超过一小时，过时即换下一位美容顾问。,团 队 管 理,门店的轮门，考勤管理,关于,考勤：,每位员工必须提前,15,分钟到岗，因为可以保证员工交接一些日常事,务，检查自己的仪容仪表是否规范，确认员工上班今日的销售目标，,准备好了，员工就能顺利的到达工作岗位，热情的投入一整天的工作,团 队 管 理,门店人员工作分配（供参考）,团 队 管 理,门店人员绩效考核,B/A,工资结构,底薪,+,奖金（完成任务奖,+,全勤奖）,+,销售提成,新开店建议,3-6,个月采取高底薪,+,低提成制，目的在于给予新,BA,学习适应的过程，以及为了保持人员的稳定性。,开业,3-6,个月时间后建议采取低底薪高提成制，目的在于给予员工一定的任务压力，并且激励,BA,多销多得，也是自我价值和能力的体现。,团 队 管 理,门店人员绩效考核,店长考核标准：,总任务：可以参考盈亏平衡点和客流量来定,完成率：,未完成总任务提,1%,，完成总任务提,1.5%,。,在完成任务的基础上，其中,A,、,B,、,C,类产品总销售额超过,50%,，那么,A,、,B,、,C,类产品部分加提,0.5%,的提点。,日 常 工 作,一天工作步骤,到场后，现场整理及简单清洁；,启动自我，个人形象整理,开门迎客；,库存盘点，前日销售整理和今日销售准备；,全面检查（人员,/,商品,/,陈列,/,物品）；,试用出样,电话短信顾客问候预约。,开店工作,日 常 工 作,一天工作步骤,明确当日个人各项目标（业绩,新增顾客,返店顾客）；,以自己最满意的笑容、仪表、态度迎接每一名顾客；,午会召开,店员指导,日销售报表的完成（下班前电子邮件发送）；,各类累积报表完成（按公司需求上传）；,每名顾客资料登记及累积。,正常工作,一天工作步骤,日 常 工 作,将特别情况记录在自己的笔记本上，及时或次日向主管及经理电话报告；,试用品回收；,各部位清洁；,盖布罩好；,帐目核对，总结今天销售业绩；,检查完所有事项后关灯（下班）。,结束工作,启动自我，乐观快乐,!,巡店一遍,查看业务小结,加油！加油！,导客,/,接待,/,成交安排,午会,会前数据准备,日 常 工 作,具体工作流程,扶植员工,梳理会员,/,汇总报表,销售总结,/,上报,日 常 工 作,具体工作流程,更换工作服，佩带工牌，着淡妆，以饱满的精神进入工作状态。,1,、到店并启动自己,2,、查看业务小结,查看昨日销售情况（,BA,业绩、店销售、进店人数、成交人数、,促销进展情况）,查看当日销售业绩（,BA,业绩、店销售、库存、进店人数、成交,人数、促销进展情况）,3,、巡店一遍,员工的仪容、仪表、精神面貌,店内、柜台卫生（特别注意前柜下层、产品本身上的灰尘）,货品陈列（有无异动，有无明显的缺货）,日 常 工 作,具体工作流程,3,、巡店一遍,查看促销区的陈列展示是否合理,查看宣传物料是否按规定陈列,询问是否有重大事件发生（大额退货、问题客人、突发事件等）,4,、会前数据准备,昨日营业情况（进店人数、成交人数、会员新增人数、,销售完成情况）,当日及累计营业情况（同上）,今日下午及次日的销售目标制定,图片,A,B,C,D,共享现场事例,分析、研究、,布置任务,现场带教,-,头一天的工作总结,-,第二天的安排,-,个性案例的分享,-,数据的分析,-,当天任务数据、累计数据、完成占比，导客数据、成交数据、客单产、客连带。,-,第二天的任务制定，数据分析，责任到人。