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门店店现场管理管理 谢长联 1.细节决定成决定成败做零售就是做做零售就是做细节。作作为门店的店的现场管理，涉及到管理，涉及到门店店的方方面面，每个的方方面面，每个环节，即涉及到，即涉及到人、人、财、物制度以及操作的各个、物制度以及操作的各个环节，范，范围较广，广，门店的整体形象、店的整体形象、环境、境、卫生、布局、生、布局、陈列、商品列、商品结构的合理性、突构的合理性、突发事件、事件、顾客投客投诉处理、理、员工的状工的状态、个人的行、个人的行为举止，外部的止，外部的协调。总之，做好之，做好现场管理是管理是为门店的正常运作做店的正常运作做坚强后后盾的。盾的。2.门店店现场管理内容管理内容1、员工工仪容容仪表、行表、行为举止止2、服、服务3、商品基、商品基础管理管理4、店面形象的、店面形象的维护与管理与管理5、门店制度的制定与店制度的制定与执行行6、员工沟通与考核工沟通与考核7、顾客投客投诉的的处理理8、现场管理的管理的执行行3.一、一、员工工仪容容仪表、行表、行为举止止对员工工仪容容仪表、行表、行为举止的要求：止的要求：每位每位员工都是公司形象的代表，工都是公司形象的代表，员工在工作期工在工作期间的个人形的个人形象及言象及言谈举止反映了整个公司的精神面貌，要求每位止反映了整个公司的精神面貌，要求每位员工都工都应该穿戴整穿戴整洁，举止大方。具体止大方。具体严格按照格按照标准化作准化作业的要求去做。的要求去做。特特别强调几点：几点：1.1.工作服方面：工作服方面：包括服装的包括服装的统一，一，头饰、鞋子的穿戴整、鞋子的穿戴整齐一致，工号牌的佩一致，工号牌的佩带，为了使了使员工心服口服，工心服口服，管理人管理人员必必须要以身作要以身作责,率先垂范，率先垂范，做出表率，要求做出表率，要求员工做到的自己必工做到的自己必须先要做到。先要做到。2.2.化化妆方面：方面：要求要求员工化淡工化淡妆，切忌，切忌浓妆艳抹，抹，这项工作在各个工作在各个门店都店都执行得不太到位，可能与管理人行得不太到位，可能与管理人员的的认识不不够有关。有关。认为化不化化不化妆对门店店业绩的提升影响不大，如果的提升影响不大，如果这样理解就理解就错了，了，员工化工化妆后就能增后就能增强自己的自信心，同自己的自信心，同时也能也能给顾客一个良好的精神客一个良好的精神面貌，能有效与面貌，能有效与顾客沟通，有效沟通之后就能提升客沟通，有效沟通之后就能提升营销业绩。4.一、一、员工工仪容容仪表、行表、行为举止止3.3.站姿方面：站姿方面：站姿要求：精神站姿要求：精神饱满，双目平，双目平视，挺胸，收腹，站立，挺胸，收腹，站立时拇指拇指和其余四指分开，双手交叉，右手在上，左手在下，和其余四指分开，双手交叉，右手在上，左手在下，轻扣于下扣于下腹部。腹部。就目前来就目前来讲，员工靠工靠货架架现象特象特别普遍，普遍，给顾客的感客的感观影响非影响非常不好，在常不好，在这一一块对员工要多加督促，改工要多加督促，改变不良的不良的习惯。4.4.劳动纪律方面律方面 现在在员工上班工上班时间扎堆、扎堆、闲聊的聊的现象比象比较严重重 在在卖场接手机的接手机的现象也非常的普遍象也非常的普遍 在在卖场哼歌曲的哼歌曲的现象也象也时有有发生生 在在卖场吃吃东西，喝水，嚼西，喝水，嚼槟榔也偶有出榔也偶有出现 这几种几种现象象给顾客的感客的感觉都非常的不好，都非常的不好，这方面的工作要去方面的工作要去多督促，并且注意抓典型，多督促，并且注意抓典型，杀鸡给猴看。猴看。5.一、一、员工工仪容容仪表、行表、行为举止止5.5.管理人管理人员在在卖场不要批不要批评员工，尤其不宜在工，尤其不宜在顾客面前斥客面前斥责，批，批评员工可以工可以选择在无人的在无人的办公室公室进行，行，给员工留一点自尊。工留一点自尊。6.6.员工在工在卖场内不允内不允许议论业绩，不要，不要轻易暴易暴露自己的露自己的销售售业绩。7.7.