导游实务课程标准.doc

导游实务

课程标准 .

12

目 录
一、课程基本情况 2
二、课程性质、地位和设计理念 2
1、课程性质和地位 2
2、课程设计理念 2
三、课程目标 3
1、知识目标 3
2、能力目标 3
3、素质目标 3
四、课程内容、教学设计和考核标准 3
1、课程内容和学时分配 3
2、课程教学设计 3
3、课程考核标准 5
五、课程实施建议 5
1、师资条件 6
2、教学设施 6
3、教学资源 6
六、其他说明 6

《导游实务二》课程标准

一、课程基本情况
课程代码

开课单位

授课学期

课程名称
导游实务
授课语言

课程类别
核心课程
授课层次

考核性质
考试+考证
前导课程
旅游行业认知、中国旅游地理
后续课程
旅游操作师、旅游市场营销、旅游产品设计
学时分配
总学时
96
理论
32
习题

实验

实训
64
上机

见习

适用专业

二、课程性质、地位和设计理念
1、课程性质和地位
该课程是旅游管理专业（旅行社方向）的一门专业核心课程，是在多年教学改革的基础上，通过对旅行社企业导游相关职业工作岗位进行充分调研和分析，借鉴先进的课程开发理念和基于导游职业岗位任职资格的课程开发理论，进行重点建设与实施的学习领域课程。目标是让学生掌握地陪、全陪、领队、景点导游等知识，重点培养学生导游服务的能力。它以《旅游行业认知》、《中国旅游地理》等课程的学习为基础，也是进一步学习《旅游操作师》、《旅游产品设计》等课程的基础。
2、课程设计理念
本课程以基于职业岗位任职资格的课程开发理念为指导，以职业能力培养和职业素养养成为重点，根据技术领域和职业岗位（群）的任职要求，融合导游职业资格标准，以导游服务典型工作过程，以来源于企业的实际案例为载体，以理实一体化的教学实训室为工作与学习场所，对课程内容进行序化。本课程的教学过程要通过校企合作，校内实训基地建设等多种途径，采取工学结合等形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。
三、课程目标
1、知识目标
通过本课程的学习，学生应掌握导游及导游服务的性质、特点及发展趋势、导游服务基础理论知识和导游专业用语等方面的知识。
2、能力目标
通过本课程的学习，学生应该具备导游规范化服务能力、口语表达能力和讲解能力、团队组织协调及管理能力与事故预防与处理能力等方面的能力。
3、素质目标
通过本课程的学习，能够培养学生诚信品质、敬业精神和服务意识等方面的素质。
四、课程内容、教学设计和考核标准
1、课程内容和学时分配
《导游实务二》课程包括理论课与实训课，采用项目化教学。总课时为 96学时，其中课堂教学32学时，理实一体化教学27个项目64 学时。
课程内容和学时分配表
序号
项目名称
课堂学时
一体化学时
一
导游业务准备
10
4
二
迎接服务

6
三
入店服务

2
四
商定日程

2
五
讲解服务
12
30
六
旅行沿途娱乐活动

4
七
团队餐饮服务

1
八
团队购物服务

1
九
特殊旅游团队的导游服务
2

十
常见突发事件的预防与处理
8
8
十一
送站服务

4
十二
后续服务

2
合计

32
64

2、课程教学设计
项目一：导游业务准备
项目名称：导游业务准备 学时： 14
学习目标

1、了解导游与导游员的基本概念；明确全陪、地陪及出国领队导游人员的基本职责；理解导游员树立良好形象的必要性及途径。
2、深刻理解导游员应该具备的道德和意识。
3、熟练掌握导游员必须了解的旅行知识。
4、能对出团前的工作做周密准备。
学习内容及要求
项目单元名称
（或工作任务名称、子专题名称）
知识要求
技能要求
任务一、导游职业素养培养
任务二、怎样做好导游服务准备工作
1、导游与导游人员
1、熟悉导游接待的内部业务流程
2、做好服务准备
2、导游员的道德和意识
3、旅游相关知识
4、服务准备工作要点
教学方法设计
现场授课、角色扮演、课堂讲授、案例分析
成果形式
完成工作页
备注

