二-管理思想的发展PPT课件.ppt

第 二章管理思想的发展1.小故事吹水2.本章内容第一节 中国传统管理思想第二节 西方传统管理思想第三节 古典管理理论第四节 西方现代管理思想第五节 当代管理理论3.精益理论核心能力理论4.第一节 中国传统管理思想n顺道n重人n求和n法治n守信n预谋5.顺道n老子 道德经“无为而治”顺其自然（国家不少干涉个人活动）“道法自然”抓大放小(授权、分级),),“有所为有所不为”6.重人孔子(仁者爱人)修身、齐家、治国、平天下孟子“仁义”性善论:得贤人,国无不安;失贤人,国无不危7.求和n天时 地利 人和n“谋变求和”、“和为贵”n“和以养性”、“和气生财”n和谐社会？8.法治n“以法治国”行政管理n“富国以农”经济管理n“用人唯贤”人事管理n代表人物李悝、吴起、商鞅、韩非9.守信n财散人聚；财聚人散n小胜靠智；大胜靠德牛根生n其身正，不令而行；n其身不正，虽令不从10.预谋n凡事预则立，不预则废n不谋全局者不足以谋一域；不谋万世者不足以谋一时11.系统论：丁谓一举三得 宋真宗年间，皇宫里着了一场大火，烧毁了几座宫殿。皇帝让丁谓组织修复工作，并责令他尽快完成。丁谓想，盖房子修宫殿需要很多泥土和砖瓦木料，这些东西要从外地运来，需花很长时间，得想个好主意。丁谓苦苦思索，终于想出了一个好办法：他命工匠在皇宫前面的大道上挖土，然后将土运到皇宫里面，这样修复宫殿的泥土就够用了，同时原来的大道变成了一条宽阔的深沟。他又命人把深沟与城外的汴水沟通，使汴水流人沟中，这样运送木料、砖瓦的船只，就可以通过这人工河直接驶到皇宫的大门口，从门口再运到工地就省力多了。修复皇宫的工程进展很快，比预定的时间提前了许多。修复工程完成以后，剩下了许多烧焦的碎砖、烂瓦、垃圾和废土，丁谓让人把它们填入沟中，使深沟又成为原来的大道。丁谓想的这个办法，使得施工过程中的取土、运输和运走废弃物问题同时得到解决，既省了人力、物力，又加快了工程进度，真是一举三得。12.中西管理融合的关键在于三个转变n“以人为本”向“以执行为本”转变；n“以岗位为本”向以“目标为本”转变；n“以职能导向”向“以流程导向”转变。13.第二节 西方传统管理思想u早期的管理思想（一）u古埃及人的管理思想u古巴比伦的管理思想u希伯莱人的管理思想u古希腊的管理思想u西欧封建社会的组织结构u西欧封建社会的经济特点u威尼斯的工商管理u意大利（1616世纪）马基埃（雅）维利14.意大利（1616世纪）马基埃（雅）维利 n君主论n领导者必须得到群众的拥护 群众认可 n领导者必须维护组织内部的内聚力内聚力n领导者必须具备坚强的生存意志力领导方法 n领导者必须具备崇高额品德和非凡的能力生存意志15.早期管理实践（二）亚当 斯密的劳动价值论与劳动分工论小瓦特和博尔顿的科学管理制度 马萨诸塞车祸与所有权和管理权的分离 罗伯特 欧文的人事管理思想查理 巴贝奇报酬原则与利润分配制度汤的收益分享制度哈尔西的奖金方案16.亚当 斯密 Adam Smith政治经济学的奠基人、哲学家国民财富的性质和原因的研究,即国富论，17761776年劳动分工理论“经济人”交换是人类的本性 亚当.斯密生产扣针17.劳动分工理论n增加了工人的技术熟练程度；n节省了转换工作需要的时间；n发明了许多便于工作，又节省劳动时间的机器。18.小瓦特和博尔顿的科学管理制度n生产管理和销售管理n成本管理n人事管理n工作研究n实行了由职工选举的委员会19.马萨诸塞车祸1.18411.1841年1010月5 5日2.2.实行所有权和管理权的分离（1 1）独立的管理职能和专业的管理人员正式得到承认。管理不仅是一种活动，还是一种职业；（2 2）随着所有权和管理权的分离，横向的管理分工开始出现。