员工在工在卖场不允不允许议论顾客及其他同事是非。客及其他同事是非。6.二、二、员工服工服务“没有没有顾客的不客的不对，只有我，只有我们的不足的不足”这是我是我们益丰的服益丰的服务理念，告理念，告诉我我们一个企一个企业的的生存是靠我生存是靠我们的的顾客来支撑的，客来支撑的，对一个一个门店的店的经营来来说最重要最重要最关最关键的是的是顾客，只要有了客，只要有了顾客我客我们就不愁没有就不愁没有销售，我售，我们只有服只有服务好了好了顾客，才能客，才能拥有有市市场，才能具有行，才能具有行业竞争力，争力，才能彰才能彰显我我们益丰的益丰的实力。力。7.二、二、员工服工服务 作作为零售零售药店我店我们要想要想拥有有强有力有力的的竞争力就必争力就必须要靠服要靠服务制制胜，靠什么，靠什么服服务？亲情化服情化服务专业化服化服务8.二、二、员工服工服务 用我用我们员工的工的专业知知识来来为顾客提供客提供较专业的的药学服学服务，提供健康咨，提供健康咨询，在，在为顾客服客服务的的时候是否作到了候是否作到了亲情服情服务，是否使用了服，是否使用了服务用用语和微笑服和微笑服务，在接待，在接待顾客客时你是你是发自内自内心的微笑心的微笑还是皮笑肉不笑，是皮笑肉不笑，还是板着是板着脸的好象的好象别人欠人欠钱没没还似的，在似的，在给顾客介客介绍的的时候是否候是否有耐心，有耐心，语气是否气是否过重，是不是可以更耐重，是不是可以更耐烦些，些，更温柔些，在更温柔些，在为顾客服客服务时是否是否坚持了持了问病病卖药流程，流程，询问了其病史，嘱咐了其用法用量和了其病史，嘱咐了其用法用量和注意事注意事项，让顾客感到放心并享受到客感到放心并享受到较专业的的服服务。9.二、二、员工服工服务对员工服工服务的要求：的要求：1 1.对来店的来店的顾客必客必须使用礼貌用使用礼貌用语称呼称呼“您好，您好，请问需需要我帮忙要我帮忙吗？”顾客离开客离开时要有离要有离别声声“您好，您您好，您请走好走好!”!”2.2.对顾客必客必须保持三米之内微笑服保持三米之内微笑服务（露出八（露出八颗牙牙齿的的微笑是最迷人的微笑）微笑是最迷人的微笑）注意拒注意拒绝服服务的的顾客不要目光直客不要目光直盯着他（她），着他（她），员工工应在一旁整理商品、熟悉在一旁整理商品、熟悉专业知知识等，但眼睛的余等，但眼睛的余光不要离开他（她），光不要离开他（她），这样做有二个好做有二个好处：当当顾客客需要服需要服务时，营业员随随时在身在身边，这样顾客不会感到客不会感到冷落；冷落；有利于防盗，减少商品有利于防盗，减少商品损失。失。3.3.及及时为顾客客递上上购物物篮，遇到年，遇到年纪大的老年病患者，大的老年病患者，不方便行走的患者或是孕不方便行走的患者或是孕妇，应当及当及时给顾客提供他客提供他（她）所需的商品，不要（她）所需的商品，不要让顾客跟着客跟着满卖场走，防止走，防止意外意外发生。生。10.二、二、员工服工服务4.4.卖场营业员与与导购员之之间、导购员与与导购员之之间都都不允不允许相互相互诋毁产品，争品，争抢生意的生意的现象，都必象，都必须遵遵守守门店的游店的游戏规则。5.5.对停留在停留在卖场的的顾客（如等客（如等药、等人、吸氧等），、等人、吸氧等），都要求都要求营业员给他他们倒上一杯茶，倒上一杯茶，递上公司的一份上公司的一份报或健康咨或健康咨询，来打，来打发时间，提高，提高门店的美誉度店的美誉度,提升提升门店的回店的回头率。率。6.6.对医院医院处方品种一般情况下不允方品种一般情况下不允许更改。特殊情况更改。特殊情况除外，即公司未除外，即公司未经营过此品种或曾此品种或曾经经营过但但现在在无无库存的。存的。7.7.卖场营业员、导购员都不允都不允许夸大夸大疗效，效，误导消消费者，否者，否则将被将被严惩，并承担由此，并承担由此带来的来的损失。失。11.二、二、员工服工服务8.按按问病病卖药八步八步骤开展服开展服务工作工作（1）问顾客需求什么？客需求什么？（2）顾客如不能明确的客如不能明确的说出出药物物时，便，便问他他现在的在的症状。症状。