（如,XX,要完成多少，她的平均客单多少，成交率多少，需要个人导客多少，才能完成）,-,日常培训，根据每个人专业水平，产品知识和销售技能的不同，做出相应的培训提升店员的方案。提高效益。可以每天半小时的问答交流。,日 常 工 作,具体工作流程,5,、午会,日 常 工 作,具体工作流程,6,、盯业绩（营业高峰期的导客、接待、成交工作安排）,把握好店内最佳导客时机,A,：在店内有顾客时，即为最佳导客时机，此时要务必全体人员互动，渲染店内销售气氛，此时切忌不要全体员工紧盯某一顾客，要做到全场穿梭形成聚焦点，同时大量的对未进店的顾客派送,DM,单，并大声讲“欢迎光临优贝施”,B,、把握好规律性的上客高峰期，做好迎客准备（一般而言，每日,13-15,点，,17-20,点是每个店的进客高峰期）,注：当客人进店时，员工往往会一团围在顾客周围，这种做法会让顾客很不适应，产生排斥心理，容易流失。,C,：当店内与店外视线范围内无人流量时，切记不能让员工打堆，闲聊、玩手机等，此时要想办法让员工忙起来，可做以下工作安排（如：以时间轮换制的派单、导客，整理货品，让后来的消费者认为店内销售很,忙）,日 常 工 作,具体工作流程,7,、扶持员工,扶持员工指店长在工作中，对于店内员工的分级化管理，即,（,1,）对榜样员工进行树立，,（,2,）对业绩较低的员工进行销售帮扶。,（,3,）对于中间员工，可适当关注即可。,8,、梳理会员，整理当日财务报表（五日报）,近两天的会员新增量,新增会员信息是否完整,关注特殊会员（问题、大单、单品顾客及有特殊需求的顾客）,财务报表（见库存管理报表）,日 常 工 作,具体工作流程,9,、整理当天数据，上报销量,销售额,进店人数,名单收集量,成交人数,抢购人数。,日 常 工 作,月,/,周工作计划拟定（样本）,日 常 工 作,月,/,周工作计划拟定（样本）,日 常 工 作,各项事物联系表,硬 件 管 理,陈列的基本原则,总体原则：乱而有序，对顾客而言，眼花缭乱；对我们内部而言，管理有序。具体到各类商品如下：,1,、一般性商品,2,、背柜形象商品,3,、新奇特商品,4,、周期促销品陈列,一般商品的陈列,（,1,）分类清晰；如我们的货柜上都标有日本药妆，韩国美妆等字样，让顾客一目了然,（,2,）前柜主视线范围内放低价产品，非主视线范围内放置相对较高价格的产品，小件需用挂件陈列,（,3,）展示面统一，并尽量靠前，整齐，销售后立即补货促成陈列面统一丰满；,（,4,）重和易碎商品应尽量放置在下层。,2.,新奇商品的布置,（,1,）整个货架或几个卡板布置同一促销商品；,（,2,）个性化明星商品交叉陈列（前背柜产品可以重复陈列）；,（,3),周期性促销产品可以用集中式堆头陈列,3.,货架堆头、花车商品布置,（,1,）销售量很大的商品；,（,2,）新奇商品；,（,3,）销售呈上升趋势的商品；,（,4,）季节性商品。,、,（,5,）市场热点商品,硬 件 管 理,陈列的基本原则,硬 件 管 理,季节陈列主题,五一促销活动陈列规范,硬 件 管 理,季节陈列主题,可以悬挂横幅的门店在门口挂横幅，视各店具体情况而定,横幅,陈列细节示意图,_,横幅,陈列细节示意图,海报，,X,架,海报,X,展架,硬 件 管 理,季节陈列主题,硬 件 管 理,陈列细节示意图,海报,X,架,海报,X,展架分别放置于门口二侧显眼处，吸引行人,季节陈列主题,硬 件 管 理,陈列细节示意图,收银台,POP,收银台,POP,放于收银台处,季节陈列主题,硬 件 管 