汽车服务礼仪篇.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,*,服务礼仪,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,1,服务礼仪,VW,服务顾问基础培训,网络培训科（,Dealers Training,）,上海大众汽车有限企业 版权全部,12月版,服务礼仪篇,1,汽车服务礼仪篇,第1页,目录,礼仪对服务工作主要性,从用户期望角度认识礼仪主要性,服务关键过程中礼仪,预约礼仪,维修接待礼仪,交车结算礼仪,从个人角度认识礼仪主要性,怎样确保服务礼仪工作开展连续性,回访跟踪礼仪,从员工角度,从经销商角度,商务礼仪常识,2,汽车服务礼仪篇,第2页,礼仪对服务工作主要性,3,汽车服务礼仪篇,第3页,成功者或魅力领袖基本要素：,性格、能力、形象,伦敦商学院行为心理学家尼克森,事业长久发展优势中，视觉效应是能力九倍,哈佛事业发展管理研究,1.1,从个人角度认识礼仪主要性,4,汽车服务礼仪篇,第4页,1.1,从个人角度认识礼仪主要性,社会角色,每个人一生中都要负担各种角色，每种角度意识和行为不可能一样，有可能产生协调统一，也可能产生矛盾（角色冲突）,晕轮效应,第一印象,晕轮效应就是一个以偏概全倾向，即人们在对一个人某种特征形成好或坏印象后，倾向于据此推论该人其它方面特征。平时说“爱屋及乌”就是晕轮效应一个突出表现。,首因效应在人际交往中对人影响较大，是交际心理中较主要名词。人与人第一次交往中给人留下印象，在对方头脑中形成并占据着主导地位，这种效应即为首因效应。我们常说“给人留下一个好印象”，普通就是指第一印象，这里就存在着首因效应作用。,5,汽车服务礼仪篇,第5页,用户期望三个层次,车子要修好,对该修地方进行合理修理,不强行推销,车子能修好,价格要公道,事先报价,恪守价格承诺,物有所值,服务要友好,环境整齐舒适,服务流程方便用户,人员礼仪令用户愉悦,1.2,从用户期望角度认识服务礼仪,用户期望就是我们工作！,6,汽车服务礼仪篇,第6页,卓越服务礼仪可增加用户对经销商信任,医疗诊疗,汽车修理,法律服务,电视维修,照料婴儿,剪发,度假,餐馆菜肴,汽车,房子,家俱,珠宝,衣服,大多数,商品,大多数,服务,搜索属性高,经验属性高,信任属性高,1.2,从用户期望角度认识服务礼仪,7,汽车服务礼仪篇,第7页,搜索属性：,消费者在购置之前经过搜索就能知道产品（或服务）性质。,经验属性,：消费者只有在购置后或消费后才能感觉到产品（或服务）性质或特征。,信任属性：,消费者在购置后或消费之后也不可能评价性质。,“搜索”、“经验”、“信任”三种属性定义,汽车维修属于信任属性成份较高服务，用户难以凭自己知识和经验来评价服务质量。信任成了影响用户评价服务质量主要原因。,怎么样赢得用户信任？,1.2.1,服务礼仪可增加用户对经销商信任,8,汽车服务礼仪篇,第8页,服务礼仪,是怎么样影响用户信任？,A.,搜索信息,卓越服务礼仪有利于品牌树立好口碑，比广告更有可信性,卓越服务礼仪给用户感觉到服务购置风险在降低,B.,替换物评价,“第一印象”会使用户“爱屋及务”,评价服务是件困难事，消费者可能简单项选择择第一个可接收替换物而不是深入寻找更多替换物,C.,服务购置和消费,服务是一个体验，用户心情和感情会影响其对服务感知，而服务礼仪会影响用户心情,服务是“戏剧”，经销商场地是“舞台”，员工是“演员”，用户是“观众”。而服务礼仪则是“演出”,D.,服务消费后评价,对车辆维修极难进行技术方面评价，消费者只好用其它有形证据来评价服务质量好坏。服务礼仪就是一个有形证据,卓越服务礼仪一旦让用户形成用户对品牌忠诚，用户就极难转换品牌。