（3）问顾客的病史和以前做客的病史和以前做过的相关的相关检查。（4）问用用药史和史和过敏史。敏史。（5）介）介绍药品的功效与特点品的功效与特点（6）介）介绍药品的用法与用量。品的用法与用量。（7）叮嘱注意事）叮嘱注意事项（可以适当提醒生活中注意事（可以适当提醒生活中注意事项）（8）如）如顾客能明确客能明确说出自己的需求出自己的需求药品或自己品或自己选购的的药品，我品，我们也要也要坚持做到介持做到介绍药品的用法与用量并品的用法与用量并 叮嘱其注意事叮嘱其注意事项（可以适当提醒生活中注意事（可以适当提醒生活中注意事项）。）。12.二、二、员工服工服务9.及及时将将顾客需求而店内无客需求而店内无货的品种信息登的品种信息登记（条（条码、品名，、品名，规格，厂家，要格，厂家，要货数量，数量，联系方式，系方式，顾客姓名，性客姓名，性别，年，年龄，需注明登，需注明登记日期及回复日期）并及日期及回复日期）并及时反反馈给公司商品公司商品部部请货，及，及时回复回复顾客（客（3个工作日内个工作日内-1个个到到货周期）。如果同区域周期）。如果同区域门店有店有货，及，及时进行商品行商品协调满足足顾客需求。千万不要客需求。千万不要对顾客客说“不不”。10.收收银员必必须做到三声两到手，做到三声两到手，热情地接待情地接待每一位每一位顾客。客。13.二、二、员工服工服务服服务准准则：14.三、商品基三、商品基础管理管理商品的基商品的基础管理工作包括：管理工作包括：1、商品的、商品的齐全度全度2、商品的、商品的陈列列3、商品的促、商品的促销4、商品的价格、商品的价格5、商品的、商品的质量量6、商品的、商品的卫生生15.三、商品基三、商品基础管理管理7、商品的、商品的损耗耗8、商品的、商品的满足率足率9、商品的、商品的动销率率10、商品的效期、商品的效期11、商品的返、商品的返仓12、商品的、商品的库存周存周转天数天数16.四、店面形象的四、店面形象的维护及管理及管理店外店外 店外招牌、立牌无灰店外招牌、立牌无灰尘,POP,POP书写写规范范 休休闲椅保持干椅保持干净 体重称体重称计量准确量准确 店外台店外台阶保持干保持干净 店外店外设摊摆点的小商点的小商贩及及时请走走 店内店内 收收银台要求整理整台要求整理整洁，书报及塑料袋及塑料袋 摆放整放整齐 厂家促厂家促销桌上的促桌上的促销资料料摆放整放整齐 商品商品陈列要求整列要求整齐美美观丰丰满,保持一定的保持一定的 艺术造型造型,刺激刺激顾客的客的购买欲望欲望 企企业文化宣文化宣传资料和健康咨料和健康咨询资料料摆放整放整齐17.四、店面形象的四、店面形象的维护及管理及管理 将将货架架卫生分生分给相关的相关的责任人，由他任人，由他们负责 自己自己货架的商品打架的商品打码、卫生、生、陈列等工作列等工作,并并要求助理要求助理对货架架卫生不定期地生不定期地进行抽行抽查，发现不合格的将被扣除考核分。不合格的将被扣除考核分。地面要求随地面要求随时保持干保持干净,若有若有杂物或物或污渍要要及及时清除。清除。垃圾垃圾篓内的垃圾要及内的垃圾要及时清除清除,不允不允许超超过垃垃圾圾篓的三分之二。的三分之二。购物物篮要清洗干要清洗干净,保持保持洁净。18.五、五、门店制度的制定与店制度的制定与执行行1、制定适合、制定适合门店考核的店考核的销售与售与营销考核方案，考核方案，与与员工沟通后工沟通后实施施 如：推如：推销权重高、推重高、推销商品价格感知、商品价格感知、疗效感知等效感知等推推销感知差的感知差的门店，店，门店考核要着力于店考核要着力于员工培工培训，通，通过亲情化服情化服务、联合用合用药的考核提升的考核提升顾客客满意度。意度。这样的的门店店营销上可考上可考虑团队营销，以，以团队为考核主体，考核主体，加加强联合用合用药的考核，提升价格、的考核，提升价格、疗效感知。效感知。推推销权重低、推重低、推销商品价格感知、商品价格感知、疗效感知等推效感知等推销感知好的感知好的门店，考核着力点店，考核着力点应放在加大考核力大提放在加大考核力大提升升营销权重，重，这样的的门店在店在营销上考核要上考核要强势，可以，可以考考虑个人个人营销，体，体现个人个人业绩以提升以提升营销。