这不仅提高了管理效率，也为企业组织形式的进一步发展奠定了基础；（3 3）具有管理才能的雇佣人员掌握了管理权，直接为科学管理理论的产生创造了条件，为管理学的创立和发展准备了前提。20.罗伯特欧文 Robert Owen 1771-1858他曾在其经营的一家大纺织厂中作过试验。n试验主要包括改善工作条件、缩短工作日、提高工资、改善生活条件、发放抚恤金等。试验的目的是探索对工人和工厂所有者双方都有利的方法和制度。n欧文开创了在企业中重视人的地位和作用的先河，有人因此称他为人事管理之父。一颗爱心献工人空想？走自己的路留待后人评说！21.查尔斯 巴贝奇查尔斯.巴贝奇 机器与制造业经济学 1832 1832年时间研究和成本分析，分析劳动分工使效率提高的原因：1)1)节省了学习所需的时间 2)2)节省了学习期间所耗费的材料3)3)节省了工序转换所需的时间 4)4)经常从事一种劳动，锻炼了肌肉，不宜疲劳5)5)节省了改变工具、调整工具的时间6)6)重复同一操作，技术熟练，工作速度快7)7)注意力集中于单一工作，便于改进工具和机器22.还提出了一种工资加利润分享的制度：固定工资+利润+奖金（P11)P11)此外，他还发现了电算机的基本原理，发明手摇式计算机，被称为“计算机之父”。计算机的先驱23.亨利 汤尼1.18861.1886年作为经济学家的工程师 “工厂管理同工程技术有着同样的重要性但工厂的管理却是无组织的，几乎没有什么有关的文献，没有交流经验的机构或媒介工具，而且没有任何协会或组织为了补救这种情况，不能单只求助于生意人或办事员、会计师，而应该由那些由于训练和经验而能从两个方面(机械方面和文书方面)了解有关重要问题的人去办，应该由工程师来发起！”2.18892.1889年收益分享 每个职工享有一种“保证工资”，然后每个部门按科学方法制订工作标准，并确定生产成本。该部门超过定额时，由该部门职工和管理阶层各得一半。定额应在3-53-5年内维持不变，以免降低工资。24.哈尔西的奖金方案n18911891年劳动报酬的奖金方案n当时普遍使用的三种报酬制度的弊端：n计时制(日工资制)：不是以刺激原则为依据的；n计件制：工人常认为，每当工人在产量上有大幅度的提高，雇主就会压低工资率；n收益分享制：对工人的报酬却不区分工效高的工人与工效低的工人。n劳动报酬的奖金方案n该方案是按每个工人来设计的：n以工人过去的通常业绩为依据；n对工人一定量的工作付给日或小时工资；n对工人增加的产量付给奖金；n奖金额约为雇主按日工资或小时工资计算的1/31/3。25.第三节 古典管理理论n泰罗：科学管理理论n法约尔：一般管理理论n韦伯：行政组织理论26.一、泰罗的科学管理理论n弗雷德里克温斯洛泰罗(Frederick Winslow Taylor,1856-1915)，美国人.n曾任学徒、组长、工长、车间管理员、技师、设计室主任、总工程师.n被后人称为“科学管理之父”，他在管理方面的主要著作有：计件工资制、车间管理、科学管理原理等。27.（一）科学管理理论的主要观点1、科学管理的中心是提高效率。2、工作定额原理搬运生铁实验3、标准化原理铁锹实验4、能力与工作相适应原理5、差别计件工资制6、计划职能与执行职能相分离（职能工长制）7、例外管理8、大餠原理-劳资双方的“精神革命”28.搬运生铁实验n实验背景n原来每个工人每天搬运量:12Tn实验后每个工人每天搬运量:47.5Tn原来每个工人每天工资:$1.15n实验后每个工人每天工资:$1.85 29.铁锹实验n实验前:干不同的活拿同样的锹n铲不同的东西每锹重量不一样n应当有一个效率最高的重量n实验发现22P时效率最高n铲不同的东西拿不同的锹n生产效率得到提高30.