,1.2.1,服务礼仪可增加用户对经销商信任,9,汽车服务礼仪篇,第9页,用户对服务价格不太轻易了解,-,服务异质性限制了用户对服务价格了解,-,用户需求不一样，造成各种报价,-,服务价格极难“货比三家”,用户接收服务价格时要考虑更多非货币成本,-,时间成本,-,搜索成本,-,便利成本,-,精神成本,服务价格是服务质量指标,-,用户不能利用具牌著名度或广告来推测服务质量时，就只好利用价格信息来衡量服务质量,-,价格高意谓着高质量,-,服务定价时应尤其小心,-,因为价格对质量有了预期。定得过低，会造成对服务质量不准确推断,;,定价过高，会形成在服务过程中难以到达期望,1.2.2,服务礼仪有利于用户接收较高价格,用户对服务价格与商品价格感知区分,10,汽车服务礼仪篇,第10页,用户会认为得到是较高质量服务（服务异质性）,-,与店头修理厂相比,用户会认为得到是较多数量服务（修车实际上得到许多附加服务）,-,电话预约用户可得到优先安排,-,接待时送一杯饮料,-,有报纸杂志电视可供打发时间,用户会认为经销商使用高素质员工会增加工资成本，所以定价高也在情理之中（用户对成本认识只是定性）,用户会认为这么维修服务才是他们真正需要得到东西,服务礼仪是怎样影响用户对价值感受？,并非全部用户都关注“价廉”，还有用户更关注“物美”,1.2.2,服务礼仪有利于用户接收较高价格,11,汽车服务礼仪篇,第11页,概念,：将服务产品实体化，以用户用感官可感知有形物体即一切能够传达服务企业形象、服务特色及优点有利建立用户信任和专业形象有形组成部分。,什么是有形展示,用户对经销商形象感知是建立在“有形展示”基础上,每个人都是企业“形象大使”,1.2.3,服务礼仪,有利于改进经销商形象,12,汽车服务礼仪篇,第12页,展厅布置,服务设施,服务人员,家俱,介绍资料,收费单据,声音、空气质量、温度,有形展示要素,广告,价目表、表格,销售服务标准及流程,标志,文具,企业介绍,每个人都是企业“形象大使”,1.2.3,服务礼仪,有利于改进经销商形象,13,汽车服务礼仪篇,第13页,服务人员礼仪是主要“有形展示”,民航,餐饮,宾馆,银行,通讯,这些服务行业服务礼仪实际为汽车维修服务行业建立了“标杆“,1.2.3,服务礼仪,有利于改进经销商形象,14,汽车服务礼仪篇,第14页,2.,商务礼仪,15,汽车服务礼仪篇,第15页,着装,发型,清洁,饰物,化装,语言,表情,眼神,姿态,动作,良好外在印象,丰富内在素养,礼,仪,序礼仪内涵,16,汽车服务礼仪篇,第16页,面部,不蓄胡须,鼻毛不外现,洁净整齐,口无异味（烟草味）,手部,清洁,(,指甲清洁）,不蓄长指甲,发部,清爽卫生,发型：前不覆额，后不及领,侧不掩耳,不做夸大挑染,职场仪表礼仪男士,其它,腋毛不外现,不佩戴夸大饰品,保持清新体味,17,汽车服务礼仪篇,第17页,面部,化装上岗穿职业套装,化装是必须,淡妆上岗,-,自然,符合职业角色,远看似无，近看却有,禁忌：浓妆艳抺，当众演出,职场仪表礼仪女士,发部,清爽卫生,发型：中短发最适宜,长发在工作中必须束扎,色彩：自然，不做夸大挑染,手部,清洁卫生,服务顾问不留长指甲，不做夸大彩甲,其它,不配戴超出三件以上首饰,不使用过分浓郁香水,18,汽车服务礼仪篇,第18页,职场着装礼仪男士,西装是当前全球最流行商界男士首选服装,在商务活动中，领带仅适合男士佩率领带是商界男士基本标志之一。,率领带人，会给人一个严厉遵法、有理性、有责任感印象。,三色标准：,全身色彩控制在三种颜色以内,三一标准：,三种主要配饰要保持色彩一致，表达专业和素养,皮鞋、皮带、皮包,19,汽车服务礼仪篇,第19页,职场着装礼仪男士,西装系扣方法：,起身系扣，坐下解扣。