理,陈列细节示意图,-,吊旗,吊旗,可以悬挂吊旗的门店，,悬挂在天花板处，,视各店具体情况而定,季节陈列主题,硬 件 管 理,陈列细节示意图,-,气氛牌,气氛牌张贴背柜,与矮柜的层板处,气氛牌,季节陈列主题,硬 件 管 理,季节陈列主题,陈列细节示意图,-,不参于活动,POP,不参与品牌,POP,不参与品牌,POP,贴在不参与,此次活动的背柜及矮柜上,建议不参与品牌：薇姿,/,理肤泉,/,雅漾喷雾,/,丝塔芙,/,帕玛氏,/JUJU/,乐玩美妍,/,明色,/,迪斯尼儿童,具体不参与的品牌门店可根据自身实际情况而定,陈列细节示意图,-,特价品异性,POP,特价品异性,POP,香膏挂饰和洁面泡沫异性,POP,张贴于朝外侧的矮柜上，,BB,霜贴于活动柜处，见下页。,硬 件 管 理,季节陈列主题,陈列细节示意图,-,异性,POP,及特价品活动,POP,促销柜第一层：爱丽莎,BB,霜，,BB,霜产品介绍,POP,，,BB,霜异性,POP,促销柜第二层：香膏挂饰，香膏产品介绍,POP,促销柜第三层：洁面泡沫，洁面泡沫产品介绍,POP,促销柜第四层：优贝施礼盒,季节陈列主题,硬 件 管 理,硬 件 管 理,POP,张贴申请和规范,POP,广告,店内自营商品,POP,必须按照优贝施总部规定由企划分部统一制作或监督制作，,POP,纸保持平整，无折损、褪色现象，其他人员不得擅自改动,POP,内容；,店内自营商品,POP,张贴位置应规范、醒目，悬挂位置应端正合理，高度一致（悬挂在通道上方的,POP,距离地面,2.00,米，悬挂在堆头、促销车上方的,POP,距离地面,1.80,米）；,悬挂在一起的,POP,规格应保持一致；,店内厂家自制,POP,，应制作精美，画面平整，张贴或摆放位置合理（厂家自制,POP,应用统一以有机牌陈列摆放为主，尽量减少悬挂和张贴）；,店内所有爆炸签,POP,必须插入柜子层板的有机条内（价格签在可视面），不可随意用胶水或其他粘性工具张贴；,特殊需要粘贴的,POP,，必须遵守优贝施总部下发的张贴标准；活动结束后必须清洁到位，做到柜台无胶水残渣。,店内,POP,广告悬挂、张贴时间不得超过,3,个月；,X,展架,赠品介绍,POP,店头海报,三八活动促销单页,吊旗,横幅,短信,硬 件 管 理,POP,张贴申请和规范,灯箱和形象广告,供应商自制灯箱画面和形象广告必须经过商店审核方可悬挂或张贴；,广告须制作精美，悬挂及张贴规范、平衡；,使用中应注意维护，画面应保持平整美观，不得有残旧、破损、翘边角、脱落、起泡等现象；,形象广告和灯箱画面前不允许张贴，不得涂改，不得遮挡商品，以免影响整体形象；,不得有空灯箱位，灯箱内灯管不得有熄灭现象；灯箱画面如发生发黄现象必须及时更换。,宣传海报,店内外海报制作必须按照优贝施总部市店部要求的材质、工艺、尺寸制作；,优贝施统一制作的任何宣传物料未经允许不可擅自涂改。,店内外所有宣传海报必须在活动开始第,1,天张贴摆放到位，活动结束后,1,天内撤走。,特殊店内宣传海报如需额外制作，必须额外向优贝施总部申请。,其他未尽事宜，请直接咨询优贝施总部。,硬 件 管 理,POP,张贴申请和规范,需本部制作宣传物料的申请流程,硬 件 管 理,POP,张贴申请和规范,直接当地制作宣传物料的申请流程,Chapter,3,.,商 品 库 存 管 理,1.,试用装管理,试用装管理细则,试用装开样建议,2.,安全库存,安全库存的防范,3,大要素,安全库存计算方式,安全库存（公司计算标准）,3.,门店报表管理,门店报表,报表,报表,试 用 装 管 理,试用装管理细则,试用装,所有试用品整齐排放在试用架上，试用品表面无灰渍，无破损（有任何破损需及时收起）,试用品名字英文标识朝外，试用品中文标贴需及时更换，试用品瓶口、瓶盖、瓶底、喷头无沉积物,保证足够量的试用品和服务工具,试用装及中小样管理规范,试用装产品及非片装中小样的库存需要和正常货品执行同样的管理要求。