差别计件工资制n若定额为a，单价为pn超额完成（a+b）*1.25pn完不成 （a-b）*0.8p31.简 评n泰罗是世界上第一个提出系统性管理理论的人。n科学管理理论使管理从经验走向科学。n劳资双方的精神革命是有效管理的充分必要条件。n工作定额原理、标准化原理、差别工资制度、管理职能的分离等主张一直沿用到今日。32.缺陷n但他把工人看成是纯粹的“经济人”，是会说话的机器.n主要着眼于基层管理.33.二、法约尔的经营管理理论n法约尔(Henry Fayol,1841-1925)，法国人 1860 1860年从圣艾蒂安国立矿业学院毕业进入康塔里福尔香堡采矿冶金公司工作。n从采矿工程师一直做到公司总经理。n19161916年发表工业管理与一般管理。n其管理理论不但可用于工商企业，还可用于政府、教会、慈善团体和军队。n第一个概括和阐述一般管理理论的管理学家。34.（一）一般管理理论的主要内容 6514（一）法约尔的组织管理理论n企业经营的六职能n技术 商业n财务 安全n会计 管理n管理的五要素n计划 组织n指挥 协调n控制n管理的十四条原则n对法约尔的评价35.（二）法约尔的1414项管理原则(1)(1)n劳动分工n权力与责任（有权无责、滥用权力；有责无权，难负责任）n纪律n统一指挥：一个人只能有一个上司n统一领导：一个领导，一个计划n个人利益服从整体利益n人员报酬：数量和支付方式要公平36.法约尔的1414项管理原则(2)(2)n集中：传递信息不得加入自己的意思n等级链(Chain of Command)(Chain of Command)：上下级之间建立明确的职权等级系列n秩序：成员明确其岗位n公正：对下属仁慈、公平n保持人员稳定n首创精神n团队精神37.法约尔桥(Fayols Bridge)n沟通前征求各自上级的意见n事后向各自向上级汇报38.简 评n从经营活动中独立出管理活动n提出管理活动所必需的五大职能n提出1414项管理原则n为管理科学提供了一套科学的理论构架n一般管理理论后来成为管理过程学派的理论基础n法约尔为管理教育提供了理论依据39.三、韦伯的组织理论n马克斯韦伯(Max Weber,1864-1920)(Max Weber,1864-1920)，德国人n曾担任过教授、政府顾问、编辑n他提出的理想行政组织理论对后世产生了深远的影响n其理论产生的历史背景正是德国企业从小规模世袭管理向大规模专业管理转变的关键时期n韦伯与泰勒、法约尔同为西方古典管理理论的三位先驱40.权力与组织 任何组织都必须以某种形式的权力作为基础，没有某种形式的权力，任何组织都不可能达到自己的目标。41.人类社会存在的三种权力n传统权力：由传统惯例或世袭得来n超凡权力：来源于别人的崇拜与追随n法定权力：(理性的)法律规定的权力42.法定权力是行政组织的基础n只有法定权力才能作为行政组织体系的基础，其最根本的特征在于法定权力提供了慎重的公正。n原因在于：n管理的连续性使管理活动必须有秩序的进行n以“能”为本的择人方式提供了理性基础n领导者的权力并非无限，应受到约束43.44.理想行政组织模式的内容(1)(1)任何机构组织都有明确的目标(2)(2)组织目标的实现必须实行劳动分工(3)(3)按层级体系形成一个指挥链(4)(4)人员间是一种非人格化的关系(5)(5)每个职位人员的挑选必须通过正式考试或者训练和教育而获得的技术资格(6)(6)管理人员实行委任制(7)(7)管理人员不是他所管辖的那个企业的所有者(8)(8)管理人员是领取固定薪金的“专职的”公职人员；有明文规定的升迁制度，按年资和工作成绩综合考虑决定升迁与否(9)(9)管理人员必须严格遵守组织中的法规和纪律45.n特点：n明确的分工n清晰的等级 n详尽的规章：强调规则化n非人格化的关系。