项目二：迎接服务
项目名称： 迎接服务 学时： 6
学习目标

1、熟练掌握接站服务的程序及内容。
2、掌握欢迎词的基本内容。
3、根据不同游客设计相应的欢迎词。
4、熟练掌握首次沿途导游的程序和内容。
5、充分认识市容导游的重要性，掌握市容导游的方法及内容
学习内容及要求
项目单元名称
（或工作任务名称）
知识要求
技能要求
1、接站服务
1、接站服务的程序及内容。
1、独立正确完成接站服务
2、欢迎词
2、欢迎词的基本内容。
2、能正确致欢迎辞
3、首次沿途导游
3、首次沿途导游的程序和内容
3、独立正确完成沿途导游
教学方法设计
现场授课、情境模拟、角色扮演、竞赛激励、示范教学
成果形式
工作页、欢迎辞
备注

项目三：入店服务
项目名称： 迎接服务 学时： 2
学习目标

1、掌握入住酒店的程序和相关手续。
2、熟练引导旅游者入住酒店。
3、掌握旅游者入住后的查房程序与内容。
学习内容及要求
项目单元名称
（或工作任务名称）
知识要求
技能要求
1、入住
1、入住程序
1、独立正确处理游客入住酒店
2、分房
2、分配房间
2、合理配合领队分配房间。
3、叫早
3、叫早服务
3、根据旅游日程能合理安排叫早服务
教学方法设计
现场授课、角色扮演、分析点评
成果形式
行程单、导游派遣单、分房表填写
备注

项目四：商订日程
项目名称： 商订日程 学时： 2
学习目标

1、了解核对日程的重要性。
2、掌握常见问题的应对措施。
学习内容及要求
项目单元名称
知识要求
技能要求
1、核对行程。
1、旅行社行程单知识
1、能积极、主动、正确的与对方旅行社导游核对行程单
2、常见问题的应对措施。
2、常见问题种类及处理
2、独立正确处理常见问题
教学方法设计
现场授课、角色扮演、分析点评
成果形式
行程单、工作页
备注

项目五：讲解服务
项目名称：讲解服务 学时：42
学习目标

1、掌握导游讲解的原则。
2、熟练掌握各种导游方法的使用要点，并能在实际工作中举一反三，灵活运用。
3、熟悉导游词创作的基本要点，并且能够根据原始资料创作导游词。
学习内容及要求
项目单元名称
知识要求
技能要求
1、导游词创作
2、导游讲解
1、导游讲解的原则。
1、利用现有条件独立创作适合不同场景的导游词
2、能用不同讲解方法进行导游讲解
2、导游讲解的艺术。
3、常用的导游讲解的方法。
4、导游词的创作。
教学方法设计
示范教学、现场授课、情境模拟、假日实践、竞赛激励
成果形式
导游词写作成果、ppt
备注

项目六：旅行沿途娱乐活动
项目名称：旅行沿途娱乐活动 学时：4
学习目标

1、掌握地方歌曲、互动歌曲、改唱歌曲、流行歌曲和简单的戏曲等。
2、能讲故事、说笑话、猜谜语、脑筋急转弯，能带领游客做游戏。
学习内容及要求
项目单元名称
知识要求
技能要求
1、唱歌
1、民歌、红歌、流行歌曲
1、掌握地方歌曲、互动歌曲、改唱歌曲、流行歌曲和简单的戏曲等。
2、游戏
2、游戏、笑话、谜语等知识
2、能讲故事、说笑话、猜谜语、脑筋急转弯，能带领游客做游戏。
教学方法设计
现场授课、角色扮演、假日实践、竞赛激励、才艺展示
成果形式
歌曲收集、资料收集
备注