个人。个人营销的的门店也要加大培店也要加大培训力度，注意力度，注意过度促度促销。19.五、五、门店制度的制定与店制度的制定与执行行2、制定合理的、制定合理的营销制度和良好的激励制度和良好的激励方案方案 在在门店里最重要和店里最重要和员工最关心的制度可能也就是工最关心的制度可能也就是门店的店的营销制度了，制度了，刚接手接手资阳店阳店时通通过与与员工的多次交流和沟通，工的多次交流和沟通，了解其心理和思想了解其心理和思想动态，在，在8月份就月份就对营销制度制度进行了一定的行了一定的调整，整，给员工工设定基本任定基本任务和挑和挑战任任务，对于完成挑于完成挑战任任务的的给予超予超额奖金，金，让员工自己主工自己主动请樱挑挑战任任务，变被被动接接受任受任务到全到全员热情高情高涨的投入到的投入到销售中，售中，让其充分其充分发挥主主观能能动性。同性。同时利用晨会利用晨会时间和和门店的黑板店的黑板报每天及每天及时的公布的公布销售售进度，度，对于于销售售进度完成得好的同事及度完成得好的同事及时的的给予表予表扬和和鼓励，鼓励，对于于销售完成差的及售完成差的及时帮助其分析原因，帮助其分析原因，寻找解决的找解决的办法帮助其达成法帮助其达成销售，加上工售，加上工资核算的公开化，核算的公开化，让员工清楚工清楚的知道自己做多少就可以拿多少，每天的知道自己做多少就可以拿多少，每天员工都会多次的主工都会多次的主动的关注的关注销售完成情况，售完成情况，8月份月份员工工奖金人均就达到金人均就达到337元元。20.五、五、门店制度的制定与店制度的制定与执行行3、营销、销售考核制度要适售考核制度要适时调整整 如如调整考核机制、整考核机制、调整整奖励励额度、度、缩短考核周短考核周期等。期等。员工在同一种考核制度下太工在同一种考核制度下太长时间会失会失去激情。去激情。在公司在公司强力推行高峰班后加上人力推行高峰班后加上人员的的调走，根据走，根据实际情况又把情况又把门店的区域店的区域进行重新划分，由原来的行重新划分，由原来的4个个F区区调整到整到3个个F区，增加高峰班人区，增加高峰班人员，并利用好，并利用好导购员，加加强高峰班人高峰班人员和和导购的考核力度，的考核力度，门店的制度制定店的制度制定后后应根据不同的根据不同的时期和期和员工的心理及工的心理及时进行修正和行修正和调整。通整。通过目前的情况来看，目前的情况来看，员工的士气工的士气较高，激情高，激情较好，我相信只要有工作激情，一切工作都会很好的开好，我相信只要有工作激情，一切工作都会很好的开展下去。展下去。21.六、六、员工沟通与考核工沟通与考核员工沟通：工沟通：1、门店店经理每月至少要与理每月至少要与员工沟通一次，包工沟通一次，包括生活、工作、情感、住宿，括生活、工作、情感、住宿，这样员工才有工才有归宿感。宿感。2、与、与员工沟通工沟通过程中不要有官架子，不要打程中不要有官架子，不要打官腔，承官腔，承诺员工解决的工解决的问题要要兑现。3、与、与员工交流的个人工交流的个人隐私要私要为员工保密。工保密。4、得到、得到倾听、听、获得得释放的放的员工会更有活力。工会更有活力。22.六、六、员工沟通与考核工沟通与考核员工考核：工考核：1、员工考核一定要公平、公正。不得工考核一定要公平、公正。不得夹杂个人情感，不能因个人情感，不能因为这个个员工平工平时关系很好，关系很好，没完成市没完成市调就算了，那么就算了，那么门店的管理与考核店的管理与考核就会形同虚就会形同虚设。2、门店的考核要落店的考核要落实，承，承诺的的奖罚要要兑现，员工才会更有目工才会更有目标、更有激情。、更有激情。3、门店店员工的考核一定要公示，特工的考核一定要公示，特别是日是日常考核，不能到秋后算常考核，不能到秋后算总帐，这样员工需要工需要改正的地方没有改，考核也失去了意改正的地方没有改，考核也失去了意义。23.