理性意志代替个人情感n管理人员职业化：固定的薪金和明确的升迁制度n优点：n稳定n高效 （有助于杜绝任人唯亲、组织涣散、人浮于事等现象）46.简评n韦伯对组织理论的贡献：明确系统地指出有效维系组织连续和目标达成的基础是合法权力n创新之处：挖掘出官僚体制的连续性、纪律性、验证性和可靠性n强调制度、能力、知识的行政组织理论为社会发展提供了一种高效、理性的管理体制47.第四节 西方现代管理思想的发展n现代管理理论产生与发展的时期。为20世纪30年代到70年代。这是管理思想最活跃、管理理论发展最快的时期，也是管理理论步入成熟的时期。48.现代管理理论发展的脉络 现代管理理论产生与发展的基本脉络：管理理论的分散化。进入50年代以后，管理理论出现了一种分散化的趋势，形成了诸多的学派，被称之为管理理论的“热带的丛林”。理论的集中化趋势。进入60年代后，管理理论的研究又出现一种集中化的趋势，学者们先提出系统管理理论，力求建立统一的管理理论；后来又提出更加灵活地适应环境变化的权变管理理论。49.n行为科学的先驱n欧文n福莱特n雨果 芒斯特伯格n巴纳德50.巴纳德的社会系统理论nBarnard,Chester Irving 18861961，曾任新泽西贝尔电话公司总经理,1938年发表经理人员的职能1.1.经理人员的职能主要有：（1 1）建立并维护一个信息系统（2 2）他使组织中每个人都能做出贡献:取决于诱因与贡献的平衡（3 3）明确组织的目标。2.2.任何社会协作系统的三要素：（1 1）明确的目标（2 2）协作的意愿（3 3）良好的沟通权威接受论非正式组织理论51.“行为科学”学派（一）行为科学定义：是指应用心理学、社会学等学科成果，研究组织管理过程中人的行为和人与人之间关系规律的一门科学。（二）梅奥与“人际关系论”1、梅奥的霍桑试验 哈佛大学教授梅奥1924-1932年分4个阶段进行：52.霍桑试验 1924192419321932年，美国西方电气公司所属的霍桑工厂的试验（Hawthorne ExperimentHawthorne Experiment）第1 1阶段：照明试验1924-1927.91924-1927.9第2 2阶段：继电器装配室试验 1927-1928 1927-1928第3 3阶段：大规模的访问与调查1928-19311928-1931第4 4阶段：接线板接线工作室试验1931-19321931-193253.变换照明条件试验（1924192719241927）n照明强度增加或减少，试验组与对照组的产量都增加。只有当光线降到月光水平时，试验组的产量才降低。n结论：n（1 1）工场的照明是影响效率微不足道的因素n（2 2）工作条件的好坏与劳动生产率没有直接关系照明不是问题54.继电器装配室试验（19271928)n试验各种工作条件的变动对小组生产率的影响n如供应午餐和茶点、缩短工时等，在工作时可自由交谈。产量上升。n取消这些条件后，产量仍维持在高水平。n结论：督导方法的改变使工人的态度有所变化，因而产量增加。轻松愉快的督导方式55.大规模访问与调查（19281931）n两年多，进行了两万多人次的普查与访问。n结论：n员工的工作绩效，受到他人的影响。心态十分重要56.接线板接线工作室试验(19311932)n大部分成员都自行限制产量n标准73127312个接点 实际6000660060006600个接点n怕标准再度提高、怕失业、保护速度慢的同伴n工人对不同的上级持不同态度n成员中存在着小派系n结论：n人们的生产效率不仅受物质、环境的影响，更重要的是受社会因素和心理因素等方面的影响干得快，有错？