,公司发到门店的货品试用装、组装小样、中小样、等，确认数量后作进货入库，每日送出后或者仓库回收时需要正常销账。定期进行盘点，时间同物料盘点。,美容顾问到门店后，不得随意使用门店产品试用装及非片装中小样（包括彩妆，护肤品，使用工具等）来化妆或护肤。公司将不定期抽查，如发现随意使用试用装的情况，将严肃处理。罚款,100,元,/1,次，,3,次以上开除,试用装清洁：美容顾问每日清洁店铺时需要着重注意试用装的整洁，如发现产品试用装可见容量少于正常容量,1/3,、非可见容量见底、试用装产品产生变质、试用装外包装破损（含,logo,磨损）时，请及时向公司提出试用装的申请。,试 用 装 管 理,试用装管理细则,试用装季度和年度申请配发的标准范围规定在不超过门店月平均销售额的,1%,如遇大型促销搭台活动，需要在第一时间向公司提出大量试用装的需求申请。,试用装申请表格请使用,试用装申请订单,试用装使用量，一般而言，化妆水,150,毫升和精华为例,(2-3,个月）,乳霜和其他产品使用（,3-4,月更换申请）,试用装使用，必须化妆水用化妆棉使用，面霜用挑棒挖取，不能用手直接挖取,这样产品易氧化和细菌污染,试用装替换：试用装内容物使用完后、试用装已过使用期限后、试用装破损后可替换新的试用装，并将换下的试用装交给门店库存管理负责人统一保管，在指定的时间由公司回收。,新的试用装开始使用前，确保试用装的清洁和标签的完整贴好。,试用品标贴更换原则及方法,固定周期清洁试用装,使用统一规格的试用装标签,不能让标签周围有残留胶体，容易粘灰,不在没有撕去老标签的情况下贴新标签，导致标签凌乱易卷翘。,试 用 装 管 理,试用装管理细则,试用装申请时间参考值,毛利产品,A,类,B,类,C,类,备注,化妆水,1,个月,2,个月,3,个月,以后，各地肯定卖卖,A/B,类产品多，试用装开样，成本也比合理！,精华,1,个月,2,个月,3,个月,乳液或面霜,2-3,个月,3,个月,3-4,个月,其他产品,3,个月,3,个月,3-4,个月,试 用 装 管 理,试用装的开样模板,必须提前预留申请时间,公司发货时间,7,天,10,天,15,天,安 全 库 存,安全库存防范的,3,大要素（店家方面）,单品,申请数量计算公式,产品安全库存,=,单品月销售量,1/21.5,倍为参考基数,1,2,3,安 全 库 存,安全库存计算方式（店内安全库存）,公司发货时间（,7-15,天）为标准,1,个单品以它,月销售量的,1/2*1.5,倍为基数,提前预留的几天（,3,天,-5,天）,安全库存,问题：列举：精华月销售量为,10,瓶，请各店长计算时间和申请数量,安 全 库 存,安全库存计算方式（公司安全库存）,安全库存,=,月销售量的,/30*,定货周期,例：某店丝塔芙洁面乳月销量,60,支，每半个月订次货，那此店的安全库存,60/30*15=30,个，当店内库存数到,30,个时客户必须马上下订单订购了。