尤其是需要面对他人之时，则应该将西装上衣衣扣系上。,双排扣西装上衣衣扣，应该全部系上。,单排两粒扣西装上衣衣扣，应该只系上边那粒衣扣。,单排三粒扣西装上衣衣扣，则应该系上两粒衣扣，,或者单系中间那粒衣扣,穿西装背心时，最下边那粒衣扣，普通能够不系。,领带衬衫色彩选择：,正式场所比较适宜领带：有规则图案，颜色不超出三种，级别越高越不选择单色,衬衣选择：浅色为宜，更适合东方人肤色，衬衣色彩最适宜是领带中一个,20,汽车服务礼仪篇,第20页,职场着装礼仪男士,男士服装选择几项注意点和三大禁忌：,服装选择要符合场所和身份,西装穿着考究套系，不和其它款式如夹克进行任意搭配，商标要拆除,袜子色彩选择，袜子材质选择和袜筒长短度。,服装面料选择，正规场所尽可能不选择反光带或闪片质地面料,注意服装细节和保养，不掉扣不脱线,领带衬衫色彩选择：,正式场所比较适宜领带：有规则图案，颜色不超出三种，级别越高越不选择单色,衬衣选择：浅色为宜，更适合东方人肤色，色彩是领带中一个,21,汽车服务礼仪篇,第21页,职场着装礼仪女士,商界人士约定俗成认为：,套裙是商界女士在正式场所首选服装。,穿着裙装比裤装更能表达女性柔美，,并表示对对方尊重,上帝赋予女性更多,选择色彩机会,22,汽车服务礼仪篇,第22页,职场着装礼仪女士,女士裙装选择,裙子长度到膝盖为宜，,不宜着皮裙,不穿无袖无领单色连衣裙,裙装面料选择,服装面料选择，正规场所尽可能不选择丝绒面料，,缎料，反光面料，金银线,注意服装细节和保养，不掉扣不脱线,23,汽车服务礼仪篇,第23页,职场着装礼仪女士,女士皮鞋选择,不宜：,24,汽车服务礼仪篇,第24页,职场着装礼仪女士,女士服装选择几项注意点：,服装选择要符合场所和身份,禁忌：过于杂乱，过于鲜艳，过于暴露，过于透视，过于短小，过于紧身,禁忌光脚，三截腿,色彩搭配禁忌：,冷色暖色,亮色亮色,暗色暗色,杂色杂色,图案图案,25,汽车服务礼仪篇,第25页,仪态分类,主动体态语,消极体态语,无意义体态语,仪态语言,信息,=,（,7%,）你在说什么,+,（,38%,）你是怎么说,+,（,55%,）你身体语言,2.1.1,商务场所下仪容礼仪,职场仪态礼仪,26,汽车服务礼仪篇,第26页,仪姿仪态,站姿,坐姿,行姿,表情,-,眼神,-,面部表情,-,手势语,成功沟通包括原因,面部表情,凝视,行为,站姿,走姿,头势语言,空间领域,坐姿,手势,职场仪态礼仪,27,汽车服务礼仪篇,第27页,仪态信息传递,轻快直立行走信心,站立时双手放在臀部准备就绪，进攻性,双腿交叉坐姿，脚微微踢厌倦,双臂交叉于胸前防御,双手放在脸颊上评价，思索,双手放在口袋里行走，弯腰驼背沮丧,触摸，轻轻揉鼻子拒绝，怀疑，撒谎,揉眼睛怀疑，不信任,双手在背后紧握愤恨，受挫，忧虑,脚踝交叉忧虑,用手支住头，眼睛往下看厌倦,摩擦双手期待,28,汽车服务礼仪篇,第28页,称呼礼仪,A.,行政职务,只称职务，如“董事长”,职务前加上姓氏，如：“王总经理”,职务前加上姓名，如：“王*总经理”,B.,技术职务,只称职称，如“教授”,职称前加上姓氏，如：“张医生”,职务前加上姓名，如：“张*教授”,职场见面礼仪,29,汽车服务礼仪篇,第29页,C.,泛称呼,男性称“先生”,女性未婚者称“小姐”,女性已婚者或婚否不明者称“女士”,称呼礼仪,不适当称呼！,不称呼对方就直接开始谈话,不适当俗称。“弟兄”、“哥们儿”,不适当简称,地方性称呼。