项目七：团队餐饮服务
项目名称：团队餐饮服务 学时：1
学习目标

1、熟练掌握餐饮服务的程序与内容。
2、了解湖北特色餐饮的名称、来历等相关内容
学习内容及要求
项目单元名称
知识要求
技能要求
1、正餐服务。
1、菜肴种类知识、酒水知识
1、熟练掌握餐饮服务的程序与内容。
2、特色餐饮的介绍
2、游戏、笑话、谜语等知识
2、了解湖北特色餐饮的名称、来历等相关内容
教学方法设计
案例分析、角色扮演
成果形式
情景模拟评分表、资料收集
备注

项目八：团队购物服务
项目名称：团队购物服务 学时：1
学习目标

1、明确购物服务的原则。
2、掌握购物服务的沟通技巧。
学习内容及要求
项目单元名称
知识要求
技能要求
1、购物服务。
1、购物服务的原则。
1、明确购物服务的原则。
2、旅游商品的介绍
2、游览地特色旅游商品的知识
2、掌握购物服务的沟通技巧
教学方法设计
案例分析、角色扮演
成果形式
旅游商品资料收集
备注

项目九：特殊旅游团的导游服务
项目名称：特殊旅游团的导游服务 学时：2
学习目标

1、分析特殊旅游团队的特征。
2、了解特殊旅游团队对导游服务的要求。
3、掌握特殊旅游团队的服务程序和要领。
学习内容及要求
项目单元名称
知识要求
技能要求
1、高龄旅游团导游服务。
1、特殊旅游团队对导游服务的要求
1、独立正确完成高龄旅游团导游服务
2、大型旅游团导游服务
2、特殊旅游团队的服务程序和要领
2、独立正确完成大型旅游团导游服务
教学方法设计
案例分析法、讨论法
成果形式
案例资料收集
备注

项目十：常见突发事件的预防与处理
项目名称：常见突发事件的预防与处理 学时：16
学习目标

1、了解常见突发事件的类型。
2、熟悉常见突发事件的预防。
3、掌握常见突发事件的处理程序与方法
学习内容及要求
项目单元名称
知识要求
技能要求
1、导游人员应变能力的训练。
1、旅游活动计划日程变更处理；漏接、空接、错接、误机的预防处理；游客走失的预防及处理；游客患病、死亡处理；安全事故的预防与处理；餐饮、住房、娱乐等要求的处理知识
1、独立正确冷静处理突发事件
2、紧急救护技能训练
2、紧急救护处理知识
2、掌握紧急救护技能
教学方法设计
案例分析法、讨论法
成果形式
案例资料收集
备注

项目十一：送站服务
项目名称：送站服务 学时：4
学习目标

1、掌握送站服务的程序和内容。
2、熟练完成离店任务。
3、掌握离站各环节的服务要点。
4、掌握送机的办理手续及程序
学习内容及要求
项目单元名称
知识要求
技能要求
1、欢送词。
1、离店服务的程序和内容。
1、正确致欢送词
2、送站服务
2、离站各环节的服务要点。
2、掌握送站各环节服务要点

3、送机的办理手续及程序。

教学方法设计
现场授课、角色扮演、示范教学
成果形式
情景模拟计分
备注

项目十二：后续服务
项目名称：后续服务 学时：2
学习目标

1、熟练掌握报账工作的程序与内容。
2、掌握贴票的技巧。
学习内容及要求
项目单元名称
知识要求
技能要求
1、报账工作的程序与内容
1、发票、旅行社内部报账单知识。
1、熟练掌握报账工作的程序与内容。

