工作环境中的有效沟通.ppt

*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,工作环境中的有效沟通,人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。,彼得,.,德鲁克,一、沟 通 概 念,沟通是一个双向互动的过程，是将个人整体的内在想法表现于外，让双方能充分了解彼此，进而达成具有建设性的共识。,99%,的矛盾是由误会造成的，,99%,的误会是由于沟通不畅造成的,沟通中的漏斗效应,你心里想的,100%,别人听到的,60%,别人听懂的,40%,别人行动的,20%,沟通,漏斗,你嘴上说的,80%,二、沟通的三大要素,要有一个明确的目标,达成共同的协议,沟通信息、思想和情感,以各自原则为基础的价值观差异,原 则,配 偶,工 作,名 利,享 乐,对手,朋友,金 钱,家 庭,宗 教,二、在什么时候需要沟通,沟通,语言,口头,书面,非语言,声音语气,肢体语言,身体动作,发送者,编码,渠道,解码,接受者,信息,信息,信息,信息,反馈,三、沟通过程,四、沟通的意义,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事,档案进行分析，结果发现：智慧、专业技,术和经验只占成功因素的25，其余75,决定于良好的人际沟通,哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显,示，在 500名被解职的男女中，因人际沟,通不良而导致工作不称职者占82,四、沟通的意义,三分之一的人失去工作,是因为不能,胜任,三分之二的人失去工作,是因为不能与人,成功相处,.,-,哈佛大学职业辅导局调查报告,五、沟通的作用,企业中约,75%,的工作停顿、发生问题是因为,沟通的问题。,管理上有一个著名的双,50%,理论，即经理 人,50%,以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、,指示、评估。可是，工作中的,50%,以上的障碍,都是在沟通中产生的。,五、沟通的作用,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事,档案进行分析，结果发现：,“,智慧,”,、,“,专,业技术,”,和,“,经验,”,只占成功因素的,25,，,其余,75,决定于良好的人际沟通。,哈佛大学就业指导小组,1995,年调查结果显,示，在,5000,名被解职的男女中，因人际,沟通,不良,而导致工作不称职者占,82,。,五、沟通对职业人士的重要性,决定个人业绩的三个关键因素,态度知识技巧能力,一个职业人士所需要的三个最基本的技巧,沟通技巧时间管理技巧团队合作技巧,六、沟通的类型,单向沟通,快,容易控制,发信息的人不会受到攻击,有一方是完全被动的,双向沟通,更准确,接受信息的人更有信心,费时费力,双方都要参与,七、沟通失败的原因,缺乏信息或知识,没有说明重要性,只注重了表达，没有注重倾听,没有完全理解对方的话，以至询问不当,时间不够,不良情绪,没有注重反馈,没有理解他人的需求,职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败,技能障碍,：,进行编码的技巧、方法、时机、语言等,物理障碍,：,自然障碍、渠道障碍、距离、信息量过大,八、沟通过程与障碍,Zcs-zhchsh,不分者练：,四是四，十是十,四是四，十是十；,十四是十四，四十是四十；,要想说好四和十，全靠舌头和牙齿。,要想说对四，舌头碰牙齿；,要想说对十，舌头别伸直。,认真学，常练习，十四、四十、四十四。,n-l,不分者练：,牛郎恋刘娘,刘娘念牛郎,牛郎牛年恋刘娘,刘娘年年念牛郎,郎恋娘来娘念郎,念娘恋娘,念郎恋郎,念恋娘郎,h-f,不分者练：,化 肥,黑化肥发灰,灰化肥发黑。黑化肥发黑不发灰,灰化肥发灰不发黑。,文化障碍：,风俗、习惯、传统、价值观、宗教等文化的障碍不仅仅存在于不同国家、民族之间，还存在于每个人之间。