山东人称爱“伙计”，在南方认为是打工仔,职场见面礼仪,30,汽车服务礼仪篇,第30页,介绍礼仪,A.,自称介绍,单位,部门,职务，从事详细工作,姓名,B.,介绍他人,先确定双方地位尊卑,先介绍位卑者,后介绍位尊者,职场见面礼仪,C.,介绍集体,介绍双方时，先卑后尊,介绍其中各自一方时,自尊而卑,31,汽车服务礼仪篇,第31页,名片使用,A.,交换名片次序,由近而远,由尊而卑,B.,名片索取,交易法,联络法,谦恭法,激将法,职场见面礼仪,32,汽车服务礼仪篇,第32页,C.,名片递交,见面之初递交,郑重其事,起身站立，上前，使用双手或右手，将名片正面对着对方后递给对方,同时，应说“多多关照”“常联络”等话语，或是先做一下自我介绍,D.,名片接收,起身站立，面含微笑，目视对方,双手捧接，或右手接过,接过名片后，认真默读一遍，意在表示重视,接收时，使用谦词敬语,职场见面礼仪,名片使用,33,汽车服务礼仪篇,第33页,握手,A.,基本要求,目视对方,面带笑容,稍事寒喧,稍许用力,B.,伸手次序,尊者先伸手,女士先伸手,社交场所：先至者先伸手,主人待客时：主人先伸手,客人告辞时：客人先伸手,职场见面礼仪,握手质量表现了你对他人态度,握手会决定他人对你喜欢程度,34,汽车服务礼仪篇,第34页,握手,握手时六大禁忌：,三心二意,戴着墨镜,戴着手套,只用左手,交叉握手,与异性握手使用双手,职场见面礼仪,35,汽车服务礼仪篇,第35页,文明待客,有声,来有迎声,问有答声,去有送声,礼貌待客,惯用礼貌用语,问候语,请求语,感激请语,道歉语,道别语,发自内心,眼到,口到,意到,热情待客,宾客接待礼仪,36,汽车服务礼仪篇,第36页,A.,常规,并行时，中央高于两侧，内侧高于外侧,与客人单行时，前方高于后方,B.,上下楼梯,要单行单进，靠右行进,前方高于后方,假如是女性穿着短裙，应让女性居后,位次排列礼仪,C.,出入电梯,无人值守：客人后进先出,D.,出入房门,正常情况：位高者先进先出,特殊情况：陪同者先进或先出,室内灯光昏暗,为客人开门引导,37,汽车服务礼仪篇,第37页,乘坐轿车,公务用车时：上座为,后排右座,社交应酬时：上座为,副驾驶座,接待主要客人时：上座为,司机后面之座,主人,1,3,4,2,司机,4,3,2,1,位次排列礼仪,38,汽车服务礼仪篇,第38页,会客时,相对式：面门为上,并列式：以右为上,自由式：自由择座,会客时位次排列,谈判时位次排列,双边谈判,应使用长桌或椭圆形桌,谈判桌横放：面门为上,谈判桌竖放：以进门方向为准，右侧为上,小型会议位次排列,面门为上,以右为上（中国以左为上）,自由择座,位次排列礼仪,39,汽车服务礼仪篇,第39页,接待室,窗户,会议室,门,本企业人员,客人,门,位次排列礼仪,40,汽车服务礼仪篇,第40页,个人隐私“五不问”：,不问收入,不问年纪,不问婚否,不问健康,不问个人经历,宜选话题,拟谈话题,轻松愉快话题,时尚流行话题,对方擅长话题,不宜选话题,背后议论领导、同事与同行,格调不高之事,谈话沟通礼仪,说什么？,41,汽车服务礼仪篇,第41页,怎样说？,接收对方,不打断对方,不补充对方,不纠正对方,不质疑对方,尊重他人,讲普通话,声音低，速度慢,神态专注,与谈话对象互动,谈话沟通礼仪,42,汽车服务礼仪篇,第42页,倾听反应,进行比较,自我认知,有效人际沟通十项行为技巧：,坚定目光交流真诚凝视对方,好姿势学会抬头屹立和轻松自然走动。,得体衣着和装扮要修饰打扮，寻求适合所 处环境得体装扮。,嗓音和声音改变学会利用圆润、深沉而洪亮嗓音。,语言和停顿有效利用使用恰当清楚语言，要有计划停顿，不要使用非语言词。,主动听众参加保持与你交流每个人浓厚兴趣和主动参加。,幽默有效利用利用幽默，建立与聆听者之间纽带。,保持自我格调要真实可信。,善于发觉对方优点真诚赞美他人，善待他人。,交流时要注意心灵感应性,:,所谓“感应性”，不但是“感”，而且还须“应”他，感知了对方心绪、意愿、情趣或思想，而且作出恰当回映反馈。