哦！大哥说不能多干，得替干得慢的哥们儿想想57.霍桑试验的结论1.1.工人是社会人，而不是经济人2.2.企业中存在着非正式组织 3.3.生产率主要取决于工人的工作态度以及他和周围人的关系 58.对人际关系理论的评价 1 1、贡献人是“社会人”首次提出非正式群体的概念为行为科学的发展奠定了基础2 2、局限性过分否定经济报酬、工作条件、作业标准的影响过分强调非正式组织对感情逻辑的过分强调59.行为管理理论主要行为科学理论1.1.马斯洛的需要层次论2.2.麦格雷戈的X X、Y Y理论3.3.赫茨伯格的双因素理论4.4.弗鲁姆的期望理论5.5.洛什和莫尔斯的超Y Y理论60.讨论n在一个管理经验交流会上，有二个厂的厂长分别论述了他们各自对如何进行有效管理的看法。厂长认为，企业首要的资产是员工，只有员工们都把企业当成自己的家，都把个人的命运与企业的命运紧密联系在一起，才能充分发挥他们的智慧和力量为企业服务。因此，管理者有什么问题，都应该与员工们商量解决；平时要十分注重对员工需求的分析，有针对性地给员工提供学习、娱乐的机会和条件；每月的黑板报上应公布出当月过生日的员工的姓名，并祝他们生日快乐；如果哪位员工生儿育女了，厂里应派车接送，厂长应亲自送上贺礼。在厂长厂里，员工们都普遍地把企业当作自己的家，全心全意地为企业服务，工厂日益兴旺发达。61.n厂长则认为，只有实行严格的管理才能保证实现企业目标所必须开展的各项活动的顺利进行。因此，企业要制定严格的规章制度和岗位责任制，建立严格的控制体系；注重上岗培训；实行计件工资制等。在厂长厂里，员工们都非常注意遵守规章制度，努力工作以完成任务，工厂发展迅速。n问：这两个厂长谁的观点正确，为什么？62.第四节 西方现代管理思想n管理理论丛林 1961n再论管理理论丛林 198063.管理理论丛林 1961 1961n管理过程学派n经验学派n人类行为学派n社会系统学派n决策理论学派n数量学派64.管理理论丛林n（1 1）管理过程学派n（2 2）人际关系学派n（3 3）群体行为学派n（4 4）经验（或案例）学派n（5 5）社会协作系统学派n（6 6）社会技术系统学派n（7 7）系统学派n（8 8）决策理论学派n（9 9）数学学派或“管理科学”学派n（1010）权变理论学派n（1111）经理角色学派孔茨在1980年出版的再论管理理论的丛林将现代管理理论分为11个学派。65.（1 1）管理过程学派n起源：法约尔的一般管理理论n代表人物：美 哈罗德孔茨（Harold KoontzHarold Koontz）n理论：该派认为管理是一个过程，包括计划、组织、领导、控制若干职能。该职能对组织具有普遍性，通过对各职能的研究，指导管理活动，提高组织效率和效益。n缺陷：适用于稳定的组织，不适宜用于动态多变的环境。66.（2 2）人际关系学派n起源：从6060年代的人类行为学派演变来（中期行为科学）n代表人物：梅奥 马斯洛 赫茨伯格n理论：管理必须研究人际关系，注重管理中“人”的因素，人们为实现其目标而结成团体一起工作时，他们应该互相了解。重视组织中人的心理与行为的研究，通过满足人的合理需要，来激发人的积极性。67.（3）群体行为学派n起源：从人类行为学派中分化出来。n理论：以社会学、人类学和社会心理学为基础，着重研究群体中人的行为，也常被叫做“组织行为学”。n“组织”一词在这里可以表示公司、政府机构、医院或其他任何一种事业中一组群体关系的体系和类型。有时则按切斯特巴纳德的用法，用来表示人们间的协作关系。68.（4）经验(或案例)学派 n代表人物：彼得 德鲁克、欧内斯特 戴尔、艾尔弗雷德 斯隆、威廉 纽曼等n基本管理思想：管理学就是研究管理经验。