,安 全 库 存,收货要点归纳,库存管理要点,门 店 报 表 管 理,门店日常报表,日销售报表,门 店 报 表 管 理,门店日常报表,货品盘点表,门 店 报 表 管 理,门店日常报表,赠品进销存表,门 店 报 表 管 理,门店日常报表,免费赠品登记表,门 店 报 表 管 理,门店日常报表,赠品签收表,门 店 报 表 管 理,门店日常报表,试用装进销存报表,门 店 报 表 管 理,门店日常报表,试用装打样申请表,Chapter,4,.,门 店 生 意 管 理,1.,公司销售理念,销售中心思想,销售理念模板、,店铺营业额案例分析,2.,目标和销售达成,目标管理基本思路,目标达成计算方法和构成要素,目标达成列举分析,3.,门店活动管理,门店活动宗旨,门店活动,6,大主题,效期和滞销品最佳活动,公 司 销 售 理 念,销售的中心思想,以产品编码为中心，以会员卡销售和促销活动为,2,个基本点。,产品编码,促销活动,会员卡,公 司 销 售 理 念,毛,利,E,D,C,B,A,30%,以下,45%,50%,55%,60%,渠,道,3,2,1,流通性,非独家,独家代理,丰富型产品,功能性产品,不对称产品,粘性产品,新奇特产品,名牌产品,拉客单,e,产,品,属,性,f,d,c,b,a,补充,高毛利,回头客,全覆盖,赚人气,销售理念模板（名词解释,A2b-AGL-009/B1B-RNL-002),月销售业绩,100,万的店,40%,业绩,A,类产品,30%,业绩,B,类产品,10%,业绩,C,类产品,10%,业绩,D,类产品,10%,业绩,E,类产品,-,平均毛利就是,55%,月销售业绩,100,万的店,20%,业绩,A,类产品,20%,业绩,B,类产品,20%,业绩,C,类产品,20%,业绩,D,类产品,20%,业绩,E,类产品,-,平均毛利就是,30%40%,公 司 销 售 理 念,店铺营业额案例分析,;,目 标 和 销 售 达 成,目标管理的基本思路,以门店大目标，作为门店业绩方向，由公司统一给予。大目标可以是年度目标、或月度目标。,门店店长需要根据公司给予的大目标，根据门店情况进行分解，分别设立相应的小目标（即周目标及日目标）。,小目标是大目标达成的基础，小目标整合业绩必须与大目标保持相互一致。,以“门店日目标”为例，既是月目标的小目标（月目标,=,每日目标累计），需要在可被达成、可被执行的前提下，将月目标分解成具体的小目标：,个人达成目标：分解成个人当日销售金额（需要考虑新、老,BA,的销售力）,新客业绩目标：分解成新客笔数（新客笔数*本店新客客单,=,新客金额）,套装业绩目标：分解成套装数量（套装占比）,重点品牌占比：分解成该品牌套装数量（品牌金额）,活动别目标：本月有活动吗，月目标肯定要加。每做,1,次活动必须设定活动销售总额。,目 标 和 销 售 达 成,目标达成计算方法,销售额,=,目标消费者通过量*进店率*成交率*客单价,决定销售目标完成的因素,指标,决定因素,目标消费者通过量（人流量）,由选址决定,进店率,1,、陈列与货品结构,2,、导客,3,、宣传物料装饰,4,、促销品展示,5,、热销氛围,成交率,1,、员工专业度,2,、货品结构,客单价,1,、货品结构,2,、员工连带销售能力,目 标 和 销 售 达 成,决定销售额的指标有四个，其中三个与员工相关，即：进店率、成交率、客单价、,客连带，所以员工的、销售目标能否达成，取决于员工对后三项指标的目标管理能力,决定销售目标完成的因素,目标达成列举分析：,如,XX B/A,要完成多少，她的平均客单多少，成交率多少，需要个人导客多少，才能完成。