,谈话沟通礼仪,43,汽车服务礼仪篇,第43页,座机使用,拨打电话,要选择对方方便时间,-,不要在他人休息时,要长话短说,-,三分钟标准,要规范内容,-,事先准备,-,简明扼要,-,适可而止,要注意举止,-,不要吻话筒,-,不要把话筒夹在脖子下,-,轻放话筒,接听电话,接听及时,-,铃响不过三声,-,电话铃响许久才接电话话，通话之初向对方道歉,礼貌应答,-,应自报家门，并首先向对方问好,-,尊者先挂机,-,对打错电话者不要训斥,分清主次,-,不一样时做他事,-,对另一来电处理,电话礼仪,44,汽车服务礼仪篇,第44页,放置位置,不可在不使用时放在手中或挂在上衣口袋之外,不可挂在脖子上、腰上、手上,可放在公文包中,可放在上衣口袋之内，但不要影响整体外观,可放在不起眼地方,使用手机禁忌,恪守公共秩序,-,不在公共场所旁若无人地使用手机,-,不在办公室因私使用自己手机,-,不在开会时当众使用手机,注意安全,-,驾驶车辆,-,加油站,-,飞机上,-,病房,不用手机骚扰他人,手机礼仪,45,汽车服务礼仪篇,第45页,上下班问候,各种方式,“你好”,点头,让路,工作状态,办公室工作中：,轻、敲、兼,切忌：聊天、打哈欠、,MP3,、手机铃声,公共区域：,走廊上、电梯里、其它,敲门,办公环境,桌面物品摆放基本标准：,整齐、简练、方便、快捷,桌面物品摆放基本标准：,品位、格调、美观、企业文化,办公室礼仪,46,汽车服务礼仪篇,第46页,3.,服务关键过程中礼仪,47,汽车服务礼仪篇,第47页,卓越服务礼仪,“服务关键过程”中服务礼仪,48,汽车服务礼仪篇,第48页,行为注意关键点,预约礼仪,三声铃响内接听，超出三声向对方致歉,热情自信自报名称，做正确完整自我介绍。,主动使用适当称呼问候用户,仔细倾听用户诉说，中途不打断，认同对方，边听边总结，必要时候经过,5W1H,对用户提问明确其要求,电话放置左手，右手使用,用户电话统计表,和,电话留言表,做好统计,转接电话应在较快时间将用户需要和转接人沟通，以免用户重复诉说,被指明人外出不在座位上，合理利用时间管理，问询是否需要留言或其它人代劳,结束通话前确认双方谈话关键点,提醒用户带好需携带资料,让对方先挂电话，致谢,接听电话,49,汽车服务礼仪篇,第49页,行为注意关键点,对关键点解释,充分准备，电话置放左手，右手准备资料、笔、统计本。把要说事情先理清，安排好说话内容次序,坐姿端正，精神饱满。,在用户方便时间拨打电话,选择平静环境，防止噪声对用户产生不悦,不使用“免提”,尽可能不打用户手机，为用户费用着想,问询对方是否方便，不方便表示了解，并确认对方方便时间改日联络。,行为注意关键点,给用户打电话,预约礼仪,50,汽车服务礼仪篇,第50页,维修接待礼仪,业务量大维修站，大门口设置专门引导员,引导人员或服务顾问统一着装，佩带胸卡以方便用户第一时间识别,服务顾问精神饱满，表现热忱和友善，适当赞美用户,在用户进大门一分钟内致以问候，使用正确问候用语,引导用户使用正确手势,服务经理妥善安排，使得各个用户都能享受到及时照料,服务顾问离开时，应该台面上树立留言牌,行为注意关键点,欢迎用户,51,汽车服务礼仪篇,第51页,行为注意关键点,倾听用户描述故障,维修接待礼仪,服务顾问应对其接待用户全程负责，业务量大站可将服务顾问职能进行分解。,面带微笑，倾听用户说话，不打断不插话，必要时候用适当提问帮助用户理清问题。,需要中止用户谈话，应向其说明原因并请求原谅。,接待用户中入有电话打入，应该快速处理。,对用户提出合理要求应尽可能满足。,对于老用户，应确认其个人信息有没有改变，尤其是电话号码、手机号码,微微前倾表示专注，不妥用户面做类似转笔无意识动作。,对于新用户，从用户利益角度出发通知建立档案好处。