通过研究管理中成功经验或失误，就能理解管理问题，就自然学会了进行有效的管理。n管理实践：针对泰勒的“计划、执行职能相分离”（忽视工人兴趣），提出目标管理（MBOMBO）。彼得德鲁克69.（5 5）社会协作系统学派 n社会协作系统学派与行为学派关系密切n创始人：切斯特巴纳德n理论：把有组织的企业看成是一个受文化环境的压力和冲突支配的社会有机体。n关于激励的经济性的思想。70.（6）社会技术系统学派 n创始人：特里司特及其在英国塔维斯托克研究所中的同事。n贡献：n通过对英国煤矿中长壁采煤法生产问题的研究，发现单只分析企业中的社会方面是不够的，还必须注意其技术方面。n企业中的技术系统(如机器设备和采掘方法)对社会系统有很大的影响。个人态度和群体行为都受到人们在其中工作的技术系统的重大影响。n因此，必须把企业中的社会系统同技术系统结合起来考虑，而管理者的一项主要任务就是要确保这两个系统相互协调。71.（7）系统学派n创始人：卡斯特（F.E.KastF.E.Kast）等，系统理论和管理 。n理论：其以系统为基础来研究管理，强调任何组织都是由若干子系统所构成。企业的经营系统可以划分为战略子系统、协调子系统和作业子系统。在管理工作中，强调通过各个子系统之间的协调，以实现组织大系统的整体优化。72.（8 8）决策理论学派n代表人物：美 赫伯特西蒙，詹姆士 马奇 n企业管理的研究对象不是作业，是决策；n决策贯穿于管理的全过程，n管理就是决策；n“满意原则”而非“最优化”。73.（9）数学学派或 管理科学 学派 n 美 伯法（E S BuffaE S Buffa）现代生产管理n运筹学（Operational ResearchOperational Research即OROR）n规划论 库存论 排队论 对策论 搜索论 网络分析n内容：把管理看成是一个数学模型和程序的系统。n理论：只要管理、组织、计划、决策是一个逻辑过程，就能用数学符号和运算关系来予以表示。n主张运用数学模型与定量分析的方法研究管理n力求减少决策的个人艺术成分n各种可行的方案均是以经济效果作为评价的依据n广泛使用电子计算机n强调使用先进的科学理论和管理方法n方法：模型。74.10、权变管理理论n代表人物：美国管理学家卢桑斯等。n基本思路：n管理思想和方法=f（环境变量）n比较：古典理论：“假如X，那么Y”权变理论：“假如X，那么Y，但只有在Z的情况下”（其中，Z为环境变量）75.11、经理角色学派 代表人物：明茨伯格主要观点：总经理们并不按人们通常认为的那种职能分工行事，而是还进行许多别的工作。经理扮演着1010种角色：人际关系方面的角色有3 3种信息方面的角色有3 3种决策方面的角色有4 4种76.第五节 当代管理理论n全面质量管理n学习型组织n企业再造nCSCS管理n组织文化n企业核心竞争力理论77.1.1.全面质量管理n全面质量管理本质是由顾客需求和期望驱动企业持续不断改善的管理理念。（1 1）关注顾客（2 2）注重持续改善（3 3）关注流程（4 4）精确测量（5 5）授权于员工。78.2.2.学习型组织第五项修炼n学习型组织理念基础的代表作是彼得圣洁的第五项修炼，此书问世后曾一度使全球“洛阳纸贵”，其原因是顺应了客观环境的需要。n企业的寿命周期是客观存在的，但是由于学习型企业的出现，可以通过“持续创新”来修正周期，成为长寿的生命型企业，使企业立于不败之地。79.五项修炼n自我超越n改善心智模式n建立共同愿景n团队学习n系统思考灯下找钥匙80.EXHIBIT 2.9:LEARNING ORGANIZATION VERSUS TRADITIONAL ORGANIZATION81.3.