以目前的优贝施前期数据看，成交率在,60%,左右，客单价在,130-180,元之间我们来计算每天员工量化指标。,指标,月,3,万元,月销售,2,万元,日销售额,1150,770,日需成交人数,8,5,需接待人数,13,9,由上表可以得出，员工行为指标，一个员工一日接待,9-13,人，按我们目前的,60%,成交，单产,150,元即可达到单店月销售额,8-12,万元,目 标 和 销 售 达 成,销售数据分析,门 店 活 动 管 理,门店活动的宗旨,天天有活动，日日有促销,-,公司会员卡制度,门 店 活 动 管 理,门店活动的宗旨,店长工作要点,时间,负责事项,策划,活动前,46,周,预约工作,团队,：,1.,预约前跟主管进行预约演练，至话述核对完毕，门店方可进行预约。,2.,每天跟进门店预约情况：拨打,xx,客人，接通,xx,人，成功预约,xx,人；还剩,xx,客人电话未打（店长分,BA,跟进）。,客人,：对客人进行分天,/,时段统计预约，成功的顾客，并登记到,预约登记表,中。以便及时调整客人前来时间（分流客人）和活动中,BA,排班。,硬件,：检查陈列用品是否提前到店，没有缺失；提前,1,天做好陈列布置，符合标准，对客人有吸引力,库存,：根据物流发货清单，预估货品,/,赠品是否足够，不够的及时联系活动部和物流部给到解决方案,准备,活动前,1,周,确认各门店所有活动准备工作到位（陈列,/,货赠品,/,详谈卡,/BA,销售思路,/,系统设置）,现场,活动当天,跟进门店活动具体执行情况，保证活动的有效进行,团队,：根据目标，分解每位,B/S,销售任务，和帮助。,客人,：根据,预约登记表,在系统查询预约成功但是没有来门店的，致电提醒客人。,硬件,：有问题及时和相关部门联系解决；如果不能当场解决，一定要详细记录下问题情况。,库存,：每天盘点库存，对门店库存进行自检，对可能不够的货品,/,赠品需提前通知物流部,/,活动部进行调配。,店长工作要点,时间,负责事项,团队,：总结各门店和,BA,在活动中的销售情况。对活动中有问题的门店和,BA,在之后工作中着重跟进。,客人：,活动后,1,周内对活动中购买客人进行回访并表示感谢,硬件：,根据活动部要求，及时快递相关活动物料回公司,库存,：活动结束后,3,天内,盘点库存，对所有串号，特殊案例整理并上报公司销售部。,后续,活动后,3,天内,及时恢复陈列活动结束后,3,天内，盘点库存对购买客人做电话回访感谢参与活动总结门店活动执行情况,门 店 活 动 管 理,日常的会员管理,门 店 活 动 管 理,门店活动的六大主题（小模板）,空瓶换,来立省（会员生日）,满额送（满,200,送多少）,换购（加钱换购）,特价,嘉宾（老带新,-,奖励老顾客）,效期和滞销产品最佳活动,效期产品目前门店,-,满,2,送,1,，比较成功,效期产品作为会员积分兑换礼品，顾客反应不满！,滞销产品建议可作为会员积分兑换礼品！各店长建议,滞销产品作为品牌推广,门 店 活 动 管 理,市场活动收集和反应传递汇报（信息导向建议）,收集各地区，商场，搞的成功的活动案例,传递，和建议给市场部，,提出适合当地的，商场的，活动申请,了解竞争品牌和店铺的一切活动,Chapter,5,.,顾 客 维 护,1.,会员管理制度,日常会员管理,2.,顾客投诉处理,投诉的渠道,投诉的分类,接待投诉流程,会员管理制度,日常会员管理,客人分类及定义,普通会员：,指在优贝施进口药妆店铺购买过任意产品，并按最低要求，完整填写优贝施会员信息表的顾客。