,52,汽车服务礼仪篇,第52页,维修接待礼仪,对将要进行维修项目充分做好事前解释，防止过多使用行话。,对于已经查出但用户不愿修理故障，应统计在任务委托书上。,对于用户疑虑应该从用户利益角度出发耐心给于解释。,向用户报价，并对价格组成仔细解释。,将预计交车时间通知用户，指导用户维修站各个公共设施。,打印任务委托书，请用户在任务委托书上签字。注意递笔时候，笔尖朝向自己。,行为注意关键点,事先解释,53,汽车服务礼仪篇,第53页,对关键点解释,行为注意关键点,接车,维修接待礼仪,接车时，使用座椅套、方向套、脚垫。,按照接车单上项目对用户车辆进行检验，尤其是划伤、凹凸、油位，和用户当面确认。,提醒用户随手拿走珍贵物品，确保车内无遗留物。如发觉有遗留物当面还给用户。,服务顾问应主动了解用户需要，若需等候应热心引导用户到用户休息区。,假如有取送车服务维修站应主动介绍该服务给用户，和用户约定取车时间。,54,汽车服务礼仪篇,第54页,维修进行中礼仪,用户休息室,行为注意关键点,用户抵达休息室，服务人员应热心问询用户饮品需要，应该备有两种以上供用户选择，问询时采取封闭式提问。,服务顾问应经常主动关心正在休息用户，并通知其维修进展和预计结束时间。,饮品从用户右方递上，如有水果茶点放用户左手边，饮品放右手边。,送饮品时注意卫生，切忌手指触及杯口。,服务人员应经常巡视用户休息室，及时发觉用户需求。,经常整理报刊，清理烟缸，撤走空杯空瓶，保持休息区洁净整齐。,55,汽车服务礼仪篇,第55页,交车结算礼仪,交车前,行为注意关键点,以用户角度对车辆进行终检，对车辆外部内部进行清洁。,对已发觉但用户不愿修理故障在结算清单上注明。,把相关单据整齐列放入钥匙包。,在客户面前表现出象爱护自己车子一样得爱护他车子。,56,汽车服务礼仪篇,第56页,交车结算礼仪,维修项目费用解释,行为注意关键点,服务顾问应对维修工作做充分解释，尤其对于一些站内提供无偿服务和检测，提升用户认同感。,问询用户是否需要查看更换件，是否需要带回更换件。,假如实价和估价不一样，应坦诚向用户做合了解释以取得用户认可。,在客户面前表现出象爱护自己车子一样得爱护他车子。,向用户指出哪些项目是发觉不过用户不愿修理故障。,请用户签字确认，注意传递笔时笔尖朝向自己。,57,汽车服务礼仪篇,第57页,友情关爱服务,行为注意关键点,服务顾问应对维修中发觉因为用户使用不妥引发故障应提供用户车辆使用方面提议。,提醒用户有问题随时打电话联络以及下一次保养时间并递上信息卡。,帮助用户接收服务跟踪活动，从用户利益出发说明其好处。,和用户确认跟踪活动适当时间，注意使用封闭式提问。,提醒用户能够使用预约服务以及通知其有利之处,提醒用户注意行车安全，一路顺利。,交车结算礼仪,58,汽车服务礼仪篇,第58页,收银程序,行为注意关键点,应提供现金或者刷卡各种交易服务。,使用规范礼貌用语，“请，您，谢谢，稍等，慢走，再见”。,不将肮脏、破损纸币找零给用户。,尊重用户货币喜好，如对纸币和银币偏好，大面额和小面额喜好。,发票正面递向用户，发票填写清楚完整。,提醒用户当面确认找零收好发票，并带好随身物品。,交车结算礼仪,59,汽车服务礼仪篇,第59页,服务跟踪礼仪,在适当时间对用户进行跟踪服务，充分准备，自信而精神饱满。,使用主动态度引导用户回答下列问题，对他提出满意和埋怨内容进行统计。,承诺在多长时间内对于用户提出异议和埋怨给予回复。,提醒用户能够享受预约服务，并从用户利益角度说明预约好处。,对用户友善接听电话，提供信息和提议真诚表示感激,提醒用户当面确认找零收好发票，并带好随身物品。,在承诺时间内给予用户回复。,服务跟踪,行为注意关键点,60,汽车服务礼仪篇,第60页,服务跟踪礼仪,用户埋怨处理,行为注意关键点,时时切记用户埋怨只是针对问题而不是针对服务顾问本人，培养成熟心智，不为对方情绪波动而波动。