,知识障碍：（博士与小学生学历结婚）,心理障碍：,人都有根深蒂固的成见、心理定势，很难以冷静、客观的态度接受信息。,八、沟通过程与障碍,二、有效沟通的过程,有效发送信息的技巧,选择有效的信息发送方式（,how),何时发送信息,(when),确定信息内容,(what),谁接受信息,(who),何处发送信息（,where),讲,听,用口去听,用心聆听,聽,用耳朵听,用眼睛听,开始,心,沟通从,王者,聆听的原则,适应讲话者的风格,眼耳并用,首先寻求理解他人，然后再被他人理解,鼓励他人表达自己,聆听全部信息,表现出有兴趣聆听,有效聆听的步骤,准备聆听,发出准备聆听的信息,在沟通过程中采取积极的行动,准备理解对方全部的信息,聆听的五个层次,听而不闻,假装聆听,选择性聆听,专注的聆听,设身处地的聆听,聆听是首要的,沟通技巧,有效沟通技巧,积极反馈,反馈的类型,正面的反馈,建设性反馈,以下情况不是反馈,指出对方做的正确或者错误的地方,对于他的言行的解释,对于将来的建议,有效的沟通技巧,问,开放式的问题,封闭式的问题,三、有效沟通的基本点,信任是,沟通的基本点,沟通态度决定一切！,沟通的五种态度,沟通的五态度,建立合作态度的技巧,合作态度的表象,双方都能说明各自担心的问题。,双方都积极的解决存在的问题，而不是推卸责任。,双方共同研究解决方案,双方在沟通中，对事不对人，不揭短、不指责,双方最终达成双赢协议,如何获得合作的沟通态度,充分利用您的肢体语言,我们永远没有,第二次机会！,第一印象,7,秒,第一印象形成的要素,对象的衣着,对象的表情,对象的眼神,对象的动作,对象的语言,不同的音色效果,高兴的,伤心的,愤怒的,亲切的,平和的,注意说话的抑扬顿挫。举例“我没说他偷了客户的钱”。,注意说话的语气,7%,（你说的什么）,38%,（你怎么说）,55%,（肢体语言）,有利用效肢体语言,开放式的动作,面带微笑,眼神的交流,眼神在左顾右盼,注意力不集中,不礼貌的动作,好的肢体语言,不好的肢体语言,四、怎样进行上下沟通,持有相反意见,勿当面顶撞,若有他人在场,宜仔细顾虑,意见略有差异,先表示赞同,若有建议上述,请选择方法,心中存有上司,比较好沟通,与上级的沟通技巧,小结：,努力了解上司的个性及办事风格,尽力配合上司,善尽枪手的职务,认真实践上司无意的谈话内容,要有敏锐的洞察力和判断力,与上级的沟通技巧,学会与各种性格的领导进行沟通,1,、控制型的领导,2,、互动型的领导,3,、实事求是型的领导,具有,领导风格的人,倾向于,控制型,直接下命令，不允许部下违背自己的意志，关注工作的结果而不是过程。,互动型,亲切友善的与部下相处，愿意聆听部下的困难和要求，努力营造融洽的工作氛围。,实事求是型,按照自己的行事标准要求部下，注重问题的细节，善于理性思考。,说服领导的技巧,（一）选择恰当的提议时机,（二）资讯及数据都极具说服力,（三）设想领导质疑，事先准备答案,（四）说话简明扼要，重点突出,（五）,面带微笑，充满自信,（六）,尊敬领导，勿伤领导自尊,多说小话,少说大话,注重倾听,勿施权威,态度和蔼,语气亲切,部属有错,合理指正,宽容豁达,息事宁人,与下属沟通技巧,批评下属的技巧,(,一,),以真诚的赞美做开头,(,二,),要尊重客观事实,(,三,),指责时不要伤害部下的自尊与自信,(,四,),友好的结束批评,小结：,抱持正面，认同的态度,打破,【,我是上司，听我命令行事,】,的作风,尊重下属的感受,让大家共同参与设定共同的目标,有赏有劳，大伙共享；有责有难，一人独当。,与下属的沟通技巧,平行沟通,:,彼此尊重,从自己先做起,异地而处,站在彼的立场,如有误会,诚心化解障碍,了解情况,选用合适方式,知己知彼,创造和谐氛围,与同事的沟通技巧,小结：,同事之间要惜缘，能在一起共事是缘分,同事之间要感恩，同事间的相互支持是我们工作顺利的保障,同事之间换位思考，站在自己的角度思考，他永远都是有理的,同事之间要相互尊重，敬人者人皆敬之,同事之间要多沟通，大处认同小处尊重，多多合作,与同事的沟通技巧,留给对方良好的第一印象,牢记并常说出对方的名字,让对方拥有足够的优越感,察言观色解析其心灵密码,遵守基本的商务沟通礼仪,重视并有效处理客户异议,与客户的沟通技巧,语言文字,7%,语调语气,38%,非语言,/,肢体语言,55%,弄清一件事情,:,影响力和说服力来自哪里？