,升级会员：,指在优贝施进口药妆店铺购买过会员卡，并按最低要求，完整填写优贝施会员信息表的顾客。,活跃会员：,近,6,个月，在优贝施进口药妆店铺发生过至少一次购买的会员。,低价值会员：累计购买金额低于,300,元人民币的活跃会员,。,低忠实会员：仅发生一次购买，金额高于（且含）,300,元人民币的活跃会员,中价值会员：发生至少两次购买，累计金额高于（且含）,300,元人民币的活跃会员。,高价值会员：发生至少两次购买，累计金额高于（且含）,800,元人民币的活跃会员。,VIP,会员：发生至少两次购买，累计金额高于（且含）,2000,元人民币的活跃会员。,会员管理制度,日常会员管理,休眠会员：,指在最近,6,个月，未在优贝施进口药妆店铺发生过购买的会员。,流失会员：,指在最近,12,个月，未在优贝施进口药妆店铺发生过购买的会员。,会员管理制度,日常会员管理,会员制度,会员卡申办,普通会员：,一次性购买任意金额的优贝施药妆产品，且完整填写顾客资料卡即成为优贝施会员，发放会员卡,1,张。,2012,年,04,月后全线取消。,升级会员：,仅需支付,50,元申请费，且完整填写顾客资料卡即成为优贝施会员，发放会员卡,1,张，获赠零售价不低于,100,元的超值入会礼物,1,份。,会员资料卡,会员管理制度,日常会员管理,普通会员卡：升级会员卡：,会员权益,优先获赠新品上市体验包；,优先获赠优贝施,CLUB,资讯手册；,享受积分兑礼；,享受购买特定优惠产品机会；,享受会员独家促销活动；,享受会员生日当月双倍积分及生日礼物。,会员管理制度,日常会员管理,积分及兑礼规则,购买,10,元,=1,分，如发生退货积分亦被扣除；,积满,300,元起，即可兑换相应价值的礼品；,购买时出示会员卡，由店员在系统中操作进行积分。逾期不补；,每年,6,，,11,月为积分兑换月，可到优贝施店铺兑换相应礼品。兑换礼品在,12,月确定，并将积分兑换刊登于次年优贝施,CLUB,资讯,1-3,月刊物上。,积分有效期：从会员卡开卡起一年，必须完成积分兑换，逾期不兑换积分，自动清零。,会员生日当月首次购物双倍积分。,备注：,如会员卡遗失或损坏，需持本人身份证及时到开卡店补办或更换新卡；新卡内将保留顾客以往的消费记录，原卡自动失效。,会员手机号码变更，必须到开卡店进行登记修改，确保能持续享受会员权益。,会员管理制度,日常会员管理,积分兑礼级别：,积分额度,兑换产品价值,300,分（一年两次）,价值,300,元,500,分（一年一次）,价值,500,元,1000,分（一年一次）,价值,1000,元,会员信息卡发放、保存与收集,新店为公司随货发放外，其余的均由门店提前一个月主动申请，新信息卡随物流发货一并到店。,新会员信息卡存放在柜台工作台抽屉，存放量为当日需要的卡量，其他则按物品存放规范进行存放，避免工作台区域物品过多。,会员卡存放规范：填写完毕的会员卡按日期分类存放在工作台抽屉，便于美容顾问按公司要求进行电话回访及活动邀约。,会员管理制度,日常会员管理,4.,会员信息卡在,N+3,月交回给公司，做核查及存档,.,（本地,BA,在月会时交给公司），其他区域的可交给督导带回公司。,会员价商品,建设中,优贝施进口药妆店铺内,70%,的商品有会员价与非会员价的区分，会员凭会员卡可购买以会员卡购买店内商品。,会员管理制度,日常会员管理,客户维护沟通规范,会员管理制度,日常会员管理,公司统一维护部分,商业维系类、产品信息类及关系维护类为以公司为主导进行沟通，门店进行相应沟通配合。