,对于用户埋怨耐心倾听，不做评价更不做解释。,复述用户埋怨内容，帮助用户理清问题，确认自己已经明白。,认可用户各种感受（愤恨、挫折、失望等）。,在承诺采取什么行动来纠正错误，将问题用最少代价来妥善处理。,真诚感激用户提出问题。,61,汽车服务礼仪篇,第61页,3.,怎样确保服务礼仪工作开展连续性,62,汽车服务礼仪篇,第62页,“礼仪”真实地表达职业人个人教养和品位,“礼仪”是一个态度，是一个人对生活和职业态度,“礼仪”如实地展示职业人对交往对象所重视态度,“礼仪”是经销商整体形象一部分,“礼仪”是一个习惯,一屋不扫，何以扫天下,树立您职业化形象！,从员工角度谈“卓越服务礼仪”保持,63,汽车服务礼仪篇,第63页,习惯形成需要多多练习,引导客户,下台阶,握手,伸手指导,从员工角度谈“卓越服务礼仪”保持,64,汽车服务礼仪篇,第64页,有形证据,过程,人员,服务优势来自？,技术,价格,了解用户期望,从经销商角度谈“卓越服务礼仪”保持,65,汽车服务礼仪篇,第65页,了解上海大众售后服务推出“组合拳”,HSO,服务关键过程,快速保养,卓越服务礼仪,从经销商角度谈“卓越服务礼仪”保持,66,汽车服务礼仪篇,第66页,Techcare,这个英文品牌名来自于两个英文单词组合：,Tech,代表,Technologize,，是指我们专业汽车服务强调标准化、专业化；,Care,代表,Caring,，是指我们重视对车主及车主生活关爱,所以，,Techcare,就是大众关爱，专心,更专业。,了解卓越服务礼仪能表现上海大众服务品牌,从经销商角度谈“卓越服务礼仪”保持,67,汽车服务礼仪篇,第67页,由简入难,由上及下,由前台向后台,目标,全员参加,对员工进行“卓越服务礼仪”培训,从经销商角度谈“卓越服务礼仪”保持,68,汽车服务礼仪篇,第68页,第一适用：,全部与用户直接接触人员,改进用户体验,服务顾问,门卫,预检员,收银员,休息室服务员,电话回访人员,其次适用：,与用户间接接触人员,营造良好气氛,维修人员,清洁员工,食堂员工,内部管理人员,循序渐进，逐步推广至全部与客户直接或间接接触人员,适合用于那些人员,推荐执行人员范围,从经销商角度谈“卓越服务礼仪”保持,69,汽车服务礼仪篇,第69页,经销商为员工保持礼仪创造条件,统一制作和发放工作服、胸卡、名片,企业为员工清洗工作服,企业设置员工更衣室、浴室、镜子,企业设总机，并使用标准电话自动应答,企业与保洁企业合作，对企业办公设施进行定时清洁,企业与花木企业合作，对企业进行绿化和维护,从经销商角度谈“卓越服务礼仪”保持,70,汽车服务礼仪篇,第70页,3.2.4,依据“服务接触”点制订检验表，不定时抽查,3.2,从经销商角度谈“卓越服务礼仪”保持,无检验，便无执行力,服务与商品一大区分是，服务生活与消费是同时进行。所以，服务要对过程进行控制，而不能只进行一次终检，不合格再进行返工。,检验要使用检验表，不然检验就不系统,制订检验表根本是“服务接触”，尽可能详细,对支持“服务接触”后台人员，也要制订对应检验表,检验表要与流程结合起来，主要是检验流程中关键节点。检验表形式可参考,AUDIT II Checklist,检验分定时和不定时。不定时主要是为了预防应付检验,71,汽车服务礼仪篇,第71页,“,服务礼仪”纳入经销商,ISO ISO9001,：,质量管理体系,“,服务礼仪”是确保服务质量主要伎俩，必须纳入经销商,ISO,质量管理体系,企业治理要靠制度,从经销商角度谈“卓越服务礼仪”保持,72,汽车服务礼仪篇,第72页,Thank you,谢谢大家！,73,汽车服务礼仪篇,第73页,