2、售后服务知识。
2、掌握贴票的技巧。
教学方法设计
情景模拟、角色扮演、分析点评
成果形式
情景模拟计分
备注

3、课程考核标准
《导游实务二》是通过运用导游业务知识和语言文化等有关知识，对导游活动进行模拟示范和演练，提高学生实际操作能力的一门课程。课程评价采用“形成性成绩为主、综合性考核为辅”和“以证代考”两种方式。
1．考核方式及分值分配
（1）常规考核方式
总评成绩实行百分制，形成性成绩占 70% ，按项目进行考核：每个项目根据实际内容，从学生准备（30分）、程序完整（20 分）、规范服务（20 分）、应变能力（20分）及职业素养（10分）五个方面考核；其中，第五项目的考核主体为景区资深讲解员、教师和学生代表，三者的评分各占1/3 。结业综合考试占 30% ，采取口试对综合技能进行测试。
（2）以证代考方式
学生在校期间，参加全国导游员资格考试，成绩合格者视为本门课程合格，分数以参加考证时《导游实务》单科成绩计入。
学生在校期间， 参加全国导游员资格考试， 成绩合格者视为本门课程合格， 分数以参加考证时 《导游实务》单科成绩计入。
2、课程考核要求
根据教学目标和课程学习要求，学生应参加以上两种评价方式，其中任何一种通过，均视为本课程合格。
五、课程实施建议
1、师资条件
担任本课程教学任务的教师要求为全日制大学本科学历以上，具有讲师以上职称。熟悉导游业务流程，精通导游培训和考证，熟悉旅游政策法规，最好具备导游资格，有丰富带团经验或长期在旅行社兼职的教师（挂职锻炼一年以上）也可担任本课程的教学任务。
2、教学设施
本课程教学具有很强的技能特征，需特定的教学场所和设施，为更好完成教学任务，达到最佳教学效果，应配置导游模拟实训室、旅行社室校内实习实训场所，具体设施配置按照旅行社实际配置执行，除室内教学场所和设施外，根据导游活动主要在室外的特性，应与多家景区和旅行社开展合作，建立校外实习实训基地，才能满足教学要求。
序号
基地名称
条件
功能
1
模拟导游室
省内一流
培训职业仪态、规范导游服务程序、导游带团技能、出境领队服务规范与技能
2
旅行社一体化教室
省内一流
旅行社门市接待、产品设计、销售、国际票务、内部管理操作
校内实践教学条件配置与要求
校外实践教学条件配置与要求
序号
基地名称
条件
功能
1
天和国际旅行社
良好
导游、计调外联操作、旅行社经营管理
2
莲花山国际旅行社
良好
导游、计调外联操作、旅行社经营管理
3
西山风景区
省级风景名胜区
导游讲解、地陪
4
莲花山风景区
国家4A级景区
导游讲解、地陪
5
梁子湖生态旅游区
国家4A级景区
导游讲解、地陪
6
安徽黟县宏村
世界文化遗产
旅游调研
7
湖南凤凰古城
良好
旅游调研
8
鄂州市凤凰山庄
4星级酒店
饭店服务
3、教学资源
（1）推荐教材
《导游实务》，湖北省旅游局人事教育处主编，旅游教育出版社，2009年版。
（2）教学资源库
《导游实务》，鄂州职业大学旅游培训中心，蒋莎
六、其他说明
本课程开发时我们选择与鄂州天和国际旅行社合作。在课程标准制定、实训环节实施、教学效果考核、校企共同开发教材等各环节校企全程深度合作。
以湖北旅游市场需求为逻辑起点，在《导游实务二》课程建设过程中，我们与天和国际旅行社等知名旅行社行业专家一起，对旅行社导游服务岗位的“工作过程”进行分析与归纳，以职业能力和职业素养培养为核心，以商务运营模式为主，结合省内外其他企业共性规律，按照导游实际工作过程和岗位特点将课程内容进行整合和序化，以项目为载体，项目为导向，确定了知识、能力、素质综合指向的教学目标。通过导游活动的示范和演练，不仅使学生全面掌握导游服务程序和岗位技能，并将培养学生的诚信品质、敬业精神和服务意识融入人才培养的全过程。