,商业维系类,其中积分兑礼活动每年的,6,11,月举行，内容涵盖兑礼。,2.,产品信息类,以短信、,EDM,和微博作为沟通渠道，给予会员针对性的沟通。每季推出,优贝施,CLUB,资讯,作为书面沟渠道。,3.,关系维护类,以短信的方式给予所有顾客生日问候，对于,VIP,客人可以考虑在数量达到一定数量后推出杂志增强渠道教育力，和专业形象的灌输。,4.POS CRM,（零售店维护）部分,主要是通过门店美容顾问达成的顾客维系活动，以电话回访和服务要约为主体进行。针对高价值用户推出新品抢先体验活动，来增强客人的重复返店几率。,会员管理制度,零售店维护部分,门店维护活动种类,日常会员管理,会员管理制度,日常会员管理,加入微博：一旦成为会员，美容顾问立即邀请会员添加优贝施新浪微博，随时关注优贝施的新动向。亦便于公司的统一信息沟通维护。,电话回访：对于初次成为会员的顾客，在购买日,+30+60,天的时间内，门店美容顾问主动电话该会员，了解该产品使用情况，鼓励顾客与优贝施的沟通。,服务邀约：对于单次购买金额大于,300,，且已经成功完成电话回访的会员，邀约顾客到柜进行服务体验，帮助顾客发掘更多优贝施的口碑产品。,兑礼邀约：到兑礼月份，根据公司执行要求邀请会员回店进行兑礼。,活动邀约：根据公司执行要求，邀请会员参加门店的特别活动。,门店维护活动执行规范,所有维护工作均按公司要求执行，详见执行手册。,会员相关物料明细,会员卡,会员入会礼物（每年按季节,4,种不同入会礼物）,会员登记卡,优贝施,CLUB,资讯（季刊，每年,4,期，,1-3,，,4-6,，,7-9,，,10-12,月）,生日礼物（每年,11,月确定明细，次年,1,月下发到各个门店）,积分礼物（每年,11,月确定明细，次年,1,月下发到各个门店）,新品试用包（每年不定期发放至门店）,顾客投诉处理,投诉的渠道,门店投诉,客服电话,网络,/,媒体,投诉的分类,产品质量,产品过敏,服务态度,顾客投诉处理,投诉的接待流程,顾客投诉处理,投诉的接待流程,肌肤过敏顾客,顾客投诉处理,投诉的接待流程,索赔等级,顾客投诉处理,附：公司过敏处理登记表,初期（开业前三个月）：主要以销售为主，拉升店的人气及销售，快速度启动店铺的正常运作，积累会员，达到销售稳定状态。,中期,（三至六个月）,对店内管理加强，主要表现在：员工专业度的提升与强化、店内财务物流管理、固化店内管理基本模板。,后期（开业半年后）主要在管理工作，主要表现为：会员管理、店员管理、店外资源整合联营互动、关注同业态的市场动态。,总 结,店长管理的三个阶段,销售,管理,销售目标分解、助各,BA,达成目标、,组织全店店员完成导客入店数量、,成交数量、日、月的会员积累计划,1,、报表管理、,2,、需货管理、,3,、员工,行为仪容管理、,4,、外联关系管理,80%,20%,第 一 阶 段,销售,管理,销售目标分解、助各,BA,达成目标、,组织全店店员完成导客入店数量、,成交数量、日、月的会员积累计划,1,、报表管理、,2,、需货管理、,3,、员工专业度提升、服务水平提升,4,、外联关系管理,60%,40%,第 一 阶 段,销售,管理,销售目标分解、助各,BA,达成目标、,组织全店店员完成导客入店数量、,成交数量、日、月的会员积累计划,1,、报表管理、,2,、需货管理、,3,、固化员工专业水平与服务质量,4,、会员情感沟通与维系,5,、外部资源的整合与维系,20%,80%,第 三 阶 段,THE END,