,工作环境中的沟通技巧,七秒钟！,我们没有第二次机会改变留给客户的第一印象,留给对方良好的第一印象,工作环境中的沟通技巧,牢记你是企业形象的代言人,1,、,应该身穿西服或轻便西装。,2,、女性着装严谨大方，胸卡、徽章佩带端正，鞋袜搭配得当。,3,、衣着式样和颜色，应尽量保持大方稳重。,4,、不要佩戴一些代表个人身份或宗教信仰的标记。,5,、最好不要穿流行衣服，不要佩戴太多的饰品。,6,、尽量不戴太阳镜或变色镜，,服饰：,工作环境中的沟通技巧,留给对方良好的第一印象,语气和语式,语言的准确性,讲究语言美,语言的规范性,只知道我、我、我，就是笨、笨、笨。,工作环境中的沟通技巧,留给对方良好的第一印象,掌握好语言艺术,牢记并常说出对方的名字,记忆力问题其实就是注意力问题，只要用心做，,90%,的事情都是容易的。,10,分钟内有,4,此刻意的尊称对方，你会获得他对你,80%,的好感,工作环境中的沟通技巧,有时，我们无声的肢体动作比有声的文字语言更容易吸引对方的注意力。,任何一种肢体动作都是一种信息的传递。,工作环境中的沟通技巧,察言观色解析其心灵密码,常见的客户反应姿态与含义,开放,/,真诚 摊开双手，更靠近，打开大衣纽扣，把衣服放在椅子边上,评价 抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴,冷淡 无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中,拒绝 两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子,挫折 紧握双手，揉颈背，在空中挥拳,紧张 眯着眼睛，嘴唇蠕动，嘴巴微张，来回走动，抖动手指或摆弄东西,防御 身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼神接触，拳头紧握,，嘴唇缩拢,自信 自豪、挺直的身姿，持续眼神接触，手伸直，下巴抬起，含蓄的微笑,含义,姿态,工作环境中的沟通技巧,察言观色解析其心灵密码,遵守基本的商务沟通礼仪,公司销售人员是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。,我们应遵守哪些商务礼仪,?,守时,请多多关照,与客户交错而过时，面带微笑，行,15,度鞠躬礼，,接送客户时，行,30,度鞠躬礼。,感谢客户时，行,45,度鞠躬礼。,工作环境中的沟通技巧,顾客有异议,顾客无异议,失败,22%,再商议,14%,成功,64%,失败,25%,再商议,21%,成功,54%,重视客户异议,重视并有效处理客户异议,工作环境中的沟通技巧,80/20,法则的运用,神入（听出弦外之音）,不打断对方,对对方的话题感兴趣,听,只注重嘴里讲的,聽,用 听；用 看,用 揣摩,工作环境中的沟通技巧,重视并有效处理客户异议,获取重要的信息,善听才能善言,激发对方谈话欲,获得友谊和信任,倾听的重要性,工作环境中的沟通技巧,与人交往的两个法则,黄金法则：,你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人。这种与人交往的原则不是与客户打交道的最高境界，因为自己喜欢的、期望的方式客户不一定喜欢。,白金法则：,别人希望你怎样对待他们你就怎样对待他们。也就是说我们要用别人喜欢的方式对待别人。我们要善于研究我们的客户，分析客户，发现客户的喜好。要善于换位思考，从客户的角度来考虑问题，要善于用客户喜欢的方式来同客户打交道，也就是用白金法则来与客户沟通。,工作环境中的沟通技巧,你认为在学完本课程后，对照自己以前的沟通方式，有哪些应该改善？,学习总结：,谢谢各位的聆听,