七、七、顾客投客投诉的的处理理抱怨抱怨处理原理原则:保保证顾客客满意意（1 1）礼礼貌貌接接待待投投诉顾客客，安安抚投投诉者者的的愤怒怒，缓和和情情绪。（2 2）在在僻僻静静处，耐耐心心倾听听投投诉者者申申诉，并并做做好好记录。不与不与顾客客发生争生争执，若，若错误出自己方，出自己方，应立即致歉。立即致歉。（3 3）承承认错误时应使使用用“我我们”，不不要要让顾客客认为公公司司负责处理的人理的人员在推卸在推卸责任；任；（4 4）处理事件的速度要快，及理事件的速度要快，及时、合理。、合理。（5 5）合理合理补偿投投诉者的者的损失。失。（6 6）不）不让事件事件扩大，以免影响公司商誉。大，以免影响公司商誉。24.七、七、顾客投客投诉的的处理理（7 7）同同类事事件件处理理原原则保保持持一一致致，在在处理抱怨理抱怨时要注意适当地利用先例。要注意适当地利用先例。（8 8）确确实调查事事件件原原因因，并并拟订改改善善对策，踏策，踏实执行。行。（9 9）检讨结果果。注注意意勿勿再再发生生同同类抱抱怨怨投投诉。25.八、八、现场管理的管理的执行行怎怎样做好做好现场管理，个管理，个人人认为应将管理要求，将管理要求，化化为每个人的自每个人的自觉行行为，全体全体员工思想重工思想重视，行，行动积极，极，计划与划与实施同施同步。步。26.八、八、现场管理的管理的执行行1、充分、充分发挥人的人的积极因素。极因素。让门店的全体店的全体员工在思想上高度重工在思想上高度重视，认识现场管理的重要管理的重要性，而管理人性，而管理人员增增强现场管理的能力。管理的能力。2、要其做之，先其告之。、要其做之，先其告之。应明确明确给予予员工的工的管理管理标准，熟之怎准，熟之怎样做，不能怎做，不能怎样做，按什做，按什么么标准做等。准做等。3、实行分行分层管理的原管理的原则。除除门店店店店长全面全面负责外，外，应充分充分发挥中基中基层管理人管理人员的模范的模范带头作用，思想上重作用，思想上重视，行，行动上上积极，步极，步调一一致，将管理的要求，化致，将管理的要求，化为每个每个员工的自工的自觉行行为。27.八、八、现场管理的管理的执行行4、现场管理是构筑在人的基管理是构筑在人的基础上，要求每个上，要求每个员工各司其工各司其职，充分履行其工作，充分履行其工作职责。抓好抓好责任区域的任区域的现场管理。管理。5、讲究究现场管理的方法，在管理的方法，在实施施过程中程中抓住抓住疑点、疑点、难点点进行突破，抓住重点的事或人行突破，抓住重点的事或人进行突破，行突破，正确正确评定定员工的工作表工的工作表现，及，及时对做得好的做得好的给予予奖励，做得不好的予以励，做得不好的予以惩处。6、以制度管人。、以制度管人。制度高于一切，制度高于一切，对事和人必事和人必须公平公正，一切活公平公正，一切活动必必须在制度要求之内，在制度要求之内，同同时工作要努力达到制度要求和工作要努力达到制度要求和标准。准。28.八、八、现场管理的管理的执行行7、以人、以人为本的治人原本的治人原则。应将有情管将有情管理加无情制度理加无情制度贯彻在在现场管理之中，正管理之中，正面面积极的引极的引导员工崇尚制度与流程，遵工崇尚制度与流程，遵守制度和要求，关心守制度和要求，关心员工，使工，使员工能在工能在关关怀中成中成长。管理人。管理人员应充分履行好充分履行好组织、指、指挥、协调、服、服务和和监督管理督管理职能。能。8、现场管理管理应以促以促进营运提升运提升业绩为其最其最终目目标。29.现场管理秘管理秘诀：30.31.32.后面内容直接删除就行资料可以编辑修改使用资料可以编辑修改使用资料仅供参考，实际情况实际分析33.主要经营：课件设计，文档制作，网络软件设计、图文设计制作、发布广告等秉着以优质的服务对待每一位客户，做到让客户满意！致力于数据挖掘，合同简历、论文写作、PPT设计、计划书、策划案、学习课件、各类模板等方方面面，打造全网一站式需求34.感感谢您的您的观看和下看和下载The 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