企业再造定义 “对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的显著性的改善”。Hammer&Champy,1993B Business usiness P Processrocess R Re-engineeringe-engineering82.关键词n“基本的”：企业人员在着手再造前，必须先就企业的运作提出一些最基本的问题。n“彻底的”：彻底的重新设计是指要从事物的根本着手，不是对现有的事物作表面的变动，而是把旧的一套抛掉。n“显著的”：企业再造不是要在业绩上取得点滴的改善或逐渐的提高，而是要在经营业绩上取得显著的改进。n“流程”：业务流程定义为一系列业务活动，通过这些活动创造出对顾客有价值的产品。83.案例：福特公司财务部的流程再造采购部财务部供应商检验入库采购订单采购订单入库单物料发票付款原采购核算流程84.福特公司财务部的流程再造n在BPRBPR之前，福特汽车公司财务部有雇员500500多人。管理层期望通过理顺流程和安装新计算机系统，使雇员减少到400400人。后来发现比它小一些的马自达公司居然只有5 5个人做这些事情。n原有采购业务流程通常是先发出采购订单，接受入库单和发票，然后匹配这些单据。一笔采购业务有三份单据，要核对1414项数据。然而，更多的时间花在核对那些不匹配的数据上。85.福特公司财务部的流程再造nBPRBPR之后，福特公司实行了基于计算机系统的无票据业务流程。需要核对的数据减少到三项，采购订单和入库单输入计算机后自动进行匹配。改革后，整个部门减员75%75%（只剩3030多人），大大超过了原来预期20%20%的目标。86.改革后的采购核算流程采购部财务部供应商检验入库电子采购订单采购订单入库单物料中央数据库付款87.4.CS4.CS管理 以顾客满意为中心的管理体系是以顾客满意为核心，以信息技术为基础，以顾客满意指标和顾客满意级度为主要工具的一种企业经营管理方法。88.CSCS管理的特点nCSCS管理是一种以顾客满意为中心的管理。企业经营管理的中心由产值到销售到以利润为中心的成本管理一直到以顾客满意为中心。nCSCS管理是一种以信息为基础的管理。CSCS管理首先必须了解顾客的需求，其次必须了解营销线上各个岗位的信息，最后，必须借助信息来对企业经营的每个环节进行调节。89.n顾客满意指标和顾客满意级度是CSCS管理的基本工具。CSCS管理是一种标准化的数量管理，要把传统的权力体系演变成服务体系，由行政关系演变成顾客关系，而维持这种演变后的服务体系和顾客关系正常运行的基本工具就是顾客满意指标（CSICSI）和顾客满意级度（CSMCSM）。n这是一种集实证性、技术性、操作性和信息性为一体的先进的管理模式。90.一年获利靠机遇三年不败靠领导五年成功靠制度百年发展靠文化5.组织文化91.6、核心能力理论n有价值的n稀缺的n不可替代的n不可模仿的92.复习思考题1.1.泰罗科学管理理论的主要内容有哪些？2.2.法约尔提出了哪些管理职能和哪1414条管理法则？3.3.人际关系学说的主要观点有哪些？4.4.列表说明现当代管理理论的主要观点。5.5.你认为古典管理理论在现代社会中还具有实践价值吗？6.6.王东同学在学完本章内容后认为：泰罗和法约尔给了我们一些明确的管理原则，而权变理论却说一切取决于当时的情境，我们一下倒退了七、八十年，从一套明确的原则又回到一套不明确的和模糊的指导方针上去了。你是否同意这种说法，为什么？7.7.除了课本上的理论外，你还接触过其他的当代管理理论吗？如果有，请告诉你的老师和同学。93.谢谢！94.